职场日常礼仪培训(集团使用版本)

主办单位 皓盛集团商学院 职场日常礼仪培训 礼仪分类 礼仪一般有三大类 第一类是日常生活礼仪 包括见面礼仪 介绍礼仪 宴会礼仪 会客礼仪 舞会礼仪 馈赠礼仪 探病礼仪 第二类是民俗节庆礼仪 包括春节礼仪 清明礼仪 端午礼仪 重阳礼仪 中秋礼仪 结婚礼仪 殡葬礼仪 祝寿礼仪 第三类是职场礼仪 包括会议礼仪 谈判礼仪 迎送礼仪及谈判禁忌知识等 其他还有公关礼 公务礼仪 家居礼仪 外交礼仪和求职礼等等 尊重原则相互平等原则真诚相待原则守信原则宽容原则自律原则 一 礼仪原则 礼仪的重要意义 尊重原则 尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 你想别人怎样待你 你就怎样待别人 礼仪的核心是什么 礼仪的核心是尊重为本 尊重二字 是礼仪之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊与尊他 相互平等原则 礼仪的首要原则 现代礼仪的基础 人人平等 真诚相待原则 做人的根本 是人与人之间建立真正友谊 树立信誉的基础 真诚 真诚 守信原则 善解人意 体谅他人 严于律己 宽以待人 入乡随俗 虚心接受批评 宽容原则 领悟礼仪 运用礼仪 关键看自律能力 自律原则 震后的日本 秩序井然 二 礼仪与现代文明 现代文明与现代礼仪是密不可分 礼仪在现代文明中发挥着重要作用 1 和谐社会建设中 促进人与人关系的和谐 2 礼仪是一个人 甚至一个民族文明程度的体现 礼仪的作用 2 折射出个人的文化修养和精神内涵 3 公共场所文明的标志 1 体现一个民族的精神风貌 4 让你更有人缘 民族素养 公共场所文明 亚里士多德曾说过 人在社会生活中 是难以离开与其他人进行交往的 一个人如果不同其他人进行任何交往 那么他不是一位神 就是一只兽 人际交往 礼尚往来 既体现对他人的尊重 也体现你自身的修养 易犯的办公室礼仪毛病 上下班礼仪 1 上班礼仪提前5 10分钟到办公室整理办公区域准备好当天必需的文件和办公用品为上司准备好茶水和同事微笑点头问好 准备迎接新的一天 2 下班礼仪下班时推迟10分钟离开办公室 当同事和上司离开办公室时 要和他们微笑告别 说 明天见 把手里当天没有处理完的事情处理完 关掉电脑等办公设备 切断电源 锁好抽屉 文件柜 最后一个离开时要关灯 锁门 办公环境礼仪 1 公共办公区不在公共办公区吸烟 不扎堆聊天 不大声喧哗 节约水电 饮水时 如不是接待来客 应使用个人水杯 减少一次性水杯的浪费 饮水时不要将水洒到地面或是地毯上 用餐需到指定地点 不许在办公区域内用餐 尤其不允许在营业厅用 不得擅自带外来人员进入办公区 会谈和接待安排在洽谈区域 2 个人办公区办公桌位清洁 无可视灰 桌面码放整齐 非办公用品不外露 当有事离开自己的办公座位时 应将座椅推回办公桌内 下班离开办公室前 使用人应该关闭所有机器的电源 将台面的物品归位 锁好贵重物品和重要文件 办公电话礼仪 1 打电话 拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确 重要的内容应在打电话之前用笔写出 接通后 对相识的人 简单问候即谈主题 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的再谈问题 拨打中 表达全面 简要扼要 有的公司规定交谈时间一般不超过3 5分钟 