手机销售话术宝典.doc

手机销售话术宝典 一 手机销售话术一 手机销售话术 价格类价格类 销售情景销售情景 1 顾客不试机 直接就问 顾客不试机 直接就问 最低多少钱能卖 最低多少钱能卖 不良应对 1 店员马上回答 最低 钱 2 我们这里是明码实价 不讲价 3 你一定要的话价格会让你满意的 实战策略 很多顾客没有了解手机的价值 直接就谈价格 没有经验的销售人员 马上回答顾客价 格问题 顾客也就很快走掉了 所以 在顾客没有了解手机价值之前 一定不要谈手机的 价格 销售话术 话术话术 1 1 先生 小姐 别着急 价格一定会让您满意 我们先看喜欢不喜欢 如果喜欢的 话 它就很有价值了 如果不喜欢的话 再便宜 您也不会购买 是不是 话术话术 2 2 全国统一零售价 元 其实我现在跟您说价格您也没有什么感觉 因为您不了解 手机的价值 来 我给您说说它都有哪些主要功能 销售情景销售情景 2 顾客试机后 摇了摇头说 顾客试机后 摇了摇头说 太贵了 太贵了 不良应对 1 不贵啊 这已经很便宜了 2 想要 还可以再便宜点的 3 最低可以给您打 8 5 折 4 这样子还嫌贵 5 我们这里是不二价的 6 多少钱才肯买呢 实战策略 这说明你还没有让顾客了解手机的价值 而嫌贵是地球人都会的 一部手机 1000 元顾 客嫌贵 一斤白菜 1 元顾客也会嫌贵 销售人员听到顾客说 太贵了 应以平常心对待 就本案例而言 顾客是试机后才有如此反应 有 50 的可能是顾客已看中这款机 故意 这样说 好讲价格 还有 50 的可能是顾客确实不喜欢 为了不买而找个借口 店员要通 过观察顾客的举止 表情 语气等 做出判断 然后运用下面话术应对 销售话术 话术话术 1 价值法 价值法 是的 不过我要跟您解释一下您觉得太贵的原因 其实我们这 样的价格 是和公司产品的价值分不开的 比如说 再次刺激购买欲望 把手机的重 要功能 与众不同的卖点再次强调 注意结合 手机店王牌店员进阶之路 中的 FABE 推 销法则 话术话术 2 代价法 代价法 呵呵 您一定相信一句话 便宜没好货 好货不便宜 前段时间 我一个同学 花了比这便宜三分之一的价钱 在其他店也买了这款手机 结果没到三个月 就用不了了 眼前省了小钱 结果花了更多冤枉钱 这就是省钱的代价啊 话术话术 3 分解法 分解法 您觉得贵多少呢 假如你推荐一款机价格是 2365 顾客说比另外 一家店贵 365 元 我们这款手机您至少可用 10 年 就算您只打算用 2 年 2 年共 104 周 你每周也就是多花 3 元钱 而您节省 365 元买一部手机 可能用一年就坏了 您可以算一 下 每月就损失将近 160 多呢 您说这样划算么 话术话术 4 如果法 如果法 小姐 如果价格再低一点点您现在就买吗 顾客如果说考虑一下 就意味着不会 你也就不需要再回答价格了 可继续推销手机价值 如果说会 就继续问 下去 那您是要黑色这款还是白色那款呢 您要不要再配个蓝牙 好的 明白了 您是付 现金还是刷卡呢 您只要往下问 最后给他一个折扣价让他成交 那就按照我们员工内 部价卖给您一台吧 话术话术 5 不听法 不听法 注解 我们上面有分析 50 是顾客的借口 也可能是顾客的思维 惯性 所以销售人员要从心理暗示自己 但不能说出来 我听不见 我听不见 怎么可能 贵呢 这么好的手机还嫌贵 有没有搞错 顾客第一次提出贵时 假装听不见 继续介绍 手机价值点 第二次提出贵时 依然假装没听见 继续介绍手机价值点 第三次提出贵时 仍然假装没听见 继续介绍手机价值点 第四次提出贵时 将问题抛给顾客 第五次再提 出贵时 可以认同顾客再推销价值 参考一下话术 销售情景销售情景 3 为什么你的手机卖得比别人贵 为什么你的手机卖得比别人贵 不良应对 1 不会吧 我们是全市最低的 2 贵多少 差价全奉还 3 因为我们的手机好呗 实战策略 在回答类似问题时 一定要先搞清楚 顾客所谓的 别人 是指哪一家 有没有可比 性 如果同是经营正品行货机 价格相差应不会很大 如果对方是经营水货机 拿酒不具 备可比性 在销售中 还要分清时段讲策略 在平时不太忙的情况下 当我们有足够的时间跟顾 客讲解时刻参考话术 1 把顾客说的手机 贵 的价值点向顾客讲清楚 旺季时为了速战 速决 则采用逆向思维 用反问的方法突破顾客的心理 见话术 2 销售话术 话术话术 1 您还真懂行情 其实很多人仅看价格 而没有了解价格背后的原因 我们的手 机是比其他国产品牌贵些 因为我们采用的都是原装进口的材料 比如我们的音频解码处 理芯片是美国 wolfson 公司的专业音频解码芯片 屏幕您看也很亮吧 重点强调手机的 价值 原装日本日立高清显示屏 及其的面板都是拉丝合金的 您试试它的手感 没有任 何毛刺 而其他牌子的手机是不是这样的材质呢 其实您看 正是因为我们手机采用的原 材料比其他品牌更讲究 所以才更能保证手机的质量 确保您用得放心 话术话术 2 先生 小姐 现在是手机的销售旺季 今天是我们抢销售的日子 厂家绝对把 价格标到最低了 我们这个价格您绝对不用怀疑 话术话术 3 小姐您说的没错 或许您可以在别人那找到更便宜的手机 我们都希望花最少 的钱买最好的手机是吧 等顾客说是 可是 我也听到一个事实 最便宜的产品往往会 有质量问题 不是吗 为了保障您的利益 如果就最好的品质 最佳的服务 最低的价格 这三项 