连锁超市店长工作规范.ppt

连锁超市店长工作规范 连锁超市的规模效益是通过连锁超市门店的发展得到的 一个连锁超市的总部采购可分管十几家甚至几千家的商品采购 但门店营运就不同 一家门店就有一个店长及其它管理人员 营运水平有所有不同 但是必须按营运的标准化 规范化 系统化来体现每一个 门店的工作质量 操作质量 商品质量和服务质量 达到最佳的经营效益 目前外国进入中国市场的连锁超市与国内的本土化连锁超市最大区别是 前者重视门店营运和商品管理后者重视商品采购所以转变观念重视门店营运对我国发展中的连锁超市显得十分重要 门店店长必须参加培训 以提高自己的业务水平 店长课程设置 1 理货岗位 理货规范 商品陈列 时段检核 生鲜销售管理 POP规范 商品盘点 冷柜保养 实际考试 理论考试 2 收银岗位 收银规范 前台操作 门店管理系统操作 实际考试 理论考试 3 人事岗位 财产规范 计时工排班 人事规范 各项规定 制度及考核办法 企业文化 商业法规 店长工作规范 实际考试 理论考试 4 内仓岗位 服务质量管理 ISO 9002规范 安全保卫规范 门店开单规范 实际考试 理论考试 门店营运是连锁超市经营 管理的重要环节 营运 之字简而言之就是整个门店的经营 管理的运作 营运的基本特点是制度化 简单化 专业化 门店在每日的经营 管理中必须遵守营运的规则 1 清洁 门店的清洁卫生要求是苛求的 超市的良好购物环境 并不取决于装修的档次 很大程度上在于清洁 要求保持地板清 货架清 冷柜清 盛具清 商品清 玻璃清 墙壁清 自身清 2 陈列 陈列是连锁超市营运工作中最重要的内容 美观 丰满 吸引人的陈列一直是超市所追求的目标 3 调整 敏感商品 30商品与70商品结构的调整 单位面积陈列商品数的调整 款式 颜色 价格和规格的调整 畅销商品与滞销品的调整 针对竞争店商品的调整 促销活动期商品的调整等 4 质量 操作质量 商品质量 服务质量是门店营运中的关键内容质量第一是连锁超市门店取胜的重要手段之一 5 竞争 营运中可避免的事情很多 只有竞争是不可避免的 了解在同一商圈内其它超市的经营状况包括价格 销售 服务 商品 促销等信息 提高自身的竞争能力 稳定商圈的顾客群和销售占有份额 再来扩大门店顾客购买的商圈范围 6 促销 随着竞争店增加 商圈范围的缩小和顾客购物时间的缩短 只有优惠 超值 特价的商品介绍给顾客 举办趣味性 娱乐性的活动或季节性 节假日性的促销 提升顾客的购买欲望 把名 特 优和天天要用 吃的好商品陈列明显位置 提升顾客购买机会达到提高销量的目的 7 盘点 盘点是衡量营运业绩的一把尺子 日常的营运中无法精确计算门店存在着许多隐性的损失 通过盘点达到及时 正确的修改库存的损失 8 库存 商品库存是超市中的重要难题 是营运中的重要考核指标 只有具备了正确的电脑系统的库存数据 才能使电脑系统最大程度地提供正确的建议订货 才能真正控制好门店的库存 9 安全 顾客安全 员工自身安全和门店的安全同样是非常重要 不要图方便而省略了各项安全措施 安全是营运中的重要工作 发生不安全行为时要第一时间上报门店管理人员和总部安全部门 10 防损 防损是营运中另一重要方面 即使销售再大如果防损超标 等于前功尽弃 尽管损耗不可能没有 但可通过严格 有效的办法来降低到最低范围 重点是管理好供应商送货中的损耗 顾客和员工私拆包装看样及发泄性破坏包装的损耗 收银员勾结顾客不付款的损耗 11 信息 及时 有效 正确地运用总部和门店的信息将目标 差距成绩 问题与员工沟通 让门店全体员工了解 就有助于门店整体经济指标的实现 通过沟通可减少门店中各种不利于营运中的流言蜚语 12 费用 各种费用控制是营运中的重点 特别是人事费用 往往占去毛利额相当高比例 所以必须按月人均销售4 5万元和按每销售100元商品支付2 60元人事费用来控制人员 发挥人事效率 些外其它费用控制 水 电 电话 包装费用也是营运中必要的 但是如何有效调节 则是在管理上必须多加考虑的问题 13 考核 营运的好坏是效益的体现 但效益的体现必须要有考核来落实 改变以职务决定权力 权力决定规章制度及考核规定 营运过程中必须用规章制度及考核规定来考核到每一个人 来反映营运结果的真实性 正确性 做到奖惩一视同仁 升降一视同仁 14 协作 门店中没有一样工作是一个人可以单独完成的 发挥团队作用 是营运工作的必由之路 要想把营运工作作为连锁超市经营管理中的乐趣和享受 就要发扬全体员工的协作精神 15 诚实 诚实是人的重要品质 也是连锁超市业态中非常苛求的品质 它要求营运人员保持自身的品质廉洁 保证在营运工作中真实 不浮燥 不弄虚作假 有良好的职业道德规范 中国零售业态近十年来已发生了变革 形成了大 中 小规模连锁超市 改变了经营业态 同时加上不少国际连锁超市纷纷进入国内市场 形成了业态细分化的现象 中国连锁超市要加快发展更应重视连锁超市的营运 目前门店经营现状面临的3个主要问题 连锁零售市场竞争空前激烈 不可回避商品的结构不太合理 原因很多 需要长时间的分析与调整经营团队的经营能力 技巧有待提高 这是当前迫切急需解决的问题 不能以传统的陈旧经验来经营连锁门店不能以所谓的自我感觉来经营连锁门店不能以单店 小店的经营模式来经营连锁门店不能以参照其他门店的经营方法来经营连锁门店 面对现状要通过店长尽可能地把连锁总部的经营理念 意图 