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理 要礼貌告知对方 以免误解 未讲清的事情 要再约时间并履行诺言 情况处理 如所找人不在 应委托他人说明原由 主动留言 联系方式和自己姓名 记住委托人姓名 致谢 电话铃响三声之内接听电话 拿起话筒后 首先要问好 然后自报家门 如果目前的工作确实非常重要 要向来电者说明原因 表示歉意 并约一个具体时间 到时候自己再主动打过去 假如对方所找的不是你 接电话时要尽可能问清事由 避免误事 如自己无法处理 应该认真的记录下来 在没有授权的情况下 不要随便说出对方所要找的人的行踪 私人手机号码 如果遇到对方拨错号码时 不可大声怒斥 或用力挂断电话 应礼貌告知对方 2 接电话 3 新人接听电话小技巧 别轻易说出上司在场或有空 也不要轻易让上司接听电话 先弄清对方的身份和用意 尽量不要使上司受无意义的电话打扰 但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态 尤其是否定 应有不拒绝任何可能的机会的意识 上司如果不在场 要有礼貌地请对方留言 不要简单的回绝对方 上司如不接电话 应该设法圆场 不让对方感到难堪和不安通话时如果有他人进来 应该点头致意 如果需要与同事讲话 应讲 请您稍等 然后捂住话筒 小声交谈接听时 一般由最低职位的职员接听 私人手机使用基本礼仪 置放到位遵守公德保证畅通重视私密确保安全 勿让手机变 手雷 外出办公基本礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示 告知因何事外出 用时多少 联系方式 若上级主管不在 应向同事交代清楚 出差在外时 应与主管领导保持经常性联系 一般应保持每天联系 如遇到住处变动 手机打不通 E mail无法联系时 应及时告诉公司以提供其它联系方式 在办公室 电梯等办公场所的举止 电梯礼仪 1 在拥挤的电梯内 当电梯门开启时 站在门口的人应该先出去 以免挡着后面要出电梯的人 2 先让电梯里面的人出来 然后外面的人再进入电梯 不要硬往电梯里面挤 3 走进电梯后 应该给别人让地方 先上的人站在电梯门的两侧 其他人站两侧及后壁 最后上的人站在中间 4 当带着客人进办公楼时 应扶着电梯门让客人先上 下电梯时 根据你所站位置 应该先下 然后为客人扶着门 让客人下 并指明该往哪个方向走 5 在电梯中不小心触碰到别人要马上道歉 6 在电梯内不要大声讨论事情或大声笑闹 7 在写字楼上班 每天都和同一个大厦的人一起乘坐电梯 会经常遇到一些熟悉的面孔 进出电梯时说一句问候语 可以增加亲和力 提升形象指数 行进间 1 多人同行时 走在最前方的是长辈或职位较高者 而其右后方次之 资历较浅者应行于左后方 2 同行时 应让女士行走较安全之一侧 对待长辈和职位较高者也是一样 3 行进到需要开门进入的场所时 男士或职位较低者应先快步向前开门 并等同行的女士或职位较高者通过门口之后再通过 4 上楼时 男士应该让女士或长者走在前面 下楼时 男士应该走在前面 5 搭乘自动扶梯时 应保持良好姿势 并握住扶手 靠边站立 让出一侧的通过给急需快速通过的人 在国内是靠右边站立 在英国等国家是靠左边站立 6 如果几人同时搭乘自动扶梯 不要并排站立把扶梯占满 应该遵循靠边站立的原则 若携带大件物品 可以放在自己前面 称谓礼仪 A 姓 职称 职务等徐教授 郭厂长 爱德华公爵B 姓名彭华 吴兰 大卫麦肯锡C 