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客服部管理手册 目 录第一章 客服部组织架构第一节 组织构架第二节 部门岗位设置及人员编制第二章 部门职能职责及岗位职责第一节 客服部岗位职责第二节 客服经理岗位职责第三节 客服副经理岗位职责第四节 客服主管岗位职责第五节 客服专员岗位职责第六节 内勤岗位职责第三章 员工行为规范第四章 业务流程第一节 客服经理工作流程第二节 客服副经理工作流程第三节 客服主管作流程第四节 客服专员工作流程第五章 管理制度第一节 商户管理制度第二节 商铺装修管理制度第三节 商户出店经营管理规定第四节 商铺出租管理规定第五节 商户维修申报管理规定第六节 POP管理制度第六章 其他第一节 每日晚间轮值巡检商场制度第二节 巡检规范标准第一章 客服部组织架构第一节 组织构架根据客服部职能制定本部门组织结构，如下图所示：客服部经理客服部副经理内勤客服主管客服专员附件1：客服部职位说明书第二章 部门职能职责及岗位职责第一节 客服部岗位职责一、 客服部职能概述1、 职责（1） 对商户经营进行服务、管理和指导营销，对商场整体经营效果负责（2） 负责商场的经营调整和协助招商工作（3） 负责督促商户签订租赁合同和及时催缴各项费用（4） 开展市场调研工作，及时反馈市场信息（5） 组织开展营销活动并对活动的最终效果进行评估（6） 指导商户进行文明经商，并进行年度考核（7） 建立商会、商户组长、团委、妇联、治安联防队等群团组织，让商户代表参与商场的经营与管理。2、 权限（1） 具有对商户的文明经商进行指导和管理的权限（2） 有根据公司经营战略进行商铺调整的权限（3） 有协调公司其它部门开展为商户服务的权限二、 客服部职能说明1、 商户管理与服务（1） 根据商场商户公约的约定对商户进行服务和管理（2） 根据商场统一的发展战略，指导商户开展营销工作（3） 及时向商户宣传公司经营策略和方针，解答商户咨询（4） 对商户经营品项进行审验，采取相应措施督促改进（5） 及时调查、了解商户的转租转兑情况，初步审核转租转兑资格并办理相关手续（6） 及时发现和解决商场内商户之间及商户与顾客之间的纠纷（7） 接待顾客对商户的各类投诉，并采取相应措施提升商户服务水平2、 调整与招商（1） 根据市场的变化开展调研工作，及时提出商场调整方案并组织实施（2） 协同经营部对续签和调整等原因出现的空档口协助进行招商（3） 对经营中不符合商场要求的商户提出调整意见并负责执行3、 催办签订合同与收费（1） 负责与通过资质审验的商户签订合同的督办和商铺租赁期结束后的续签合同审批工作（2） 按时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费（3） 对合同的签订和费用的收缴情况进行商场内现场检查与核对工作4、 市场调研（1） 根据每月的调研计划组织进行有关市场动态、竞争对手动态等调研工作，根据调研结果制定经营调整计划并上报,根据调研结果及时开展员工培训，不断提高员工的市场经营意识（2） 有关市场动态向企划部投稿，对商户进行宣传（3） 每日进行客流量，营业额，开门率等经营数据的统计5、 营销活动（1） 根据商场营销计划，组织整体和分区的营销活动，每周一次（2） 组织对商场辐射范围内的地市开展促销活动，每月一到二次（3） 进行营销活动后的效果评估，不断总结经验改进营销的手段和办法6、 文明经商管理（1） 按照商场文明经商管理规定对商户的文明经商情况进行监督和检查（2） 接待消费者的投诉并作好投诉记录7、 LED及广告位的招商工作第二节 客服经理岗位职责1、职能概述（1）负责部门的全面管理工作（2）负责场内商户服务与工作协调（3）负责商户各项费用的催缴。（4）商场的营销管理工作2、权限（1）对客服部的管理权（2）对商户和消费者投诉的处理权3、职能说明（1）部门管理A、制度管理客服部经理负责制订客服中心的各项规章管理制度并制定工作流程及工作考评标准B、员工配置客服部经理负责对本部门岗位配置进行确定，并检查各项工作流程的执行和落实；合理调配部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平C、培训客服部经理需定期利用案例库及相关资料对本部门员工进行专业知识培训，提高员工整体业务素质并通过组织活动或讲座对本部门员工进行激励及职业素质等培训（2）商户服务与管理A、商户管理与服务客服部经理需依据商户公约的约定对商户进行服务和管理；依据商场统一的发展战略，指导客服人员对商户开展营销工作；对客服人员审验商户经营品项进行检查，采取相应措施督促改进。B、商户满意度调查客服部经理应定期组织开展商户洽谈会，每季度一次，了解商户对商场意见和建议并组织改进；每季度，进行业者满意度调查并对其出现的问题进行汇总分析，监督解决。