策略及经营计划 规章制度完整地体现在日常门店营运过程中 使门店成为连锁总部的一个个战备支撑点和连锁总部的一个个利润产生点 一 履行你的职责 1 贯彻 执行总部的有关规定和决策 督促 检查门店日常操作管理 2 协调 沟通总部和门店的联系 把公司的管理要求 经营方针正确 及时地传达到门店 把门店存在的问题及时反馈给营运部和决策层 3 传授门店管理 服务技巧 分析门店经营状况 指导员工抓好经营管理 二 应牢记的经营理念1 在任何场合下 要急顾客所急 想顾客所想 2 对于顾客 我们唯一的权利和义务就是提供最佳的礼貌 殷切的服务 使顾客满意 3 商品质量好 品种规格全 购物环境佳 服务态度诚 是我们品质服务的追求目标 4 职责分明不推诿 事实信息不隐瞒 快干干好不拖拉 5 尊重他人 6 律己足已服人 量宽足以得人 身先足以率人 7 严格要求与关心相结合 严肃批评与理解相结合 严明赏罚与尊重相结合 8 重服务 重管理 重质量 重效益 二 门店基础管理工作 一 查品种1 核定门店品种数 确保经营商品总数相对丰富 2 门店品种总量控制 不含生鲜 散装商品 商场经营面积在200 300 总品种数不低于2800种 商场经营面积在300 400 总品种数不低于3500种 商场经营面积在400 500 总品种数不低于4300种 商场经营面积在600 700 总品种数不低于6000种 商场经营面积在700 800 总品种数不低于6300种 商场经营面积在800 900 总品种数不低于6800种 商场经营面积在900 1000 总品种数不低于7600种 上述门店经营面积含全部生鲜经营面积 商场经营面积大于1000 的 按每平方米4 8种增加品种数 商场经营面积小于200 按销售占比参考表 核定品种数 按各大类中的品种销售占比排行表计算出品种数 例如 200 的商品销售占比及品类控制表 1 个别门店品类销售占比高于参考表 应按实际品类销售占比提取品种数 2 需要控制项 可根据门店所属商圈特点作适当调整 3 下列十种商品一定要保证供给敏感商品 30商品品种数的10 公司买断商品 DM促销商品30商品或40 50商品公司总经销商品 生鲜商品 当令 节假日商品公司定牌商品日配送商品便民 利民商品 如干电池 邮票等 4 营业时段中生鲜品种达到数12 30前 必须达到的品种数 蔬菜 24种 活水鱼 4种 河鲜 4种 小水产 8种 海鲜 8种水果 种 鲜肉种 熟食种 面包种 面制品种 16 30后 必须达到的品种数 蔬菜 12种 活水鱼 2种 河鲜 2种 小水产 4种 海鲜 4种 水果种 鲜肉种 熟食种 面包种 面制品种 二 商品品种的管理 品类 目的 在超市商品销售过程中 一般情况下70 的非生鲜商品的销售额是由30 的商品完成的因为 20 商品产生的80 的销售多数情况下仅是一个理想化的状态 中 外超市商品管理好的企业约在30 70 30 80如何管理30 70商品 合理调整商品结构 有效利用资金 并通过科学定价和有针对性繁荣商品货架陈列 来整体的提高公司的销售 是经营人员所要重视的新课题 30与70商品的数据提取 1 数据提取的最小分类单位为各商品组的小分类 如大分类为洗化类 中分类为洗涤清洁类 小分类为洗衣粉 那数据的提取就以最小分类 洗衣粉 为取样分类 这样可以避免某些小分类因商品本身的特性所决定的销量不多 如通过大分类或中分类提取时被遗漏的现象 2 数据提取的步骤 1 提取总销售 提取所选定的商品小分类中所包含的所有正常商品 已淘汰的商品除外 的销售数据 一般以三个月为期限 如取样日期更长的话 相对最终的结果会更准确 2 提取30商品 根据分类商品的销量排序 以该小分类的总品种数的30 的单品 定为该小分类的30商品 计算公式 30商品数量 小分类总品种数 30 3 选择30与70商品的数据依据1 各大数据指标的重要性排序 单品销量 单品毛利额 单品销售额 合同销售扣点额 营业外收入 综合贡献率等 并在选择30与70商品时综合考虑以上各项目指标 2 选择销量为第一考虑因素的原因 销量作为一个企业的经营数据指标 代表着一家连锁企业的实际吞吐能力 是表现企业盈利能力 竞争能力和生命力的重要指标 随着市场竞争的日趋激烈 连锁超市各单品的进销差价越来越接近 也表现在单品的利润空间越来越小 高单价 高销售不一定能带来高毛利 超市要真正盈利 只有通过提高单品的销量 来提高总毛利额 通过对30与70商品分析后 需要通过调整卖场的陈列来达到最终提升销售 提升毛利的目的 通过对 量 化指标的分析 将更有针对性 更具有实际的操作意义 虽然以销量为分析的第一依据 但在实际操作中必须综合考虑销售额 毛利额 销售扣点额和营业外收入 综合贡献率指标等因素 在品类分析中 还需要考虑促销因素 3 案例分析 通过提取某超市碳酸饮料和洗发水月销量前三位做分析 碳酸饮料 分析 从上表可以看出 销量排名前3位的商品 毛利额同样排名前3位 但 冰露饮用纯净水 600m 的销售额排名在第6位 洗发水 分析 从上表可以看出 销量排名第1 2位的商品 毛利额排名在10 16位 通过进一步分析 这两种商品在月内有大力度促销 分别实现销售舒蕾1050瓶 飘柔950瓶 厂家合同承诺每销售一瓶补差价1元 所以实际毛利额为舒蕾1987元瓶 排名第1位 飘柔1765元 排名第3位 4 提取30商品的销售数据 