营业员国家职业标准

营业员国家职业标准营业员国家职业标准 1 1 职业概况职业概况 1 1 职业名称 营业员 1 2 职业定义 在营业场所从事商品销售 服务销售的人员 1 3 职业等级 本职业共设四个等级 分别为 初级 国家职业资格五级 中级 国家职业资格四级 高级 国 家职业资格三级 技师 国家职业资格二级 1 4 职业环境 室内 室外 1 5 职业能力特征 具有较强的语言表达 观察判断 计算能力 四肢灵活 色觉 味觉 嗅觉正常 1 6 基本文化程度 初中毕业 1 7 培训要求 1 7 1 培训期限 全日制职业学校教育 根据其培养目标和教学计划确定 晋级培训期限 初级不少于 80 标准学时 中级不少于 90 标准学时 高级不少于 100 标准学时 技师不少于 120 标准学时 1 7 2 培训教师 培训初级营业员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书 培训中 高级营业员的教师应具有本职 业技师职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格 培训技师的教师应具有本职业技师职业 资格证书 3 年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格 1 7 3 培训场地设备 标准教室 实训教室或实习商场 1 8 适用对象 从事或准备从事本职业的人员 1 8 2 申报条件 初级 具备以下条件之一者 1 经本职业初级正规培训达规定标准学时数 并取得毕 结 业证书 2 在本职业连续实习工作 2 年以上 3 本职业学徒期满 中级 具备以下条件之一者 1 取得本职业初级职业资格证书后 连续从事本职业工作 3 年以上 经本职业中级正规培训达规定标 准学时数 并取得毕 结 业证书 2 取得本职业初级职业资格证书后 连续从事本职业工作 4 年以上 3 连续从事本职业工作 6 年以上 4 取得经劳动保障行政部门审核认定的 以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业 专业 毕业证书 高级 具备以下条件之一者 1 取得本职业中级职业资格证书后 连续从事本职业工作 4 年以上 经本职业高级正规培训达规定标 准学时数 并取得毕 结 业证书 2 取得本职业中级职业资格证书后 连续从事本职业工作 7 年以上 3 取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的 以高级技能为培养目标的高等职业学校本职 业 专业 毕业证书 技师 具备以下条件之一者 1 取得本职业高级职业资格证书后 连续从事本职业工作 5 年以上 经本职业技师正规培训达规定标 准学时数 并取得毕 结 业证书 2 取得本职业高级职业资格证书后 连续从事本职业工作 7 年以上 3 取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业 专业 毕业生 连续从事本职业工作 2 年以 上 1 8 3 鉴定方式 分为理论知识考试与技能操作考核 理论知识考试采用闭卷笔试方式 技能操作考核采用现场实际操 作方式 理论知识考试和技能操作考核均实行百分制 成绩皆达 60 分以上者为合格 技师还须进行综合 评审 1 8 4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为 1 15 每个标准教室不少于 2 名考评人员 技能操作考核考评 员与考生配比为 1 3 且不少于 3 名考评员 1 8 5 鉴定时间 理论知识考试时间为 60 min 技能操作考核时间为 30 min 1 8 6 鉴定场所设备 理论知识考试场所为标准教室 技能操作考核场所应具有必备的工具和设备 2 2 基本要求基本要求 2 1 职业道德 2 1 1 职业道德基本知识 2 1 2 职业守则 1 遵纪守法 爱岗敬业 2 尊重顾客 热情服务 3 真诚守信 文明经商 2 2 基础知识 相关法律 法规知识 1 劳动法的相关知识 2 消费者合法权益保护法的相关知识 3 反不正当竞争法的相关知识 4 广告法的相关知识 5 产品质量法的相关知识 6 价格法的相关知识 7 票据法的相关知识 8 食品卫生法的相关知识 3 3 工作要求工作要求 本标准对初级 中级 高级和技师的技能要求依次递进 高级别包括低级别的要求 3 1 初级 职业功 工作内容技能要求相关知识 能 一 整理仪表能够做到着装整洁 得体营业员服装服饰 仪容 仪表知识 二 准备用具能够备齐售货用品并放在指定位置卖场环境的知识 三 商品准备 1 能够完成上货任务 2 够够合理摆放商品 商品摆放规则 一 准 备 工 作 四 清洁卫生能够做到窗明几净 商品清洁整齐商品保洁方法 一 招呼顾客 询 问需求 1 能够判断顾客来意 2 能够主动与有购买意向的顾客打招 呼 3 能够了解顾客的购物需求 4 能够正确回答顾客提出的问题 1 消费者心理分析 2 商业文明用语 3 服务礼仪知识 