扬子地板终端管理培训手册1.doc

扬子地板终端管理培训手册扬子木业有限公司目 录第一部分 企业知识篇.。第一章 企业知识。第一节 企业背景。中国扬子集团滁州扬子木业有限公司第二节 企业规模第三节 企业文化第四节 企业优势第五节 企业荣誉第二章 扬子地板产品知识第一节 强化地板强化地板基础知识强化地板的结构强化地板的优点第二节 实木复合实木复合地板基础知识第三节 扬子强化地板扬子地板专业的产品质量各系列产品特征及买点第二部分 导购员知识篇第一章 导购员的重要性第一节 专卖店（终端）概述第二节 导购员的角色定位第三节 导购员的工作职责第四节 导购员应掌握的基本知识第五节 店面6S管理与信息收集店面6S管理市场信息收集第二章 导购礼仪与自我发展 第一节 仪表第二节 用语第三节 导购员的自我发展第三章 导购流程第一节 导购员的作业导购流程第一阶段：销售开启第二阶段：展示地板第三阶段：完成销售第四章 导购技巧第一节 接近客户的技巧第二节 销售中的技巧第三节 如何处理客户异议第四节 促成成交的技巧和方法 第五节 如何提高每单销售额提高顾客购买数量提高顾客购买系列第六节 高端客户的销售第七节 终端销售的6种武器第三部分 市场知识篇百问百答第四部分 装修知识篇第一章 审美配色第二章 装修常识第五部分 安装服务知识篇第一章 扬子地板产品服务知识第一节 地板安装步骤第二节 特殊安装注意事项第三节 产品维修知识名词解释第一部分 企业知识篇第一章 企业知识第一节 企业背景一、中国扬子集团中国扬子集团组建于改革开放初期的1980年，是国内最早的跨地区、跨行业、跨所有制的国有大型企业集团之一，是安徽省人民政府重点扶持的十五家企业集团之一。经营范围涉及汽车，家电，建筑装潢等数十个行业。主导产品有汽车（各类皮卡及其变形车、客车和各类专用车）、空调器、摩托车、厨房器具、非标设备和模具、整套冰箱自动生产线、三聚氰胺饰面板、木地板、五金建材、工程塑料、热水器、吸油烟机、防盗安全门和小家电等。 中国扬子集团自组建以来，已走过二十多年的光辉历程，在扬子发展过程中，受到了各级领导和社会各界的密切关注和大力支持，江泽民、温家宝、回良玉、李鹏、李瑞环、吴邦国等多位党和国家领导人先后到扬子视察和指导，集团先后荣获全国五一劳动奖状、全国优秀企业（金马奖）、中国日用电器功勋企业等数百项荣誉，是国务院确定的全国首批百户建立现代企业制度试点企业之一。二、滁州扬子木业有限公司中国扬子集团滁州扬子木业有限公司位于安徽滁州经济技术开发区，拥有20万平方米现代化厂房和代表国内先进水平的复合地板生产线、浸渍纸生产线和贴压设备。具有自行开发和研制新型高品质复合地板的能力。主导产品有复合地板、各种规格的三聚氰铵贴面刨花板，其中复合地板类有：超实木防水E0健康系列、仿真实木系列、真木纹生态系列、富康水晶系列、浮雕系列（出口型）、实木复合系列、古典艺术系列等七大系列产品。产品均通过国家权威机构检测，符合国标GB/T18102-2000、GB18580-2001及企业相关标准要求，强化复合地板荣获国家免检产品称号，公司为地板行业首批生产许可证获得单位，通过环境标志认证及质量管理体系认证，2006年公司应邀成为浸渍纸层压木质地板国家标准的起草单位。公司质量管理体系完善，技术力量雄厚，拥有一批高素质的管理人员和技术人员，公司坚持以质量为立业之本，用户满意为宗旨，最大化的为客户创造价值。第二节 企业文化扬子地板文化：与世俱进，步步为您。扬子地板精神：责任、互助、感恩、发展。扬子地板作风：更苦、更严、更实、更快。服务理念：让顾客满意，服务100%。管理理念：以人为本，创造客户价值。第三节 企业优势一 、集团优势 中国扬子集团已经有三十年历史，集团拥有国家级的企业技术中心，开发手段先进，技术力量雄厚。扬子商标为全国著名商标，扬子品牌和产品在全国享有很高声誉，具有强大市场影响力。集团先后荣获全国五一劳动奖状、全国优秀企业（金马奖）、中国日用电器功勋企业等数百项荣誉，为国务院确定的全国百户建立现代企业制度试点企业。经过多方面市场调研和潜心准备，强势进入木地板行业是中国扬子集团战略结构调整、实施产业多元化的重要举措，复合地板作为扬子集团进入建材行业的重点投资项目，从厂房设计到设备选购，从公司组织构架到营销渠道建设，一开始就坚持高起点、高科技、高品质和规模化经营。扬子作为国内著名品牌，在产品配送、售后服务、市场开发、促销推广等系统建设方面，就以高效率、低成本、专业化，在市场竞争中迅速取得优势，为扬子地板迅速崛起打下了坚实的基础。二、产品优势 公司坚信，持续的产品技术创新是公司产品市场占有率不断提高、产销量持续快速增长的重要基础。公司建立了省级企业技术中心，加速产品的研发和更新换代，确保产品创新在行业中的领先地位。公司已经建立了与科研院所、供应商、经销商、消费者联动的产品研发机制，既保证了产品源源不断的推陈出新，也保证了开发新产品能适应市场和消费者需求。公司技术中心利用自主创新、开发和产学研合作等方式，五年来共开发出新产品八大类上百种花色。取得专利7件，其中通过利用“防水型地板”、“强化实木复合地板”等专利技术开发的新产品系列，一上市就受到广大消费者的青睐，成为公司的主导产品，为企业的发展培育了新的经济增长点，同时也成为强化地板行业的产品和技术创新的标杆。