让您放弃其中一项 您会选择哪一项呢 引导顾客放弃最低的价格 你就成功 了 话术话术 4 是的 小姐 我们的手机是贵了些 但是您一定相信一句话 好货一定不 便宜 便宜也一定没好货 一时为价钱解释很容易 事后为品质道歉却是永久的 所以我 们公司多年前就做了一个决策 为了以后不为品质道歉 坚持只做行货手机 您应该为我 们的抉择感到高兴才对 不是吗 稍作停顿 说 而且您买手机 买的是安全放心 您不会为节省一点钱 而选择没有售后保障的产品吧 您说呢 销售情景销售情景 4 顾客问完价格后说 顾客问完价格后说 我要考虑考虑 我要考虑考虑 不良应对 1 好的 您先考虑一下吧 2 是吗 有需要再找我 3 不用考虑了 就买这部 听我的没错 实战策略 在手机店经常听到顾客说 我考虑一下 我要再考虑考虑 等等类似的话 其中大 部分是借口 所以你要解决的问题时如何排除顾客的借口 让顾客说出真正的原因 就本案例而言 顾客是问完价格后说的 所以 70 以上的原因还是对价格的抗拒 或暂时 掩饰自己准备购买的心理 为进一步对比其他机型 谈价格等争取主动权 也有 30 的可 能是顾客的确还在犹豫之中 买还是不买 下不了决心 销售话术 话术话术 1 呵呵 想考虑一下表示您对这款手机其实很感兴趣是吧 等顾客回答 是 这款手机的确不错 您是否需要和别人商量一下呢 等顾客回答 不用了 那我们要考 虑什么呢 请问是价钱的问题吗 等顾客回答 原来是太贵了 那表示我刚刚还没 说清楚这款手机的价值 这款手机贵在 重点叙述手机的价值 话术话术 2 微笑着说 呵呵 小姐您心地真是太善良了 这样说令顾客感到不理解 考虑考虑 是不是您委婉的拒绝啊 没关系 我有心理准备 测试顾客是否真的在考 虑 等顾客回答 是真的考虑 呵呵 那您主要考虑的是 根据顾客说的问题点 对 症下药 说服顾客 销售情景销售情景 5 顾客问手机还可以便宜点吗 顾客问手机还可以便宜点吗 不良应对 1 对不起 不可以 2 公司规定 明码实价销售 3 便宜多少你会买呢 实战策略 赚 便宜 的心理是人之常情 顾客总希望能得寸进尺 再得到一次让价 还会有再 让价的心理 店员首先要用肯定的姿态回答顾客这是实价 打消顾客削价的念头 如话术 1 顾客仍抱着占便宜的希望 犹豫不决 则参考话术 2 3 在回答这样的问题时 手机销售人员需要用 矜持 的心理来与顾客较量 只要顾客不离 开门店就不要害怕不买 即使可以让价 也要通过 为难 延时 等手段 不让顾客轻 易砍下价格 销售话术 话术话术 1 不好意思 这个价钱时公司规定的 是全国统一的定价 您先坐下 慢慢 看 价格一定会让您满意 我们先看喜欢不喜欢 如果喜欢的话 它就很有价值了 如果 不喜欢的话 再便宜 您也不会购买 您说对吗 话术话术 2 我们销售的手机绝对 100 的原装行货 7 天包退 30 天内包换 1 年内全国 联网免费保修 终生保养 售后是绝对有保障的 来 我帮您插上卡 试一下功能 感受 一下是否喜欢 说明此机的主要功能点及能给顾客带来的好处 并让顾客自己试用 这种 做法 让顾客感到不买都不好意思 话术话术 3 让顾客有占便宜的感受 昨天以为顾客 同样也是购买您要的这款手机 比您今天购买贵了 50 多呢 所以您赶上这样实惠的促销价格 已经是很幸运了 而且现在 买还有一份礼品送 销售情景销售情景 6 顾客买手机砍价十分夸张时 顾客买手机砍价十分夸张时 不良应对 1 用眼看了一下顾客 不说话 表示生气 2 你到其他店看一下吧 3 你买不买啊 不买不要捣乱 实战策略 这种情况分两种 一种是顾客的确不知行情 一种就是顾客为不买手机寻找借口 我 们明知顾客在说谎 但切忌故意揭穿他 90 以上的顾客属于后者 处理这种问题的关键 点 是要了解顾客有没有购买需求 如果有 说明顾客对手机价格严重不满的一种表现 反之则是脱身的借口 但无论是哪一种情况 店员对顾客的服务都要始终如一 顾客买或不买都应开心的服务 要以平常心来为顾客提供专业服务 销售人员的面部表情 说话语气等 不能让顾客觉得 有任何一点 怠慢 之意 销售话术 话术话术 1 测试顾客真实需求法 呵呵 如果这个价位卖 您会买吗 如果顾客说 不买 则证明顾客没有需求 如果顾客说会买 接下来再问 您认为这个价位可能卖吗 呵呵 这部手机 介绍手机的价值 话术话术 2 您真会开玩笑 可以引用一些其他牌子相同价格的手机举例 您说的那款 手机 虽然外观 功能与我们的相似 但手机的材料是不同的 一般来说 那种材料使用 一个月就会出现褪漆的现象 而我们的手机外壳 主机 电池 耳机等均由国内最主流厂 商直接生产 若有质量问题实行国家规定的 三包 政策 所以 我们都是真材实价 并 没有您想象的那样打的价格空间 销售情景销售情景 7 钱卖不卖 不卖就算了 钱卖不卖 不卖就算了 不良应对 1 不能卖 您再看一下了 2 不好意思 不能再低了 实战策略 面对这样的问题 销售人员千万不要跟顾客赌气 反而要继续耐心跟进 这是顾客讲 价的一种心理策略 以 要挟 求讲价 销售人员在判断处理时要认清两种情况 第一种情况 顾客还得价格如果很接近底价 说明顾客已经认可产品并且想购买了 这时 要再次强调已是最低价 让顾客放心 见话术 1 第二种情况 如果顾客的还价跟底价差距太大 说明该顾客还没有认可产品的价值 这时 要留住顾客继续讲解 让顾客多了解产品的价值 见话术 2 