（3）日常工作A、商铺调整和协助招商根据市场的变化开展调研工作，及时提出商场调整方案并上报；协同经营部对续签和调整等原因出现的空档口进行招商和资质审验；对经营中不符合商场要求的商户提出调整意见并负责执行。B、催办签订合同与收费负责与通过资质审验的商户签订合同的督办和商铺租赁期结束后的续签合同审批工作；按时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费；对合同的签订和费用的收缴情况进行商场内现场检查与核对工作。C、市场调研根据每月的调研计划组织进行有关市场动态、竞争对手动态等调研工作，根据调研结果制定经营调整计划并上报；根据调研结果及时开展员工培训，不断提高员工的市场经营意识；有关市场动态向企划部投稿，对商户进行宣传。D、营销活动根据商场营销计划，组织整体和分区的营销活动；组织对商场辐射范围内的地市开展促销活动；进行营销活动后的效果评估，不断总结经验改进营销的手段和办法。E、文明经商管理按照商场文明经商管理规定对商户的文明经商情况进行监督和检查，接待消费者和商户的投诉并作好投诉记录。第三节 客服副经理岗位职责1、职能概述（1）协助客服经理开展部门的全面管理工作（2）负责场内商户服务与管理（3）负责商户各项费用的催缴。（4）商场的营销管理工作2、权限（1）对客服部的管理权（2）对商户和消费者投诉的处理权3、职能说明（1）部门管理A、制度管理协助客服部经理制订客服中心的各项规章管理制度并制定工作流程及工作考评标准B、员工配置协助客服部经理对本部门岗位配置进行确定，并检查各项工作流程的执行和落实；合理调配部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平C、培训协助客服部经理定期利用案例库及相关资料对本部门员工进行专业知识培训，提高员工整体业务素质并通过组织活动或讲座对本部门员工进行激励及职业素质等培训（2）商户服务与管理A、商户管理与服务协助客服部经理依据商场商户公约的约定对商户进行服务和管理；依据商场统一的发展战略，指导客服人员对商户开展营销工作；对客服人员审验商户经营品项进行检查，采取相应措施督促改进。B、商户满意度调查协助客服部经理定期组织开展商户洽谈会，了解商户对商场意见和建议并组织改进；定期进行业者满意度调查并对其出现的问题进行汇总分析，监督解决。（3）日常工作A、商铺调整和招商协助客服部经理根据市场的变化开展调研工作，及时提出商场调整方案并上报；协同经营部对续签和调整等原因出现的空档口进行招商和资质审验；对经营中不符合商场要求的商户提出调整意见并负责执行。B、催办签订合同与收费负责与通过资质审验的商户签订合同的督办和商铺租赁期结束后的续签合同审批工作；按时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费；对合同的签订和费用的收缴情况进行商场内现场检查与核对工作。C、市场调研根据每月的调研计划组织进行有关市场动态、竞争对手动态等调研工作，根据调研结果制定经营调整计划并上报；根据调研结果及时开展员工培训，不断提高员工的市场经营意识；有关市场动态向企划部投稿，对商户进行宣传。D、营销活动根据商场营销计划，组织整体和分区的营销活动；组织对商场辐射范围内的地市开展促销活动；进行营销活动后的效果评估，不断总结经验改进营销的手段和办法。E、文明经商管理按照商场文明经商管理规定对商户的文明经商情况进行监督和检查，接待消费者和商户的投诉并作好投诉记录。第四节 客服主管岗位职责1、职能概述（1）负责本责任区的管理工作（2）负责场内商户服务与管理（3）本责任区的营销工作2、权限（1）对责任区的管理权（2）对商户和消费者投诉的处理权3、职能说明（1）责任区管理A、员工配置对本责任区岗位配置进行确定，并检查各项工作流程的执行和落实；合理调配责任区内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平B、培训利用案例库及相关资料对本责任区员工进行专业知识培训，提高员工整体业务素质、通过组织活动或讲座对本责任区员工进行激励及职业素质等培训。（2）商户服务管理A、商户管理与服务根据商场商户公约的约定对商户进行服务和管理；根据商场统一的发展战略，指导责任区客服人员对商户开展营销工作；对客服人员审验商户经营品项进行检查，采取相应措施督促改进。B、商户满意度调查定期组织开展商户洽谈会，了解商户对商场意见和建议并组织改进；定期进行业者满意度调查并对其出现的问题进行汇总分析，监督解决。（3）日常工作A、商铺调整和招商根据市场的变化执行部门安排的调研工作，及时提出商场调整方案并上报部门经理；按照部门要求对续签和调整等原因出现的空档口进行招商和资质审验；对经营中不符合商场要求的商户提出调整意见并负责执行。