浙江省旅游业信息化发展战略研究.doc

35浙江省旅游业信息化发展战略研究摘 要近年来全球信息化浪潮不断高涨，正在演变为一场深刻的产业革命和社会革命。积极顺应信息技术发展潮流，紧紧把握现代信息技术发展所带来的历史机遇，加快信息化进程已成为各国、各地区、各产业与各企业共同的战略选择。信息是旅游业发展的核心。旅游业的这种信息密集性决定了旅游业的信息化发展道路。此外全球旅游业经济的发展态势也呈现出基于信息化的一体化无域界旅游状态。可见，信息化已融入到旅游业的发展当中，对于一个国家或地区的旅游业的快速、顺利发展意义重大。本文以战略分析、战略选择与战略实施为研究思路，展开研究。全文共分五章：第一章：问题的提出。本章主要阐述了浙江省旅游业信息化发展的必然趋势与意义，在综述的基础上提出了本文研究所要遵循的旅游业信息化概念以及旅游业信息化发展战略规划流程，同时总结了本文的研究内容与方法。第二章：浙江省旅游业信息化发展背景与需求分析。本章是浙江省旅游业信息化发展战略的战略分析部分，主要分析了国、内外旅游业信息化发展现状与趋势，以及浙江省旅游业信息化发展的现状与需求。第三章：浙江省旅游业信息化发展主要内容。本章是浙江省旅游业信息化发展战略的战略选择部分，主要提出了浙江省旅游业信息化发展的目标、架构与内容。浙江省旅游业信息化发展目标可以概括为“建立一个以网络为依托的，涵盖各旅游客体和旅游媒体的大旅游信息系统，为旅游行政管理部门、旅游企业和广大游客提供便捷、及时、详尽、准确的旅游信息和服务。”根据这个目标，浙江省旅游业信息化体系结构由网络通信层、基本信息处理功能层、事务处理层、公共服务层四层从下而上构建而成。上述“体系架构”规定了浙江省旅游业信息化发展的主要内容包括核心数据库建设、旅游内部系统建设、旅游系统内部信息发布平台建设、旅游公共服务系统建设与旅游公共服务信息发布平台建设。第四章：浙江省旅游业信息化发展的对策分析。本章是浙江省旅游业信息化发展战略的战略实施部分，主要基于全面创新管理思想，从企业和政府两个层面提出了浙江省旅游业信息化发展对策。第五章：结论与展望。本章主要概括了本文研究中的一些结论、局限与未来深入方向。关键词：旅游业，信息化，发展战略 AbstractAs information technology (IT) is widely used all over the world, an industrial and social revolution has happened. It is an important strategy for all the enterprises, state governments and local governments to hold these opportunities to speed up the tourism informatization. As the core of the tourism industry, all kinds of information decide the industrial development. Whats more, tourism globalization based on informatization has become a developing trend in global tourism industry. It is obvious that its very important for each state and local governments to speed up the tourism informatization.The tourism informatization is studied from the strategic perspective in this paper, including strategic analysis, strategic choice and strategic implementation.This paper discussed above questions as following:Chapter 1:Introduction. The significance of Zhejiang tourism informatization was put forward. Then based on literature review, the tourism informatization and some relative concepts were defined, and the strategic Planning process was introduced. At the same time, the research framework and method was proposed.Chapter 2: The background and demand analysis of tourism informatization in Zhejiang. The current