销售话术 话术话术 1 先生 小姐 我给您的绝对是最低价了 价格没有办法再优惠了 这样吧 我给您找个赠品 您看 平时买都没有赠品的 您今天运气很好呢 话术话术 2 先生 小姐 您知道吗 这部手机的摄像头可是 钛金 的 外壳是采用航空 材料做的 还有 您看这显示屏是具有 润眼 保护视力功能的 即使您在强太阳光下 也可以清晰地看呢 详细提炼所要推销手机的卖点 可以多看一下手机参考书 也 可以到太平洋手机 中关村在线等测评网站上学习 话术话术 3 测试成交 某某先生 我很好奇 假如我能让价格便宜点你会买吗 销售情景销售情景 8 顾客问完价格 转身就走 顾客问完价格 转身就走 不良应对 1 别走啊 还可以便宜些 2 这款比较便宜 实战策略 顾客问过价格就走 有多种原因 如 仅是了解一下价格 对产品不感兴趣 再寻找 其他产品 打招呼的一种方式 店员此时切忌自认为顾客是对价格的 拒绝 或 嫌贵 事实上并不是的 所以此时店员一厢情愿地让价 只会给顾客留下更差的印象 这种情况 店员要非常自信的斩钉截铁的说出价格 然后就 闭嘴 不要说任何话 但要 观察顾客的举动 是离开这节柜台继续看 还是马上离开门店 如果还是在店内浏览手机 可以继续跟进 见机与顾客再次搭讪 如果转身就要离开门店 可以采取以下话术尽力挽 回 销售话术 话术话术 1 某某先生 稍等一下 能不能帮我一个小忙啊 通常顾客会答应 是这样 的某某先生 我是刚开始卖手机的 很多地方不太懂 您能告诉我刚才说错了什么吗 为 什么您一句话不说就要走呢 顾客说 呵呵 不是的啊 其实是 噢 原来是这样 那我详细给您说明一下吧 话术话术 2 某某小姐 这是我们最近的促销机型 立刻拿一张宣传单张或那款手机的说 明书 你可以再对比参考一下 任何产品仅看价格是看不出它的价值的 您说对吗 二 手机销售话术二 手机销售话术 功能类功能类 销售情景销售情景 1 你推荐这款手机摄像头像素太低 你推荐这款手机摄像头像素太低 NOKIA 的都是的都是 500 万像素 万像素 不良应对 1 你买手机 又不是买照相机 2 手机照相本来就没有用的 3 那你买 NOKIA 的好了 实战策略 顾客的任何抱怨 店员都要注意听出言外之意 顾客为什么会这样问呢 这样问其实 是希望店员能给他一个好的答复 给他一个购买的合理理由 或是顾客想以此来获得砍价 的理由等等 总之 分析出顾客真实的心理动机 才能给出好的答复 就本案例而论 店员主动推荐的机型 一定是自己想卖掉的 而顾客拿它与 NOKIA 相比 类似问题我们在前文也有讲过 这种拿 短处 去比 长处 的做法 显然是不具可比性 的 虽不具可比性 但店员还是不能直接揭穿顾客的意图 仍要表示非常重视 如果店员坚持要把这款手机推荐给顾客 就必须扭转顾客现在的观点 弱化手机的 照相 功能 同时强化所推荐手机的卖点 销售话术 话术结构 转变顾客观念 弱化矛盾焦点 强化推销重点 话术话术 1 先生 小姐 认同顾客观点 这款手机的摄像头从像素上来说确实不是最高 的 转变顾客观点 给顾客新观念 其实手机上的摄像头只是为了日常随便拍点东西时 使用的 它毕竟不是专业照相机 它毕竟不是专业照相机 弱化矛盾焦点 就算像素很高 但没有什么变焦 防抖之类的 也不能当相机使用 相信家人出去旅游时也不会只带个手 机吧 另外 200 万像素 分辨率已经达到了 1600 1200 无论是洗相片还是用做电脑桌 面都非常的清晰 最后强化推销重点 您看 这款手机的相机还可以自动对焦 微距拍 摄 调整光芒 还能进行名片扫描 演示给顾客看 话术话术 2 小姐 您说的很有道理 一笔代过 表示不重要 其实生活中手机的照相 功能使用得并不多 而且这款手机的综合性价比要高于 NOKIA 比如这款手机有 功能 介绍你所推荐手机的独特卖点 国产机功能 综合性价比一定高于 NOKIA 的 而且这 款机还配有两电两充和立体声专用耳机 还送你一个超值礼品包 买这款机真的很实 惠 也可综合话术 1 来进一步说明 话术话术 3 化缺点为优点 是的 这款手机正是因为像素不高 所以才那么便宜 我 们花钱买手机 其实买的是它的通话质量 而不是一堆不太实用的功能 您说对吗 销售情景销售情景 2 顾客试机后说 顾客试机后说 声音太小了 拍照不清楚 声音太小了 拍照不清楚 等等 等等 不良应对 1 不会 声音很大啊 2 手机又不是照相机 不清楚是自然的 3 是您不会用吧 这手机很好的 实战策略 累世问题在终端非常普遍 店员在卖场给顾客试听音乐时 尽量选用耳机 先确认试 听没有问题再拿给顾客 如果顾客要听外放声音 可以先存进几首外放音量大的歌曲作为 外放演示用曲 在话术上 则可以从品质和使用寿命的角度向顾客解释为什么外放声音不 做得特别大 手机照相效果受到拍摄技巧 距离等因素影响 各有差异 店员可以先试拍 一般选取 字体 类参照物来拍摄 距离在 1 5 米内 不要抖动 拍完确认无误后 再拿给顾客看 销售话术 话术话术 1 其实这个声音还是蛮大的 只是卖场比较嘈杂 相对来说您就觉得小了 要 不换首歌曲您再听听 而且像这种大品牌手机它也肯定不会像杂牌机似的为了声音大就装上 8 个喇叭 N 没有吧 M 没有吧 A 和 S 也都没有吧 您想啊 您正走在路上呢 突然铃声大作 方圆一里的目 光全聚焦在您身上那什么感觉 呵呵 话术话术 2 您觉得声音小了是吧 是这样的 