泛尊称先生 女士D 职业称 泛尊称司机同志 秘书小姐 议员先生 正式场合 称呼中三忌 一忌无称呼语 如说 那个穿红大衣的过来 那个背包的别走 二忌用 嗨 喂 等字称呼人 如 嗨 靠边点 喂 帮我个忙 三忌不用尊称叫人 如把老大爷叫 老头 把某某叫 秃头 等 介绍礼仪 介绍的顺序 握手的礼仪 尊者先伸相站距离 握手的禁忌 不要用左手女士原则上不戴手套 男士决不可带任何手套握手时不可戴墨镜不可另一只手拿着东西或插在口袋里不可一边握手一边和他人交谈 手套式握手死鱼式握手 握手的力度 握手的手位 名片的递送 交谈礼仪 当你到领导办公室内汇报工作时遇到以下问题怎么办 1 你进到办公室遇到领导正在和其他员工交谈时 或者你的事情非常着急时 2 当你在办公室与领导交谈遇到其他员工进来汇报时 或者其他员工非常焦急时 或者其他部门领导来找你部门领导办事时 3 当你在办公室与领导交谈遇到比你部门领导更高级别的领导前来办事时 4 当你与你同级别的同事正在交谈时你的同事有人来访时 5 当你与自己的下属正在交谈时与你同级别的同事或高级别的领导来访时 迎宾礼仪 鞠躬集团迎宾鞠躬迎宾一般为15度角 行礼前要微笑看着对方 双腿并拢 男士双手放在身侧 女士双手合起放在体前 以腰为轴向前俯身 40 手势为客人指引方向时 要掌心向上 五指并拢 手势有力而有弹性 通常伸出手臂的臂弯角135 180度之间 微笑礼真诚的微笑要露出八颗牙齿 保持嘴角的对称 要 眼睛笑 嘴巴笑 眼神也笑 做到 三笑合一 41 点头礼行点头礼需要注意一下几个方面 点头礼一定要和微笑礼一起使用 目光要亲切 和善 要平视 因为视线向下表示权威感和优越感 视线向上表示服从和任人摆布 容易给客人诡秘的感觉 视线水平表示客观 理智 平等 和善与友好 迎送礼节客人来到集团 迎宾应主动向客人打招呼 问好 讲 您好 欢迎光临 客人离开集团 应与客人告别 讲 谢谢光临 欢迎再来 接待礼节工作中精神要饱满 保持愉快心情 做好客人咨询服务 树立企业形象 在与客人交谈时应面带微笑 表情要自然 举止要大方 态度要和蔼 在接待桌与客人交谈时 要不时看对方眼神以注意其思想 表情的变化 42 职场日常普通礼仪规范第一篇仪容 仪表 一 站姿姿势的好坏与否 对于给人的印象有很大影响 挺直背脊的站姿 会令人觉得你的心情愉悦 个性开朗而且精力充沛 反之 弯腰驼背 看起来寒酸没有自信 倘若反而摆出高傲的姿态 一副瞧不起人的样子 最后只会留给他人傲慢不逊的坏印象 标准站姿 男士 女士 腰自然挺直 收腹 梗颈 目光平视 面部与身体平行 女士两脚呈 字型或 丁 字步站立 两手叠在肚脐前 站立时不可叉腿抱胸或倚靠柱子 桌子 墙等 男士站立时双手不能插兜 站姿的五大要点 1 脚 脚后跟靠拢 2 膝 膝盖一定要并拢 3 腰 收腹 缩紧下腹部肌肉 避免小腹凸出 同时收紧臀部 切忌故意往外翘 用力吸气 使小腹和臀部往内缩 4 肩 臂 放松肩膀 让手臂自然下垂 5 头 脸部自然地面向正前方 背脊挺直 二 优雅的手姿 手的动作非常丰富 就如同第二张脸一样 你的手无意间流露出来的动作 可能已经决定了你在他人心中的印象了 拿东西给别人时 1 切记不可用一只手 一定记住两手齐用 2 要替别人着想 例如拿书的时候要把书名向着对方以便对方能够看清楚 若是刀剪之类的尖锐物 要把尖锐的头向着自己 另 拿东西的时候除了拇指外 其他四只手指要并拢才会好看 三 优美的走姿 穿着高跟鞋必须肢跟先着地 步幅应较小 并配以 小步幅 的服装 