将以上提取的各30商品的销售数据求和5 30商品销售占比的计算 通过将30商品的销售合计与该小分类商品的总销售额的比例 分析该分类的商品结构是否合理 计算公式 30商品售占比 30商品总销售额 小分类总销售数 100 6 30商品中提取8 10 商品以销售量高低排序 作为敏感 必备商品 占销售25 30 目前国内连锁超市的品种占销售的结构30 7020 2050 10 2 按各单品的销售量 销售额 毛利额的排行提取30 的品种作参考依据 3 根据 1 2 点提取的品种 还需要考虑各单品的营业外收入等因素 人为适当的调整大类类别数 小分类类别数 单品品种数后 制定成30商品目录及敏感商品的目录 4 当30商品的销售达不到70 的销售额时 应调整30商品的品种数 敏感商品按25 30 销售管理 在确保70 的销售前提下增加30商品品种数 调整后会变成40 70 50 70 5 某门店的品种占销售结构表目前动销品种8883个 按9000个品种计算 该门店的商品管理目标是40 70或50 70 某门店目前动销品种6335个 该门店的商品管理目标是40 70 6 敏感商品 30商品目录制定的原则总部根据气候的变化 节假日的特点制定季度敏感商品及30商品目录 门店可根据商圈特点调整敏感商品数10 的品种 制定考核敏感商品及30商品的分销率与缺品率的规定 第一季度 3月 4月 5月 第二季度 6月 7月 8月第三季度 9月 10月 11月第四季度 12月 次年1月 2月按小分类提敏感商品及30商品后 要根据门店经营面积 销售额 货架数 注意调整小分类中单品品种的宽度与深度 商品管理的重点含30商品范围的地方品牌 敏感商品品种数不含地方品牌品种数省级市地方品牌销售占比应为20 25 地级市地方品牌销售占比应为15 20 县级市地方品牌销售占比应为10 15 总部统一谈判 异地进的品种不列入地方品牌范围总部审批同意 异地自采的非地方品牌不列入地方品牌范围生鲜商品不列入地方品牌范围 3 如销售占比小于70 说明该分类商品品种数量过多 销量分散 缺少核心商品 这将直接影响公司的资金运作能力解决方法 1 加速和加大商品淘汰的力度 精减滞销商品 达到合理的商品品种结构2 通过调整商品陈列 提高敏感商品及30商品的销售机会 3 改变滞销商品陈列位置 零售价格及调往其它门店 滞销商品不可能在所有门店都滞销 4 通过调整价格链和加大促销力度 提高商品的销售能力5 通过狠抓缺品率 分销率 减少敏感商品 30商品无销售的情况 案例分析以下通过提取某超市的洗衣粉小分类的销售数据 更清楚的对商品的品类管理做如下解释 一 基本情况 假设洗衣粉小分类总的品种数量为44个 平均月销售能力为30万元左右 1 商品品类划分 1 30商品品种数量为13个 平均月销售能力为21 6万元左右 占72 2 20商品品种数量为9个 平均月销售能力为5 4万元左右 占18 3 50商品品种数量为22个 平均月销售能力为3万元左右 占10 2 按30商品的8 提取敏感必备商品数量为1个 平均月销售能力为6万元左右 占28 综上所分析的数据情况 该分类商品品种结构基本合理 提升门店盈利能力的主要办法 提升销售的重要办法是在不太合理的商品结构现状下 合理的调整品种数 确保25 与70 的销售能实现 这是门店营运人员重视的新课题 三 关于缺品的考核规定在公司的日常经营过程中 常出现缺品 影响销售 作为店长在日常检查门店工作中 应将商品出现缺品现象作为重点工作之一 并将记录情况及时向营运部反映 对门店在缺品考核规定如下 一 商品说明 1 对公司全部商品一分为三 70 商品 敏感商品 30 商品 邮报商品 当令紧俏商品 淘汰商品 封仓商品和不可点商品 2 凡淘汰商品 封仓商品和不可点商品及预报进货商品在统计缺品时 均不应作为计算缺品的基数统计进去 3 业务部确定的门店邮报商品 必须征求营运部 标超 的意见后再实施 对大卖场的邮报商品及其价格的确定 业务部必须征求营运部 综超 的意见后实施 对于业务部的征求意见 被征求部门必须最迟在三天内给予明确答复或建议 否则 视为同意 二 对门店的考核 1 对敏感商品 每缺品一个扣罚相关人员奖金50元 缺品率达到5 时扣罚门店助理80元 店长100元2 对 30 商品 当令紧俏商品 每缺品一只扣罚相关人员奖金20元 缺品率达10 时 扣罚门店助理50元 店长100元 二 对门店的考核 3 对邮报商品 每缺品一只扣罚相关人员奖金50元 缺品率达5 时 扣罚店助理80元 店长150元 4 对于门店敏感商品 30 商品 邮报商品 当令紧俏商品的检查 由营运副总经理确定检查次数 范围 明查 暗查 由于自身原因造成缺品严重的门店 可酌情加重处理 5 检查时 敏感商品 30 商品 当令紧俏商品缺品率高于10 的门店数达区域门店数的30 时 对该区域督导扣罚奖金200元 有三个区域督导均扣罚的 则同时扣罚营运部负责人100元 四 不能上架销售的商品过期商品和规定应撤柜的商品 发生霉变 异味 变色的变质商品 严重瘪罐的商品 包装严重损坏的商品 商标脱落 标识不清 生产日期 厂家不明的三无商品 计量不足 规格不清的商品 严重锈蚀 沾污的商品 旧包装或缺件的商品 四 购物环境与氛围 1 店铺周围要保持整洁 通畅 卫生 下列情况要克服 店铺前纸屑满地飞 遮阳棚 橱窗等有厚灰 店铺前自行车 摩托车 