互联网产业园物业管理方案确定版VIP

学习改变人生做成功物业管理人！ 第 1 页，共 54 页 中国物业教育网 广 州 互 联 网 产 业 园 物 业 管 理 方 案 方案编号： _ 编 制 人： _ 编制时间： _月 _日 审 核 人： _ 审核时间： _月 _日 批 准 人： _ 批准时间： _月 _日 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 2 页，共 54 页 中国物业教育网 批 准 页 本物业管理方案是互联网产业园物业管理服务的总体要求，互联网产业园物业运营中心与公司相关部门 应严格遵守执行，以满足业户要求。 总经理： _ 二一年十一月十日 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 3 页，共 54 页 中国物业教育网 编制说明 广州市 XX 物业管理有限公司是广州市 XX 实业发展有限公司的全资子公司，目前公司提供服务的物业主要有广州 XXX、 长沙 XXXXX、 XXX、XXX雅苑、 XX 大厦、 XX楼等多个写字楼和住宅小区。其中广州 XXX是天河软件园在建成区的软件产业孵化中心，现有百度、联想、爱立信、加拿大北方电信、网易、中国国际电子商务中心、中国移动、中 国网通等多个大型知名企业进驻。 互联网产业园物业管理投标活动引起了公司领导层的高度重视，为此专门成立了项目小组，汇聚了本公司最具管理经验的专业管理人才，先后二次组织对互联网产业园项目进行现场考察，并就如何做好此类物业的管理服务召开研讨会，针对其特殊性专门设计了完善的日常运作管理蓝图。为达到现定目标，公司管理者根据“系统管理；服务求精”的质量方针参照政府有关规定制定了一系列措施，包涵维修工程、清洁绿化、公共设施维护保养、治安消防、业户投诉、管理人员专业培训、服务回访以及业户对物业管理的满意率等各个方面，并将在 未来的管理工作中予以切实实施。 我们相信，在管委会服务中心的正确指导下，在我们专业化的管理服务下，物业管理工作必将得到互联网产业园内高新软件企业的一致认同，并获得理想的成功。 由于时间仓促，我们在编写物业管理方案时，主要参照我司在天河 软件园科韵园区 广州信息港 的管理模式并借鉴北京中关村软件学习改变人生做成功物业管理人！ 第 4 页，共 54 页 中国物业教育网 园区的先进管理经验，针对业户对会务、展览等增值服务的需要，双方一旦签定物业管理委托合同，我们将尽快制定出符合互联网产业园业户需求的增值服务标准化管理程序，并于两年内通过ISO9001 认证 。 公 司 简 介 广州市 XX 物业管理有限公司是广州市禾田实业发展有限公司的全资 子公司， 是国家二级资质物业管理企业，广州市物业管理协会常务理事单位。 公司创建于 1998 年，自成立以来，就立足于高质量的服务、高效益的管理及高品位的追求，特别是 2000 年以后，公司以其专业的队伍、高效的管理、优质的服务而为社会所赞誉，因此，公司也进入了一个高速发展的轨道。经过几年的锻炼和磨砺，现已初具规模，发展成为一家集物业管理服务、咨询、策划、实施于一体的专业化公司，形成了一整套比较完善、科学和超前的管理服务体系，成为广州市颇具经济实力和竞争实力 的专业物业管理企业。 公司自成立以来，以坚持“系统管理、服务求精”的质量方针，力求在为客户提供的每一项服务里，融入敬业精神、专业水准、操作经验、创造意识和职业道德，实现与客户相辉益彰的管理效果。与此同时，公司坚持科学的管理方法，运用制度化、程序化、标准化的管理手段，以精益求精的态度，使历年来服务满意度都保持在 95%以上。公司在 2001 年成功导入 ISO9001 的质量保证体系，并于2002 年 3 月通过国际权威认证机构 瑞士 SGS-ISO9001 国际质量标准认证，实现进一步与国际标准的接轨，全面提高公司的管理质量 。 目前，公司拥有一大批物业管理、经济管理、工民建筑、机电设备、电器维修、制冷空调、消防设备、清洁绿化等专业服务人员，多年的物业管理经验，学习改变人生做成功物业管理人！ 第 5 页，共 54 页 中国物业教育网 锻炼了一支高素质的员工队伍。同时，完善科学的管理机制，健全合理的管理制度和建立有效的激励体系，使“层层落实，责任到位”的管理责任制得以实施，全面快捷便利的智能化管理系统的应用，使公司保持管理智能化领先的地位。实践证明，这是具有高效能的、符合物业管理企业新机制要求的管理模式。 过去的几年，我们稳步发展，大胆探索，积极追求，厚积薄发，在服务对象逐渐增多、经营面积日益扩大的同时 ，“诚信立业，内练素质，追求卓越，外创品牌”，不断提高管理水平，增强员工素质，提高服务质量， 2003 年，公司更被中国企业信用协会评为“服务诚信、业主放心物业管理企业”，精心打造具有XX 特色的物业管理品牌。 丽景湾住宅小区 2003 年被评为广州市物业管理优秀小区，并通过复评一直保持这一称号。 高质量的物业管理服务是广大业户的需要，客户满意是公司永恒的目标。