三、品质优势 在国家林业部首次公布的浸渍纸层压木地板国家标准起草名单中，扬子地板榜上有名。这主要得益于扬子地板严格的质量管理和行业领跑者的地位。三流企业做“产品”，二流企业做“品牌”，一流企业做“标准”。承担国家标准拟订任务并通过审定和颁布实施的企业，才是最优秀最值得信赖的企业。只有一流企业才能生产出一流产品，也才能代表所在领域的最高水准参与行业标准的制订。扬子地板就是一家“做标准”的一流企业。公司自成立以来始终坚持科学发展之路，视产品质量如企业生命。公司严格按照产品标准和ISO9001规范对生产过程和产品质量进行控制。扬子地板率先在行业内采用了国际标准，即通过ISO9001、中国环境标志产品认证，坚持科技立业和持续改进的方针，打造健康环保地板，实施了质量全程监控管理。此外，扬子地板依靠集团实力和国家级技术中心研发优势，成为地板行业首批生产许可证获得单位。 . s% S- f e98 ?( G; q5 f. , q. b四、营销网络优势 木地板行业今后的竞争，网络必将成为竞争胜负的关键所在。扬子地板从创立开始，就致力于打造终端网络，确定了“强化品牌、抢占渠道、决胜终端”的营销方针，先后投资了数以亿计的资金推动专卖店建设升级。经过6年的努力，目前公司已经在全国31 个省市区建立了2000多家统一形象、高质量的营销网络终端，在营销服务、网络建设方面，走在了同行业的前列，为消费者提供了购买扬子地板的便利条件和优美环境。五、服务优势 扬子地板的服务目标是：“创造轻松生活”。为了达成这种“客户满意”价值链目标，公司制定了一套完善的充满人性化的售前、售中和售后服务体系。扬子地板建立了遍及全国各地的销售和服务网络，制订了终端管理培训手册和安装服务培训手册等服务管理工具，统一安装流程和服务规范。同时扬子地板还通过专卖店顾问、教育式宣传单页，引导消费者的理性消费观念。扬子地板在全国统一使用销售服务质保卡，完善客户服务档案，加强对客户的回访和跟踪，保障了扬子地板客户的消费权益。第四节 企业荣誉 2002年11月，滁州扬子木业有限公司成立； 2003年12月，扬子强化复合地板被国家质量技术监督检验检疫总局授予“国家免检产品”称号； 2004年3月，公司通过ISO9001-2000版质量体系认证； 2004年11月，公司在木地板行业首批获得生产许可证； 2005年1月，获“中国木地板十大知名品牌”和“中国品牌建设十大杰出企业”。 2005年3月，公司通过中国环境标志认证； 2005年3月，公司总经理雷响先生被评为20032004年度中国地板行业风云人物； 2005年3月，公司被评为中国林产工业协会地板专业委员会优秀会员企业； 2006年4月，公司总经理雷响先生荣获滁州市青年创新创业大赛金奖； 2006年6月，公司被安徽省农业银行授予银行信用AA级企业； 2006年6月，全国人造地板标准化技术委员会秘书处确认扬子地板作为浸渍纸层压木质地板标准的主要起草单位之一，雷响总经理作为主要起草人之一参与该标准的起草工作； 2006年10月，公司整体搬迁至新厂区，“中国木地板行业的样板工厂”诞生； 2006年11月，扬子强化复合地板再次被国家质监总局授予“国家免检产品”称号； 2006年12月，扬子地板商标被评为“安徽省著名商标”； 2007年9月，公司总经理雷响先生荣获“全国建材行业劳动模范”；2008年1月，公司总经理雷响先生荣获中国地板行业最具竞争力领袖人物2008年1月，公司被评为“中国地板行业最具竞争力十强”； 2008年4月，公司通过ISO14001环境管理体系认证； 2008年4月，公司通过0HS18001职业健康安全管理体系认证；2008年4月，公司被评为“中国最具竞争力企业500强”。第二章 扬子地板产品知识第一节 强化地板一、强化地板的基础知识1、定义强化地板俗称“金刚板”，标准名称为“浸渍纸层压木质地板”。具体定义是以一层或者多层专用纸浸渍热固性氨基树脂，铺装在刨花板、中密度纤维板、高密度纤维板等人造基材表面，背面加平衡层，正面加耐磨层，高温热压而成的地板。2、背景强化木地板兴起于二十世纪初的欧洲，是出于保护天然森林资源，保护大自然，保护生态环境，而使用人造速生林，通过去皮、粉碎、蒸煮、除杂、取得木纤维，再经过现代技术与工艺，压制加工而成。约从1995年开始，欧洲强化木地板开始登陆中国，生产和推广强化木地板符合我国产业政策，也符合国家可持续发展的方向。短短十几年，强化木地板便以其优秀的品质和简约、实用等特性，迅速赢得中国人的喜爱。二、强化地板的质量要素1、结构强化木地板的结构主要分为四层，即耐磨层、装饰层、基材层、平衡层。1.1 耐磨层耐磨层的主要成份是特殊纸张和三氧化二铝，三氧化二铝就是人造金刚石（决定强化地板寿命的关键）。优质耐磨纸具有高耐磨性能、高透明度及优异的物理力学性能。耐磨纸的耐磨性能通常以每平方米三氧化二铝的克重来衡量。特点：非常耐磨，并且有阻燃性，耐得住烟头的灼烫。1.2 装饰层采用经过特殊加工的木材衍生产品，将花色纸用热固性树脂浸渍加工而成。通俗地说地板是什么颜色、什么树种是由花色纸决定的，花色纸的制作是取一种树种，从中间劈开，拍照、扫描输入电脑，进行修饰，然后通过专业的大型印刷设备大量印制成花色纸。