situation and trend of not only china but also foreign countries were analyzed firstly. And then, a farther analysis about the situation and trend of Zhejiang tourism informatization was madeChapter 3: The development strategy of tourism informatization in Zhejiang. The objective, the framework and main content were introduced in this chapter.The objective of tourism informatization in Zhejiang is to build a comprehensive tourism information system based on internet, which will provided local governments, tourism enterprises and tourists with in-time and exact information and services. The tourism information system consisted of Communication Layer, information processing layer, transaction processing layer and public service layer. According to this framework, the tourism informatization should been built from core database, the internal system, the internal information platform, public service system and public service information platform perspectives.Chapter 4: The countermeasures of tourism informatization in Zhejiang. In this chapter, based on the theory of total management innovation, some countermeasures were proposed from the enterprises and the governments perspectives.Some conclusions and future researches have been pointed out in chapter 5.Key Words: tourism industry, informatization, development strategy目 录一、问题的提出1、1浙江省旅游业信息化的必然趋势1、2旅游业信息化及其战略规划1、3本文的研究内容与方法二、浙江省旅游业信息化发展背景与需求分析2、1国内外旅游业信息化发展现状与趋势分析2、2浙江省旅游业信息化发展现状分析2、3浙江省旅游业信息化需求分析三、浙江省旅游业信息化发展主要内容3、1浙江省旅游业信息化发展目标3、2浙江省旅游业信息化发展架构3、3浙江省旅游业信息化发展内容四、浙江省旅游业信息化发展的对策分析4、1全面创新与浙江省旅游业信息化发展4、2企业对策4、3政府对策五、结论与展望 一、问题的提出1.1浙江省旅游业信息化的必然趋势旅游业对信息的依赖性是浙江省旅游业信息化的内在动因。从旅游活动的实现方式来看，在旅游市场流通领域活动的不是商品，而是有关旅游产品的信息传递引起的旅游者流动（徐巩，1996）。旅游信息传递和流通成为沟通旅游者、旅游资源供给者和旅游代理商的重要方式。旅游业的这种信息密集性决定了旅游业的信息化发展道路。旅游业全球一体化趋势是浙江省旅游业信息化的外在动因。旅游业具有国际化功能，是集外交、经济、文化属性于一体的产业，随着运输手段的现代化和世界经济的发展，世界各国旅游业越来越相互依赖，紧密联系，呈现一体化的无国界状态。信息技术作为生产力中最活跃的因素日益渗透和改变着现代旅游业，并从社会文化、技术力量、旅游市场结构等诸方面加速了旅游业的国际化发展趋势。任何游离于旅游业信息化发展道路的国家和区域都将陷于“信息孤岛”的状态。旅游业信息化是浙江省旅游业满足游客需求和提高国际竞争力的重要手段。随着信息技术的广泛应用，特别是Internet的普及，旅游者可以通过网上了解目的地的各种情况，还可以通过预订事先安排好旅游活动，个性化的旅游和多极化的旅游得到淋漓尽致的发挥。加入WTO后，浙江省旅游业面临的将是国际竞争的比拼。优越的旅游资源条件为浙江省旅游业的发展奠定了良好的基础，但是，资源的存在只代表着实现经济利益的一种潜力。