小地摊拥挤不堪 店铺立面字迹不清 晚上灯光不亮 店铺橱窗 柱头上广告杂乱无章 2 店铺内购物环境 氛围适宜 通道畅行无阻 地面干净无垃圾 纸箱 店内装饰物整洁 卫生 购物篮整齐 适当地放置于通道入口入 灯光明亮 墙壁无污损 无蛛网 地上无水渍 厕所无臭味 污物 POP广告 导购牌醒目 清楚 且无碍顾客通行 收银机干净整洁 运转正常 广告张贴整齐美观无污损 广告促销内容与实际销售商品的价格 规格 数量等相符 六 管理上要求下列事件一旦发生 必须在3 5分钟之内立即予以解决 请检查该要求是否落实 1 肉类等生鲜食品颜色变化 应马上撤下 2 鱼缸 鱼池内一旦发现死鱼 应尽快捞出 泡沫多了 应换水 3 水果干瘪了 烂了 立即收下 4 蔬菜叶萎发黄 应肃 剥去 5 价目牌落在地上 应马上拾起挂好 地上见有打价纸 空箱子等杂物 应去除或放到指定的地方 6 冷冻 藏 柜等发现死苍蝇 墙壁角落 空调背后出现蜘蛛网 应立即清除干净 7 收银机前排队超过五人 即开空着的收银机 8 离开收银台 需竖立 暂停结帐 牌 9 发现DM广告斜了 应扯正并揩干净 10 厕所异味应去除 11 商场 厕所地上湿了应拖干 勿用纸箱填吸 12 货架上不应有坏包装 13 商品液汁流出 需擦净货架或拖清地砖 14 货架商品被顾客翻乱了 一旦顾客离开 即应按照陈列七原则整理 七 人事工作检查 1 现场是否有人管理 指挥 门店人员配置安排是否合理 明星服务照片是否按时挂出 2 店长是否夜值班 是否找人替代 3 上班记录是否按时签审 4 是否按钟点工实际工作时间发放工资 对钟点工是否尊重 5 效益奖分配工作是否做到奖勤罚懒 违规扣款是否做到公平合理 6 收银员是否礼貌用语 微笑服务 八 检查门店便民服务项止是否已开设及存在问题 1 电话订货2 代足球票 电影票及各种戏票 3 银行一卡通的使用 4 代售邮票 信封 5 代售报纸 杂志 6 备有微波炉 方便顾客即买即食 7 备有雨衣 雨伞 供顾客免费使用 8 备有红药水 供顾客免费使用 9 开设专业医药药品专柜 有关许可证开后 10 设立投币公用电话 11 彩扩 12 洗衣 13 代收公用事业费 门店服务质量工作检查一 检查员工的仪表 要求员工着装美观大方 合时合体 佩戴工号牌上岗 下列情况应予纠正 1 穿拖鞋式凉鞋或高跟鞋上班 2 衣裤 鞋带没扣好 钮扣没扣好 衣服有开线绽露 3 发型奇特 染黄色或红色等 4 留长发 蓄小胡子 留长指甲 5 蓝眼圈 过份腥红的唇膏 脸上扑厚粉 涂指甲油 6 戴手镯 戒指 耳环 二 现场检查员工的服务态度 要求做到 顾客买与不买的一个样 买多买少一个样 穿好穿差一个样 童叟孕残一个样 下列情况 应予制止 1 对顾客的询问充耳不闻 不予理睬 2 嬉笑聊天 语气粗鲁 追逐打闹 3 回答顾客问题含糊其辞 有气无力 4 当顾客招呼时 斜眼看顾客 表情冷漠 爱搭不理 5 自言自语 抱怨工作的烦恼 6 在顾客面前抠鼻 剔牙 7 不该说的 服务忌语 门店其它工作检查1 促销营销活动执行情况 2 残损商品处理情况抽查3 零库存执行情况4 设备运转 保养情况5 票据记录是否正常 齐全6 门店现场值班交接簿是否正常操作 7 促销营销活动的结果 盈或亏 8 门店安全是否符合规定 水 电 火 人 天气 9 可控费用使用情况 水 电 电话费 辅料等 10 旧纸箱回收率11 促销人员的管理12 维修用料配件数量的控制 全年维修额考核工程部 商品品种的陈列 1 陈列 四易法则 配置的经营观念看得到 拿得到 买得到 买的更多 店铺外观形象瞬间知道什么商品购买前决定的顾客心里状态避免缺货品种销售占比的陈列多买一点 第一目光接触感觉容易拿到临时决定的动线安排丰富陈列感品种的关联陈列 2 判断陈列好坏的6个标准 是否有更大的贡献度 销售额 销售量 毛利额 是否容易看到陈列位置是否容易触摸到商品是否容易选择商品是否有丰富的量感是否能展示商品的魅力 3 商品品种的陈列 商品陈列的基本原则 商品齐全 货架陈列整齐完整 商品齐全 不缺品 陈列商品必须是满货架的原则分类清楚 按类别分类陈列 同类商品即同大类和同小类的商品必须临近陈列在同一的区域的原则 正常销售的商品应避免两个以上的陈列区域 排面适当 销售量决定陈列的最小空间 并根据季节性的不同进行调整 避免畅销商品的排面小失去提升销售机会 滞销商品的排面过大 增加库存造成商品过保质期 退掉 削价处理的不必要的损失 每个商品最小陈列位置 以该商品不会因为太小而被顾客忽视为原则 销售占比 销售占25 的贡献度最大的商品品种必须陈列在堆头 端架上 堆头面积在0 8 1m2以内 端头陈列在2 4个品种 销售占70 的贡献度较大的商品品种必须陈列在货架黄金段 界限清楚 商品陈列遵循界限清楚 整齐 优先选择品牌 品类 规格的纵向陈列原则 功能 包装 的横向陈列原则 相邻货架的陈列层次和方法尽量保持一致的原则 3 商品品种的陈列 商品陈列的基本方法 1 货架段层的配置陈列货架陈列是超市里的一般性陈列 即将商品在普通货架上进行展示 理论上每一个商品在货架上都有固定陈列位置 在配置管理上把货架区分4个位置 即上段 黄金段 中段及下段 上段 上段即货架最上层 陈列新品 高毛利的商品 货架高度在1 7米以上的位置 采用上下层商品单品纵向陈列 上层作为有货区 也应有价格标签对位 1 货架段层的配置陈列黄金段 高度大约在85 