品牌手机像诺基亚 摩托罗拉 三星设计 的时候 都会考虑到过大的外放音量对电池使用时间的不利影响 并且太大的扬声器也容 易出现破音 所以大点的品牌都对外放声音有个限制 就是合适听见 其实是这里比较吵 换个地方听 声音还是挺大的 当然在吵闹的环境中您还可以把手机设置成铃声加大 外 放音量跟使用寿命比起来还是使用寿命更重要 您说是不是 话术话术 3 您正看这部手机是 像素的 很多顾客起初与您有相同的看法 就我多年手 机销售经验来看 手机拍照功能一看像素 二看传感器 三看屏幕 还有个人拍摄技巧的 原因 我们来分析一下 您也多一些产品知识 一是像素 当然是越高越好 您看这款手机的像素比较高了 所以不是像素问题 二是传感器 主要有 CCD 和 CMOS 两种 一般说来 CCD 要好于 CMOS 但 CCD 用于手机的 并不多 普遍还是用 CMOS 您看这款手机是 三是屏幕 这也是大品牌手机和非品牌手机的差别所在 好的手机屏幕分辨率高 而有些 手机一般分辨率较低 号称 26 万色的 TFT 屏幕 分辨率也只有 128 160 显示效果很差 这样即使是 130 万像素的摄像头 拍出来仍然是模糊不清的 相较于 30 万像素 分辨率达 QVGA 320 240 水准的手机来说 肯定是比不上的 而拍摄技巧方面 手机拍照应尽量选择在 1 5 米以内的物体 还要注意模式的选择 如对 焦 场景的选择等 来我再帮您调试一下 销售情景销售情景 3 电池能用多久啊 待机时间能有多久啊 电池能用多久啊 待机时间能有多久啊 不良应对 1 电池放心使用 能用很久的 2 我看一下说明书再告诉您 3 不使用的情况下 能待两天左右吧 实战策略 知识链接 手机工作在等待状态时称为待机 待机时间取决于电池的容量及手机消耗电流的大小 如 屏幕材质 背景 键盘灯光 蓝牙开启等等 总体来说注意受以下因素影响 1 手机使用环境 电池性能以及手机本身质量等 例如在比较恶劣的气候条件下使用 手机就需要通过加大功率的方法来维持信号的传送 这样就加大了手机电池的耗电量 在 质量方面 如果手机电池和手机的接触点上出现脏污或者被氧化现象 就会对手机内部零 件产生不良影响 此时消耗的电能也加大 会影响手机的待机时间 2 电池当前的实际有效容量以及充电饱满程度 顾客在购机后前三次充电应该是每次用 尽后在连续充 12 到 14 小时 以尽量保证 100 激活电池 不过大家一般做不到 比如说 100mAh 的电池 只被激活了 90 它就等于 900mAh 的电池了 3 手机固有的静态待机功耗 4 SIM 卡的类型 不同类型和芯片工艺的 SIM 卡的工作电流相差很远 新型 1 8V SIM 卡 仅是 5V SIM 卡的几分之一 而 SIM 卡在整机功耗中占着相当大的比重 5 网络情况以及手机发射系统的效率 根据 GSM 系统的设计 手机的发射功率将根据基 站的指令自动调节 手机离基站远 或处于信号阴影区 或手机发射天线系统效率低 手 机就不得不调大发射功率 那么手机耗电就会成倍地增加 6 手机的动态使用情况 一个电话不打和连续不断地打电话 显然会是不同的情况 7 手机功能越多越耗电 同样的电力用来做一件事与用来做两件事 能够维持的时间自 然也大不相同 手机只用来收短信和手机还用来打游戏兼收股市信息比起来 当然是越多 功能越耗电 待机时间自然也越短 顾客当然喜欢待机时间长些的 所以回答这样的问题 尽量地采取分解法 将待机时间分解为 小时 或 分钟 来回答 同理 回答电池能 用多久 用具体数字更具说服力 销售话术 话术话术 1 现在的手机都是采用的锂离子电池 既没有记忆性使用寿命又长 可达到反 复充电 3500 5000 次左右 也就是说即使您每天都充电也能保证正常使用 10 年 话术话术 2 我们这款手机的标准待机时间为 280 个时间 也就是十二天左右 但这是理 论上不使用时的待机时间 即正常开机不插卡的状态下到自然关机 我们平常当然要打电 话要聊天的 所以我们要看它的正常使用时间 像这款机如果您每天打两三个电话 听听 歌用个 4 到 5 天还是没问题的 如果您需要经常出差 也不用担心电池不耐用 像这款手机是支持 USB 接口充电的 而且 是标准接口 有电脑就可以充电 而且这种标准接口目前已经是行业通用的了 您随便找 个充电器也成 也很方便对吧 话术话术 3 先生 小姐 您不问 我都要跟您说这个 大家一般认为 待机时间看电池多 少毫安对吗 其实并非完全如此 一个手机真正使用几天 取决于几个方便 一是屏幕的 大小 因为屏幕是最耗电的 一是电池的毫安数 这个当然越高越好 不过太高也不好 国家标准时电池不能超过 1500 毫安 否则不安全 呵呵 这款手机的使用时间一般在电话 费不超过每月 100 的情况下是 4 天左右 而且这块电池可以反复充放 3500 次到 5000 次左 右 也就是说您每天都充也能用个十几年 您就放心使用吧 三 手机销售话术三 手机销售话术 品牌类品牌类 销售情景销售情景 1 国产的品牌 质量不太好吧 国产的品牌 质量不太好吧 不良应对 1 不会啊 这可是国产十大品牌之一 2 放心 质量还可以啦 3 买手机也就是用 1 2 年 又不用一辈子 4 大哥 这个品牌是国产手机中最好的 销售话术 话术结构说明 因目前很多国产品牌生产手机的同时也生产其他产品 可以把其相关知名 产品拿出来宣传 