新的机遇，新的发展，我们始终坚持“精益求精，锐意创新”的信念，竭诚为社会各界及业主提供优质高效的服务，与时俱进，开拓进取，不断向前迈进。我们坚信，今天高速发展的 “ XX”必将成为明天众人瞩目的“ XX”！ 第一章 互联网产业园物业管理整体设想与策划 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 6 页，共 54 页 中国物业教育网 第一节 互联网产业园概况与特点分析 广州第一个以互联网为主的生态产业园，重点在移动互联网、电子商务、网络游戏共建的软性服务平台。广州互联网产业园位于天河软件园高唐新建区，设施完善、交通便利，第一期占地面积 1.2 万平方米。 （一） 基本情况 ： 互联网产业园 位于广州市天顺路，楼高 6 层（带一层地下车库），建筑面积 23373.20 平方米 。 1、 地上面积： 18813.90 平方米； 2、 地下面积： 4559.30 平方 米； （二） 大楼内所配套的设施及设备 ： 1. 电梯：客梯 2 台，消防梯 1 台。 2. 中央空调：暂未安装 。 3. 消防：包括消防控制中心及消防水、喷淋水泵 。 4. 供电：由供电部门单路供电，用电负荷为 1428 KW， 2 台变压器 ；带有发电机组 。 5. 照明：室内光亮灯饰工程 。 6. 给排水系统：天台水池 1 个、地下水池 1 个、泵 3 台（其中 2 台功率为 2.2KW ，另外 1 台功率为 1.1KW ），水池水作消防水用 。 7. 监控系统：暂未安装 。 8. 会议中心音响设备：暂未安装 。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 7 页，共 54 页 中国物业教育网 第二节 互联网产业园 物业管理整体设想 根据互联网产业园的特点和客 户发展的需要，本公司经过精心策划、严谨测算，特地 制定了一套专业性强、价格合理并可持续发展的物业管理方案，整个方案围绕“三大特色、十项保证”的思路展开物业管理，使大厦成为优秀示范大厦和客户的理想办公和发展之地。 “ 三大特色”即：大厦具有高标准、高水平的管理体现；创造性、全方位的服务享受；舒适、快捷的办公环境。 “十项保证”即：通过实施有效的管理和提供优质的服务，使大厦在基础管理 、房屋与维修养护、共用设备管理、共用设施管理、秩序 /消防 /车辆管理、环境卫生管理、绿化管理、精神文明建设、服务质量 、管理效益等十个方面 都能够达到国家优秀示范大厦标准，满足广大业户 的 工作、 生活需求。 下面将通过管理策划、服务策划、环境策划、文化策划、 VI 策划阐述实施高标准、高水平管理的措施；提高管理深度和广度的做法；超前性、创造性、全方位服务的意识；创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想。 一、管理策划 高标准高水平的管理及提高管理深度广度的措施 1、保障高标准、高水平的管理 措施 （ 1） 运用 ISO9000质量保证体系，采用国家优秀大厦管理标准，使 日常工作标准具体化、工作流程标准化、管理方式科学化，不断提高互联网产业园物业管理服务水 平，使之走在广州市乃至广东省 管理前列。 （ 2） 建立与园区 设计 理念 一致的物业管理体系，营造 IT 行业 文化氛围。凭 借公司多年的物业管理 经验和物业管理顾 问的实力，策划先行，使物业与管理风格能够保持统一性和延续，从 绿化 摆放、 标识 、服务用语到员工服饰 无处不在 有体现设计理念 ，精心塑造品牌，使广大业 户 能从品牌中获得物业增值的附加值。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 8 页，共 54 页 中国物业教育网 （ 3） 运用质量管理体系 ，科学管理，推行总经理全权责任制下的直线管理与基层部门专业管理相结合的管理架构，降低运营成本。 （ 4） 建立技防人防相结合的安全保障体系，加强消防、治安等方面的安全 防范，通过实施“快速支援体系”，形成以中央控制中心为总调度，多种形式岗位为支援的网络系统，第一时间为业 户 排除不安全因素。 （ 5） 将公司素质高、服务意识强的骨干力量调入 互联网产业园 ， 加强新员工 岗位培训，保证员工队伍的相对稳定，确保 互联网产业园拥有一支能以业户需求至上、服务意识 强的物业 管理队伍。 2、提高管理深度和广度的做法 （ 1） 细化物业运营中心各岗位管理职责内容和工作标准，设立推进式的管理目标，使 管理水平能够随着管理深度和广度的深入而不断提高。 （ 2） 将酒店管理的模式导入互联网产业园，并将 国际 ISO9000质量保证体系运用到大厦管理中去。 二、 服务策划 体现超前性、创造性、全方位服务的意识 建立完善的服务体系，在互联网产业园 的管理服务过程中，从满足现代人追求安全、舒适、便利的工作环境 出发，自始至终为业户 各 种合理需求提供尽善尽美的服务，不以经济上的赢利为唯一目标，以业户 需求得以满足为工作标准，注重服务体系的全方位性。