160厘米左右 此位置陈列占销售70 的品种和因端架 堆头太少而陈列不下的占销售25 的品种及自有品牌或独家经营的商品 绝对不允许陈列无毛利或低毛利商品 中段 货架由下数起的第二层或第三层的位置陈列低毛利商品或因顾客需要而不得不买的商品 下段 货架的最下层 陈列周转快 体积大或儿童用品 食品 决不允许将促销商品放在下段销售 商品陈列的基本方法 2 定位陈列 在超市卖场中 某些商品的陈列位置一经确定 相当一段时间期内不会发生变化 这就是定位陈列 在实际经营活动中 一些产品具有较高的品牌知名度 拥有一大批忠实消费群 而且他们常常认牌购买 因此这些名牌产品需要进行定位陈列 顾客会直奔这些产品的陈列位置而来 无需化费时间与其他品牌进行比较 这类产品占用陈列空间小 货架上的储量少 但流转速度比较快 因此需要理货员勤上货 3 悬挂式陈列 有些商品由于物理性能方面的限制 其外观平淡无奇 无法打动消费者 而运用悬挂式陈列 即将其悬挂起来 可以增加它的立体感 化平淡为神奇 使顾客从不同的角度欣赏商品 增加销售的可能性 3 悬挂式陈列 悬挂式陈列丰满紧凑的第一要求是合理地调整纵向的挂臂的间距和横向的挂钩间距 做到纵向连 横向挨 不漏背板 挂钩上的商品一定要挂满 要根据商品长度调整挂梁间距 如果同一层商品长度相差较多 可以在两层之间 再加一根挂梁 在短的商品下陈列下一层商品 防止漏出背板 3 悬挂式陈列 悬挂袋装商品 瓷器等商品时挂钩间距以商品宽度为标准 避免间距过宽 防止漏出背板 悬挂炒锅时应采用错层陈列 即第二层挂梁按在第一层炒锅的锅 把连接处 以减少漏背板 增加丰满感觉 悬挂衣架时应采用 正反正 陈列 即第一组衣架挂钩向上 第二组向下 第三组向上的陈列方法 增加丰满度 3 悬挂式陈列 必须悬挂 3 悬挂式陈列 建议悬挂 4 突出陈列 各门店可以根据各自的条件 选择堆头 端架 做相应商品的突出陈列 按同比销售量控制陈列数量 1 季节性商品陈列提示 4 突出陈列 每年的2月中旬 4月份 主要陈列春季迎季商品 休闲小食品 如蜜饯 糖果 糕点小点心 特别可以选择新品和广告商品 门店在每年2月15日前 完成商品陈列的调整每年的5 9月份 主要陈列夏季商品 如听装和小规格的饮料 啤酒 以及盒装蚊香等 门店在每年4月30日前 完成商品陈列的调整 4 突出陈列 每年的10 12月 主要秋冬季商品 如小规格暖水袋 针织内衣 被以及火锅各品种 营养补品等 门店在每年9月30日前 完成商品陈列的调整 门店在每年2月15日前 完成商品陈列的调整 4 突出陈列 各门店可以根据各自的条件 选择堆头 端架 做相应商品的突出陈列 按同比销售量控制陈列数量 2 节假日商品陈列提示 4 突出陈列 1 2月份 正月15 春节商品 主要商品如春联 挂福 各类别礼品及春节前 后的用品等门店在每年12月30日前 完成商品陈列的调整2月份和8月份学讯商品 主要陈列商品为文具系列商品 门店在每年1月30日和7月30日前 完成商品陈列 4 突出陈列2月1日 14日和农历七夕情人节 主要陈列商品巧克力 糖果等门店在每年2月1日前 完成商品陈列的调整5月20 6月1日儿童节商品 主要陈列商品为零食 玩具等门店在每年5月20日前 完成商品陈列的调整 4 突出陈列 农历七月十五 提前一个月 农历八月十五 中秋节 1 主题陈列商品 月饼 烟酒 礼品花篮等 堆头陈列 饰物 灯笼 彩旗 吊旗 横幅 灯谜等2 媒体宣传 商品宣传12月14 25日圣诞节 主要陈列商品为圣诞小挂件等门店在每年12月14日前 完成商品陈列的调整 5 商品提前销售期由于标超的业态决定了节假日 当令商品的销售额 销售量 如能做到节假日 当令商品提前30天在门店有品种销售 也会给提升门店效益带来一定的作用 6 空格量感陈列畅销品不短缺 滞销商品不积压 分析门店计算机系统内畅销商品清单与滞销商品的清单来陈列商品品种及数量 7 当令商品长销期与短销期的调整陈列根据当令商品的品种特性 对当令期内天天有销售的商品品种与前期有销售的商品品种 及时调整堆头 端头陈列位置及货架陈列的层次 8 竞争陈列分析竞争对手开业前后的大类销售统计分析表 销售占比 大类销售无下降或少下降 做宽此大类的商品 控制此大类的单品深度 要重点分析小类销售统计分析表 扩大陈列位置 调整陈列层次 增加客流数 大类销售下降大的 利用价格带的原则 淘汰 控制销售额 销售量 毛利额低的单品数 缩小陈列位置 调整陈列层次 增加销售额 大销售量 多毛利额高的单品数 增加客单价 9 商品角色分析陈列根据门店所属商圈的实际情况 对商品的品牌做角色分析 领导品牌 地方品牌 高档品牌 二 三线品牌 定位 调整陈列位置及层次 增加或减少品中的数量的陈列面 10 商品规格分析陈列根据门店所属尚圈的实际情况 对商品的品种做规格分析定位 调整陈列位置及层次 增加或减少品种数量的陈列面 11 销售毛利额比较陈列对陈列在堆头 端头 货架黄金段的商品用计算机系统内的单品日销汇总查询表做一周 十五天 三十天的销售量 计算出毛利额进行比较 毛利额高的品种调整到堆头 端架及黄金段上 12 品牌交叉陈列一线品牌 宝洁公司产品飘柔 二线品牌 市场上占次要地位 舒蕾 三线品牌 起补充作用 首乌洗发水等小厂家 货架通道排面区一 二 三品牌商品的陈列 一般沿着主通道为起点 采用二 一 三或三 二 一的陈列引导顾客走进排面里面 