如步步高的 DVD OPPO 的 MP3 MP4 万利达 DVD TCL 电脑 康佳彩 电等 让顾客对该品牌有更深刻的认识 进而使顾客对其手机质量也产生好的联想 话术话术 1 这个您完全不用担心 因为 公司是个大公司 使在美国注册的全球品牌 旗下有很多产产品像 MP3 MP4 GPS 等等 而且质量都是业内知名的 比如您了解过 的 的 MP3 MP4 质量都非常好 手机的质量同样做得非常棒 话术话术 2 这个您完全不用担心 因为 手机之前主要是为国外知名品牌手机做加工服 务的 其实很多国际品牌手机 加工厂都是咱们中国人做的 现在国内新品牌的生产工艺 元配件都和国外手机一样了 而且有些性能 质量稳定性还优于国外品牌呢 话术话术 3 噢 您是担心质量问题吗 这个您可以放心 我们所有的产品出厂时都经过 严格的检测 而且我们还提供三包服务 介绍三包政策 根据店面实际情况提供解 决方案 如果您在使用过程中有任何问题可以直接到 专柜 或者拨打公司服务专线 您尽管放心购买 我给您拿台新机试一下 话术话术 4 修正法 是吗 没做手机销售之前 我也是跟您一样的想法 但现在不这 样认为了 国产手机经过近 10 年的发展 例如夏新 海尔 康佳 联想等国产一线品牌 近来通过与韩国和台湾地区的知名企业合作 在产品设计 集成电路和性能方面甚至超过 主要国际竞争对手 销售情景销售情景 2 某品牌手机 在哪里 是刚出来的吧 没听过 某品牌手机 在哪里 是刚出来的吧 没听过 不良应对 1 是吗 这个品牌出来好几年了 2 这可是 明星代言的呢 3 这是个新品牌 刚进入市场 4 看过湖南卫视吗 天天在打广告呢 就是这个品牌 话术结构分析 先赞美顾客 然后塑造厂家品牌 最后转向产品介绍 话术话术 1 看来小姐对手机品牌一直很关注 这个品牌其实做了有一段时间了 只不过 今年年初才进入到我们这个地区 您看 这个厂家的介绍 新上市品牌 一定要准备 厂家资料 它是女性手机专属品牌 有电容式触控屏 重力感应 图片浏览与编辑功能 而且还针对女性专门设计了如星座运程 爱情测试 健康饮食之类的信息栏目 重力感应 最大的好处是只需手机摇一摇 即可实现更换背景 相册换图 音乐切歌 静音等 而且 还可以玩一些动感游戏 我们分别来感受一下 话术话术 2 呵呵 这个品牌还有很多顾客不认识 说明还有巨大的发展潜力 您先坐 我们一起来了解一下 先简单介绍一下厂商的情况 生产厂家在中国手机之都深圳 是集设计 研发 生产于一体的大型公司 全国都有售后服务网点 很多顾客用过这个品 牌后都说好 现在是我们店内卖得最好的品牌呢 以 OPPO 手机为例 话术话术 3 呵呵 看来我得提议公司多做点广告才行 其实我们在湖南卫视 中央一套 一直都有广告播出 可能您没留意到 而且最近正在直播的欧洲杯也是 OPPO 独家冠名播 出的 全国各地都有我们的销售与售后网点 很多消费者使用过后都觉得我们的手机质量 很好 还带来了很多回头客呢 来 我给您介绍一下 销售情景销售情景 3 什么国际品牌 还不就是 什么国际品牌 还不就是 山寨机山寨机 不良应对 1 我们是做正品行货的 从不做 山寨机 的 2 你什么能这样说呢 我们的确做的是国际品牌啊 3 这位先生 不懂不要乱说噢 销售话术 话术话术 1 大哥 您还挺时尚的 现在山寨现象的确很严重 前天我出去吃快餐 还看 见有 山寨 米粉呢 呵呵 这样吧 我告诉你一个手机真假查询的网址 WWW 只要输入移动电话机 IMEI 号验证 相当于人的身份证 就可以查 询真伪了 如是做行货的 顾客也感兴趣 只是不相信 可以在店内现场查询演示 话术话术 2 大哥 握一下手 我和您有同感 现在山寨机害死人啊 前天我老家人听什 么电视购物忽悠 就买了一部手机 用了不到一个月就坏了 现在只能作为废品放在家里 呢 所以 买手机还是要到专卖店 再怎么说 跑了和尚跑不了庙 您说对吧 再说了 您看我们店在 地区也不只有一家 也开了三五年了 如果不做行货手机早关门了 您说 呢 话术话术 3 小姐 您说的很有道理 现在市场上确实有很多店 挂羊头 卖狗肉 为了 赚钱 不择手段坑害消费者 也伤了咱乡亲们的心 我最能理解咱们打工者的心 因为我 也是打工的 赚点钱确实不容易 一直以来 我们店始终坚持经营正品行货 薄利多销的 原则 努力为顾客提供最好的服务 这也是我们能在这里做 5 年之久的原因 我们做的都 是老顾客的生意 昨天还有一位顾客介绍他朋友找我买手机呢 销售情景销售情景 4 顾客试了几款手机后 什么都不说 起身就走 顾客试了几款手机后 什么都不说 起身就走 不良应对 1 这几款手机都不错啊 没有喜欢的吗 2 你要找什么款式啊 不说谁知道呢 3 别走啊 要找什么款式 我帮你找啊 实战策略 顾客既然试机 而且还试了几款 说明是有购机需求的 什么都不说 起身就走 只能说 明两点 要么顾客对手机本身不满意 要么对手机销售人员的服务及专业度不满意 所以 上面三种 不良应对 都会让顾客更加反感 不但留不住顾客 还会加速顾客的离开 所以 解决本案例问题的重点 是如何留住顾客 然后又能知道顾客离开的原因 这样我 们就能对症下药了 销售话术 话术话术 1 道歉法 先生请您留步 不好意思我是新来的 刚才可能没有给您介绍清 楚 能给我一次学习成长的机会吗 女店员用含情脉脉的眼光 男店员用脉脉含情的眼 光 