在日常工作中，从提高服务意识、服务手段、服务内容等方面提高和保证服务质量。 三、环境策划 创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想 创造优美 舒适 的 办公 环境，把生态观念引进 互联网 产业园，通过对互联网产业园内绿化植物的摆放及对现有环境的整改，着力将产业园 建设成具有生态效应的 现代化学习改变人生做成功物业管理人！ 第 9 页，共 54 页 中国物业教育网 办公 大厦 。 在加强内部管理，保证 园区办公 安全的同时，做好周边环境的巡查，并向 外围物业管理企业提出联防联治的倡导，积极付诸实践，使互联网产业园 小环境、大环境都能得到优化。 四、文化策划 体现社区文化特色的管理模式 互联网产业园 的社区文化 针对 IT 人的需要 概括为两大部分：首先是一些常规活动项目的开展，包括各项球类活动、棋类活动 及节日专题文艺活动等，其次是由物业运营中心配合业户主 特别构思的一系列活动，包括 开展 各类 主题活动； 创办以互联网产业园命名的节日活动，以标志性的节日游园来集中调动产业园区内员工参与文化 活动的热情，总而言之，社区文化的开展将根据人口结构、文化素质和各种需求，有针对性的 组织各类活动，精心营造轻松和谐的社区文化氛围，创造高尚文化氛围，使之成为人才汇聚的 示范大厦。 五、 VI 策划 强化大厦整体统一性的标识系统 公司将 配合互联网产业园大厦 VI 系统进行设计 规范，并将制定一套互联网产业视觉系统使用规范流程加以实施到日常装修、标语建设、系统规划中去，使人们一进入互联网产业园， 就能感受到无论是楼宇的 标识、还是草 坪的一块指示牌，无处不体现一种悦目和文化策划的美感，让人充分感受互联网产业独特的氛围 。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 10 页，共 54 页 中国物业教育网 第三 节 公司 参与管理的 优势 丰富的物业管理经验和较高的物业管理资质 广州市 XX 物业管理有限公司自 98 年成立以来，坚持“系统管理、服务求精”的质量方针，公司服务对象逐渐增多、经营面积日益扩大，综合水平也不断提高，经济实力不断增强，员工队伍素养显著加强，熟谙物业管理知识，积累了从事物业管理实践的丰富经验。公司具备物业管理二级资质，是广州市物业管理行业协会常务理事单位。 导入质量管理体 系，开展科学的管理 XX 物业按照国家优秀示范大厦的标准，成功导入 ISO9000 质量保证体系，并通过国际权威认证机构 瑞士 SGS-ISO9001 国际质量标准认证，通过建立完善的质量保证体系，使公司日常管理工作更加科学规范，井然有序，公司管理的物业楼盘经营运行良好，向客户提供更加优质的服务。 有丰富的为高科技企业服务的经验 XX 物业一直以来为天河软件园内的企业提供物业管理服务；曾负责广东科学中心筹建办项目的大型会务接待工作。公司为高科技办公楼设计了专门的物业服务， 采用酒店式管理模式，推行楼层负责制，并在 服务过程中出色地协调各软件公司之间的关系， 积累了丰富的物业管理经验，熟悉IT 行业的工作氛围，在客户群中建立了良好的口碑。 有专业的客服、工程、秩序维护等技术队伍 XX 物业所服务的楼盘成立了客户服务部、动力工程部、秩序维护部，拥有一批专业的客户服务、工程管理、清洁服务、安管消防人才；公司还从其他专业公司和大酒店引进大型设备运行保养维修的高级专业技术人学习改变人生做成功物业管理人！ 第 11 页，共 54 页 中国物业教育网 才，公司所管辖楼盘设备完好率和维修及时率双双获得 100%；清洁绿化的达标率也达到 99%。 快捷便利的智能化管理 XX 物业全面实行智能化管理，由科耐物业 管理软件 捷顺车场收费软件 铭翰抄表软件等组成的计费系统，使繁杂琐碎的费用计收瞬间完成；将先进的数码安防系统应用到日常管理中，建立了完善的人防技防相结合的安防管理机制。 以客户为中心的服务策划 XX 物业拥有较强的物业管理服务策划能力，公司根据具体楼盘和客户的要求，设计不同的物业管理服务模式，为客户提供满意的服务。“一盘一策，因地制宜”的服务策划，惠泽众多业户，亦是公司独特的管理特色，受到客户的一致赞誉。 以人为本的人才战略和富有特色的企业文化 XX 物业公司以人为本，注重对人才的培养，员工经常 接受专业技能培训，岗位培训实行三级培训制度。为增强公司的竞争力和激活人员配置，还推行后备人才梯队培训战略，使优秀人才得以更好地发展。同时，公司注重企业文化的建设，主张“新 XX，新文化”，以文化感染员工，以精神激励员工，团结进取，敬业奉献，使公司上下生机盎然，蓬勃发展。 有科学、精干的管理框架 XX 物业公司根据行业特点，依据市场竞争的需要，科学、合理地设置了高效能管理机构。各楼盘物业运营中心实行经理负责制模式，一个物业运营中心就是一个相对独立的运作系统，日常的物业管理就由分工细致、责任明确的各物业运营中心 独立操作，符合物业管理企业新机制的要求，实践证明是具有高效能的管理模式。 