改变顾客在货架动线开端就买了他所需要的商品 就不可能到货架区深处了 13 价格线的陈列沿货架通道口为起点 同一小分类的商品按低 中 高价格陈列 引导顾客走向货架里面 如果同一分类的商品没按低 中 高顺序陈列 就可能出现大量的 孤儿 商品 因为顾客发现越往里面越便宜 于是就会舍弃手里准备购买的同类商品 若按高 中 低陈列 容易让顾客产生品类商品整体比较贵的心里 于是干脆不进入该货架区 14 避免丢失原则应将体积小 单价高的商品小类安排在以下位置 顾客流动量大的地方 理货员看货固定岗位旁边 收银台前的小商品陈列 收银台前的陈列大多数是小商品 如 小食品 电池 刮胡刀 香烟 口香糖 巧克力 小文具等 通过这种陈列 不仅增加了顾客选购商品在收银机前等候结帐时的随机购买 而且便于体积小 在货架上不容易陈列的商品摆放 同时还能防止商品丢失 15 滞销品种陈列滞销商品品种调整至异地门店陈列销售 滞销商品品种在本店调整陈列位置销售 滞销商品在1号店滞销不等于2号店滞销 发挥连锁优势 通过相互之间调剂与门店内调整陈列 最终滞销品种约占原各门店上报滞销商品总数的20 左右 生鲜蔬果的护理 陈列 一 超市蔬菜分类 二 超市经营的水果分类 三 蔬果保鲜的关键因素 1 保持低温2 保持相对湿度 3 控制空气流通4 防止风干蔬果的低温管理温度越高空气中所能容纳的水蒸气的量就越大 温度越低水蒸气的量就越小 蔬果的湿度管理在温度一定的条件下 一般情况是湿度越高蒸发越弱 反之湿度越低蒸发越强 另外一般情况下 蔬果的成熟程度越高需要在高湿度条件下保管 蔬菜温度控制表 四 蔬果的陈列根据门店日销售额定蔬果品种 1 A类店 日销均销售4万以上 2 B类店 日销均销售2 4万以上 3 C类店 日销均销售2万以下 一 一 蔬菜陈列的品种及数量A类型店蔬菜经营品项清单 共161个 A类型店蔬菜经营品项清单 共161个 B类型店蔬菜经营品项清单 共124个 C类型店蔬菜经营品项清单 共81个 二 水果陈列的品种及数量A类型门店水果经营品项清单 共64个 B类型门店水果经营品项清单 共54个 C类型门店水果经营品项清单 共30个 三 门店猪肉经营品项清单 共23个 生鲜管理规范一 目的 为明确生鲜管理部门的职责 充分发挥生鲜商品的功能作用 吸引客流 提高销售额 减少损耗 二 责任划分 一 责任人 1 生鲜区主管总经理为各门店正职店长 主持工作的副店长 2 各门店确定一位生鲜主管 全面负责此项工作 3 生鲜区所有员工 引厂进店厂家人员 促销人员都是生鲜商品品质 鲜度 保质期和卫生检查的责任人 二 责任内容 1 生鲜商品品质管理 2 生鲜商品鲜度管理 3 生鲜商品保质期管理 4 生鲜商品品类管理 5 生鲜商品价格管理 公司统价商品检查 6 生鲜商品卫生和责任区卫生管理 7 生鲜区设备日常检查 生鲜主管工作职责及工作流程 一 生鲜主管的岗位职责1 生鲜主管负责的商品品类 生鲜品 日配品 冷冻品 2 负责生鲜商品的鲜度 保质期的检查工作 3 负责生鲜商品到货时间的检查工作 4 负责生鲜商品品种数量的控制工作和必备商品的检查工作 5 负责生鲜商品 尤其是促销品断货的检查呈报工作 6 负责新品订货和上架的检查工作 7 负责季节性商品的上架和过季商品的清退工作 8 8 负责公司统一售价商品的价格执行情况的检查工作 9 负责日配 冷冻商品的订货及退货工作 10 负责店内租赁户退货工作 11 负责日配 冷冻商品到货验收和票据的初审工作 12 负责月末汇总引厂进店厂家销售的工作 13 负责引厂进店厂家耗材的出库 领用登记和月末按厂家汇总工作 14 负责生鲜区域卫生管理 15 负责生鲜品市调工作并向店长提出建议 16 抽查接货员接验货情况 二 生鲜主管每日必做注 生鲜主管上两头班 上午7 30 11 30 下午3 30 7 20 下午3 30 7 20 三 生鲜主管每周必做1 每周二彻底清理冷库 保鲜库 保持整齐 干净 有序 2 每周四完成一次生鲜 日配 冷冻三大类商品的全面市调工作 向店长提出调价建议 并将有问题商品上报公司商品部经理 营运部经理 四 生鲜主管每月必做1 月末汇总各厂家销售情况 完成供应商票据的初审工作 2 汇总本月各厂家品控情况 于下月5日前呈报营运部 3 汇总各厂家到货时间 将送货不及时的厂家名单每月5日前上报营运部 4 汇总各厂家耗材领用情况 并标注在厂家签票单上 于下月5日前上报商品部 5 按规定完成店内租赁户退笔工作 6 协助店长完成本月生鲜 日配 冷冻的销售分析报告 制定下月的销售计划 7 协助班组完成盘点工作 并对班组的盘点结果进行稽核 8 每月盘点日监督和协助班组彻底清洁冷库 岛柜 卧式冷藏柜 立式冷藏柜和冷库 生鲜考核办法一 生鲜区经济指标考核 1 自营 销售额同比 环比 绝对值考核 综合毛利额同比 环比 绝对值考核 人事费用按销售100元 3 20元考核 2 联营 出租 月保底金额 月实际使用面积 实际每平方米每天租金 月实际使用面积 实际每平方米装修费 水费 电费 国家规定的设备设施月折旧费二 生鲜区服务 质量考核 店对厂家促销员 理货员的考核规定 1 促销员违反作息时间的处罚规定 2 促销员早8 30之前未做好营业前准备工作的处罚工作 3 促销员营业中未做好工作的处罚规定 4 促销员晚8 30之前未做好营业结束工作的处罚规定 5 