走姿忌行走过程中摇头晃肩 嬉笑打闹 步态要轻盈敏捷 步速要适中 不宜过快或过慢 四 坐姿 1 基本形坐姿 双膝 脚下跟 双脚完全并拢 背部挺直 直视对方 男士坐姿男性坐姿 紧靠椅背 挺直端正 双手舒展或轻握于膝盖上 双脚平行 间隔一个拳头的距离 大腿与小腿成90度 如坐在深而软的沙发上 应坐在沙发前端 不要仰靠沙发 以免鼻毛外露 忌讳 二郎腿 脱鞋 把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上 女性坐姿 入座前应先将裙角向前收拢 两腿并拢 双脚同时向左或向右放 两手叠放于左右腿上 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 五 蹲姿 男性要屈膝 女性要平膝下蹲 即一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 臀部向下 女性捡地上掉落的东西时 须严格按照上述蹲姿 切忌弯腰拾物品 如果穿的是低领上装 可一手护住胸口 六 日常个人清洁卫生 1 头发男性头发 不染发 前发不遮眼眉 两边不遮耳 不留长发 女性头发 前发不遮眼眉 后发束马尾辫或是盘起做到不披肩 刘海整齐 强调自然发型 不梳怪异夸张发型 发色符合大众审美观 不染浅色不挑染 头发勤清洗 衣领 肩上没有明显的碎发 头屑 女性不带夸张头饰 53 2 面部眼部 无眼屎 无睡意 不斜视 眼镜端正 洁净明亮 不戴墨镜或有色眼镜 包括有色隐形眼镜 耳朵 内外干净 无耳屎 鼻子 鼻孔干净 不流鼻涕 鼻毛不外露 胡子 刮干净或修整齐 不留长胡子 不留八字胡或其他怪状胡子 嘴 牙齿整齐洁白 口中无异味 嘴角无泡沫 接待时不嚼口香糖 不吃带有强烈异味食物 如 葱 蒜类食物 牙缝无食物残留 女士必须化淡妆 但严禁浓妆艳抹 54 手指甲干净 边缘整齐 不留长指甲 女士指甲不许超过 毫米 男士指甲不许超过 毫米 甲缝无污垢 女士不涂抹深色指甲油 以无色透明为宜 忌指甲油局部脱落 冬季手部要适当保养 不要有干燥脱皮 龟裂等现象 如果佩戴手表 手表款式要求大方 简洁 不佩戴易碰发声响的玉手镯 银手镯等硬物 55 七 着装礼仪女士篇 一 款式要求 二 颜色及鞋袜 三 职场着装禁忌 常见错误分析 四 发型要求 款式要求1 套装 上下的套装是最为正规的2 上面着衬衫 底下着短裙或裤子 搭制式的皮鞋3 不露三点 不露肩 在职场场合 不能穿吊带裙 也不能穿无袖的裙子 不露膝 即裙子不能太短 不露脚趾 在工作的场合 不能穿露脚趾的凉鞋的 着装礼仪 女士 B 鞋袜1 鞋子 5厘米左右黑色高跟鞋 淑女鞋或细带娃娃鞋2 丝袜 肉色为主 着装礼仪 女士 职场场合着装禁忌 常见错误分析1 服饰 透视 鲜艳 暴露 短小 杂乱 紧身2 妆容 指甲不能过长 指甲油颜色鲜艳妆容过浓香水味道过浓佩戴过多首饰珠宝彩色或不穿丝袜短裙无衬裙 着装礼仪 女士 着装礼仪 男士 穿西装 首先要合体 注意西装的长度 西装长袖的位置 肥瘦 一 西装的选择 二 西装怎样穿扣子系法衬衫的搭配品位领带的搭配原则鞋袜的搭配职场用包 手表 着装礼仪 男士 西装的颜色 款式 和身份场合的搭配颜色 黑色 深蓝色 深灰色避免浅色西装 浅颜色给人轻浮的感觉 不适合正式场合衣长 双手自然垂下时西装的下摆在手心 领子高度 应铁靠紧衬衫并低于衬衫1 5厘米左右 袖长 以握手姿势出现时 衬衫袖长应比西装袖长1 5厘米 宽松度 胸围以穿一件厚羊毛松紧适宜为好