特点：性能稳定、防水、防紫外线、不易褪色、款式丰富。1.3基材层基材分为高密度板、中密度板、刨花板。采自经济速生林，经将木材加工成木纤维，经过蒸煮、去除杂质，加入胶水、通过压机高温高压制成密度板。密度越大，内结合强度越大。特点：抗冲击、保留木材的特征。1.4平衡层平衡层的厚度约等于耐磨层加装饰层，使地板在加工和使用过程中受力均匀。特点：防潮、起稳定作用。2、生产工艺流程简单来说，强化地板的生产工艺是将耐磨层、装饰层、基材层、平衡层同时叠合，经过压机高温压制，制出原板，再经切割、开槽等多道工序，一块强化木地板便制成了。具体流程如下：造纸、添加三氧化二铝、浸渍 耐磨层造纸、印刷、浸渍 装饰层 热压 冷却 切割 养生 -强化地板高温高压 高密度板 开槽 检验 包装 入库造纸、浸渍 平衡层3、主要技术指标3.1 耐磨度标准耐磨层就是在强化地板的表面上均匀压制一层三氧化二铝组成的耐磨剂。三氧化二铝的含量和薄膜的厚度决定了耐磨的转数。每平方米含三氧化二铝为30克左右的耐磨转数约为4000转；每平方米含三氧化二铝为38克的耐磨转数约为5000转；每平方米含三氧化二铝为45克的耐磨转数应在9000转左右，每平方米三氧化二铝含量和厚度越大，转数越高，就越耐磨。3.2 甲醛含量标准强化地板因生产中所有的胶粘剂都含有游离甲醛，若有过量的甲醛从地板周边密封不严处释放出来将对人体有害。国家标准GB18580-2001规定，强化地板通过干燥器法测试，必须达到E1级标准，即游离甲醛释放量不超过1.5mg/L； 3.3 吸水厚度膨胀率吸水厚度膨胀率反映产品的耐水性能，该指标值越低，耐水性能越好。耐水性能差的地板在潮湿环境下，地板周边若密封不严，可能发生较明显的膨胀，引起尺寸变化。尺寸变化过大会引起地板起拱，从而影响地板使用寿命。同等密度的产品，吸水厚度膨胀率越大，尺寸稳定性就差。国标规定，吸水厚度膨胀率不超过10%为合格，一等品应小于等于4.5%，优等品应小于等于2.5%。3.4 尺寸稳定性该指标反映室内温度变化所引起的产品尺寸变化，以不超过0.5mm为合格。3.5 基材密度强化地板目前主要有两种基材：一种是高密度纤维板，密度为0.8-0.94gm3，另一种是特殊形态的刨花板。国家GB/T18102标准规定，基材密度大于等于0.80gm3为合格。基材密度越高，地板的力学性能、抗冲击性能越高。但它不是越大越好。在同样条件下，基材密度越高，其吸水膨胀率就偏大，尺寸稳定性差。三、强化木地板的优点1、弥补实木在色彩和结构上的不足，提供更大的选择空间：强化地板可根据人类色彩心理偏好设计出千变万化的款式，而实木色彩和结构单一，同时木材极度匮乏。所以它的出现弥补了实木木材的稀缺和实木色彩的单一等缺点，为室内装修提供了更多的选择。2、易于清理：由于在特殊的工艺条件下，表面的细微结构封闭性较好，污垢不可能进入，所以在一般情况下用拧干的湿拖布即可清理一般的污垢，如果有鞋油之类的污染物，用酒精即可清理，在这一点，实木不可能做到，因为其表面有太多的纤维小孔。3、耐磨、抗冲击和耐重压：在高温高压的特殊工艺下将三氧化二铝熔入了装饰层，其结果最大限度地提高了地板的耐磨、耐划和耐冲击，同时它使用了特殊的高密度纤维板，大大提高了地板的抗重压能力，其上述特征均优于实木地板。第三节 扬子强化木地板一、扬子地板专业的产品质量从原材料的精选、设备性能和加工精度、过程控制、检测设备等方面确保产品质量的同一性；花色、面纹较为丰富；基本满足目前市场需求。1、原材料精选1.1高密度板（HDF）高密度是强化地板的基础，是强化木地板的核心成分，它以松木、速生树种为主要原材料，并经剥皮和筛选处理后，利用木材或植物纤维经机械分离和化学处理，惨入胶粘剂和防水剂，再经铺装、成型和高温、高压压制成。目前市面上常见的基材有绿色基材（俗称绿基）和本色基材（俗称白基）两种，绿色基材是按照国际惯例在其中添加防潮成分而生产的防潮基材，而非一般消费者理解的“绿色”基材，相反，绿基的甲醛含量一般比白基要高出不少。所以，一般品牌企业都选用白基作为原材料。扬子地板HDF的供应商全部是国内大型公司，其设备全部是进口压机。1.2耐磨纸耐磨纸是覆盖在强化地板表面的一种特种纸张，也是强化地板的铠甲。耐磨纸可以实现地板耐磨、表面防水、隔热阻燃等功能。影响耐磨性能的主要因素是耐磨纸表面三氧化二铝的含量、表面薄膜的厚度和加工工艺。我公司全部选用德国米德公司生产的45g耐磨纸。米德公司是全球最大、工艺最先进的耐磨纸生产企业，它生产的耐磨纸表面三氧化二铝颗粒细小，分布均匀，耐磨性能超强且不影响透明度。1.3花色纸主要采用全球顶级装饰纸公司德国夏特公司生产的装饰纸,选择最接近天然树木的纹理和自然柔和的颜色,所以在花色的清晰度,色彩的饱和度上给消费者提供最佳的视觉效果.德国夏特装饰纸全部选用进口油墨和原料,因此有着很好的色牢度,其表面的抗紫外线能力达到蓝色羊毛布七级以上(最高为八级),地板表面在数十年内仍然能够保持花色的光鲜亮丽,大大延长了地板的使用寿命。1.4平衡纸平衡纸是强化地板的底层，起到平衡拉力、防潮的作用。我公司平衡纸全部是由国内名牌大厂供应，采用原生纸浆生产。