第二章 拟采取的管理方式、工作计划和物资装备 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 12 页，共 54 页 中国物业教育网 第一节 管理方式 一、物业管理整体思路 (一 ) 酒店式管理理念 以业户为第一，注重业户满意度，主动提供服务的管理模式。目前，在广州最有竞争力的服务仍然是酒店式的管理和服务方式。因为它是以业户第一和主动向业户提供服务的理念，能最大限度地满足业户的需求。 (二 ) 具体模式 建立以客户服务部为中心的服务体系： 根据互联网产业园的实际情况，在我们的岗位编制中，安排一名经理和 2 名客服助 理和 1 名出纳，他们代表物业管理公司与业户打交道，业户所遇到的一切问题都可以通过他们来解决。物业运营中心属下的清洁、绿化、秩序维护、工程维修等各个部门在对客服问题上统一听从客户服务部的协调，这种体制既为业户提供了个性化服务，也大大提高了工作效率，把方便留给业户，把复杂的沟通和程序问题留给物业运营中心来协调。同时，由于客户服务部提供面对面的服务，大大缩短了业户与物业运营中心之间的心理距离，避免了物业公司与业户沟通困难的情况出现。 (三 ) 服务质量的监控 1、公司的自我管理：依照 ISO9001:2008 的质量管理标准 , 制定完善管理目标、管理程序及服务质量标准，监督、检查管理人员的日常管理服务工作 ； 不断进行员工培训，加深对物业管理行业的认识，加强物业管理服务意识。 2、业户的监督与反馈：每半年派发“业户满意度调查表”，了解业户的需求及征求业户对物业管理的意见和批评。 3、管委会的监督与指导；定期收集管委会服务中心对物业管理过程的意见和建议，对意见作出改进，并书面回应业户。 以上三方面的意见根据三方面的信息反馈进行改造服务工作，从制度上重重把关，务求保证对业户服务质量尽善尽美。 (四 ) 管 理费的公布 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 13 页，共 54 页 中国物业教育网 每年向全体业户公布一次管理费用的使用情况，并上报管委会服务中心。 (五 ) 市优评定 根据业主需求，如互联网产业园前期硬件设施符合市优评定标准，可计划于2年内参与市优评定。 二、前期介入管理 1、从物业管理的角度就大厦的整体装修设计问题，工程问题的设备安装等提出建设性意见供业户参考。 2、管理公司定期召开有关工程会议。 3、根据实地情况，列出改善工程一览表，以便业主能根据存在的问题和物业管理的要求，加以改进。 4、从实用性的角度对智能化设计提出补充 和修正性建议。 5、对广场的配套部分，包括业户的进出通道和车道，工具间等设置提出建议。 6、对工程后期设备的安装调试及隐蔽工程提出意见和建议。 7、为便于日后管理、发展商应协调建筑承包商逐步搞好大厦各部分设备等的验收，并联同有关资料移交物业公司。 三、内部管理架构 1、高效精干、科学、实用的管理机构（详见图 1 1）。 2、严格的质量保证体系及岗位责任制，各项规章制度。 3、实施量化的考核办法，严格的督查和淘汰制度以及多样化的激励手法。 管委会服务中心物业部 业户监督小组 广州市 XX 物业管理公司 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 14 页，共 54 页 中国物业教育网 图 1 1 物业运营中心机构设置图 互联网产业园物业运营中心将采取经理负责制，这是一种直线的领导形式，由于物业运营中心的编制精干 , 职责明确，所以日常工作由经理直接领导各部门，即集指挥和职能于一身，便于经理全面掌握日常工作及人员状况，减小失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由经理直接安排，各主管下属人员直接向其主管负责，各主管及各职位专业人员直接向经理负责。 四、运作机制 1、 严密、科学、规范的运作 机制（请详见图 1 2）实施； 计划目标管理 领导管理 全面目标责任管理 协调管理等各项管理职能。 2、 严格的对外服务质量控制。 融洽的租管双方关系，畅通的沟通渠道（如下图）： 指挥机构（经理） 执行机构（各主管 专业人员） 专门监管人员 物业运营 中心经理 分管领导 动力工程部主管人 秩序维护部 主管人 客服助理 1 人 客服助理人 出 纳 人 仓管员 人兼 电 工 1 人 秩序维护员 6 人 客户服务 主管 1 人兼 监管清洁绿化 1 人兼 社区文化专员1 人兼 档案管理员 1 人兼 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 15 页，共 54 页 中国物业教育网 监督机构（经理 服务中心、业户） 信息反馈渠道 3互联网产业园物业运营中心在 内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重 P、 D、 C、 A 过程模式，形成有效的能够持续改进的管理运动。 