电话销售礼仪与语言表达技巧PPT课件.ppt

电话礼仪和语言表达技巧 1 学习目标 1 如何在一两句话之间给通话对方留下美好印象 2 如何增强声音的感染力 迅速与对方拉近距离 提高工作效率 进而提升服务质量 创造最佳业绩 2 电话销售礼仪 3 学习目标 商业社会的竞争越来越激烈 及时把握市场时机 随时了解各种信息 电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具 当客户不了解我们 随时都有可能挂断电话 如何缩短相互之间的距离 怎样引起他们的兴趣 怎样才能让他们愿意聆听 当接到带着怨气和怒气的客户电话时 将如何应对 打破时空的阻隔 建立良好的第一印象 学习电话应对礼仪是最快速的方法 4 电话销售需要注意的商务礼节 接听电话铃响三声之内拿起电话 问候来电者 自报公司名称及介绍自己 询问对方信息 并提供支持 结束时 要感谢客户打来电话并等对方先挂电话 打出电话问候接听者 自报公司名称及介绍自己 估计需要的时间 询问现在是否方便 结束时 要感谢客户接听电话并等对方先挂电话 送上祝福 5 6 其他需要注意的电话礼节 语速平缓 语音清晰不能吃口香糖 吃东西 喝水背景音乐声音不要影响通话保持好心情有礼貌的结束通话如果做出承诺 就必须执行 如果需要客户等待取得客户同意时间限制在1 之内感谢客户耐心等待如果中间需要中断电话需要向客户解释原因 7 态势语 身体语言 接电话时 即使看不见对方 也不要忘记自己的笑容接电话时 只要姿势端正 声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉 对方也会感觉到你的诚意 8 9 注意事项 重要的第一声要有喜悦的心情清晰明朗的声音简洁清晰的表达认真清楚的记录阐明去电的目的挂电话前的礼貌 10 电话中的你 自信有激情乐于助人专业可信任 11 电话营销中的语言表达技巧 12 相信每个人都深有同感 一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象 呼叫中心最基本的工作就是沟通 它的行业特殊性决定了交流是非面对面的 只能通过声音语气传达 研究表明 当人们看不到你时 你的语音 语调变化和表达能力占你说话可信度的85 作为呼叫中心话务员 每天接触数以百计的客户 专业优质的语音无疑是成功沟通的基础 13 坚持使用普通话 使用普通话 普通话是目前沟通过程中基本要求 一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准 所以作为客户服务人员 一定要会说普通话 而且要把普通话说好 14 声音技巧 热情自信一个温和 友好 坦诚的声音能使对方放松 增加信任感 降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起 将电话铃声作为开始信号 只要铃声一响 微笑就开始 语速适中太快易让客户听不明白 会感觉你在敷衍他 太慢会使客户分散注意力 而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意 匹配 即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心 从而导致客户不重视呼叫中心座席员当然声音太大或太强会让客户产生防备心理 会让他觉得呼叫中心座席员太强大了 不可接近注意测试耳麦的准确位置 然后调节适合自己的音量 吐字清晰发音标准 字正腔圆 没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致客户错误理解应多听广播 平时多说普通话 注意炼习 1 2 3 4 15 礼貌用语 应用范围说话时须 请 字开头 谢 字结尾让客户等待 要表示感谢客户表示感谢时 要有回应用 您 代替 你 作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现 也是座席员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语 会给客户留下良好的印象 使用谢谢的五种情况当客户与呼叫中心座席员合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候当他们提出意见或建议的时候当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候当他们耐心地听你讲话的时候 1 2 3 16 尽量正面表述 减少负面用语在保持一个积极的态度时 沟通用语也应当尽量选择正面意思的词可能用语 很抱歉让你久等 抱歉 实际上在潜意识中强化了对方 久等 这个感觉 更好表达 感谢您的耐心等待可能用语 我们不能这样做更好表达 我们可以做的是 使用适当的语言 17 2 能用 我 则不用说 你 对于大量日常习惯用 你 开头的表达 如有可能尽量用 我 代替 你 体会二者给人的感觉是不一样的可能用语 你说的不正确 更好表达 我得到了不同的结果 让我们一起来看看到底怎么回事可能用语 你还是没弄明白更好表达 