对严格执行管理规定一贯表现好的促销员 门店应给予精神和物质的奖励 6 一般质量问题的奖罚 7 重大质量问题的罚则 8 奖励 2 门店的自营商品考核规定 1 日配品和冷冻商品未按规定检查保质期 生鲜主管罚款20元 货架负责人罚款20元 责任区负责人罚款30元 2 日配商品和冷冻商品超过售卖期而未下架 生鲜主管罚款30元 货架负责人罚款30元 责任区负责人罚款40元 3 生鲜商品发霉 腐烂和变质仍在售卖 生鲜主管罚款30元 责任区负责人罚款50元 值班经理罚款50元 如责任区负责人是值班经理 两项相加并罚 4 生鲜商品发霉 腐烂和变质仍在售卖 生鲜主管罚款30元 责任区负责人罚款50元 值班经理罚款50元 如责任区负责人是值班经理 两项相加并罚 5 生鲜商品出现质量问题 责任区负责人未上报营运督导部也未按罚则对其进行处罚的 责任区负责人罚款100元 且厂家须补充缴纳处罚款 另缴处罚款50 的滞纳金 6 未达到生鲜日配品区域卫生要求 生鲜主管罚款20元 责任区负责人罚款30元 值班经理罚款30元 如责任区负责人是值班经理 两项相加并罚 7 未按规定检查商品的保质期和售卖期 班级负责人每个单品罚款10元 生鲜主管罚款20元 责任区负责人罚款20元 8 未按规定检查冷库冷藏设备 班组负责人罚款20元 生鲜主管罚款30元 责任区负责人罚款30元 9 奖励 商品价格策略 食品 百货 非生鲜类 30 20 50商品的价格策略制订 将食品 百货 非生鲜类 类商品按销售量 销售额 毛利额 返利收入的贡献度 分为敏感商品 30商品 20商品 50商品 季节性商品 按上述分类 再分为8个细分类 将8个细分类商品划分为3个定价档次 1 A1类商品是敏感商品 它们将作为门店的形象商品 吸引顾客 即是牺牲毛利率的商品 2 A2 B1 B2类商品也属较敏感商品 它们的毛利率中等 销量较大 即是创造销售额的主要商品 也是毛利额的主要来源 3 A3 B3 C类商品是非敏感商品 它们的价格敏感度较低 销售量 销售额较小 其重点作用是提高毛利率 增加毛利额 一般不参与价格竞争 4 D类商品属季节性商品 按应季与非应季定价 商品的毛利率控制与品种数占比 注意商品毛利率的控制 1 相同规格的商品的毛利率控制要注意小分类中品种之间的价格比 毛利率比不宜太大 2 商品的毛利率控制要注意高价品种毛利率低调 低价品种适当毛利率高调 3 商品毛利率控制要注意三线 非名牌 定牌与一线 名牌商品的价格比 要使顾客感觉到商品质量不差 价格便宜 例如 1400毫升沐浴露18元 宝洁沐浴露卖到65元 6 生鲜区商品的价格策略 正常加价20 30 的基础上低价高加 高价低加的原则 1 促销价格5 10 2 竞争价格5 8 3 品种等级价格 差价10 15 4 淡旺季价格 旺季 15 20 淡季 20 30 5 分拣与统货价格 统货价格原则上不执行 分拣差价10 15 6 每斤与若干斤价格 每斤20 30 若干斤10 15 7 时段价格 时段内5 10 8 节假日价格 20 30 9 批量进货价格 15 20 10 销售剩余价格 均价达5 7折注 各门店可根据区域特点上下浮动2 5 生鲜区商品毛利率控制表 进货毛利率可能因淡季 旺季而变化 损耗毛利率不变 门店实现销售毛利率也应变化 掌握门店基本的经营分析表 1 大类销售同比 环比分析表 2 大类销售统计分析表 占比 3 小类占大类销售统计分析表 4 大类销售量统计表 5 商场销售毛利分析表 6 畅销商品清单 7 滞销商品清单 8 进销存日报表 9 进销存月报表 10 单品日销售汇总查询表 门店停业操作规定因各种原因需停业的门店按以下操作规定执行 一 由主管副总经理召集经理办 总执办 发展工程部 营运部 财务部 审计部 人事部 采购业务部 后勤部 实业公司 配送中心的有关部室 督导 有关店长参加会议 会议内容有 1 关于门店停业时间的确定 2 门店财务 财产 商品的处置及时间的规定 3 其他有关及善后事项的处置 二 财产处置1 换气扇 吊扇 空调机 冷柜 风幕机 灭蝇灯 不锈钢冷藏柜 不锈钢收银台等 由发展工程闻一式五份填写华联超市公司财产转移单进行登记 2 发展工程部按设备运输需要拆卸设备及其附件 12天没完成 拆卸后的设备属后勤部管理的 由后勤部接收处理 3 拆下的旧设备 如有新开门店 则运输到新门店 如没有新门店 则运输到桃浦仓库 桃浦仓库应划出一块场地集中堆放 并由配送中心负责管理 待新门店开业或其它门店需要时 由后勤部统一安排并通知配送中心进行配送 三 门店除财产转移单外其余各类物品在停业后20天内完成交接 交接单存门店管理部 四 商品处置1 门店必须在督导现场指导下进行商品盘点 2 削价商品必须在停业前处理完毕 3 调拨商品按公司规定办理 停业后30天内完成 如有新店开业可适当延长 4 盘点后商品必须打包封存 并列出清单注明品名 规格 数量 零价 进价 5 商品调拨时 必须要由停业门店的店长 店长以及商品接收门店的店长 店长双方在场确认 五 人员安排门店停业后 人事部根据工作需要逐步将人员调离门店 六 审计部进行帐务清点 全部结束扣 将移交工作记录书存档 停业后30天内完成 七 门店停业操作规定由营运部全权负责 店长协助解决 门店开业操作规定由营运部 发展工程部经理召集有关部室 区域督导 店长参加会议 按装修完工时间进度表 由店长负责新门店开业 