4、定期和不定期的巡查会议制度，如每日班前会，每周一下午的巡查会议，每月一次的经理会议等。会议反映的内容就是：反映情况、沟通信息、协调关系与解决问题。 图 1 2 管理处运作机制图 （注：实线为直线领导；虚线为横向沟通协调 ） 互联网产业园将严格按照 ISO9001:2008 质量体系文件操作 ,做到一丝不苟 ,环环相扣 ,从根本上保证物业运营中心的管理质量。 五、自我约束监督机制 一、 指导方针 动力工程部 主 管 秩序维护部 主 管 客服主管及助理 出 纳 工程维修班 秩序维护班 物业运营中心经理 监督专业 清洁公司 兼 任 仓管员 兼任社区 文化专员 兼 任 联络员 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 16 页，共 54 页 中国物业教育网 主动接受监督、依法管理，完善自检制度，加强职业道德修养的培训，运用 ISO9001:2008模式要求。 二、 具体制度 1、 主动接受监督机制 定期公布物业管理开支帐目 定期召开业户恳谈会 定期向服务中心汇报业户满意度 2、 依法管理机制 将与行业相关的法律法规 直接作为外部文件导入质量体系，并修改其它与之抵触的文件，确保符合法规规定。实施程序为 YHP-001D 文件控制程序、 YHP-024D相关法律法规。 3、 多层次立体自我巡查，检查、督查、调查、分析、统计机制，确保服务质量达标。 YHP-017D内部质量审核程序 YHP-021D数据分析程序 YHP-004D管理评审程序 YHP-022D纠正和预防控制程序 4、职业道德培训机制 YHP-005D人力资源管理程序 YHC-001D员工手册 通过职业道德培训，深化员工行 业认识，培养职业感情，坚强职业意志，遵守职业行为准则与规范，并通过员工考核保障实施，在服务质量达标的基础上不断提高进步。 六、 接受业户及管委会服务中心监管机制 （一）、指导方针 谦虚主动、积极接受，化监管压力为改善提高的动力。 （二）、具体措施与制度 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 17 页，共 54 页 中国物业教育网 1、信息沟通机制 物业运营中心设立联络员，是信息沟通负责人。 联络员隶属互联网产业园物业运营中心，并接受服务中心相关领导的指派，岗位职责为接待软件公司来访，互联网产业园物业运营中心物业管理检查结果的反馈，纠正预防措施的汇报，传达各级领导视察安排 。 2、定期汇报机制 将业户满意度每半年以书面形式汇报服务中心领导； 其它指标承诺根据其不同性质汇报； 3、领导视察动员方案 服务质量常抓不懈，随时迎接各级领导视察； 领导接待工作 4 小时内完成：如张贴标语横幅，向驻楼软件企业传达有关精神，布置会场等。 4、业户意见统计机制 从以下几方面进行： 定期召开业户恳谈会； 定期拜访业户； 鼓励一线员工反映业户意见； 投诉处理规定 七、信息反馈及处理机制 1、实行严密、系统的信息反馈与处理流程（详见图 1 3），一环扣一环，一环监督 一环。 2、通过各种调查形式与业户沟通，了解业户的需求，确保向业户提供及时、方便、周到的服务。 3、善于理解业户、体谅业户，从他们的角度来考虑问题。 4、严谨对待业户的投诉，进行投诉分析，实施控制调节。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 18 页，共 54 页 中国物业教育网 反馈 投诉 反馈 图 1 3 信息反馈处理机制 相关部门处理每一个反馈的信息迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务部负责向反馈信息的业户告知处理结果，使业户的反馈有满意的回复。 第二节 前期 工作计划 一、 互联网产业园物业运营中心工作流程 如图 2 1 所示，物业运营中心前期工作流程，按 ISO9001 质量管理体系要求建立各项工作流程，确保影响服务质量的要素得到有效控制，运作高速高效，达到业户满意的质量管理目标。 管委会服务中心 公司分管 领导 经 理 各职能部门主管 业户 机制管理方案 员工培训 客 服 助 理 处理责任人 有效投诉 书面反馈 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 19 页，共 54 页 中国物业教育网 软 件 企 业 管 委 会 审 议 通 过 图 2-1 互联网产业园物业运营中心工作流程 二、管理维修服务项目各环节所需的长远计划和短期安排 1、楼宇维修管理是物业管理的重要环节，为了保证互联网产业园正常的发挥其使用功能，延长使用寿命，必须经常对物业进行维修、养护。