二、各系列产品特征及买点1、扬子超实木防水E0健康系列运用六面的立体防水结构，阻断了基材纤维与外界的接触，使板内的游离甲醛不易外出，甲醛释放量接近零。精湛的U型槽模压技术，使地板四周边缘与表面具有同样的花纹和耐磨度，形成五面耐磨，有效解决了地板边缘易磨损、发白的难题，延长地板的使用寿命。创新的智能圆弧锁扣技术，榫槽拼装精确，相互咬合紧密。地板四周槽口喷镀新型环保微晶防水蜡，形成立体防护系统，有效隔阻微量甲醛溢出和潮气侵入。 12mm加厚木本色基材，确保实木地板脚感。地板表面采用镜面处理技术，使地板表面光亮如镜、通透亮丽，营造出高档实木地板的视觉效果。2、仿真实木系列自然流畅的仿真木纹，反璞归真的个性，经典时尚实木花色，让空间与自然原木融为一体。创新智能圆弧扣技术，浅沟槽大圆弧设计，使地板拼装后咬合更紧密，性能更稳定。精湛的U型槽模压技术，使地板四周边缘与表面具有同样的花纹和耐磨度，形成五面耐磨，有效解决了地板边缘易磨损、发白的难题，延长地板的使用寿命。12mm加厚木本色基材，确保实木地板脚感。地板表面采用镜面处理技术，使板面光滑亮丽，豪华气派，营造出高档实木地板的视觉效果。特有的三氧化二铝耐磨层，耐磨性能超强，使用寿命更长久。精心选用优质高密度防潮基材，含水率低，内结合强度高，稳定性强，适应冷热变化。 3、真木纹生态系列表面耐磨转数达6000转以上，表面平整雅润，营造柔和、含蓄的家居氛围。源于实木地板的创新工艺，4V小倒角不仅有效的保护了地板的边缘，更使地面富有立体层次感，给人逼真的实木铺设效果 。12mm加厚木本色基材,长宽尺寸采用最佳黄金比例，宛若实木，贴近自然，仿如天成，具有极佳的艺术性美感。独创的圆弧智能扣设计，使圆弧企口咬合紧密安装更加便捷，性能更加稳定。精心选用的高密度防潮基材，含水率低，内结合强度高，稳定性强，不仅有隔音功能，而且导热效果好，完全适用于地热的冷暖变化。4、浮雕系列（出口型）采用德国先进技术和生产工艺，精心选用高密度环保防潮基材，确保品质超凡，环保健康。轻微起伏、精湛的立体浮雕面层，再现原木纹理。花色自然、时尚，铺装简易，连接更紧密，更牢固，专为出口量身打造。自然流畅的立体凹凸仿真纹木，远看如行云流水，近观则木质剔透，对足底有按摩保健的作用，更有防滑功效，保证小孩和老人的安全。5、富康水晶系列表层采用高光水晶处理技术，原木纹理清晰真实，晶莹亮泽。科学的内置式锁扣设计，严格遵循力学原理设计，在有效的地板榫、槽配合中，合理地分布两道凹凸机构，四十五度斜插安装，简明便捷，使地板连接更紧密，使用更长久。优质的高密度木本色环保基材，使地板具有耐高温、耐湿涨、防热变且尺寸稳定性好等特点，不易变形。6、实木复合系列更加耐磨 表面采用高级耐磨漆和先进的淋辊工艺，漆膜附着力强， 韧性好，光滑亮丽。适用地热 15mm厚多层实木地板能有效调节室内温度，且隔音效果好，适用地热铺装。稳定性强 采用最好的柳桉基材，结构均匀，木材内应力相互制约，保证了高度稳定性，消除了实木地板翘曲、干缩、裂缝、走动产生异响等弊病。绿色环保 生产流程绿色环保，甲醛释放量达到E0级标准。触感舒适 表面油漆采用7底5面技术，表面油漆丰厚饱满、耐磨耐划痕。采用特有封边剂，使槽口与表层漆面一致,具有完美的防潮功能。视觉享受 面层采用0.6mm名贵实木板材，具有独特的色泽、花纹，营造出高档实木地板的视觉效果，创新的智能圆弧技术，使地板倒角圆润过渡，形成圆弧角，易于打理。角头拼接方正，彻底弥补了实木地板角头拼接有凹坑的缺陷。安装简易 15mm厚地板为多层复合式结构，悬浮安装，不用龙骨，胜似龙骨，使脚感有弹性、更舒适。打理方便 世界顶级高质量耐磨漆，大大提升了地板的耐冲击度和抗污染力，日常打理轻松、简单。7、古典艺术系列智能圆弧锁扣，让地板拼接简单、严丝合缝，稳定性更好；地板四边采用倒角油漆滚涂技术，保证边缘部分经久不褪色、不泛白；地板四周槽口喷涂新型环保微晶防水蜡，不仅加大防水抗潮能力，而且能有效阻隔微量甲醛的溢出；花纹细腻而富有立体感，将粗旷和细腻完美结合，达成另类的和谐。产品视觉效果呈现出历史感、厚重感和实木感，凸显出消费者的品位。一种花色、两种尺寸，大小尺寸的独立或者搭配拼装更是凸显出一种和谐共处的个性魅力。三、产品综合优势扬子地板六大绿色技术 成就生活至美1、生态取材技术 打造绿色产品扬子系列地板取材于人造速生林，完全符合国际取材要求，用切实行动保护了地球森林资源，维护了生态环境的平衡，公司利用技术手段优化产品性能，使每一款扬子地板都成为真正绿色环保产品。2、晶莹亮钻技术 光彩亮丽人生镜面处理的特殊工艺，使得晶质亮面层与优质的地板基材完美的契合，地板表面光滑亮丽、原木纹理清晰真实，莹亮中透着安宁，质朴中透着华美，明艳中透着尊贵。3、真木纹写真技术 赏心更悦目变平面为立体，变平凡为经典，自然流畅的立体凹凸仿真纹理，使地板远看如行云流水、雅逸不凡，近观则木质剔透、宛若天成，犹如实木地板的立体典雅尊贵，让消费者赏心更悦目。4、智能圆弧锁扣技术 更紧密的接触创新的智能圆弧扣技术，极大的改善了地板与地板之间的连接精度，提高了榫槽的抗拉能力，每米长度可承受超过1400公斤以上的拉力，有效地解决了地板使用过程中开裂的现象，咬合更紧密，性能更稳定。