质量目标考核办法.doc

质量目标考核办法1 经理领导公司质量目标的考核工作。2 管理者代表领导办公室负责对质量目标考核的具体实施。3 根据公司质量手册的规定，质量目标具体分解如下：一、各部门质量目标：办公室质量目标：1、保证各科室部门工作中100%使用有效版本文件；2、保证上级部门新发布的文件及时报送到公司领导手中；3、保证内部新批准发布的文件及时下发到使用者手中；4、确保办公区域工作环境良好、卫生文明整洁；5、确保人员培训、教育满足岗位需求；6、妥善协调好各科室之间工作中的沟通与配合。旅行社质量目标：游客满意率 99% 游客投诉处理率 100%游客伤亡率=0技安科质量目标：安全行车四项控制指标（目标值）： 责任事故3.3 次/百万车公里、责任伤人2.9人/百万车公里、责任死亡0人/百万车公里、经济损失2.6万元/百万车公里。监控营运车辆在线率100%。业务科质量目标：旅客意见处理率100%旅客投诉处理率99% 旅客满意率99.5%二、各项质量指标的计算1、旅行社质量指标：旅客满意率感到满意的旅客人数抽样调查的旅客人数100%旅客投诉处理率报告期旅客投诉处理件(条)数报告期旅客投诉总件(条)数100%游客死亡率报告期责任亡人折合人数合计报告期车辆总行程(百万公里) 100%2、技安科质量指标:责任事故率(次百万车公里)报告期责任事故折合次数合计报告期车辆总行程(百万公里) 100%责任伤人率(人百万车公里)报告期责任伤人折合人数合计报告期车辆总行程(百万公里) 100%责任死亡率(人百万车公里)报告期责任亡人折合人数合计报告期车辆总行程(百万公里) 100%直接经济损失率(万元百万车公里)报告期直接经济损失合计报告期车辆总行程(百万公里)100%注:责任折合系数:全部责任折合系数=1主要责任折合系数=0.75同等责任折合系数=0.5次要责任折合系数=0.25一定责任折合系数=0.15无责任折合系数=0责任事故(次、人数)折合数=责任事故（次、人）折合系数责任事故(次、人数)折合数合计=报告期各次责任事故（次、人）折合数3、业务科质量指标旅客满意率感到满意的旅客人数抽样调查的旅客人数100%旅客意见处理率报告期旅客意见处理件(条)数报告期旅客意见总件(条)数100%旅客投诉处理率报告期旅客投诉处理件(条)数报告期旅客投诉总件(条)数100%4、对其他职能部门的考核按总公司质量手册中规定的职责进行，具体如下：1）综合办公室质量目标a做好质量管理体系文件、行政文件以及外来文件的管理工作；b做好档案的归口管理工作;c做好工作环境卫生的管理工作;d做好工作环境方面的其他管理工作。e完成各级人员年度培训计划规定的培训任务；f建立并管理好员工培训档案。5、各部门要将本部门的质量目标分解到相应的岗位和人员，并制定出与质量目标相适应的质量考核制度和细则，每季度进行一次考核。6、考核奖罚1)凡年终未完成质量指标的部门不得评先、评优。2）凡被新闻媒体批评、曝光的部门,该部门负责人必须查找原因,写出整改措施、限期整改。具体执行不合格服务控制程序、纠正和预防措施控制程序及其他相关程序文件。3）凡被顾客有理投诉的部门,必须出面予以解释,赔偿顾客损失。由此引起的措施按不合格服务控制程序、纠正和预防措施控制程序及其他相关程序文件执行。4）凡发生特大行车事故、或重大安全事故的部门，其负责人必须写出书面分析报告报最高管理者，公司组织有关人员调查后根据责任对责任人做出相应处理。由此引起的措施按不合格服务控制程