您觉得我哪里说错了或没有讲清楚呢 顾客一般会说 不是的了 其实是 店员可以根据顾客回答的真实原因来重点介绍 话术话术 2 请教法 小姐 能请教您一个专业的问题吗 您觉得这款手机外观如何 拿顾客最后看的一款手机 无论顾客如何回答 你都按以下话术跟进 您的回答真实台 对了 接着问 那您觉得音质如何呢 话术话术 3 帮忙法 先生 一看您就是一位比较直爽的人 我很欣赏您 你能帮我一 个小忙吗 等顾客回答 是这样的 我刚开始做手机销售 您能告诉我 刚才是不是我 的某方面原因 让您决定不购买呢 顾客说 不是的了 其实是不太喜欢那款式 价格 也贵了点 是这样啊 那您需要的是什么样的手机呢 顾客说 假如我能帮您找 到这样的手机 价格也比较合理的话 您会给我购买吗 会 销售情景销售情景 5 店员介绍完手机之后 顾客什么都不说就转身离开 店员介绍完手机之后 顾客什么都不说就转身离开 不良应对 1 见顾客离开 店员什么也不说 收拾手机准备接待其他客人 2 慢走 有需要再来 3 先生 您想找什么功能的手机呢 实战策略 顾客听完店员的介绍才转身离开 只能说明店员的产品介绍有问题 首先没能了解顾客的 需求点 然后是介绍手机时忽略了 互动 法则 顾客感觉索然无味 只有失望离开 销售话术 话术结构 制造问题 回答问题 话术话术 1 您知道这款手机用的什么烤漆吗 它可是 您知道这款手机的音质为什 么这样好吗 因为它是 您知道这款手机为什么是女性手机吗 因为它具有 每 介绍一项功能 都用一个问题开始 这样可以调动顾客兴趣 避免顾客突然离开 话术结构 忘记过去 重新了解需求 不要继续追问顾客为什么不喜欢 因为他的行为 表 情已说明一切 话术话术 2 先生 您之前用的是什么手机啊 噢 的 以前我也用过 感觉操作界面 不够简单 您觉得呢 顾客只要说话 你就有机会 呵呵 看来您比我认识得更深 刻 对了 您一般买手机更注重价格 品牌还是款式和功能 噢 那您认为这款手 机 回到刚才介绍的那款手机上来 四 手机销售话术四 手机销售话术 顾客类顾客类 销售情景销售情景 1 店员向顾客推荐手机 但顾客就是不开口说话 店员向顾客推荐手机 但顾客就是不开口说话 不良应对 1 先生 小姐 看一下这款某某 品牌 的手机 见顾客不开口 就不再搭理 2 先生 小姐 要买什么手机 要找什么品牌 功能啊 我帮您推荐一下 主动推荐不 成功 跟在顾客身后 继续向顾客追问 3 问过两次后 见顾客仍不开口 面部表情变得很失落 不再跟进 实战策略 顾客走进一个陌生的手机店 需要 1 3 分钟来适应新的环境 所以 前 1 3 分钟除非顾客 主动问手机相关问题 销售人员不要太热情地向顾客推荐 否则就会遭到顾客因自我防御 心理而引起的拒绝 另外 一厢情愿地推荐或老王卖瓜自夸式的解说 也只能适得其反 同时也让顾客处于两 难处境 要么不开口说话 要么很快就离开这个让他不 舒服 的现场 正确的行为 当第一次向顾客推荐手机时 顾客不开口 也不作任何反应 而只是自顾自 得看机 这时店员应及时调整策略 表现出若无其事 不要再继续推荐或追问与手机有关 的话语 应运用一些 破冰 话术 通过 寒暄 的方式来找到可以让顾客开口的话题 当顾客开口说话时 再把握机会 适时推荐 切忌强迫推荐 引起顾客的腻烦心理 销售话术 话术话术 1 先生 小姐 这里有一款本周最畅销机型 很多顾客都买了 我演示一下给您 看 用吸引顾客的话语开始 容易吊起顾客的兴趣 说完仅用目光与顾客交流一下 不用等顾客回答 主动为顾客演示 如果顾客不动 也不开口 多是担心自己试机后不买 会不好意思 买不买没关系 多 了解些产品知识反正有好处 您说对吧 来 先感受一下手感如何 此时要迅速主动将 手机递给顾客 话术话术 2 先生 小姐 这里是某某专柜 从顾客所在的柜台开始引导 前面是某某专 柜 或者说 这边是国产品牌专区 那边是国际品牌专区 用 二选一 引导式话术 观察顾客的眼睛 只要顾客行为上接受你的引导 就马上找一款手机向顾客推荐 您看 这款手机时目前最时尚的机型 来 我们试一下功能 话术话术 3 迂回搭讪法 由顾客身上找到开场白 先生您的手表好漂亮啊 是在哪 买的 等顾客回答 是吗 要两三千吧 稍作停顿 顾客一般会说 没有那么贵了 对了 您买手机最看重的是哪些呢 顾客回答说 第一品牌 第二价格 第三款式了 除了这三点还有别的吗 顾客说 没有了 您比较喜欢什么品牌呢 等顾客回答 多 少价位的手机您能接受呢 等顾客回答 你比较喜欢什么样款式的呢 等顾客回答 呵呵 你是想找一款国产品牌 价位 600 800 元的直板手机是吗 如果我能帮您找到 你 会考虑买吗 会 销售情景销售情景 2 如果顾客说 如果顾客说 今年只是随便看看 如果买的话 还今年只是随便看看 如果买的话 还 会找你的 会找你的 不良应对 1 好的 您看吧 有需要找我 2 请随便看看 3 不再说话 拖着懒散的步伐跟顾客一起看 实战策略 说类似话语的顾客 是标准的潜在购机顾客 只所以这样说 是不想被店员的 推销 所 打扰而找的借口 如果店员相信了 那就是被顾客的谎言所欺骗 这种情形有两种可能 一种是正如顾客所说 的确是闲逛 一种是顾客有购买需求 但还 没有看到自己喜欢的机型 或者还在比对价格并参考衡量其他机型 但无论是哪种可能 店员都不能用 好的 您看吧 有需要找我 请随便看看 之类消 极性语言来应对 