楼宇的维修服务是物业管理公司最经常、最持久、最基本的工作内容之一，具体的管理维修服务项目和环节所需的长远计划与短期安排， 由以下规程实施： 房屋修缮工作规程（签订委托合同后订立） 基础设施保养规程（签订委托合同后订立） 设备设施管理规程（签订委托合同后订立） 室内维修管理规程（签订委托合同后订立） 订立业户公约 各种资料准备 与协作单位建立联系 物业接收与接管 业户办理收楼手续 租户验房收钥匙 办理装修手续 督查违章装修 装修验收 搬迁入住 建立各类档案 日常管理及员工培训 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 20 页，共 54 页 中国物业教育网 2、清洁保养也是管理维护的一项重大工作，它对建筑物业表面寿命的延长起到极为重要的作用，具体实施方案详见第八章清洁工作的具体方案。 第三节 物资装备计划 物资装备按照必需、实用、节俭的原则，根据实际需要进行测算，同时为使物业管理水平上档次，本公司拟投入足以保障能达到市优 物业管理水准的人力、财力、物力。在人力方面，除上述编制中确定的人员外，本公司还储备有足够的替补人员，可随时应付人员的变动或对人员进行主动调换。在财务方面，本公司投入约 20万元用于前期开办费。在物力方面本公司拟做如下安排。 1、物业服务人员住房 公司拟将二名水电维修工安排在大厦住宿，以便处理 24小时内发生的水电设施设备紧急情况处理及其它管理服务上的问题，秩序维护员宿舍拟安排在大厦内以保障大厦消防、治安的需要，宿舍事宜具体由合同双方协商确定，其它职员住房由公司自行安排确定。 2、管理用房 公司希望 委托方按广东省物业管理条例规定的标准提供，管理用房面积为 50平方米左右。 3、通讯器材 公司将为互联网产业园物业运营中心配备对讲机 7 台，电话机 4 部，传真机 1台，预算： 16100 元。 4、维修器具 工程维修人员各配备一套常用维修工具，另配冲击钻一台，公用指针式万用表一个，下水道疏通机一部，电焊机一部，手推车一部预计： 20000 元。 5、办公用品 物业运营中心配备电脑三台，打印机一台，复印机一台，办公桌 6套，资料文件柜 10个等，预计： 40000元。 6、治安装备 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 21 页，共 54 页 中国物业教育网 保安岗亭计： 9000元。 保安员全套 个人装备及防范装备预计 :5000 元 7、工作服配置 每人两套工作服，计： 7000元。 8、空调 ： 20000元 (4台两匹柜式空调 ) 9、装修 ： 30000元 (办公室装修费 ) 10、大厦大堂及每层电梯口处摆设果皮桶（每层二个） ： 3600元 11、洗手间垃圾桶（每层 20 个）： 4800元 12、宿舍铁架床 7 套及宿舍装修费用 ： 30000元 以上前期投入费用合计： 176500 元 第二章 管理人员的配备、培训 第一节 管理人员的配备 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 22 页，共 54 页 中国物业教育网 一、经理名 大专以上学历，三年以上物 业管理经验，执物业管理企业经理上岗证， 熟悉国家基本法律及物业管理法规；熟悉 ISO 运作 程序 。 二、客户服务部 物业主管 1 名 暂由经理兼任 大专以上学历，从事物业管理或酒店管理工作二年以上，具物业管理上岗证，较好的公关协调能力，能独立处理日常事物与突发情况。 客服助理 2名 中专以上学历，一年以上写字楼物业管理经验，具物业管理资格上岗证，交际能力良好，基本上从公司现有骨干人员中调配。 前台文员 1名 由 客服助理兼任 社区文化专员 1名 由客服助理兼任 文档管理员名 由客服助理兼任 仓管员名 由客服助理兼任 出纳名 女性，大专以上文化程度，持有会计证（国家承认），二年以上工作经验，电脑操作熟练。 、 会计 由公司现有会计兼任 三、动力工程部 设工程维修人员 2名，主管名，大专以上文化程度（或专业中级职称）三年以上物业管理及工程维修经验，具上岗证；维修人员具中专以上学历，一年以上物业维修经验；电工具中专以上学历，具有高（低）压电工操作证。 四、 秩序维护部 秩序维护部设编制 7人，设秩序维护部主管名，具有备物业 管理秩序维护工作二年以上经验，秩序维护员 6人，设立 2个固定岗 1个流动岗，分早、中、晚三班 24小时值班。 50以上由公司现在各楼盘抽调。 秩序维护员录用标准，身高 .70 米以上，体重 55 75 公斤，年龄 18 35周岁，高中以上学历，具半年以上工作经验，相貌端正，品德良好（无违法犯罪学习改变人生做成功物业管理人！ 第 23 页，共 54 页 中国物业教育网 记录）。 五、 清洁部 由广州市 XXX 清洁服务公司承担，客服助理监管 。 六、绿化部 由 XXXXX绿化服务有限公司承担，客服助理监管 以上人员配备，本着精干高效原则，物业运营中心主要工作人员大多身兼数职，自有人员与待聘 人员比例为 6:4。 第二节 管理人员的培训 培训，是公司持续发展机制的重要保障，公司在长期的探索与实践中，已形成一套规范化的运作体系，具有培训目标科学、培训方式多样、培训内容全面等特征。 一、 培训目标 1、 培养员工层级管理，服从指挥的意识；服务于业户的意识；主动发现问题的能力，建议汇报的意识；从培训的内容使其领会进步、提高的途径。 