5、双倍耐磨抗污系统 塑就简单生活超强的三氧化二铝耐磨层为地板打造坚强盾面，抗刮、防火、耐磨，能承受很重的家具以及带脚轮的办公桌椅的拖拉摩擦；此外特别釉化处理技术，表面不会渗透污渍，抗污能力达六级以上，即使最顽固的污渍都可轻松除去。6、立体防潮技术 舒适环保健康地板四边槽口处喷镀新型环保微晶防水蜡，使地板形成六面立体防护系统，能有效阻隔潮气和水的侵蚀，使地板性能更稳定，使用更长久。六面立体防护系统阻断基材纤维与外界接触，使地板内的微量甲醛不易溢出，甲醛释放量接近于0，为家居带来更健康、环保的居住理念和环境。第二部分 导购员知识篇第一章 导购员的重要性第一节 专卖店（终端）概述在我们知道终端导购人员的地位和作用之前，我们首先必须要了解什么是终端，终端对于企业来讲有什么样的地位和作用。1、终端的定义在标准的营销书上，终端恐怕是个找不到的名词，形形色色的营销论著对终端的定义也不尽相同。对于扬子地板而言，终端是消费者实现购买的场所，是分销渠道中最关键的神经末梢。一般来说，终端指的是狭义的终端。2、终端的重要性就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊，以及场外拉拉队的呐喊助威，都是为了进球时关键的一脚。而所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”即消费者的实际购买。尽管产品的分销渠道多种多样，但只有拥有了终端才算拥有了渠道，才能接近“球门”（消费者），才有“进球”（实现销售）的机会和可能。3、终端的作用终端作为企业产品与消费者直接接触的场所，实现产品销售是其最重要的作用，除了实现销售，还有着其他的作用。终端是展示产品、品牌和企业形象的最佳舞台。终端是开展促销活动最理想也是最实效的场地。终端是接近消费者，了解“上帝”（消费者）声音的最佳途径即完成信息反馈。终端是获取最真实的市场信息（如：消费者及经销商的意见、竞品动态等），为产品研发、营销策略调整等决策提供最直接的帮助和依据的场所。终端是拦截竞品的最后也是最有效的防线。4、构成终端的要素通常，终端包括软终端硬终端。对于扬子地板的终端要素，具体可诠释为“人加六要素”，即：好位置、好店面、好形象、好陈列、好服务、好导购。4.1 好位置：卖场成功的要素关键是口岸！所以好的店面位置是最重要的，它决定了客户流量、进店率、成交量，最终决定了经营的效益。4.2 好店面：通过大空间、大卖场，充分展现企业的VI表现力，突出企业的品牌形象，提升品牌号召力。4.3 好形象：在统一的视觉识别下，通过良好的店面形象塑造和文化氛围的渲染，能让顾客感受到一种强烈的视觉冲击感，让顾客渴望留下来，产生品牌认同度，促成交易。4.4 好陈列：专卖店内的样板要摆放整齐、有序，给顾客一种整齐、整洁的感觉，形成产品区隔，便于顾客选择。4.5 好服务：扬子地板的服务理念是：让顾客满意，服务100%；体现在终端的好服务本篇第三章节里将会详细做出讲解。4.6 好导购：导购员是终端的核心要素，这本手册就是扬子地板为打造一流的导购员而精心编写的，一个高素质的导购可以让顾客感到如沐春风，真正成为客户的服务顾问，让顾客放下戒心，全心投入到购买之中。您就是那“临门一脚”的超级射手。第二节 导购员的角色定位 作为终端各构成要素的灵魂，终端作用的实现依赖于导购人员的行为表现，因此，终端导购人员的重要作用不容忽视。终端导购人员主要在一下几个方面发挥重要的作用：一 形象代言人导购员与顾客进行面对面的沟通，她（他）们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就是代表着企业（品牌）的形象，也体现出一家企业的服务风格与精神面貌。基于此，导购员必须时刻想着自己是企业的代表，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上再次光顾。二 信息传播者导购员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对专卖店的商品、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问道有关事项，都要给予详细答案。三 生活顾问只有是先充分了解自己所销售的地板特性、使用方法、用途、功能、价值以及将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此 ，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们尽可能多的帮助，这就是通常所指的顾问式销售。四 服务大使专卖店要吸引顾客，不光要靠店面豪华、陈列样品齐全、采取减价、打折等手段，还要靠服务来打动顾客的心。在当今如此激烈的竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微笑的服务改善都能获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。所以每一位导购员必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购员。