旅游业作为一个面向国际的经济产业，其运行的意义和价值所在，是将浙江优越的旅游资源和丰富的旅游生产力转化为产品优势，将产品优势转化为市场优势，最后促成其在国际市场上最大化的价值实现。能否实现国际范围内的有效信息传播、能否适应国际旅游需求的新特征和国际旅游交易的新方式，是影响浙江旅游业国际竞争力的重要因素。1.2旅游业信息化及其战略规划1.2.1旅游业信息化概念目前国内对于旅游信息化还处于初级认识阶段，尚没有一个统一的认识：刘承焕（2004）将旅游信息化定义为“旅游信息化就是旅游行业和旅游管理机构充分利用现代计算机技术、通讯技术、数据库技术和网络技术等整合各类旅游信息资源，通过特定的信息平台，实现网上旅游咨询、自由组团、定购旅游车船票证、实施网上购物、网上支付，从而推动旅游产业高速发展，提高旅游产业收入”。李曦（2004）将旅游信息化定义为“旅游信息化是指充分利用电子技术、信息技术、数据库技术和网络技术，收集、整理、整合利用各类旅游信息资源，使之成为旅游业发展的生产力，成为推动旅游业全面上水平的重要手段”。谢明（2004）认为旅游信息化是指“通过对信息技术的运用来改进传统的旅游生产、分配和消费机制，以信息化的发展来优化旅游经济的运作，加快旅游经济增长，最终推动旅游产业全面发展的过程”。其实质是在信息技术的支持下，整合各类旅游信息资源，使之成为旅游业发展的生产力，成为优化旅游生产经营活动和推动旅游产业发展的重要手段。从上述学者对旅游信息化的定义可以看出，谢明（2004）更加全面、深入的总结了旅游信息化的手段、机理、本质与目的。因此，本文中的旅游信息化将遵循谢明（2004）的定义。1.2.2旅游业信息化战略规划步骤国外学者对于信息化战略规划研究比较深入，一些学者纷纷提出了信息化战略规划步骤模型：Mentzas（1997）认为信息系统规划包括五个阶段，分别为：规划准备，主要确定规划的组织、目标、人员、以及获得高层管理者的支持与承诺；环境分析，主要分析外部业务环境与IT环境、内部业务体系、组织体系与信息系统；战略概念形成，主要识别主要的IT目标、识别与评估能够把握的机会、识别高水平的IT战略；战略选择，主要识别新的业务流程、新的IT基础架构、具体的IT新项目及其优先级；战略实施，主要确定与评估行动计划、确定变革管理、确定控制程序。Brown（2004）认为信息系统规划包括六个阶段，分别为：规划准备；组织分析，主要进行内部业务环境与IS环境分析；外部环境分析，主要进行外部业务环境与IS环境分析；战略概念形成，主要是审视未来、识别通向未来的方案及其信息流程；战略陈述，主要确定信息架构、确定被开发系统的优先级；战略实施，主要是确定行动方案与控制程序。Min等（1999）认为信息系统规划包括七个阶段，分别为：计划准备，主要是建立计划委员会、获得高层承诺、建立计划团队；业务战略制定，主要是明晰组织目标、战略及实现战略的关键成功与绩效因素；IT机会识别，主要是通过外部IT环境分析与内部IT评价、确定IT机会；战略陈述，主要是对比与分析业务战略与IT机会、建立信息系统战略；操作分析与业务流程再造，主要是确定流程变革与IT的使动作用；信息系统说明，主要是确定IT架构、原则与政策、IT项目及其开发顺序；实施文档 生成。从以上综述不难看出，信息系统规划最核心的步骤包括：战略分析、战略选择与战略实施。相应地，旅游信息化战略规划也包括这三个核心步骤，分别为：战略分析，主要分析旅游业信息化的外部相关环境与内部应用现状与需求；战略选择，主要明确旅游业信息化的主要内容；战略实施，主要明确旅游业信息化发展的对策，包括企业与政府两个层面。本文以此为框架，展开研究。1.3本文的研究内容与方法1.3.1研究内容问题的提出浙江省旅游业信息化发展背景与需求分析浙江省旅游业信息化发展主要内容浙江省旅游业信息化发展的对策分析结论与展望本文研究框架与内容如下：图 本文研究框架第一章：问题的提出。本章主要阐述了浙江省旅游业信息化发展的必然趋势与意义，在综述的基础上提出了本文研究所要遵循的旅游业信息化概念以及旅游业信息化发展战略规划流程，同时总结了本文的研究内容与方法。第二章：浙江省旅游业信息化发展背景与需求分析。本章是浙江省旅游业信息化发展战略的战略分析部分，主要分析了国、内外旅游业信息化发展现状与趋势，以及浙江省旅游业信息化发展的现状与需求。第三章：浙江省旅游业信息化发展主要内容。本章是浙江省旅游业信息化发展战略的战略选择部分，主要提出了浙江省旅游业信息化发展的目标、架构与内容。第四章：浙江省旅游业信息化发展的对策分析。本章是浙江省旅游业信息化发展战略的战略实施部分，主要基于全面创新管理思想，从企业和政府两个层面提出了浙江省旅游业信息化发展对策。第五章：结论与展望。本章主要概括了本文研究中的一些结论、局限与未来深入方向。1.3.2研究方法在对上述内容展开研究的过程中，本文采用了如下研究方法：（1）通过文献检索、阅读和分析，了解与本论文相关的旅游业信息化概念、规划流程、现状、发展趋势等内容，以此为基础，形成本文的研究思路和内容。（2）通过案例分析和访谈调查，获得浙江省旅游业信息化发展现状与需求、内容与对策等实践素材。