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由NordriDesign提供 十大典型服务场景 Page 2 录音一 录音二 听听录音谈谈感想 Page 3 遇到难缠用户肿么办 Page 3 目录 一 转自助时用户不同意怎么办 二 找班长或领导是该怎么办 三 碰到不知道的业务该怎么办 四 讨论 通话结束后 有负面情绪该怎么发泄 五 碰到情绪激动的投诉用户该怎么办 六 接到国际漫游业务咨询该怎么办 七 接到查询分月返还该怎么办 八 接到障碍长时间未修复 意见大的用户该怎么办 九 手机终端故障坚持要求电信维修的 改怎么办 十 对资费有争议又不愿查询详单的用户 该怎么办 Page 4 转自助时用户不同意怎么办 转接时参考话术 请稍后 将为您转接到语音自助查询 情况一 用户反映对自助台查的资费有争议 此类用户必须针对资费疑问进行解答 参考话术 请问您对哪一类的资费有疑问呢 我可以给您解答 情况二 用户觉得自助查询方式很繁琐 不会查询或不愿意查询 可以耐心给用户解释 参考话术 非常抱歉 人工无法查询您的话费情况 不过我们还有其他查询方式 请您拨打10001或登录网上营业厅查询话费 同时也可以引导用户发短信自助查询话费 Page 5 找班长或领导是该怎么办 一 先安抚用户 参考话术 我很愿意帮助您 请相信我们10000号能为您反映问题 请您把您所遇到的问题交给我为您反映好吗 二 如果用户对处理结果不满 则可以安抚用户 并记录用户的意见 并下单反馈给相关部门处理 如用户有明显越级倾向的 派单后需跟班长说明 参考话术 请放心 我现在把您的意见记录下来 会有专人尽快为您解决处理并回复 三 如用户坚持找班长或领导 可留下联系电话交班长稍后回电 参考话术 请您留下联系方式 稍后班长会给您回电 Page 6 碰到不知道的业务该怎么办 可通过客户知识库首页 按业务关键字进行查找 并按查找的结果进行答复 如若查询不到 可寻求现场支撑求助 告知用户在线稍等 点击 通话保持 话术 不好意思 请您稍等 我帮您咨询一下 您好 感谢您的耐心等待 您咨询的问题是这样的 若现场支撑没有空闲 告知用户咨询的问题需要具体核实 留下用户的联系电话 5分钟内寻求过现场支撑后立即给用户回电 话术 您好 您咨询的问题可能查询会超过两分钟 您看我稍后给您回电 行么 你可以留个联系电话 Page 7 通话结束后 有负面情绪该怎么发泄 1 学会选择性忘记 不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程 2 自我调节 多做深呼吸 想想开心的事情 比如温馨的家庭聚会 快乐的朋友聚会 笑话等 3 如果心情还是不能平复 可寻求班长帮助 如小休 谈话引导等 4 下班后 可找同事倾诉自己不愉快的经历 建议找你的班长或者经验丰富的老师傅 这样会使你能得到一些积极的处理技巧和正面的回顾 Page 8 碰到情绪激动的投诉用户该怎么办 冷处理仔细聆听 首先致歉 表示我们的诚意 其次让用户尽情的发泄他不满的情绪 我们听着 等用户情绪发泄完了 再进行解释 用户会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题 因此 一定要倾听他们的抱怨 有没有认真倾听客户讲话是是否漠视客户的明显标志 换位思考法 站在用户的角度想 情绪波动大的用户 可能是由于局方未及时解决用户的问题所导致 可站在用户角度 同理舒散心情 话术 请不要着急 如果我是您 发生这种事情 我也会很生气 不过您放心 我们会帮你处理这个问题 我能理解您的心情 发生这样的事确实令人生气 所以我尽全力会帮助你解决 请您不要担心 我们会帮您反映并会对您的问题尽快处理 Page 9 碰到情绪激动的投诉用户该怎么办 总结 1 抓住重点 留心细节 2 让电话另一端的人感到您在用心听他讲话 3 重要内容要复述得到确认 4 不要随意打断对方的说话 5 有目的地将他感兴趣的话题引向深入 Page 10 