五 沟通桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面要把企业和品牌有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。第三节 导购员的工作职责一 品牌宣传宣传扬子品牌，提高公司品牌的知名度和美誉度。二 店面6S管理创造舒适、便利的购物环境将有关联性的商品组合在一起陈列，便于顾客的选购，再加上陈列道具与卖场实施的衬托效果，更显现出整个卖场的便利。三 产品销售在卖场时时保持良好的服务心态，创造安全舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。利用各种销售和服务技巧，营造卖场气氛，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。四 小区推广为了发现和增加与品牌目标顾客群体接触的机会，通过组织人员，在成熟的社区和新建成的社区实施小区推广。上门与顾客进行一对一的沟通，向顾客传达信息和展示产品，并最终促进购买交易。五 客户关系管理对于潜在客户和已订单客户及投诉客户进行跟踪维护，通过客户档案管理，增进潜在客户成交机会；通过客情维护，提升客户服务水准，增进品牌美誉度。六 市场信息收集导购人员应积极去了解消费者特性和竞争品牌的状况、动向，以便为本企业寻求开发自有品牌与强化品牌的差异性，提高本品牌的竞争能力，提供市场第一线的资讯。七 填写报表完成导购员日志、来店客户登记表等销售报表及其他报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。八 其他完成主管交办的其他各项临时任务及卖场安排的其他相关工作。第四节 导购员应掌握的基本知识一 了解公司1、要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品与质量管理、售后服务承诺的内容等。二 行业和常用术语1、进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应该对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如基材、耐磨转数、地热地板甚至一些专业上的术语，如甲醛、三氧化二铝等词汇，导购员要熟知。2、对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购员对专卖店的归属感，更可以增加导购员在应对销售服务时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。三 商品知识 1、导购员的热诚来自于本身的特质、对商品的信心。所以，凡是能帮助顾客做出正确购物选择的有关商品知识，导购员都应该掌握。2、导购员要将地板的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制作流程、材质、颜色、规格、型号、性能、流行性、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。3、另外，作为导购员必须掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生益处的销售方法，这样才能为顾客提供商品咨询。四 竞争品牌情况1、在工作过程中，导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手的举动，如产品种类、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市的情况等等，并将这些情况及时向主管或店长汇报。五 导购技巧 1、要成为一位现代优秀的导购员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。六 商品陈列及卖场生动化常识1、根据商品的色彩与展示特征、或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强商品的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。2、另外，导购员对商店内POP、辅助销售道具及陈列饰品的吊、挂、摆等作业技巧要多学习、多做练习，以期使商品更富有价值感。七 顾客特性与其购买心理1、由于个性化、差别化的消费者需求，导购员应该站在顾客的立场去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供建议。八 工作职责与工作规范1、要透彻地理解自己的工作职责和工作规范，随时注意自身的仪容仪表，以便跟好地为顾客服务。2、除了上面这八项导购员必须掌握的知识外，在商店举办促销活动时，导购员也一定要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以做好促销活动。店面6S管理与信息收集一 店面6S管理1、店面6S管理的要求 6S管理的涵义：6S即整理、整顿、清洁、规范、素养、安全。 