公交驾驶员服务质量管理规范.doc

公交驾驶员服务质量管理规范工作规范（一） 出车前1. 携带安全法规规定的有效证件和配发的常用修车工具。2. 每日出车前提前十分钟到站发车点对车辆进行例行检查，发现问题及时报修。3. 执行首末班车及厂矿职工上下班的通勤车，因故不能正常运行，必须提前20分钟报告。（二） 发车1. 按规定提前进站，开门侯客。2. 按规定时间发车。（三） 行车1. 严格遵守交通法规，服从交通民警指挥。文明驾驶，礼貌行车，保证行车安全。2. 按指令行车，准点营运，不私自改变营运线路。3. 平稳起步，平稳行车，平稳停车。4. 站外非故障停车，不准开门上下客。5. 中途交接班时，如接班人员未到，应继续工作到终点。 6. 能见度较差的风雨雪雾天气及在冰雪路面行车时，应慢速行驶，不得超车。7. 发现异响或异味时，应立即停车查验，在没有判明原因排除故障时，不得继续行车。8. 遇积水路面，水情不明或积水深度超过车轮半径时，不得通行。9. 如遇突发事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向客运站报告。（四） 进站停车1. 有序进站，港湾站台车头应对齐站台前端停车，站台站牌车头对齐站牌停车。2. 串车进站时，车身没有平行进入站台的，应二次停站，开门上客。3. 停车时车身应与道路平行，据路边50公分以内。4. 停车时车门应避开积水。5. 遇有需照顾的乘客候车时，要尽量贴路边停靠。6. 车停稳后开车。五、其它要求1.车辆及服务设施损坏应自行紧固修复和及时报修。2.空调车应在车厢内温度高于28度时送冷风。3.上岗时穿职业装。4.上岗时应佩戴和按规定放置服务标志。5.本车发生故障时，引导乘客换乘同路线或同方向车。6.如遇同路线故障车时，主动接应故障车的乘客。7.不得滞站待客（连连车除外）。8.班前不得吃异味食品。9.运行中不得做与本职工作无关的事情，例如拨打和接听电话与他人闲谈等。10.配备读卡器的车辆，班前应开启读卡机刷卡记录。11.正确使用和保管好报站设备。12.拣到乘客遗失物品及时上交。行为规范 1. 文明着装（不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿拖鞋高跟鞋等）。2. 文明用语。不说脏话，不说忌语，不适用生、冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知带问。3. 文明车厢。搞好车辆卫生，保证车辆质量完好，设备齐全有效。为需要帮助的乘客提供力所能及的帮助。 4. 文明驾驶。自觉遵守安全行车的各项法律法规及企业制度的各项制度，各行其道，中速行驶，安全礼让，行车平稳，按规定进出站。认真执行驾驶员操作规程，不做有碍安全行驶和安全驾驶无关的动作，与雨、雪等恶劣天气，进出站及行驶中，减速慢行，特别注意避让行人和非机动车，防止雨雪溅到非机动车、行人、乘客身上及其他物体上。遇其他突发情况，努力维护国家利益和人民生命财产安全，先人后己、先人后车。5. 顾全整体利益，公众场所保守公司内部秘密，严禁在车上发泄对单位不满的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象。6. 禁止在行车当中接听拨打手机或游戏。7. 禁止在运行中向车内、外吐痰或倒水