B、催办签订合同与收费负责与通过资质审验的商户签订合同的督办和商铺租赁期结束后的续签合同审批工作、按时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费；对合同的签订和费用的收缴情况进行商场内现场检查与核对工作。C、市场调研根据每月的调研计划组织进行有关市场动态、竞争对手动态等调研工作；根据调研结果制定经营调整计划并上报；根据调研结果及时开展员工培训，不断提高员工的市场经营意识；有关市场动态向企划部投稿，对商户进行宣传。D、营销活动根据商场营销计划，配合组织整体和具体负责分区的营销活动；组织商户对商场辐射范围内的地市开展促销活动；进行营销活动后的效果评估，不断总结经验对改进营销的手段和办法提出建议；E、文明经商管理按照商场文明经商管理规定对商户的文明经商情况进行监督和检查；接待消费者和商户的投诉并作好投诉记录。第五节 客服部专员岗位职责1、职能概述（1）负责本责任区的管理工作（2）负责场内商户服务与管理（3）日常经营管理工作2、权限（1）对责任区的管理权（2）对商户和消费者投诉的处理权3、职能说明（1）责任区管理对本责任区的各项管理工作负责（2）商户服务管理A、商户管理与服务根据商场商户公约的约定对商户进行服务和管理；根据商场统一的发展战略，对商户开展营销工作；对商户经营品项进行审验，采取相应措施督促改进。B、商户满意度调查定期组织开展商户洽谈会，了解商户对商场意见和建议并组织改进；进行业者满意度调查并对其出现的问题进行汇总分析，监督解决。（3）日常工作A、商铺调整和招商根据市场的变化执行部门安排的调研工作，及时提出商场调整方案并上报客服主管；按照部门要求对续签和调整等原因出现的空商铺进行招商和资质审验；对经营中不符合商场要求的商户提出调整意见并负责执行。B、催办签订合同与收费负责与通过资质审验的商户签订合同的督办和商铺租赁期结束后的续签合同审批工作；按时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费；对合同的签订和费用的收缴情况进行商场内现场检查与核对工作。C、市场调研根据每月的调研计划具体执行有关市场动态、竞争对手动态等调研工作；根据调研结果制定经营调整计划并上报；根据调研结果及时参加部门培训，不断提高自身的市场经营意识；有关市场动态向企划部投稿，对商户进行宣传。D、营销活动根据商场营销计划，配合进行整体和负责分区的营销活动；执行部门安排的对商场辐射范围内的地市开展促销活动；进行营销活动后的效果评估，不断总结经验对改进营销的手段和办法提出合理化建议。E、文明经商管理按照商场文明经商管理规定对商户的文明经商情况进行监督和检查；接待消费者和商户的投诉并作好投诉记录。第六节 内勤岗位职责1、职能概述（1）商户档案和各类文件、资料的整理、归档、保管工作（2）客服部服务热线和日常接待工作（3）配合部门经理进行日常工作检查并将检查结果下发督办整改。（4）部门固定资产的管理。2、职能说明（1）文档管理A、业者经营档案的管理将各区建立并完善的业者经营档案统一建档保管B、商铺咨询登记表的管理将收集、记录的咨询登记表上的商户信息（个人信息、经营品项、品牌、商品价位、代理权限、货品来源等）作保密管理，并按分区域将信息分配，定期更新留存C、案例库的管理根据日常管理中发生的有一定意义的事件，通过整理建立成案例库用来部门员工分享学习D、各区上交资料的管理将每日要求上交资料分类整理存档（2）内务管理A、公司下发的相关通知的存档将公司下发的相关文件资料加以整理存档B、客服部会议记要的整理与存档将本部门的每日会议记要整理存档（3）日常行政事务的落实A、内勤每日工作内容按照内勤工作标准与流程进行每日工作B、日常临时工作将上级领导安排的临时性工作进行通知并落实C、每月上交的各项统计表将每月需要上交的各项表格按时上交，如员工定岗、轮休表等（4）协调配合相关部门的工作A、与其它部门的配合工作协助部门经理配合其他部门的工作B、本部门的内部协调工作对于部门内部工作安排的协调，并对工作进行跟进。C、每周统计并上报客流，销售额，开户、开张走势图第三章 员工行为规范一、 实施目的为了加强对员工纪律的管理，使工作更具规范性、员工行为举止更加得体，从而树立公司良好的形象。二、 适用范围客服部全体员工三、 管理细则一、仪表：1、工装：员工在工作时间内应统一穿着工装，打领带。工装需整洁无褶皱，且统一系上两粒纽扣（就坐时可解开）；领带不能有破损，不可歪斜、松弛；下端长及腰带上下缘之间；女士衬衫可解开最上面一粒纽扣，男士衬衫须扣上所有纽扣，衬衫的领口、袖口不得卷起，衬衫下摆须放于裤装或裙装内；女员工如着裙装须穿肉色丝袜，并保持洁净无破损；工装要定时清洁，要求无褶皱、无明显污渍、无异味；便装不可为奇装、异服，要求整洁、大方。 