（3）运用系统分析方法提出开放系统条件下的浙江省旅游业信息化发展架构与内容。（4）专家咨询。及时将研究成果向有关专家、学者、企业界人士及政府政策制定与主管部门进行咨询。二、浙江省旅游业信息化发展背景与需求分析2.1国内外旅游业信息化发展现状与趋势分析2.1.1国外旅游业信息化发展现状与趋势分析自从美利坚航空公司和IBM联合于1959年开发了世界上第一个计算机订位系统(SABRE)，旅游业的信息化开始萌芽。时至当今，信息技术已经深入到旅游业的各个方面，并带来大量的经济收入和新的发展机会。2004年，全球旅游电子商务收入超过870亿美元，全球旅游电子商务已连续5年以350%以上的速度发展，网络旅游已经成为全球电子商务第一行业；全球约有超过17万家旅游企业在网上开展综合、专业、特色的旅游服务；全球约3亿人次以上享受过旅游网站的服务。随着信息技术的不断发展，旅游和IT的结合越来越紧密，国际旅游业信息化又呈现出很多新的亮点和趋势：（1）旅游信息化发展所借助的信息媒介已不再局限于传统的互联网和个人电脑终端。在发达国家，移动通讯设备、城市多媒体终端和互动数字电视已加入了旅游分销的行列，成为旅游电子商务的新兴媒介，旅游电子商务的图景变得更加多元化。旅游企业和旅游目的地也得以将旅游信息服务的触角伸入人们生活的每一个角落，并且追随旅游者的脚步，为他们提供随时随地的便利。 （2）移动电子商务(M-Commerce)带来了旅游电子商务的又一轮商机。第三代手机(3G)能结合高速的移动接入和互联网协议(IP)服务，使用户能以更高的速度传输语音、数据甚至是移动的图像。人们得以通过手机和PDA(个人数字助理)随身终端来完成商务活动，功能包括金融交易、安全服务、购物、娱乐和信息等。目前，一些航空公司（如芬兰航空公司）、目的地（如蒂罗尔）、旅游中间商（如Ex-pedia）、饭店（如阿玛瑞）已开始利用WAP和手机短信息进行预订和通知服务。 （3）语音电子商务(V-Commerce)是指人们可以利用声音识别和语音合成软件，通过任何固定或移动电话以及其他设备来获取信息和进行交易。这种方式速度快，而且还能使电话用户享受因特网的低廉费用服务。“语音门户”的出现使网络的触角伸向每一个拥有电话的人。对于旅游企业或旅游网站而言，语音电子商务将使电话中心实现自动化，降低成本，改善客户服务。此外，还有语音电子邮件技术，使用户能像发送电子邮件那样发送语音信息，非常适用于行程中的旅游者。 （4）城市多媒体终端如今已落户许多城市。在火车站、飞机场、饭店大厅、大型购物中心、重要的景区景点和旅游咨询中心，多媒体触摸屏电脑系统可根据主要使用人群的需求来灵活配置。它以多媒体的方式，通过采用图像与声音等简单而人性化的界面，生动地向旅游者提供范围广泛的旅游公共信息和商业信息，包括城市旅游景区介绍、旅游设施和服务查询、电子地图、交通查询、天气预报等。完善的多媒体电子商务终端可提供出售机票、车票、门票的功能，旅游者可通过信用卡、储值卡、IC卡、借记卡等进行支付，并得到打印输出的票据。（5）新一代互动数字电视(IDTV)的出现不但能提供像DVD般清晰的电视图像和极佳的音响，而且能实现由单向传输到用户与数据平台双向互动的转变，提供电视购物、TV、E-mail、电子商务、游戏、视频点播等互动服务。新一轮数字电视的出现对旅游行业具有突出的意义。数字电视能提供目的地和旅游设施的更真实的影像。消费者能通过观看旅游专题片和旅游活动介绍节目发现最心动的旅游目的地。通过搜索能找到并下载有兴趣的视频信息。一些频道还帮助旅游企业进行特价和最后一分钟的特价促销。 这些世界旅游信息化发展的新方向和技术手段将为浙江省旅游信息化发展提供有益的参考和借鉴。2.1.2国内旅游业信息化发展现状与趋势分析我国旅游业信息化的建设萌芽于20世纪80年代，到现在已经有20多年的历史。目前，我国旅游业信息化建设的侧重点表现在旅游网站的建设、旅游管理信息系统的建设、旅游电子商务的发展、旅游企业和管理部门的管理、办公自动化、智能化等领域。以2003年为例，我国专业旅游网站已达3000多家；广东南海市、粤港澳地区、大连市、三亚市、蕙州市、珠海市、苏州市等7个城市与建成旅游目的地信息系统（DMS），“金旅工程”的进一步推进将有更多优秀旅游城市建立自己的旅游信息系统；旅游电子商务已摆脱2000年以来资本市场的阴影，逐步步入了良性发展轨道、发展理念日趋稳健务实，赢利模式已臻成熟。在快速发展的过程中，国内的旅游信息化建设和旅游电子商务发展逐步显示出以下趋势：（1）竞争越来越激烈，投入越来越高。全国的旅游网站已经突破了3000家，为了争夺国内巨大的旅游电子商务市场，各大旅游网站也将加大投入力度。各大旅游企业大量采用信息化手段进行管理、营销，各级旅游管理部门建立了专门的IT部门，在旅游IT方面投入将越来越大。（2）卷入的部门和行业越来越多。包括旅行社、饭店、航空公司、IT业界等各行业的企业都介入旅游信息化领域。而且更多的旅游相关企业和单位也投入到旅游信息化建设和发展中去，如交通行业、商业行业等。（3）市场越来越细分。