也许我说的不够清楚 请允许我再解释一遍 使用适当的语言 18 3 能不用 不 就不说可能用语 这是公司的政策 我也没办法更好表达 根据多数人的情况 我们公司目前是这样规定的 但我一定尽力而为可能用语 我是新来的 不知道这个问题应该如何解决更好表达 这个问题很特别 少见 让我替您问一位我们更资深的同事 使用适当的语言 19 4 涉及企业形象 避免就事说事如果有客户一个电话转到你这里 抱怨他在前一个部门所受的待遇 你已经不止一次听到这类抱怨了 为了表达对客户的理解 你应当说什么呢 可能用语 您说得对 他们经常这样更好表达 我完全了解您的苦衷如果你的同事去上厕所 打水 吃饭 你没有必要对客户说 对不起 他去 了 更好表达 对不起 他现在离开座位了 我能帮您吗 使用适当的语言 20 使用适当的语言 习惯用语 专业表达 21 客户服务忌语 22 增强声音的感染力 未见其面 先闻其声 声音感染力需要提高 声音感染力技巧 产品 角色 客户类型不同 对你的声音感染力的要求也不同 23 增强声音的感染力 声音感染力需要提高 表现在三个方面 1 声音的活力不够2 不善于运用停顿和强调重点3 语速普遍偏快声音感染力技巧 1 声音 语气 语速 快慢 音量 大小 热情 冷漠 音调 尖 清晰 慢 积极 活力 2 措辞简洁 专业 自信 积极 流畅3 身体语言微笑 挺胸 积极 24 音质音色很大程度上取决于先天条件 但这并不能抹煞后天训练的重要性 通过科学的方法 我们完全可以塑造更加专业的声音 25 一 优质语音服务的要求 优质语音服务的要求包括以下几点 咬字要清晰 发音标准 字正腔圆 没有乡音或杂音音量要恰当 说话音量既不能太响 也不能太轻 以客户感知度为准音色要甜美 声音要富有磁性和吸引力 让人喜欢听语调要柔和 说话时语气语调要柔和 恰当把握轻重缓急 抑扬顿挫 26 一 优质语音服务的要求 语速要适中 语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范 准确使用服务规范用语 请 谢谢 对不起 不离嘴边感情要亲切 态度亲切 多从客户的角度考虑问题 让他感到你是真诚为他服务心境要平和 无论客户的态度怎样 话务员始终要控制好情绪 保持平和的心态这些要求看似简单 但要在日常工作中始终如一地做到 却并非易事 需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧 27 二 科学的发声训练方法 语音说起语音训练 就必须讲到呼吸 共鸣和吐字归音 这是科学发声的三个基本要素 呼吸呼吸是发声的基础 一般人根本不会注意 我们常用的是胸式呼吸 发出的声音比较轻飘 窄细 语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸 这种方式吸气量大 增强了呼吸的稳健感 容易产生坚实 浑厚的嗓音 是多种音色变化的基础 适合于长期用嗓者 对话务员来讲 掌握此方法要特别强调坐姿坐态 人坐正 略微挺胸收腹 同时全身肌肉要放松 28 字的基本构成 字头 字音发出的起始阶段 是显示字意 决定字音是否纯正清晰的基础部分字腹 字音延伸发展的高潮阶段 是字音的中心和主体 是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分字尾 字音消失的收尾阶段 是完成字音 直接影响字意正确表达的重要部分基本要领咬狠 字头咬狠咬重吐圆 字腹均衡 丰满 圆润 宽广收准 字尾干净利落地收到准确的位置上 29 语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包 30 提高发音准确率练习 绕口令1 红凤凰 粉凤凰 红粉凤凰飞 绕口令2 四是四 十是十 十四是十四 四十是四十 四十不是十四 十四不是四十 31 绕口令3 牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞 吓跑了小牛 提高发音准确率练习 32 语言表达技巧 重复关键的信息 可以起到求证和强调的作用 向系统输入信息取得了时间和条件 适当重复 利用停顿的空间让客户表达自己的观点得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交流 确认信息一致 经常停顿 放慢语速以改变说话的节奏 使客户会有机会插话在需要客户确认相关问题时应适当放慢说话语速 便于客户插话确认内容 放慢语速 在使用交流策略前 向客户表示听到他说了些什么 急于打断客户 往往不容易掌握客户全面的观点 可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 应在关键要表达的词 句子上重点突出要强调的词 句子以较强于其他词的语气表达出来 重点重音 避免打断 表示在听 客户讲述完病情后 应适当重复 为了得到反馈信息 说两句话就应停顿一下 在介绍完产品的功效时 应适当放慢语速 让客户进行确认 例如 在报读客户所订货数量 金额等 避免打断客户的谈话 在说话之前一定要让客户先说完 我在听您说 我明白 或干脆简单地说 是