2、工牌：工装外必须佩戴工牌，工牌自然下垂，正面朝前，蓝色绳带的标识面向外；3、工鞋：员工须统一穿着黑色皮鞋作为工鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；鞋底不可钉鞋钉，工作时间禁止穿浅色袜子；每日上班前检查皮鞋是否擦亮；不得穿运动鞋、休闲鞋上岗。二、仪容、仪态：1、每日清洁面容，要求脸上无污渍、无油光，头发清洁，无头屑、无异味；男员工要求每日剃须；2、男员工发型要整洁、利落，头发要求后不过领，侧不盖耳，前不遮眼，不可留鬓角、定期剃须，不可蓄留；女员工需将长发盘起，刘海儿不遮眼，不得漂染夸张发色，严禁衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲；3、女员工可施淡妆，不可浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油；除手表外，最多可佩戴戒指一枚、耳环一副，严禁佩戴奇异、夸张的首饰4、保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品，保持手部及指甲整洁。5、保持文雅、规范的坐、立、行走姿态；坐着不倚靠椅背、不翘二郎腿，走路步伐稳重，脚步声音不宜过大，不随意奔跑；礼仪人员在站立或坐时，要右手在前、左手在后；恰当运用形体语言（点头、招手、鞠躬等）表达服务精神。6、举止得当，办公区内不大声说笑、喧哗、吵闹或谈论与工作无关话题，不影响他人工作；7、保持健康、饱满的精神状态，访客前来时，接待人员需面带微笑、举止大方、使用礼貌用语、热情接待，工作人员接打电话时语音要柔和、亲切，对工程项目的介绍要清晰、明确，避免与访客发生争执,不使用低俗、恶劣的语言。8、工作期间严禁当众梳头、化装、照镜子、嚼口香糖；三、办公纪律：1、准时到达工位开始工作，不早退、不迟到；2、不能着便装在办公区逗留；如需走访商户，穿便装在办公区内逗留时间不得超过30分钟；3、按照已划分的座位就坐，不得无故串位，不在他人工位留下杂物；4、一切接待、休闲、会议区域以接待客户为首选使用事由；工作期间，非接待客户、召开参加会议及接受其它工作任务时，不得擅自使用或逗留在会议室、洽谈室、接待区，及休闲沙发区；5、重要文件禁止摆放在桌面或书立内，离开工位后电脑处于待机状态，设置安全密码，下班后关闭电源； 6、所有访客均需在前台登记，由接待人员通知被访者后，由被访者引领方可进入，出门时需再次签字确认；7、工作期间手机调至震动状态，不用工作电话接打私人电话；8、工作期间，需专注、认真、积极、主动、精神饱满，不吃零食，听MP3，玩游戏，做与工作无关事情；9、员工严禁在非指定区域吸烟；、10、未经同意不得随意翻看其他部门或同事的文件、资料，动用他人物品，借用他人物品用毕应及时归还；11、工作时间禁止私人会客；四、不可碰触的公司高压线：1、以权谋私，损公肥私，擅自挪用公司及他人财物；2、直接或间接泄露公司机密及相关业务资料；3、捏造、散布负面信息，诋毁他人或公司形象；4、未经公司允许兼职或从事其他工作，严重盗用公司时间；5、私自向外透露或与其他员工议论薪酬标准；6、 形成小团体，小帮派，直接或间接造成员工间矛盾，影响团队和睦；7、 打架斗殴，蓄意挑衅或言语、行动攻击他人；8、 员工与客户或员工之间建立恋爱关系；9、 组织或参与任何不健康娱乐活动；10、 任何违反诚信原则的行为。第四章 业务流程第一节、客服部经理工作流程8：20-8：30 组织召开部门晨会、安排当日工作重点9：30-10：30 巡视管区，对当日店铺经营情况进行了解并记录营业中出现的问题10：30-11：00 汇总早勤及客服专员提出问题，与相关部门进行沟通协调11：00-12：00 1、巡视管区 2、处理突发事件，并详细记录 3、检查商铺转租、转兑情况，及时进行相应管理 4、对经营不符合标准的商户进行经营调整 5、管区内实事素材的搜集撰写12：00-13：00 午休13：00-16：00 1、访谈商户业主，了解其经营情况、经营心态及对商场的意见和建议，对沟通情况进地整理，将商户经营情况进行分类汇总并在谈话记录本中进行记录，并依此协助商户进行经营调整。 2、维护管区内的正常秩序，处理突发事件，并详细记录 3、完成当日临时性工作 4、为商户主动服务工作 5、商户培训资料的整理和方案撰写 6、竞争市场资料的收集和整理16：00-16：30 换岗休息16：30-17：00 当日工作总结，上交工作日报。17：00-17：10 组织晚例会、总结当日工作情况。17：10-17：40 休息吃饭时间17：40-20：00 1、访谈商户业主，了解其经营情况、经营心态及对商场的意见和建议，对沟通情况进地整理，将商户经营情况进行分类汇总并在谈话记录本中进行记录，并依此协助商户进行经营调整。 