除传统的旅游企业（宾馆、旅行社和景区）外，开始出现旅游咨询预定的中介企业，专门运营旅游信息资源和提供服务的咨询类企业，为旅游行业企业专门开发软硬件产品的旅游IT类企业等等。（4）同传统行业的结合越来越紧密。信息化发展以信息技术的方式出现，以市场的方式融入到传统旅游行业中去，已经成为大量旅游企业经营中不可缺少的组成部分。（5）业务正从京、沪、广向其他省会和中等城市扩散。2.2浙江省旅游业信息化发展现状分析浙江省旅游信息化虽起步较晚，但发展迅速。目前浙江省80%以上的旅游企业都采用或部分采用信息化手段对企业进行管理、经营、促销、决策。40%以上的旅游企业建立了网站或在互联网上发布系统，70%以上的星级酒店采用饭店管理系统。市级以上旅游管理部门全部建设了当地的旅游网站，累计有40%以上的游客曾经通过网络等IT手段获取旅游方面的信息。案例：信息化，温州旅游业有多远？敢为天下先的温州，在伴随“信息港”建设和“大温州、大旅游、大产业”提出的同时，旅游业信息化发展怎样呢?下表，简要概括了温州市2002年旅游四大支柱产业IT应用情况。2002年温州市旅游四大支柱产业IT应用情况（单位：%）旅行社景区宾馆（星级）交通服务公司计算机应用73.3375.3296.6768.31电子商务应用45.5636.2544.4432.15电子商务收支情况赢利16.4314.3326.6823.21亏损20.1518.10持平63.4285.6753.2276.79注：“”为资料空缺从上表可以看出：2002年温州市旅游企业计算机应用都超过或接近70%，应用水平最高的宾馆（星级）更是达到96.67%;电子商务应用水平超过30%，其中旅行社电子商务应用水平最高，达到45.56%;另从电子商务经营收支比较中发现，绝大多数电子商务应用都是处于持平水平，不过在应用电子商务的宾馆（星级）中也有26.68赢利。案例：浙江省中青旅领跑旅游信息化 当信息化已成必须 在20世纪90年代中后期，中青旅公司在正确战略的指导下，业务量升幅巨大，同时也带来了一个问题业务量快速增长的同时，人力成本也飞速增加而且巨大的业务量会导致业务处理人员异常繁忙甚至出错。业务规模的迅速扩张和销售模式的转变需要信息技术的强有力支持。尤其是2000年8月后，连锁店建立以后，异地销售必须要业务系统来支持。 公司领导层高瞻远瞩，从战略上确立了信息化对公司未来发展的重要性。当时，公司内部也正在运行的一些小系统，但都是独立的信息孤岛，难以满足业务规模快速增长和销售模式转变的需求。2000年底，公司开始了信息化的整体规划和选型工作。 2000年11月，信息化项目开始正式对外招标，当时共有6家ERP厂商参加竞标，经过第一轮筛选后剩下了浪潮通软和一家专门做旅游业务系统的上海金棕榈。金棕榈是一家专门为旅游行业业务系统提供信息化的厂商，其前身是上海中旅电脑部，优势集中体现在旅游业务系统上，但是整体的技术力量较弱。经过深思熟虑和综合考察评标，中青旅最终选择了在企业信息化领域具有丰富经验的ERP软件供应商山东浪潮通用软件有限公司，作为其长期的战略合作伙伴。2001年4月，公司ERP一期项目正式启动，中青旅成为国内第一家全面引入ERP的旅行社。 整体规划 分步实施 中青旅和浪潮通软合作，根据业务的发展需要，对系统做了一个整体的规划。项目共分三期规划：第一期项目主要实现旅游业务处理和财务处理功能，主要包括连锁销售系统、国内团操作系统、出境团操作系统、单团核算系统、财务系统等，从而实现旅游业务从开团、销售、单团核算、到财务的集成处理。另外，还要实现ERP系统与青旅在线网站系统、酒店和机票预订中心系统的对接。第二期项目主要实现入境游子系统、导游和车队管理、以及CRM系统，以期把客户资源整合起来，更为主动的为客户提供专业的服务。第三期主要实现办公自动化、人力资源管理以及各分子公司的财务和业务管理系统。 ERP系统是一项综合性系统工程，工程目标高，技术性强，既要从宏观上把握需求，又要从具体实施上考虑周密。浪潮通软在系统方案的确定、设计和实施过程中，经过缜密的前期需求调研，结合旅行社先进的管理思想，本着整体规划，分步实施的原则，充分考虑到中青旅的现实需求和将来的扩展性。 考虑到和整个旅游行业一样，中青旅的信息化程度还比较低，一期工程主要是规范业务操作流程。业务流程规范应用软件系统集成、ERP的实施、数据仓库建设与辅助决策支持系统运作的必要条件，也是青旅信息系统由初级阶段向中级阶段过渡的必要保障。浪潮通软在开始需求调研的时候，考虑到咨询和BRP（业务流程重组）对公司的重要性，投入了大量精力帮助客户整理操作规范、进行业务流程的优化。BPR重在“优化”，通过清除、简化、整合、自动化业务流程中的非增值环节，来提高流程效率，使得流程更加合理与容易操作。通过对中青旅目前业务流程的整理和分析，发现了几方面的问题。例如，部门之间条块分割，信息共享机制不健全，没有形成统一的公司意志；部门人员责、权、利不完全匹配；业务流程控制点不明确，有些地方环节繁杂，而有些地方存在空白；缺少科学的决策机制，决策主观性强。针对这些问题，浪潮通软项目组同企业IT人员一起，提出了BPR的思路和原则，辅助各业务部门进行业务流程的优化。