6S管理力求为顾客或员工创造了一个整洁、舒适、合理的购物场所或工作环境。1.1严格区分店面要与不要的东西。除了要的东西外，一切都不准放置。1.2凡需要的东西能立即取出。1.3保持店面整洁，时刻处于无垃圾和无灰尘状态。 1.4在安全的环境中工作。 1.5养成遵守规则的习惯。2、店面6S管理的内容2.1广告：玻璃磨砂纸：表面干净整洁，无脏物，无变形。 背胶喷画：表面清洁卫生，无污点，无破损。灯箱布喷绘：表面无斑点及赃物，应保持清洁干净。文化KT板：安装位置要规范，保持表面清洁卫生，无斑点。POP：应是最新版本，按规范放置POP宣传品，POP表面清洁卫生、摆放整齐。2.2产品：随时保持产品表面清洁干净，无脏污，无灰尘，除放置饰品外，不得放其他物品；产品标价签要规范、表面要整洁。顾客试摸产品后，应擦拭干净。产品卖掉出现样品空档应及时将货补齐。2.3 饰品：饰品的摆放要与产品协调，表面干净整洁，无灰尘；顾客观摸饰品后应及时复原并擦拭干净。饰品破损应及时更换。2.4 灯具：射照射角度应调射到产品或饰品的规定部位，保持表面干净整洁，聚光灯坏了要及时更换。店面灯光应保持明亮，无脏污，表面无遮盖物。2.5电源插座：应保持安全、方便使用，表面干净清洁，插头出现安全陷患应及时通知电工修理。2.6 店面地面：表面清洁卫生，无斑点和脏污，无灰尘，地面上不允许摆放其它非规定物品。随时清洁店面地面。2.7 其他：导购员必须每天对店面实行6S管理；养成较好店面的管理习惯。3、 店面6S管理的销售促进职能3.1产品陈列通过产品区分，出样陈列，将高低端产品明确区隔，对于推荐产品和热销产品重点陈列，及时引导消费趋势；通过做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销用品的整洁和标准化陈列。3.2理货的意义:整理店面产品，使产品与标签的搭配保持协调，以确保店面的整体效果，引起顾客的注意，这一系列过程称为理货。理货可以提供企业产品和品牌形象，提升销售业绩；保证标价签与产品对应，以避免标价签与产品不符而引起消费者的不满；保证样板与库存情况吻合，已经取消的花色或滞销的花色要及时取消样板；保证样板整洁干净，随时进行整理、整洁、清洁工作。3.3灯光管理产品陈列展示方式确定后，要将射灯光调整到产品上，以提高顾客的注意力，并引导顾客去观赏，让顾客产生幻想、产生购买欲望。灯光一定要明亮：要保持店面的灯光明亮，不要一遇到没有人，就去灭灯，以节约电费。电费是节约了，但生意却失去了，试想一个热闹缤纷的卖场和一个安静平淡的卖场，哪个对消费者的吸引大？消费者的从众购买心理决定了，没有人愿意到一个冷清的商场去买东西。二、 市场信息收集1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善处理顾客的抱怨或异议，并及时向主管汇报。2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。2.1信息的用途积累竞品资料用于对当地竞品情况的了解和经营思路的分析，便于提前应对竞争对手；用于掌握竞争对手促销活动信息和促销规律、思路等，根据情况给予相应回击；用于对竞品优点，如良好的导购技巧、卖点介绍方式的学习，并用于对竞品攻击我方情况的应付；便于对导购员进行竞品动态的辅导，保证信息的正确性和有效性；便于及时掌握政策法规和突发事件对市场的影响，提早应付；了解同行对扬子的评价并采取相应对策。2.2信息收集的途径我方店员到竞品店里探取竞品成交价，卖店宣传方法；我方店员与竞品地板导购保持良性关系，以获得竞品月销量等相关信息；平时收集法，通过对报纸、杂志和上门客户的透露来收集竞品信息。2.3信息的内容价格：本周竞品价格调整情况：花色、原价、现价、价格幅度及主打产品价格；（注：所有价格均为成交价，而非挂牌价）；促销：促销时间、原因、成本、宣传方式、原价、现价、赠品、赠送方式及消费者反应； 导购：讲解水平、竞品卖店、卖店说明情况、双方卖店是否冲突、是否对其他品牌进行针对性攻击； 政策/突发事件：出台的政策法规、或突发事件对市场产生的影响； 亮点总结：竞品相比我方优势及产生的原因； 问题总结：与竞品相比我方劣势及生产原因。3、收集卖场对公司品牌的要求建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反应。第二章 导购礼仪与自我发展礼仪是人类文明的一个重要组成部分，体现了人类社会不断摆脱愚昧、野蛮、落后，不断走向开化、进步和文明的进程。礼仪不仅仅是礼节，他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式就是礼仪。通过不断加强礼仪等方面的训练，内强素质、外塑形象、增进交往。可使我们与对方良好的沟通，从而树立良好的个人和企业形象，实现个人与企业的共同发展。仪表一 微笑：做到自然、亲切，发自内心，关键是眼神微笑；1、注意不要笑的不自然，不要出现冷笑、嘲笑的表情。