2、 具体须达到以下目标。 管理人员、技术人员技证上岗率逐步达到 100； 考核（含口试和实际操作）合格率 100。 二、培训计划 第一阶段：进驻前的培训 为使互联网产业园物业运营中心全体人 员在接管互联网产业园后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前公司将集中组织强化培训，具体计划如下： 序号 培训内容 培训对象 授课人 1 互联网产业园管理目标及模式 全体人员 内部师资 2 互联网产业园管理规章制度 全体人员 内部师资 3 互联网产业园验收移交程序 全体人员 内部师资 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 24 页，共 54 页 中国物业教育网 4 互联网产业园秩序维护目标及作业程序 全体人员 内部师资 5 绿化、清洁卫生供应商监管规程 客户服务部 内部师资 6 互联网产业园装修指南及装修作业程序 全体人员 内部师资 7 职业礼仪及文明服务制 度 全体人员 内部师资 8 巡查知识教程 全体人员 内部师资 9 法律知识教程 全体人员 内部师资 第二阶段：接管后人员培训 正式接管后，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括； 1、怎样有效处理业户投诉； 2、怎样有效杜绝装修违章； 3、如何切实提高服务水准； 4、如何开好业户恳谈会； 5、怎样当好主管人员； 6、如何有效调动员工工作积极性。 其它需要培训内容可从以下三个方面来进行考察； 1、总结 过去：从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训。 2、注重现在：从员工的工作状况、工作效率、服务态度、业户意见（投诉或表扬）、基层管理人员执行管理的情况，人际关系的变化来发现培训是否必要。 3、展望未来：随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水准不断提高，必然要采用一些新技术和新的服务方式、方法，使大厦的管理、服务水准达到一个新的高度。故而必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作。 三、培训方式 1、自行办班培训：举办 物业管理相关专业培训班，提高员工专业知识水平。 2、外送培训：主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能培训，为全脱产形式。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 25 页，共 54 页 中国物业教育网 3、参观学习：根据公司业务发展和管理工作的需要，定期组织中层人员、基层业务骨干到国内知名物业管理大厦、参观学习、开拓视野。 4、专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好的管理途径。 5、岗位轮训：主要是通过不同岗位管理人员的双向交流，培养一专多能，提高综合管理水平。 6、鼓励自学：鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识 ，倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质。对符合条件的一律按公司员工手册规定，给予报销相关费用。 四、培训周期 培训是一个长期的、不间断的、循环往复的工作。如图所示： 对是否需要培训作出估计 实施培训计划 确定培训之需要 进行培训准备 策划培训计划 五、培训后的跟查及评估工作 1、员工经过培训后，组织培训的人员要进 行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。 2、培训后进行考核及评估工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式；评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评估培训成绩的依据，相关事宜按公司 YHP-005D 人力资源管理程序执行。 第三章 管理规章制度和大厦档案的建立与管理 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 26 页，共 54 页 中国物业教育网 第一节 管理规章制度 一、 公众制度 为保持大厦价值 ，及互联网产业园业户能有一个安全、舒适的办公环境，物业运营中心针对互联网产业园区的特点及业户的特点，并根据有关法律法规制订业户公约，列明了业户须留意的问题及配合之事项，具体包括物业交付使用，大厦管理与守则、迁入及搬运须知、紧急程序等，并建议与企业签订租赁协议时，将业户公约作为合同附件，具有等同效力，减少后期管理中可能出现的不确定性因素。 