经过全体人员近一个多月的努力和数次大会的讨论，公司的业务流程逐渐明晰和优化，从而为后面的信息化打好了基础。 系统应用效益初显 如今，中青旅的一期工程已经初步进入尾声。财务系统已经基本完成，还有核算系统在建设中。但是在这个时候，信息系统的效益已经凸显出来了。如果没有信息系统，连锁店的异地销售业务就没法进行。同时，系统对业务管理的帮助主要体现在以下几个方面： 1. 全面支持公司战略发展需求。从战略层面来看，ERP系统为中青旅向集团化迈进提供了强有力的支持，使得并购、战略联盟的运作没有仅仅停留在战略层面上，更从实际运行上得到了技术保证。 2. 业务流程规范化。从业务层面上来讲，中青旅ERP的实施对业务流程规范化起到了很好的促进作用。中青旅“连锁销售网上预订后台支持财务监控”的业务模式，已经形成了一个规范化的业务流程。同时，ERP系统实现了信息资源的一致性、共享性，使企业信息资源得到有效利用；提高了业务人员的工作效率和业务操作水平，提高了对客户需求的反应能力。 3. 管理上台阶。实施ERP之后，公司在管理、监督、决策等活动方面得到了很大加强。各部门人员责权利相匹配；纠正了可能的黑箱操作，财务对业务的全面监督成为可能；业务流程控制点明确，简化了决策环节；及时、快速、准确、全面的信息流为企业决策提供了有力支持，领导决策数字化，规避了企业经营风险。 虽然，浙江旅游业信息化有了较大程度的发展，但依然存在一些问题，主要体现在以下方面：（1）总体水平不高、管理体制不顺、内部结构不尽合理、区域发展不平衡。在这种情况下，“信息孤岛”现象比较严重，这样既造成了人力、物力的大量浪费，又大大降低了网络的功能，难以形成信息共享，与网络建设实现信息共享的初衷背道而驰。（2）信息资源开发不足。旅游企业网站有用信息量小，且更新周期长，网站“空壳”现象比较严重。另外各旅游企业、旅游院校、旅游协会等部门拥有大量旅游信息，但各自之间却又互相封闭，使旅游信息的价值大大降低。（3）相关“软”因素的建设滞后。旅游业信息化是一个系统工程，涉及到社会的诸多领域和层面，这其中就包括诸如体制、人们观念、人才、相关法律法规、信用等因素。这些“软”因素建设的滞后，同样严重制约着浙江旅游业信息化的建设。以“人才为例”。进行旅游业信息化建设既需要专业的信息技术人才，也需要复合型的人才。但目前复合型的人才匮乏。当前，旅游高等教育培养的人才对信息技术只是泛泛的了解，只涉及到计算机的一些基本操作和文字处理系统，这显然是不够的。旅游企业的大部分职工以及旅游管理部门的多数工作人员掌握的信息技术也满足不了企业信息化发展以及部门电子政务的要求。2.3浙江省旅游业信息化需求分析2.3.1浙江省旅游业发展现状分析浙江是中国经济最活跃、人均GDP水平最高的省份之一。改革开放二十多年来，浙江省已从普通的农业省发展成工业为主的经济大省，经济总量和综合实力进入全国前列。目前，浙江已处于工业化中期发展阶段，人民生活水平已达到可以举家出游的收入标准。浙江虽然陆地面积较小，然旅游资源丰富，类型齐全。按国家旅游局现行旅游资源分类方法，浙江省除沙(砾石)地风景、现代冰川、草原、宫廷建筑群等类型外，其余65种基本类型都有，占旅游资源基本类型总数的94.2%。旅游资源不仅类型较为齐全，而且数量众多：目前已拥有国家级风景名胜区12处，省级风景名胜区42处；全国重点文物保护单位28处，省级文物保护单位323处；国家级森林公园16处，省级森林公园41处；国家级自然保护区5处，省级自然保护区6处，其中南麂列岛国家海洋自然保护区是我国唯一加入联合国世界人类生物圈保护组织的海岛；国家级旅游度假区1处，省级旅游度假区11处；国家级历史文化名城5处，省级历史文化名城12处，省级历史文化保护区43处。近年来，来浙旅游人数不断增多，旅游经济效益日益明显。根据浙江旅游局汇总数据显示：从1996年到2002年，全省入境旅游者接待人次从72.9万增加到204.1万，旅游创汇从2.9亿美元增加到9.26亿美元；国内旅游者接待人次从3773万增加到8020万，旅游总收入从256亿元增加到633.8亿元，旅游总收入相当于全省国内生产总值的比重从6.7%上升到9.27% 。近年来，浙江省旅游业不仅发展传统的观光旅游，而且根据旅游资源特点和不断变化的旅游需求，注重大力发展休闲度假、商务会展、节庆活动等各种综合型旅游项目，重点建设了一批具有鲜明特色的旅游度假区，成为人们休闲度假的好去处，如之江国家旅游度假区，年接待游客已超过了300万人次，特别是近年来各种类型的节庆和会展旅游蓬勃兴起，如杭州西湖博览会、宁波投资贸易洽谈会等等，不仅促进了地方经济建设的发展，而且多层面地展示了浙江独特的旅游资源、多渠道的吸收国际国内游客，成为浙江省旅游产业发展的新亮点。2.3.2浙江省旅游业信息化需求分析在浙江省旅游业发展过程中，其信息化需求可以分别从游客、企业以及政府三个维度提出：（1）游客对于信息化的需求游客迫切需要借助信息化手段，方便快速的获取以下服务： 1）观光和购物的大众游客减少，传统旅游市场滑坡，过去无差异的旅游套餐已经不能满足广大游客的需求。 2）追求度假型和文化内涵型的游客增多，人们厌烦了旅游有一大半时间在交通、车船飞机上度过，车马劳顿，玩不好也吃不好的旅游方式。