二 仪表：头发；梳装整齐，过肩头发需要束起来，短发要整齐；1、眼镜：端正，清洁；2、面孔：清洁、化淡妆，不宜浓妆艳抹；3、鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露；4、嘴：口中无异味，避免吃有刺激性口味的东西；5、手：洁净，指甲整齐，不可涂颜色太明显的指甲油，可涂浅色的；6、饰品：指环、头饰注意不要佩戴的过多。三 站姿：是商务人员工作和日常生活中第一引人注视的姿势，它是仪态美的起点，又是发展不同动态美的基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。站姿标准：挺胸、收腹、眼睛平视前方、面带微笑、两脚呈“V”字形，约为45，两手体前交叉，右手搭在左手上，以不露指尖为宜。如果你是“O”型腿，我们可以采用“丁”字步的站法。四 坐姿：是非常重要的仪态，在日常工作和生活中，离不开这种举止。坐是一种静态造型。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方的美感。五 坐姿标准：首先手轻轻的拉开椅子，手顺裙摆，坐于椅子的2/3处，双膝自然并拢，对坐谈话时，身体稍向前倾。表示尊重和谦虚。六 走姿：是人体所呈现出的一种动态，是立姿的延续。行姿是展现人的动态美的重要形式。1、走姿标准：抬头、收腹、立腰，两臂摆放落落大方，有节奏感，步伐轻盈，精神饱满，表情自然，不走内、外八字步。2、不雅的走姿：方向不定，忽左忽右，体位失当，摇头、晃肩、扭臀，重心后做或前移，与多人走路，勾肩搭背，奔跑蹦跳。七 蹲姿：在公众场合，人们在低处取物或俯身拾物时，弯腰曲背，低头撅臀，或双腿敞开平衡下蹲，尤其是穿裙子的女士下蹲两腿敞开，被视为“卫生间姿势”，既不雅观，更不礼貌。八 蹲姿标准：右手要拖裙，扫一下裙角蹲下去，右腿在前，左腿在后。如果女孩子穿裙子，一定不要忘记扫一下裙角。九 手势：“介绍”的手势，“请”的手势，“指示方向”的手势，都有其固定的动作与要求，不能乱加使用，以免产生误解。五指并拢，手臂微屈，以肘关节为轴，避免出现一些不雅的手势如：当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、咬指甲。十 禁忌:当需要伸出手为他人指示方向时，切记伸一根手指头，这是一种没有教养的典型表现，也不要用手指指点点地与他人说话，因为这不仅是对他人的不礼貌，而且简直就是对对方的轻视和瞧不起。用语一 规范用语当顾客进店时“您好，欢迎光临”。（微笑点头致意）当顾客再度光临时“您好，很高兴再次见到您”。当顾客表示随意看看时“您好，当您需要时请随时叫我”。当顾客四处张望时“您好，您需要帮助吗”？或“您好，我能为您服务吗”？当顾客咨询时应主动热情回答顾客所有的问题。当顾客需要等待时“对不起，请您稍等我马上为您服务”。当顾客等待之后“对不起，让您久等了”。当顾客劳累时“请您坐这，稍稍休息一下，我为您倒杯水”。当给顾客造成不便时“对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在很抱歉我们会尽快解决”。当顾客投诉时“对不起，请您多多包涵，我们马上处理，上您满意”！当顾客有建议时“谢谢您的指教，我们会尽快向上级汇报的”。当顾客表示感谢时“您不必客气，这是我们应该做的，有什么不周到之处请多包涵”。当顾客对服务满意时“您不必客气，照顾不周的地方请多包涵”。当顾客离店时“您慢走，希望下次光临”。当顾客未购买离店时“您慢走，希望下次光临时能为您服务”。二 导购员的禁语你自己看吧不可能出现这种问题。 这肯定不是我们的原因。 我不知道。 你要的这种没有 这么简单的东西你也不明白。 我只负责卖东西。不负责其它的。 没看我正忙着吗？一个一个来！三 说话的六大要素 不用否定型语句要用肯定型语句。 不用命令型而用请求形的句子。（时时让顾客感到你在帮他） 在语尾表示尊重。（如：讲过之后问姐问哥怎么样）拒绝时要用委婉语气。（如：对不起）交换立场来说话。（如：今天换着我是你，我也会提出要求，但是我们也是做生意我们不能做赔本生意啊！您说对吗？）。多用夸奖感谢语！（如：女的可以多夸他们的皮肤，头发。男的可以说他很有品位！）导购员的自我发展大多数导购员总认为自己的工作很容易干，只要是四肢健全、能说会道的人都能做。其实，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业化培训，要懂得一些心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等方面的知识。因此导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且思维要清楚，心灵要开放。我们说：使用双手的是劳工，使用双手和脑袋的是舵手；使用双手、脑袋和心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀导购员。 导购员需要根据实际工作需要完成特殊训练要求，及时在现有基础上提高自己的知识和技能，保证达到公司所希望的进步。心理训练导购员良好的个人心理素质是提供优质服务的重要保证，平时个人进行心理训练是很有必要的。听别人诉说的耐心。尊重别人和要求别人尊重自