接到国际漫游业务咨询该怎么办 综合台席和大夜班人员在接到用户咨询国际漫游问题时 需要征询用户同意 告知用户 请稍等 帮您转接国际漫游专家坐席 转接方法一 通过 综合接续 查看 多媒体专席 是否空闲 多媒体专席空闲情况下单击 综合接续 中具体的专家名称 再点击 内部求助 向专家说明有国际漫游问题 得到专家的认可后直接点击 挂机释放 该用户此时会自动转到专家坐席 Page 11 接到国际漫游业务咨询该怎么办 转接方法二 多媒体专席全部在通话中 需要向用户说明 很抱歉 国际漫游专家坐席正在通话中 请您留下联系电话 稍后会有国际漫游专家坐席给您回电好吗 客服代表通过预处理系统中 派3G专席 建议按钮修改为 派多媒体专席 处理 Page 12 接到查询分月返还该怎么办 启动预处理流程处理 1 费用没有返还或返还不对 1 输入用户号码后 输入关键字 分月返还 选择费用没有返还或返还不对的流程 可询问用户在何时 在何处办理的何种规则 如果用户对回复内容不明确 可以不填写 跳过此环节 直接点击 下一步 Page 13 接到查询分月返还该怎么办 2 可直接查看到用户有办理返还规则 Page 14 接到查询分月返还该怎么办 2 未收到返还短信提醒 1 输入用户号码后 输入关键字 分月返还 选择未收到返还短信提醒的流程 点击返还日志查询可查看返还记录 分返短信查询需要选择开始时间和结束时间后 才能查看到短信内容 Page 15 接到查询分月返还该怎么办 2 如果用户没有办理分返规则 则没有提醒短信 此情况可根据用户提供的办理渠道 选择派单 Page 16 障碍长时间未修复 用户意见大该怎么办 1 主动致歉 运用同理心 让用户感到你愿意帮助他 尊重用户意见 话术 很抱歉确实耽误您了 我会帮您加紧催促处理的 我们一直很重视您的问题 请放心 我同样可以理解您的心情 也查询到你之前所有报修的记录了 请你相信我们 我们肯定会尽快为你处理的 当用户意见仍非常大的时候 要求承诺具体的修复时限 请问您希望什么时候帮您修复呢 用户提出修复的时间 好的 我会将您的意见和要求反馈给维修部门 会尽量满足的您的需求 2 将用户期望的修复时限告知当班班长 让班长联系当地综调及时处理 Page 17 手机终端故障坚持要求电信维修的 该怎么办 先和用户确认是否为手机终端故障 如是手机故障 和用户解释需要联系售后处理 告知就近的售后网厅和地址 其次如用户离网点较远 不方便至服务网点维修 可推荐用户至全省电信特约维修中心话术 1 女士 先生 请问您更换一部手机可以正常使用吗 2 如确定是手机故障 手机出现故障可以直接到售后处理 售后会严格按照国家三包规定给您处理的 3 如果用户坚持要求电信处理 手机终端故障问题 按国家规定 在一定期限可以享受三包服务 需要由手机生产厂商提供专业维修服务 所以请您携带相关报修凭证至指定维修点 享受三包服务 4 用户反映偏远地区离网点较远 您可以到我们覆盖点更广的电信特约维修中心处理此问题 我将就近的网址告诉你 5 用户投诉维修点不予维修 可记录下派工单处理 Page 18 手机终端故障坚持要求电信维修的 该怎么办 手机终端维修地址和联系方式均已上传知识库路径 省中心 维修保修 Page 19 对资费有争议又不愿查询详单的用户 该怎么办 1 询问用户号码 耐心倾听用户反映问题并在系统中核实 判断问题是否属于电信责任 2 如资费无明显差错 可向用户解释 参考话术 先生 女士 您好 您反映的问题我们需要核实清楚 但是因详单属于客户隐私 我们电信任何人员无权查询 需要请您查询详单后告知哪部分费用有问题 便于我们可以针对问题找到相关责任部门 帮助核实清楚并给与您满意的答复 3 用户能提供详单中存在的问题 或者话务员核实话单中确有问题 需派单处理并详细描述问题 Page 20 总结篇 一 障碍投诉要安抚 用户激动听他说 二 先处理用户情绪 后处理用户问题 三 沟通要冷静 不受客户情绪影响 四 说 不 时从用户角度出发 给一个合理的理由 五 陌生知识会查询 六 不会知识要求助 七