2、维护管区内的正常秩序，处理突发事件，并详细记录 3、完成当日临时性工作 4、为商户主动服务工作 5、商户培训资料的整理和方案撰写 6、竞争市场资料的收集和整理20：00-21：00 组织客服专员检查商户早退及档口卫生清理情况，协助管区内安管人员清场，并且到中厅总服务台与值班人员交接，填写清场记录。第二节、客服部副经理工作流程协助客服部经理进行日常工作开展第三节、客服部主管工作流程9：00-9：20 组织客服专员进行早勤检查并记录各管区内发现的问题9：20-9：30 参加部门晨会9：30-9：40 组织管区内客服人员小组会议并按客服经理布置的工作内容制定当日详细工作计划9：30-10：30 巡视管区，对当日店铺经营情况进行了解并记录营业中出现的问题10：30-11：00 汇总早勤及客服专员提出问题，整理上报给客部经理并协助部门经理与相关职能部门协行沟通联系。11：00-12：00 1、巡视管区 2、处理突发事件，并详细记录 3、检查商铺转租、转兑情况，及时进行相应管理 4、对经营不符合标准的商户进行经营调整 5、管区内实事素材的搜集撰写 6、组织客服专员对周边商圈客户进行访谈调研12：00-13：00 午休13：00-16：00 1、访谈商户业主，了解其经营情况、经营心态及对商场的意见和建议，对沟通情况进地整理，将商户经营情况进行分类汇总并在谈话记录本中进行记录，并依此协助商户进行经营调整。 2、维护管区内的正常秩序，处理突发事件，并详细记录 3、完成当日临时性工作 4、为商户主动服务工作 5、商户培训资料的整理和方案提报 6、竞争市场资料的收集和整理16：00-16：30 换岗休息16：30-17：00 当日工作总结，上交工作日报。17：00-17：10 参加晚例会、总结当日工作情况。17：10-17：40 休息吃饭时间17：40-20：00 1、对早检中出现有问题及与查关部门协调整改的进度进行检查，并记录汇报给当班经理。 2、维护管区内的正常秩序，处理突发事件，并详细记录 3、完成当日临时性工作 4、为商户主动服务工作20：00-21：00 协助客服经理组织客服专员检查商户早退及档口卫生清理情况，协助管区内安管人员清场，并且到总服务台与值班人员交接，填写清场记录。第四节、客服专员工作流程9：10-9：20 至中厅总服务台与早勤人员交接，记录早勤人员在各管区内发现的问题9：20-9：30 参加部门晨会（中厅）9：30-10：00 巡视管区，检查早勤、管区卫生、POP张贴、出店经营、促销区展位、公共设施、照明等情况，并记录巡检内容，解决早勤中出现在问题。 至办公区内勤处汇总早勤中出现的各类问题，填写协作通知单，由内勤汇总转交相关部门。10：00-10：30 换岗休息10：30-11：30 1、在本管理区及互动管区管理巡视并处理巡视过程中发现的问题。 2、处理突发事件，并详细记录 3、检查管理区转租、转兑情况，及时登记并汇报 4、对经营不符合标准的商户进行经营调整 5、周边对应市场的调研和拜访 6、管区内实事素材的搜集撰写11：30-12：30 与互动区人员换岗午休，每位工作人员午休时间为一小时，另一小时在本管区及互动管理内巡视。12：30-15：00 1、访谈五位商户业主，了解其经营情况、经营心态及对商场的意见和建议，对沟通情况进地整理，将商户经营情况进行分类汇总并在谈话记录本中进行记录，并依此协助商户进行经营调整。 2、维护管区内的正常秩序，处理突发事件，并详细记录 3、完成当日临时性工作 4、为商户主动服务工作 5、商户培训资料的整理和方案撰写 6、竞争市场资料的收集和整理15：00-15：30 换岗休息15：30-16：30 1、访谈五位商户业主，了解其经营情况、经营心态及对商场的意见和建议，对沟通情况进地整理，将商户经营情况进行分类汇总并在谈话记录本中进行记录，并依此协助商户进行经营调整。 2、维护管区内的正常秩序，处理突发事件，并详细记录 3、完成当日临时性工作 4、为商户主动服务工作 5、商户培训资料的整理和方案撰写 6、竞争市场资料的收集和整理16：30-17：00 当日工作总结，上交工作日报。17：00-18：00 与互动区人员换岗休息，每位工作人员午休时间为半小时，另半小时在本管区及互动管理内巡视。18：00-20：00 1、在本管理区及互动管区管理巡视并处理巡视过程中发现的问题。 2、处理突发事件，并详细记录 3、检查早勤填写协作通知单中内容是否完成，并记录反馈情况20：00-20：15 至办公区汇总中班工作中出现的各类问题，填写协作通知单，第二天早勤由内勤汇总转交相关部门。20：15-21：00 检查商户早退及商铺卫生清理情况，协助管区内安管人员清场，并且到中厅总服务台与值班人员交接，填写清场记录。