度假，让身心好好的放大假，呼吸新鲜的空气，看看碧蓝的大海和天空是现代游客所追求的。同时能感受文化的熏陶，领略几千年的古老沧桑的文化内涵型的旅行线路的需求加大。3）游客的需求多样化和个性化的出现，对复合型的旅游需求更为增大。4）散客和自助旅行的大量涌现。这些游客希望通过更为方便和快速的选择方式来确定旅游六要素，对旅游企业，比如酒店、交通、租车的选择要较高的要求。（2）企业对于信息化的需求企业迫切借助信息化手段，实现以下功能：1）产品展示。人们对通过宣传手册获得景点的认识也仅仅是表面的。旅游企业有必要将自己的产品通过更便捷、广泛的渠道展示出来。2）提供服务。游客需求的多样化与个性化，要求旅游企业加入到游客旅游设计中来，与游客深入互动。因此，企业需要向游客提供高质量的形式多样、生动活泼、交互性强的旅游咨询服务。3）内部管理。借助信息技术实现管理创新已为大多数企业所接受。（3）政府对信息化的需求企业迫切借助信息化手段，实现以下功能：1）旅游展示。利用信息平台，能将浙江省旅游市场中的景点和相关旅游类企业以整体形式向国内外推荐，达到优势互补，营造有利的浙江省旅游大环境。2）市场管理。为了提高管理效率，政府需要借助信息技术方便、快捷地查看省内任一处景点、酒店以及周边的配套设施，从而为旅游管理部门制定各种决策提供更好的依据。3）资源整合。完善旅游产品，将旅游市场作大，需要集中信息资源来设计出符合每一个个体的需求的不同的旅游产品、旅行线路，需要通过资源的优化配置将沿线的酒店宾馆、旅行社、景点景区、交通部门等旅游资源串起来，以满足个性化需求和新型线路的开辟。三、浙江省旅游业信息化发展主要内容前述章节的“国内外旅游业信息化发展现状与趋势分析”为浙江省旅游业信息化提供了有益借鉴，“浙江省旅游业信息化发展现状分析”、“浙江省旅游业信息化需求分析”为浙江省旅游业信息化发展提供了基础与内容。在前述基础上，本章主要探讨浙江省旅游业信息化发展的目标、架构与内容。3.1浙江省旅游业信息化发展目标浙江省旅游业信息化发展目标可以概括如下：建立一个以网络为依托的，涵盖各旅游客体和旅游媒体的大旅游信息系统，为旅游行政管理部门、旅游企业提供有力的规划发展、资源调配和旅游服务管理功能和辅助决策功能，为广大游客提供便捷、及时、详尽、准确的旅游信息和服务，加快改造我省传统旅游产业，逐步实现旅游业信息化，大大提高浙江旅游业的经济效益和社会效益。3.2浙江省旅游业信息化发展架构浙江省旅游业信息化体系结构由网络通信层、基本信息处理功能层、事务处理层、公共服务层四层从下而上构建而成。整个系统以旅游市场为核心，以旅游产品为纽带，网络技术为保证，实现信息发布、旅游服务、电子商务运作、业务处理、信息交流等功能。最终实现一个既能满足浙江省旅游管理部门的职能需要、旅游企业提供产品与服务、游客旅游与消费，又能产生巨大的社会和经济效益，极大的促进和推动整个浙江旅游业发展的信息化体系架构。网络通信层是硬件基础，是实现信息沟通服务和各种事务处理的硬件（包括系统软件）平台，主要包括浙江省旅游系统及各地市旅游系统局域网、浙江旅游广域网、浙江省旅游DMS系统网站、浙江省旅游宽带网等。基本信息处理功能层是浙江省旅游业信息化系统的核心，它主要包括核心数据库建设和核心技术引擎的建设，核心数据库主要指旅游资源库、旅游统计库、旅游产品库，旅游服务库；核心技术引擎包括GIS空间引擎、虚拟旅游核心引擎等。事务处理层是系统的业务层，该层以事务处理的方式实现各种业务功能和流程，各种旅游政务系统、办公自动化系统、旅游企业的系统平台等。公共服务层是主要面向广大游客、广大旅游企业，该层主要包括各种方式的终端及软件用户界面和各种旅游服务。同时公告服务层将对其他各行业与旅游相关业务提供数据和业务接口，在大旅游的概念下，实现与交通、电信、经贸等各行业的信息互通。以上各层的建设过程中，将研究旅游行业现有的运作模式，并且在信息技术的基础上建设一种以旅游产品为核心的旅游业发展规划、资源配置、管理服务的新模式。整个系统体系结构如下图：旅游系统业务功能及流程、系统平台公共服务层 事务处理层基本信息处理功能层 网络通信层 终端、用户界面、旅游服务核心数据库 / 核心技术引擎Internet/Intranet/Extranet移动/电信其他企业交通、公安其他部门游客、旅游企业旅游管理机关浙江省旅游信息化体系架构3.3浙江省旅游业信息化发展内容上述“体系架构”规定了浙江省旅游业信息化发展的主要内容与建设主体，如下表所示：浙江省旅游信息化建设内容与建设主体建设内容建设主体主系统子系统核心数据库旅游资源数据库政府、企业动态统计信息数据库政府旅游产品设计数据库政府、企业旅游产品服务数据库政府、企业旅游内部系统行业管理系统政府旅游产品辅助设计系统政府旅游资源调查系统政府办公自动化系统政府旅游系统内部信息发布平台旅游政务网站政府旅游公共服务系统面向游客的旅游服务系统（个人旅游套餐、旅游虚拟展示、实时预定服务）政府、企业旅游企业资源规划（ERP）系统企业旅游企业产品辅助设计系统企业旅游公共服务信息发布平台“浙江之旅”网站政府多媒体触摸屏系统政府、企业银行一体发布平台政府、企业96118旅游呼叫中心政府、企业3.3.1核心数据库核心数据库建设包括旅游资源数据库、动态统计信息数据库、旅游产品设计数据库、旅游产品服务数据库的建设。