督导员指导 协调 店长考核规定 店长月度考核规定一 评分组成 总分为200分 一 经济指标考评分计160分包括 二 管理指标考评分计40分包括 二 评分标准 一 经济指标计160分1 毛利额考核100分 A 月毛利额考核 50分 根据毛利额同比平均上升幅度计算并排名打分 分数档次为0 3 6 9 12 15 18 21 24 27 30 33 36 39 42 45 48 50分 B 月毛利额环比考核 10 根据毛利额环比平均上升幅度来计算并排名打分 分数档次为0 2 4 6 8 10分 C 月毛利指标完成情况 40分 根据毛利指标平均完成率来计算并排名打分 分数档次为0 3 6 9 12 15 18 21 24 27 30 33 36 40分 2 销售考核30分A 月销售同比考核 20分 根据销售额同比平均上升幅度来计算并排名打分 分数档次为0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20分 B 月销售环比考核 5分 根据销售额环比下降门店 不得分 C 未完成指标5 扣1分 扣完为止 不倒扣分 5分 3 人均销售10分A 月人均销售绝对值 5分 门店平均人均销售额达5万以上得5分 4 5万之间得3分 4万以下不得分 B 月人均销售环比 5分 环比下降门店 不得分 4 团购批发20分A 月团购绝对值金额 10分 根据门店团购累计金额的不同水平进行排名打分 分数档次根据水平变化而变化 B 月送货金额环比 10分 环比下降门店不得分 二 管理指标计40分1 门店质量目标考评 20分 根据门店违规累计扣分情况进行排名打分 分数档次根据水平变化而变化 2 门店商品质量 服务质量考评 20分 门店每发现一只过期商品扣考评分5分 以此类推 不倒扣分 门店每发生一起严重不合格服务事件 经核实无误 扣考评分10分 发生一起一般不合格服务事件 经核实无误 扣考评分5分 以此类推 不倒扣分 三 评定方法根据最后合计得分的排名情况 进行店长等级评定工作 并与店长每月的效益奖与津贴挂钩 等级奖金 津贴 上升 下浮 大致比例一级店长上升40 10 二级店长平均奖40 三级店长下降10 20 四级店长下降20 20 五级店长下降40 10 年终总评比 以12个月总分计算 排名后5 的店长降为店长助理 排名前5 的店长作为提升的主要对象 6 评分档次随店长人数的变动而变动 本评定方法若有变动 以门店管理部通知为准 安全保卫部检查考核表 部门负责人 统计人 年月日 备注 按安全保卫部规定执行 采购部对门店各线条考核表 汇总 部门负责人 填表人 年月日 备注 1 按采购部下发的规定执行2 质检 生鲜鲜度 高品过期 物价 价格差错一物一标 统计报表 及时 正确 DM变价 正确 盈与亏 过临界保质期商品扣款汇总表 部门负责人 统计人 年月日 备注 按采购部 营运部下发的规定执行 门店人事费用考核表 人事部 年月 备注 按营运部下发的每月销售指标考核部门负责人 统计人 年月日 后勤部对门店各线条考核汇总表 年月 备注 按后勤部下发的规定执行部门负责人 统计人 年月日 门店部分费用管理的若干规定 为了进一步落实总理室关于 严格控制费用支出 提高公司整体经济效益 的指示 特制订如下费用管理规定 一 门店不得擅自和外单位签订社会付费协议 如付保洁费等协议 及时办理银行托付手续 如要签约或办理托付手续 需经后勤部和财务部审核同意 否则 所签费用及造成的后果由门店自负 该门店店长将被处以500 1000元罚款 二 一般情况 门店所付的单项社会费用不得超过去年标准 新开门店单项付费不得超过公司平均数 见附表 如需改变或新增支出项目 均需后勤部审核同意 否则该项费用由门店自理 三 除一年一次付费可优惠外 门店支付会议费用一次最多只能支付半年费用 四 凡衽企业交费登记卡制度的门店 来公司进行社会费用审核时 需携带收费单位已填写签收的 上海市企业交费登记卡 凡未进行交费登记的 一律不予报销 五 门店需自备费用支出心用簿 门店到后勤部进行费用审核时 必须携带费用支出专用登记薄 凡无专用登记薄的 一律不予费用审核 六 门店自购物料或修理后勤部负责的设备 需事先征得后勤部审核同意 市外直营店另定 其费用支出单还需后勤部有关人员签字认可 七 门店的专项支出费用 如固定资产 维修费用等 需经有关部门 如后勤部 工程部等 签字盖单才可审核 八 门店在进行支出费用审核时 必须填写支出证明单 如要借用支票或托付还需要填写票据借用单 二单需所属的督导和店长签字 除每月发生的门店水费 电费 电话费等特殊费用支出 督导可免签 九 本规定必须经二级店助理以上人员书面签阅后存档 以上规定 希望各门店店长予以重视 认真执行 门店单项社会费用平均数 仅供参考 不得外传 关于二00三年门店电费核定数规定 为了进一步落实公司总经理室关于 节约费用开支 的指示 加强对门店电费的管理 根据公司要求 现将2003年门店电费核定数规定如下 2002年门店核定数 2001年11月 2002年10月实际用电数 97 考核日期 2002年11月年10月电费考核方法 每季结算一次 年底统一进行全年考核奖扣 电费节超部分按如下规定奖扣 奖励办法 按2002实际数 97 作为核定数考核 1 门店节支比例注15 奖励800元 2 15 门店节支比例 8 奖励500元 3 8 门店