第五章 管理制度第一节 商户管理制度一、商户经营准则1、遵守商铺租赁合同内条款，并按照合同条款履行职责。2、遵守自愿、平等、公平诚实信用的原则开展经营活动，并遵守公约，争做文明诚信商户。3、公平竞争，不捏造、散布虚假信息，损害同业间的商业声誉。4、严格把好商品上市质量关，不制售假冒伪劣商品,“三无”商品，杜绝以次充好。5、尊重消费者权利，及时合理的解决消费者投诉。二、商户经营管理制度（一）承租、转租、转兑管理约定一、商铺的承租、转租、转兑等做好手续办理工作。二、商铺合同管理约定：1、商铺全部对外公开出租，承租人须提交以下材料：（1）本人身份证原件。（2）厂商营业执照、税务登记、品牌注册证明、应季产品的质检报告、组织机构代码证；（3）代理商持厂家的营业执照、税务登记、品牌注册证明、应季产品的质检报告、厂家的授权书等。2、审验各种证件考察经营实力合格后，双方签订合同，商户按商场统一规定交纳租金、押金、电费、物业费等。3、商铺租赁合同应由甲乙双方共同遵守，并履行所约定的责任和义务。任何一方擅自违约，均按合同规定条款进行处罚。4、未经商场许可，擅自转租、转兑上商铺者，商场有权收回该商铺并公开对外招商。（二） 品牌管理约定为了给商户提供一个品牌经营的良好环境，同时使品牌战略更好的实施，客户服务中心为广大商户提供以下服务：接受场内专利品牌申报、品牌注册咨询、品牌对接、公司注册咨询、产品质量检验相关程序咨询等。1、入驻本商场的商户需在正式布展之前，针对所经营品牌向商户经理进行申报，申报时持厂家的营业执照、税务登记、组织机构代码证、品牌注册证明、应季货品的质检证明等。该品牌一经申报，将在一定期限内接受客户服务中心的全力保障和各级服务部门的全力支持。（三） 经营秩序的管理约定1、未经商场批准，擅自停业（挂货不丰满或无人经营的可视为停业）的商户，除须依合同约定支付租金外，每停业一日须向甲方支付当月租金百分之二的违约金，连续停业超过3日货两个月内累计超过7日，甲方有权收回商铺租赁权，所交纳款项不予退还。买断商户擅自停业的，每停业一日须向甲方支付同等区域租赁商户月租金标准的百分之二的违约金，连续停业超过3日或两个月内累计超过7日，商场将予以停业整顿7-15天。2、商场营业时间为9：30-20：30（如有变动以客户服务中心通知为准），每日早迎时间为8：50，晚送时间为20：30，商户出现迟到或早退现象，每次扣1分。（具体营业时间依商场经营情况而定，并由客服部负责通知。）3、禁止在商铺内高声叫卖，大声喧哗、吵闹、追逐，不听劝告者，每次扣一分。4、商户商铺内音响应做限音处理，日常音量以不打扰他人经营为标准，影响他人正常经营的，每次扣1分。5、商户必须在进入商场经营之前3日内到客户服务中心办理主业人员胸卡，商户经营中不佩戴胸卡或商户更换从业人员未提前到客户服务中心变更登记手续，每次扣1分。6、在合同约定的商铺经营面积以外超摆、超放的每次扣2分。7、文明经商，礼貌待客，不准侮辱、谩骂、刁难消费者，违者扣3分，情节严重者给予停业整顿3-7天。8、商户应守法经营，不得强买强卖，不得人为制造抢购假象蒙骗消费者，违者每次扣3分，情节严重者予以停业整顿3-7天。9、商户妨碍商场工作人员执行公务的，每次扣3分；商户不服从管理，谩骂工作人员等情节严重的扣5分并予以停业7-15天。10、商户擅自以发放传单、粘贴广告的形式出租、出兑商铺的，一次扣3分。11、商户在经营期间，未经信用中心批准，超项经营者每次扣3分。12、商户在商铺内吸烟一次扣3分，并按商场安全防火的相关规定处罚。13、商户未经商场批准，擅自以商场名义或商户代表名义召开会议，聚众滋事，扰乱整体经营秩序，经查属实的扣5分停业整顿10-15天，情节严重者予以取缔经营资格。14、商户或受该商户指使得他人到商场无理取闹或挑衅打架者，一次扣5分并停业整顿10-15天。15、商户在接到商场下达的整改通知书后，不按时或拒不整改的扣5分，情节严重者予以取缔经营资格。（四） 商户优质服务约定1、经营前的准备：（1）商户须按照商场的营业时间提前10分钟进入经营场地。（2）进入经营场地必须着装整洁，佩戴胸卡。（3）清理经营场地卫生，做到地面清洁、无杂物、无水迹、无污渍、模特、展货架整洁，摆放整齐，不得超出商铺边界。（4）做好营业前的一切准备工作，开启室内照明、整理商品的陈列、整理仪容仪表、准备早迎。2、职业道德、文明用语：（1）经营中要使用文明用语。（2）消费者进入店中要说（您好，欢迎光临，请随便看，有什么可以帮助您的），走时说（再见，请慢走）。（3）商户经营中，要做到六不讲（伤害消费者自尊心的话不讲；有损消费者人格的话不讲；埋怨责怪消费者的话不讲；粗话、脏话、无礼的话不讲；讽刺挖苦消费者的话不讲；有损商场信誉、声誉的话不讲）。（4）接待消费者要一视同仁，做到主动、热情、周到、细致。