这样虽然顺应了顾客的心理 但同时也失去了 抓住 顾客心理的机会 所以此时 店员的行为应是 运用微笑 赞美的方法 迅速与顾客建立亲和力 尽可能取 得顾客的信任 然后通过测试话术 来了解顾客的真实目的 最后才能对症下药 销售话术 话术话术 1 呵呵 大哥 谢谢您的关照 您现在用的是什么手机啊 或者您之前都用过 什么手机呢 噢 用的是 NOKIA 一看大哥就很有品味 对了 NOKIA 最新出了一款手机 您有了解吗 您来这边看一下 说明 这是典型的测试性话语 一方面看顾客有没有手机 另一方面了解顾客有无产品 使用经验 如果顾客回答现在没用手机 这类顾客虽然比例较少 但只要有 购机可能 性就很大 如果顾客回答在使用某某品牌手机 可接着问使用的感觉如何 如果顾客回答 是不好 则可以顺势推荐一款新手机 如果回答还行吧 则可以顺势推荐这个品牌最新机 型 话术话术 2 是吗 没关系 我们店机型比较多 随便看可能看不出什么门道的 我给您 做 导游 好了 放心啦 免费的 说明 这类型话术 适合男女异性之间 适当运用一些幽默的话语 在取得顾客 好感 的同时 抓住机会顺藤摸瓜 了解顾客的真实需求 有针对性地介绍手机 话术话术 3 好的 您先了解一下 不过为了节约您的选择时间 我以自己多年卖机的经 验 贡献一点参考意见 从品牌 价位 功能 款式四个方面入手 就容易找到称心如意 的手机了 我就这四个方面简单帮您介绍一下吧 话术话术 4 判断真假 套出真假 是吗 如果买的话 你对手机有什么要求呢 如 果顾客回答 说明顾客是有购机需求 只是没有找到合适的 如果顾客搪塞或不回答 说 明顾客真的是随便看看 我明白了 您今天是来顺便看看 的 根据顾客前面的要求中 的选项 如品牌 价格 款式等 是吗 如果我能帮您找到这样的手机 您会跟我购买吗 销售情景销售情景 3 顾客来到店铺看手机 只是为了对比一下价格时 顾客来到店铺看手机 只是为了对比一下价格时 不良应对 1 自己看 不知道 2 不搭理 很生气的表情 心想 只问价格又不买 3 买不买 不买别问 实战策略 货比三家 是在终端常有的情况 通常顾客在决定购机前 都要到 1 3 家手机店比对价 格 第一家是最没有希望也是最有希望的 如果第一家印象好 如店铺形象 服务 店员 等 顾客在比对第二家不满意时 会有 75 以上可能回到第一家店 有 95 以上可能在第 一家手机店购买 当然 如果第一印象不好 或在中间几家遇到销售高手 顾客可就真的 不回头了 就本案例而论 手机店员一方面要用销售话术说服顾客 尽量使其当即就做出购买决定 一方面必须运用专业知识以及人性化的销售话术给顾客留下好的印象 同时 这种类型的顾客 一般情况下心中已有了要购买的某款手机 仅是多看几家店 比 较哪一家的性价比高些 因此 如果你能通过探测的方法了解到顾客心目中的手机时什么 也就是比较容易成交 销售话术 话术话术 1 大哥您好 看得出您是位懂行情的 实话给您说 现在手机的价格已经很透 明了 而且产品差别不大 不可能有哪家价格卖很高了 价格竞争已经是过去式 现在买 手机都是看服务和质量 在我们店购机 售后是绝对有保障的 而且我们的手机都是从品 牌厂家拿货 全国联保 所以没必要再东奔西跑 既浪费时间 又浪费精力 来 坐下喝 杯水 让我给您演示一下手机功能 话术话术 2 欲擒故纵话术 靓仔 在某某 地区名 买手机 我们价格是最低的 不 信的话你可以去对比 如果你能找到任何一家行货手机店的某款手机比我们还低 我可以 比他还便宜 50 卖给你 话术话术 3 红西瓜话术 靓女 现在买手机要特别小心 假货特别多 比如很多店拿 翻新机来卖的 不但质量没有保证 电池还有爆炸的危险呢 我做手机销售 5 年了 告诉 你一些检测的小窍门吧 首先按 06 可以检查一下手机的串码与机身 机盒是否对的上 然后打开后盖看有没有指纹 还有 店员平常多搜集一些 验证手机真伪的小知识 用在销售现场 话术说明 有一次 我去买西瓜 我就问老板有没有又红又甜的瓜 老板说 现在买西 瓜要特别小心 颜色很红的瓜多是打了色素 吃了对身体不好的 您看我们的瓜 颜色很 鲜艳 自然 以后 我就经常去这位老板那里买瓜 红西瓜话术 的要点是要用专业知 识说服顾客 让顾客对你产生依赖的同时 也就建立起了信任感 话术话术 4 找到心动钮 探测顾客购机的关键 看 首先要看顾客的落眼点 在哪 比较关注哪些手机 言 行 举止等 初步判断顾客的需求点 问 先生 您 在哪工作啊 停顿 呵呵 不错 白领阶层啊 我能请教您一个专业的问题吗 停顿 像您这样的白领阶层买手机最关注的是什么呢 品牌 价格 功能 款式还是其他的呢 顾客说 我看中 NOKIA 一款游戏手机 看了几家就是太贵了 听 在问的基础上 要听出顾客的需求 然后才能对症下药 是哪一款呢 停顿 噢 是那一款啊 哪一款 是比较贵的 因为它是 塑造产品的价值点 不过呢 我们是 NOKIA 在 某某地区 独家代理商 无论在价位 售后都有优势 销售情景销售情景 4 顾客试机后 一定要重新由仓库拿一台新机 可仅剩 顾客试机后 一定要重新由仓库拿一台新机 可仅剩 一台时 一台时 不良应对 1 这台也是新机 就拿这台吧 2 仓库没有了 就柜台这一部了 3 只剩下一台样机了 你不要我也没办法啦 实战策略 这是手机店较常见的现象 原则上应尽量把柜台内的手机卖掉 以免造成不必要的陈列损 