（1）旅游资源数据库：即指旅游相关资源如景点、酒店、旅行社以及其他与旅游之吃、住、行、游、购、娱六要素相关的配套资源如餐饮饭店、公交路线、商场超市、茶楼酒吧等等各类资源的广泛全面的综合数据集合,也叫基础综合数据库。该数据库的特点是各元素都是基于地理信息系统的数字化资源。旅游资源数据库将为各类应用提供包括地理信息、位置信息、文字信息、图片信息和视频和音频信息等在内的旅游资源数据支持。旅游资源数据库将结合旅游资源调查系统和旅游资源普查进行设计开发。（2）动态统计信息数据库：即指旅游企业、游客、其他部门等各类旅游主客体定期或不定期通过统计系统和其他途径向旅游局上报的各类统计信息，经过省局整理、汇编后形成一套较为完整的全面反映全省旅游状况的数据集合。（3）旅游产品设计数据库：即指通过专业的旅游策划机构、旅游策划企业和旅游管理部门策划的旅游产品设计的数据集合。主要包括旅游线路、消费标准、配套服务等。该数据库将结合旅游产品辅助设计系统加以设计开发。（4）旅游产品服务数据库：即指针对旅游产品设计数据库，向公众提供具体的旅游产品服务及其供应商的数据集合。旅游资源数据库和动态统计信息数据库为基础类数据库，前者全面反映全省各类旅游企业及其他相关资源的静态数据，而后者则客观及时的反映各类旅游企业的经营状况、竞争优势及在行业中所处地位，具有很强的时效性。旅游产品设计数据库和旅游产品服务数据库是在以上静态与动态的旅游信息数据库的基础上进行整理得出的策划、生产、销售旅游产品所需的相关数据。3.3.2 旅游内部系统旅游内部系统包括行业管理系统、旅游产品辅助设计系统、旅游资源调查系统、办公自动化系统等。（1）行业管理系统浙江省旅游行业管理系统是基于互联网的行业管理软件，它充分结合了网络的特点，将旅游数据通过最快捷的网络方式进行上报，同时开发的分析软件又为旅游管理机构提供了强大的统计、分析和预测功能，能大大提高旅游行业管理工作的效率和效果。行业管理系统是结合现有旅游行业特点和软件优势，目的是建立一个旅游系统内部信息上传下达的渠道和功能完善的业务管理平台，实现各项业务处理的自动化，提高工作效率，使旅游业的行业管理工作上一个台阶。主要功能：行政管理软件主要支撑系统内旅游管理业务系统，提供旅游信息统计系统、评级、立项审批、预警等应用处理功能。系统组成：旅游统计信息系统、旅游预报系统、导游管理系统、旅游评定系统、投资项目管理系统。（2）旅游产品辅助设计系统数字化旅游产品辅助创新设计系统的目标是通过该系统的建设，为各旅游管理部门、旅游企业、专业策划机构策划，生成旅游产品提供辅助决策功能。为旅游产品设计库提供用户接口，也是整个信息化建设的核心系统之。主要功能：研究旅游产品为核心的旅游业发展规划、资源配置、管理服务等现代先进模式；研究数字化旅游产品与辅助设计、展示技术系统；研究开发支持数字化旅游产品开发的网络和单机系统；建立平台运行的硬件系统环境并投入实际应用等。（3）旅游资源调查系统主要包括旅游资源普查系统和旅游资源抽样调查系统。旅游资源调查系统是核心数据库旅游资源数据库的采集系统，主要通过C/S或者B/S的体系结构，基于GIS的平台进行旅游资源数据的维护和采集。具有以下特点：基于GIS数字化地理信息，具有更多的参考价值；系统的可扩张性，不限于单纯的地域环境；包含旅游六要素的所有信息，统一的数据结构，查询功能强大。（4）办公自动化系统办公自动化系统结合浙江省各旅游局日常办公的实际需要，实现了从公文收发、流转、管理到个人办公、学习的一整套流程。该系统设计考虑到政府机关办公的特色，以公文流转为基本的平台，以部门事务和机关的办公事务为主体，建立知识共享体系。将工作和学习紧紧结合在一起，同时与各旅游局的对外门户网站联系在一起。实现信息的发布和网站内容的维护。同时将原有的系统和新扩展的系统以及其他的专用系统结合起来。使各旅游单位与旅游局之间的衔接更加紧密、快捷，也使浙江省旅游局的机关办公更加高效、安全、方便、灵活。3.3.3 旅游系统内部信息发布平台旅游政务网体系面向于旅游管理机构，主要为浙江省旅游局以及下属地、市、县、区旅游局服务，以旅游行业管理软件、旅游办公自动化系统和旅游企业应用服务软件为主要内容。浙江旅游政务网（www.TourZJ.）是浙江旅游资源和资讯的检索中心，是浙江省旅游项目招商引资中心和旅游政策、法规宣传和发布中心及旅游行业管理系统软件的操作中心。其主要内容包括：（1）旅游管理中心：旅游管理机构登陆，对旅游统计系统、假日预报系统、旅游招商信息进行管理和查询。（2）资源查询中心：全省丰富的旅游资源以及相关部门尽显其中，旅游机构可按地市、景点、旅游六要素来快速查询省内任一处景点、酒店以及周边的配套设施。（3）地市机构介绍：对浙江省旅游局及下属地市县区旅游局的组织机构、主要功能、职责进行介绍。（4）政策法规介绍：旅游者、旅游企业、旅游管理机构可检索、查询、发布国家以及省内最新出台的旅游政策法规。（5）旅游投诉