（5）经营中，商户与消费者之间产生纠纷时，应及时找该区域的商户经理进行解决，不得影响商场的正常经营秩序。（6）遇到有参观的客人走访，应微笑相迎，热诚接待。（7）所售商品要货真价实，宣传商品要实事求是。（8）发现消费者遗失的钱、物、要立即归还，暂时无法归还的要及时交给当区商户经理或警务中心人员处理。3、业务技能：（1）商户应熟知产品名称、型号和规格，采用原料的成分、洗涤方法、使用方法和保存条件等注意事项，并有义务对消费者告之，提醒消费者应注意的事项。（2）收取货款、钱款应当面点清，并能准确辨别假币。（3）商户应熟练掌握陈列布展方面的技巧。4、下班前的清理工作：（1）闭店广播响起，方可整理商品，清扫经营场地卫生，垃圾采取袋装的方式放于商场楼梯间内的垃圾箱。（2）清理现场时应注意防火安全，关闭商铺内总电源，确认安全后，方可离开。（3）下班后按要求统一依次退场。5、其他约定（1）商户经理协助商户对从业人员进行培训、考核，从业人员培训考核合格后方可上岗从事经营销售工作。（2）从业人员须严格遵守各项经营管理约定。（3）从业人员工资由商户支付，商户负责从业人员的业务指导，商户经理对从业人员的任用与否由建议权和决定权。（4）从业人员必须服从商场的统一管理，由商户经理负责其日常工作的考核。（5）从业人员在经营中违反商场规定将参照管理公约予以处罚，合同期内累计扣满10分者解除聘用。6、处罚条例：（1）从业人员上岗时着装要求整洁、无褶皱、大方合体、违者一次扣一分。（2）不准在经营场所内吃带有异味的食物及饮酒，违者扣1分。（3）不准乱戴、反戴或涂改胸卡，以及无胸卡上岗，违者一次扣1分。（4）不准嬉笑打闹及做与经营无关的事情，违者一次扣1分。（5）不准上岗迟到、早退，违者一次扣一分。（6）营业期间从业人员不准在商场内做任何不文明举动，违者一次扣1分。（五） 消费者投诉管理公约为了维护消费者的合法权益，更好的提升商场的整体服务形象，请所有商户了解并履行以下管理约定：凡在我商场购物的消费者，凭购物证享有对我商场出售商品和提供服务不满意而提出投诉的权益。处罚条例：（1）客户在服务中心在收到消费者投诉材料之日起最晚三个工作日之内告知消费者处理情况；情况较复杂的投诉延长至一周之内告知消费者。商场无法解决的投诉，建议消费者到消协或当地的仲裁部门解决。（2）商户在售出商品时应主动赠予消费者购物凭证，如消费者在没有购物凭证的情况下进行投诉，经商场调查核实商户未能主动赠予购物凭证，除按调换规定处理外还要扣1分。（3）如因服务不满意引起的投诉，经核实无误后，按本公约规定的考核条例对相关责任人进行处罚。（六） 卫生管理约定1、商铺内地面、墙面有明显污渍不及时打扫的扣1分。2、商铺内禁止堆放杂物，刺激性物品，违者扣1分。3、商铺牌匾、卷帘门、橱窗做到无灰尘、无污渍、牌匾字体无破损，违反者一次扣1分。4、商铺内垃圾必须放置袋内有保洁员处理，或放置指定垃圾存放处，违反者扣1分。5、从业人员不得将茶叶等不易流通物品倒置洗手间、洗手盆及排水沟，造成下水堵塞，违反者一次扣1分。6、拖布清洗后禁止在地上拖行，水洒在地面上不及时清理干净，违反者扣1分。7、商户必须参加每周周五的卫生清扫并配合商场进行检查，如未达到商场卫生标准的一次扣1分。第二节 商铺装修管理制度一、实施目的为了是商户有一个良好的经营环境、美化商场整体形象和规范化管理，同时更好的配合商户进行装修，便于商户了解装修中有关的技术问题及注意事项，以达到防火标准及使用要求，特此制定装修管理约定，商户需要对所使用的商铺进行装修（包括改装）必须事先向客户服务中心提出装修申请。领取商铺装修审批表，并附装修图纸一份，待审批后才能施工，未作申报或未经批准，擅自施工装修者，罚款500元，破坏原结构的要赔偿修复费。所用材料不符合防火要求者，损失自行承担。二、装修申请手续办理及验收流程1、装修申请商户到客户服务中心领取进户通知单；到警务中心领取装修作业证和商铺装修审批表一式四份。2、递交装修规划设计方案及审批由商户根据所租赁商铺的面积及经营商品的风格和需求，自行规划装修设计。1、向客户服务中心递交商铺装修审批表(后附效果图)，效果图留客服中心存档。2、物业中心对安装灯具用电量、商铺内灯具位置平面图及电力布线图审批，并存档一份。3、警务中心对全部施工物料明细表和材质检验等级报告及材料防火等级报告审批，并存档一份。4、装修施工商户必须选择有资质的、专业的装修施工单位，保障装修进度和质量。5、装修验收商铺装修完毕，商户应提出验收申请，由客户服务中心、警务中心、物业中心联合验收。附件一装修申请手续办理及验收流程表三、具体流程及管理办法（一）装修申请商户入驻装修前须递交如下材料：1、商铺装修审批表；2、商铺装修物料明细单，并附有物料等级检验报告及物料防火等级检验报告；3、注明商铺内灯具位置平面图及电力布线图和负载数据。4、商铺装修所用材料规格、标准、材质。