耗 当然 如果坚持要拿新机 而仓库又有 还是比较容易处理 但就本案例来言 仅剩 柜台内一部手机时 又该如何应对呢 此时的顾客主要还是心理作用 认为陈列样品机看的人多 质量可能不好 作为现场销售 人员 如何打消顾客的这层心理 阴影 是解决问题的关键 销售话术 话术话术 1 先生 小姐 您好 您看的这台就是新机 因为我们 电讯的服务方法不同 于其他手机店 我们全部是摆真机 而且是摆一台卖一台 摆模型机的那种 如果客人试 了新机不喜欢 他们还是可以照原样放回仓库 然后再拿给其他客人看 您觉得有区别 话术话术 2 先生 小姐 您好 我们这里的手机都很畅销的 柜台内很少有过夜机 基 本上每天都要卖几台 如果几台都卖不到的话 我们这么大的店如何生存呢 对吧 您看 的这部手机时今天刚从仓库拿的新机 请放心 质量绝对没有问题 话术话术 3 先生 小姐 您好 卖水果的都喜欢将最好的陈列给顾客看 卖电脑的也是 将性能最好的陈列给顾客看 无论卖什么产品 展示给顾客看的肯定是最好的 所以 您 拿柜台这部准没错 我们在上柜前 都对手机进行过严格检测 一般人我是不告诉他们这 个秘密的 看您有诚意买 我才告诉您 买这部准没错 五 手机销售话术五 手机销售话术 成交类成交类 销售情景销售情景 1 催眠式销售话术的应用 催眠式销售话术的应用 不良应对 1 要买吗 不相信 怀疑顾客 2 要买的话 就给您试一下机 负面暗示 买才给试机 不买就不试了吗 实战策略 所谓催眠式销售话术 就是从一开始就给顾客正面的暗示 科学研究表明 顾客在经过不 断地正面暗示的情况下 会更容易做出购买决定 例如 一位顾客 如果在购机前 让其 看 5 分钟 A 手机宣传广告片再来到手机店 其购买 A 手机的可能性会提高 65 销售话术 话术话术 1 诱饵式 小姐 您希不希望自己更加时尚 更有乐趣呢 话术话术 2 语言式 我们一起看这款手机吧 我们先来感受一下外观手感 哇 手感 多好啊 我们再来看一下功能 我们就要这款吧 六 手机销售话术六 手机销售话术 转推类转推类 销售情景销售情景 1 当顾客认准国际品牌手机 需要转推国内品牌机型时 当顾客认准国际品牌手机 需要转推国内品牌机型时 不良应对 1 买国产品牌了 都是中国人嘛 支持一下了 2 看一下这款手机了 国产品牌也不比国际品牌差了 实战策略 国产品牌 优势 功能强大 价格便宜 综合性价比高 劣势 大部分品牌质量仍不稳定 售后较难保障 非国际品牌 优势 质量较好 售后服务较为完善 劣势 价格相对较高 某些功能并不实用 顾客可以分为有品牌意识和无品牌意识两类 就本案例而言 显然是品牌意识较强的顾客 所以可采用 收集证据 的理性说服法 广泛收集和整理出可证明手机品质的证据和资料 以建设性的意见向顾客证明国产手机的优势 销售话术 话术 1 先生 国产品牌手机经过十多年的发展 目前生产技术已相当成熟了 您看这是 某某品牌的厂家宣传手册 提供一些图文方面的手机厂家资料 还有 您看 这是我们 全国的售后服务网点 另外您再看 这是这款手机相关性能的检测报告 从我专业的角度 来看 国际品牌主要贵在其高昂的广告宣传费上 而 国产 某某手机主要把钱用在生产 研发上了 广告费投入不高 所以知名度也就不高 但是我认为 消费者是为优质的产品 买单 而不是为 贵 的品牌买单 您说是吧 销售情景销售情景 2 当需要说服顾客购买你想推荐的任何一款手机时 当需要说服顾客购买你想推荐的任何一款手机时 不良应对 1 买这一款吧 这一款不错的 它有 2 要买什么手机 不如了解一下这款了 实战策略 如果顾客想购买某品牌某款的手机 你可以将此款手机的优点 作用以及价格等 向其娓 娓道来 假若顾客看后 不想购买你推荐的手机 而你所推荐的手机确实物美价廉时 你 是否有回天之力 将其召回 使顾客变 不买 为 想买 呢 顾客在不想买你所推荐手机时 有时会说出不想买的原因 这时候你便可对症下药 这副 药 一定要一针见血 即通过一句话 就要说得顾客心里高兴 具体来讲 就是当顾客 有自卑心理时 你可以采用赞美法 当顾客闷闷不乐时 你可以采用幽默法 当顾客不明 事理时 你要将道理说到点子上 销售话术 话术话术 1 幽默公关法 小姐 买手机吗 这款手机具有 功能 女士嘀咕起来 要 那么多功能干吗 还不只是打电话用 呵呵 小姐挺时尚的 改走简约派路线啊 其实并 没有您想的那样复杂 它的主要功能是 打电话 话术话术 2 设置疑问法 呵呵 看得出您对这款手机并不感兴趣对吗 顾客正得意 心想事呀 你又能怎么着 很多人最初看外观也都有这种感觉 但后来他们又改变了看法 顾客问为什么 您一定对自己的健康很关注吧 顾客说是啊 这款手机具备很强的 抗辐射功能 介绍手机功能卖点 吸引顾客注意 七 手机销售话术七 手机销售话术 综合类综合类 销售情景销售情景 1 顾客最常用的十大推托借口与应对话术 顾客最常用的十大推托借口与应对话术 借口一 我考虑考虑 话术话术 1 先生 小姐 太好了 想考虑一下就表示您有兴趣是不是呢 稍停片刻 您 对这款机考虑的重点是什么呢 无论顾客说考虑的是什么 都接着说 很好 一般人都 还没有考虑到这一点 看得出您真是很有眼光 其实 继续转推手机价值 借口之二 太贵了 话术话术 1 您觉得它贵多少呢 话术话术 2 先生 小姐 您一定相信 一分钱一分货 的道理 正是因为这款手机品质好