二、 公司内部岗位责任制 按第二章第一节管理人员的配备制订单位内部岗位职责，具体如下： 1、物业运营中心经理岗位说明书 2、客服助理岗位说明书 3、 前台岗位说明书 4、社区文化专员岗位说明书 5、文档管理员岗位说明书 6、仓管员岗位说明书 7、出纳员岗位说明书 8、会计岗位说明书 9、工程部主管岗位说明书 10、工程员岗位说明书 11、秩序维护部主管岗位说明书 12、秩序维护员及义务消防员岗位说明书 三、 管理运作制度 按公司运行之质量体系程序文件 D 版实施，进驻后编写互联网产业动作制度、互联网产业园客服部工作手册、互联网产业园工程部工作手册、互联网产业园秩序维护部工作手册。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 27 页，共 54 页 中国物业教育网 1、 YHP-001D 文件控制程序 2、 YHP-002D 记录管理程序 3、 YHP-003D 质量体系程序 4、 YHP-004D 管理评审程序 5、 YHP-005D 人力资源管理程序 6、 YHP-006D 物业管理方案编制程序 7、 YHP-007D 合同评审程序 8、 YHP-008D 业户沟通管理程序 9、 YHP-009D 采购管理程序 10、 YHP-010D 服务过程控制程序 11、 YHP-011D 标识和可追溯性控制程序 12、 YHP-012D 业户的财产管理程序 13、 YHP-013D 物业接管验收程序 14、 YHP-014D 物资管理程序 15、 YHP-015D 业户入住程序 16、 YHP-016D 测量和监控装置管理程序 17、 YHP-017D 内部质量审核程序 18、 YHP-018D 过程监视和测量程序 19、 YHP-019D 服务监视和测量程序 20、 YHP-020D 不合格控制程序 21、 YHP-021D 数据分析程序 22、 YHP-022D 纠正和预防措施程序 23、 YHP-023D 安全生产管理程序 24、 YHP-024D 相关法律法规 四、 管理人员考核制度 推行员工考核制度 ,将互联网产业园客户中心服务的好与差和员工收入高低有机结合起来， 员工的工作表现和工资奖金直接挂钩，体 现公平竞争之原则，充分调动员工积，具体按公司绩效管理办法实施。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 28 页，共 54 页 中国物业教育网 第二节 互联网产业园大厦 档案的建立与管理 一、大厦档案的建立 根据互联网产业园的实际情况，档案的建立将以该大厦为中心，物业运营中心成立综合档案室，档案室设立以下卷宗： 一、大厦接管验收资料： 1、产权资料： 项目批准文件； 用地批准文件； 建筑执照 拆迁安置资料 2、技术资料： 竣工图纸，包括总平面图、建筑结构图，附属工程及隐蔽管线的全套图纸； 地质勘察报告； 工程合同及开、竣工报告； 工程预决算； 图纸、会审记录 工程设计变更通知及技术核定单 隐蔽工程验收签证； 沉降观察记录； 竣工验收证明书 钢材、水泥等主要材料的书面质量保证材料 新材料构配件的鉴定合格证书 水、电、空调、卫生器具、电梯等设备的检验合格书及说明书，保修单等 矿浆、混凝土块试压报告 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 29 页，共 54 页 中国物业教育网 供水的试压报告 二、企业资料 1、企业资料一览表 2、租赁合同签订情况统计表 3、业户通讯联络明细表 三、 维修资料 1、基础设施维修保养计划表 2、维修服务单 3、设备大修记录表 4、室内维修反馈表 5、室内维 修回访表 6、维修服务登记表 四、巡视记录 1、大厦巡楼记录表 2、日巡楼反馈单 3、工程部巡查 日巡查 高压电房日巡查表 低压配电房日巡查表 水泵房日巡查表 电梯房日巡查表 月巡查 电井房月巡查表 照明灯及水阀月巡查表 消防系统月巡查表 4、秩序维护部巡查 秩序维护员巡查记录表 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 30 页，共 54 页 中国物业教育网 领班流动巡查表 主管查岗情况登记表 消防设施月巡查记录表 五、投诉与处理记录 业户投诉登记表 投诉回访表 六、其他服务活动记录 灭四害服务回访单 举办文化活动记录表 二、 大厦档案的管理 物业运营中心综合档案建立后，为确保文档的完整与安全，按以下制度实施： 1、文档管理员负责管理所有文件（通知、规定、总结、报告、会议纪要等）及资料（技术图纸、说明书、手册、声像、政府法规、车辆档案等）的存档、收集和保管，做到完整、系统、准确。 2、任何人员借阅上述文件资料，须经部门主管批准，登记日期、用途、经手人及归还时间。 3、属秘密文件的要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室。 4、业户资料及 员工个人档案材料属秘密材料，他人无权翻阅，保管