5、商铺装修效果图。（二）递交装修规划设计方案及审批1、审批步骤第一步，商户须在进场装修前3日到客户服务中心领取进户通知单；到警务中心领取工作证和商铺装修审批表一式四份。第二步，向客户服务中心递交商铺装修审批表(后附效果图)，并由客服代表、商装专员、客服经理、物业经理、安管经理及总经理签批后效果图留客服中心存档。第三步，物业中心对安装灯具用电量、商铺内灯具位置平面图及电力布线图审批，留一份存档。第四步，警务中心对全部施工物料明细表和材质检验等级报告及材料防火等级报告审批，留一份存档。2、审批图纸要求（1）商户商铺装修审批表中的图纸必须清楚，显示一般灯具，靠墙壁柜、陈列柜及商品位置，要遵照商铺区域风格而定。（2）电器位置图：天棚预留照明、射灯电源，请在平面图上清楚划出。必须提供整体电力布线图及负荷数据，报物业中心审批。（3）警务中心提供物料样板，购买材料必须合格证齐全。警务中心审批并备案，以备消防部门审查及审批。（4）效果图必须显示店铺内全貌（地面、棚顶、墙壁、货柜等）效果图要求由专业人员设计、制作3D彩图。3、装修设计要求（1）从通道理石地面到天棚板高度约为4500（mm）。（2）所有靠墙壁柜高度、地柜高度、陈列柜架高度，距离灯、喷淋头0.5米。（3）室内所铺设的地砖必须与通道地面保持水平，建筑面积38平方米（含38平方米）以上店铺，地砖必须使用800mm800mm规格；38平方米以下的店铺，地砖使用不小于600mm600mm规格。（4）在柱身上实施装修必须提前申请，特殊注明。（5）装修材料必须使用建筑内部装修设计防火规范要求材料。商场允许使用材料范围为：防火板、防火皮、轻钢龙骨、石膏板、石材、玻璃、钢管、铝合金制品等A级防火材料，禁止使用木质材料装修。（6）如遇消防设施，空调散流器、防火卷帘开关、手动报警器、喷淋头、温感、烟感自动报警探头及各设备检查口，应在图中说明，不得遮挡和拆除损坏。（7）商场通道理石地面及其它装修设备、设施不能私自破坏，自行修改。（8）商铺用电增容规定：建筑面积在38平方米左右的精品屋，商场提供正常工作照明400W，商户最多可增容600W，设灯限制在10个以内；建筑面积在25平方米左右的精品屋，商场提供正常工作照明200W，商户最多可增容400W，设灯限制在6个以内。（9）为了便于闭店后的安全管理，禁止使用钢质全封闭卷帘门。门帘必须在牌匾之下，牌匾距离棚顶为150mm。（10）商户牌匾尺寸由商场统一规范，安装由商户自行负责，商户需在商铺装修审批表上注明商铺牌匾名称。（三）装修施工 吊顶作业1、未经物业中心、客户服务中心批准，不得随意悬挂灯箱、吊牌。2、未经批准不得进入天棚内施工，否则重罚并清出商场。3、已经批准增加灯具的业户，必须按审批图纸内所示的位置及数量进行施工，使用2.5mm2塑铜线，外套金属蛇皮管。进棚时必须小心施工，避免对其它设施造成破坏，如有损坏的由商户负责全部费用。4、每间商铺必须留有天棚检测口，商铺的吊顶必须为上人天棚，承重力点在200kg/，主龙骨厚度为1.2 mm，以便于设备维修。5、天棚吊顶材料必须采用A类防火材料，天棚吊顶不允许借用设备管线吊架。6、商户吊顶施工中，随时同物业中心联系，便于安装风口、喷淋头、烟温感探头等。7、商户装修时，禁止对已完工的通风、喷淋、电气设备管线随意改动。墙体作业1、装修施工队不能将已安装的电源、电话、手动报警器等原有设施私自拆除或封闭，在摆放货架时，必须在柜背板上开洞，使其外露，以便日后维修。违规者将不予验收。2、不得在柱体上实施任何装修。如：打孔，固定安装物体，刷胶，油漆，贴胶带纸等。如有损坏，要求恢复原样并予以处罚，罚金为500-1000元，扣3分。3、如在商铺中立间墙，需报商场审批，间墙高度距棚顶喷淋头垂直距离不得小于0.6米。地面作业1、商户装修施工队必须在大理石地面铺上塑料布等，做好保护后方可施工。2、理石地面不允许作出任何改动。违者予以处罚，罚金为500-1000元，扣3分。3、每天作业完毕，必须将每日所产生的垃圾废料清理干净，并送到商场指定的垃圾堆放处并做好安全防火检查，违者予以处罚，罚金为100-1000元，扣2分。电器设备1、商铺装修施工期间，所有电动工具（电源线盘）必须为橡胶护套线并加上电插头。进行场内装修，未经批准不得使用大功率电动工具，不准在营业时间进行油漆、电焊等作业，违者罚款500元，扣3分。2、商户货架、灯具及电器设备必须使用2.5mm2单芯BV线，外套金属管。3、商户电器设备所需，可找物业中心电工提供电源，严禁私接乱接，违者予以处罚，罚金为500-1000元，扣3分。4、接线必须加塑胶或瓷质接线端子，不能将电线直接互相连接，多股软线必须挂锡。5、商铺内的电器设备安装，必须符合防火安全规范，为使店容整齐美观，商户安装的电器及灯饰之电源线及变压器等均不能外露。6、吊顶