4 接待礼仪知识 二 展示商品能够展示商品全貌 突出商品特色商品展示方法 三 介绍商品能够正确无误地介绍商品 商品产地 规格 价格 特点 性能 质量 条码知识 二 接 待 顾 客 四 拿放商品能够安全 正确地拿放商品不同类别商品的拿放 一 计量商品 1 能够校验计量器具 2 能够准确称量商品 1 常用计量工具的使用方法 2 计量商品操作规范 三 计 量 包 装 二 包装商品能够快捷 牢固地包装商品商品包装方法 一 开票 能够工整 清晰 正确地填写各类票 据 l 票据知识 2 速算方法 四 结 算 二 收款 1 能够正确办理现金 支票的结算手 续 2 能够使用验钞机 3 能够识别假钞 1 收银程序及规则 2 验钞机的使用方法 3 识别假钞的方法 4 信用卡知识 一 清理工作现场 1 能够点清当日货位商品数 2 能够安全封存商品 3 能够清理售货现场 安全知识 五 结 束 工 作 二 交接手续 l 能够整理票据并完成交接程序 2 能够准确地完成现金的清缴 现金收缴知识 3 2 中级 职业功 能 工作内容技能要求相关知识 一 商品准备 1 能够正确无误的检查 整理柜台及 货架商品 2 能够正确核对价签 价格管理知识 一 准 备 工 作 二 环境准备 1 能够检查责任区的卫生 2 能够整理责任区营销环境 广告知识 二 接 待 一 沟通信息l 能够收集商品和服务信息 2 能够有针对性地向顾客提供商品和 服务信息 1 沟通的基本方式 方法 2 顾客购买动机的类型 二 引导购买 1 能够向顾客提供合理化建议 2 能够帮助顾客选择商品 促销服务技巧 顾 客 三 演示商品 1 能够演示商品的性能 特征 用途 功效及使用方法 2 能够客观 如实地向顾客介绍商品 的质地 性能 3 能够排除演示中的问题 1 演示方法和技巧 2 商品演示工具的使用方法 一 计量商品能够正确使用各种计量设备计量 度量器具知识四 计 量 包 装 二 包装商品 能够对各种商品进行合理 规范 美 观和适用的包装 商品包装的方法与技巧 四 结 算 开票收款 1 能够使用 POS 机 PCJ 机 2 能够正确识别 使用信用卡 3 能够识别条形码 1 计算机收银的原则 2 POS 机的操作方法 3 条形码知识 3 3 高级 职业功 能 工作内容技能要求相关知识 一 售中咨询 1 能够向顾客积极推荐商品 并解 答问题 2 能够向顾客说明商品的使用 保 养 维护方法 3 能够帮助顾客选择恰当的信用结 算方式 4 能够妥善处理售中咨询服务 5 能够妥善处理柜台矛盾 一 咨 询 服 务 二 售后咨询 1 能够提供售后咨询服务 2 能够妥善处理售后矛盾 3 能够向顾客说明各项服务的内容 和范围 1 商品学知识 2 咨询 沟通知识 3 消费心理知识 一 鉴别商品 1 能够鉴别商品的质量等级和真伪 2 能够对商品的质量做出分析和说 明 1 商品鉴别知识 2 商品维修知识 3 商品养护知识 二 推 介 商 品 二 组装调试商品 1 能够比较熟练地对商品进行组装 2 能够迅速调试商品 3 能够使商品达到适用状态 1 商品组装方法 2 商品调试方法 一 布局设计 能够对商品进行分类设计 合理布 局 商品布局的方法 三 卖 场 设 计 二 陈列设计 1 能够进行商品陈列设计 2 能够编制商品陈列表 商品陈列知识 四 一 商品盘点能够迅速 准确地进行盘点并填写商品流转分析知识 盘点表 二 销售分析能够对所经营的商品结构进行分析 过 程 管 理 三 商品调配能够编写商品调整配置方案 3 4 技师 职业功 能 工作内容技能要求相关知识 一 提供个性化服 务 能够提供让顾客满意的个性化服务顾客心理分析 一 咨 询 服 务 二 现场协调 能够应对现场出现的矛盾纠纷 并 进行处理 卖场服务知识 一 信息收集与处 理 1 能够从事和组织市场调查活动 2 能够编写市场调查报告 商品营销知识二 促 销 设 计 二 商品促销策划 1 能够制定促销计划 2 能够组织促销活动 3 能够对促销计划完成情况进行分 析 市场调查及促销方法 一 商品流转管理能够从事商品流转管理工作企业管理知识 二 员工管理 1 能够对现场经营人员进行有效配 置 2 能够对员工进行科学考核 人力资源管理知识 三 过 程 管 理 三 员工培训 1 能够参与制定培训计划 2 能够参与组织实施教学活动 3 能够适当承担一些专业培训课程 编写教案的知识 4 4 比重表比重表 4 1 理论知识 项目初级 中级 高级 技师 职业道德 5555基本要 求相关法律法规知识 10101010 整理仪表 3 准备用具 3 商品准备 67 清洁卫生 3 准备工作 环境准备 7 招呼顾客 询问需求 8 展示商品 7 演示商品 10 介绍商品 7 拿放商品 6 沟通信息 16 相 关 知 识 接待顾客 引导购买 10 售中咨询 12 售后咨询 12 提供个性化服务 20 咨询服务 现场协调 15 鉴别商品 10 推介商品 组装调试商品 14 计量商品 79 计量包装 包装商品 79 开票 7 结算 收款 7 17 清理工作现场 7 结束工作 交接手续 7 布局设计 10 卖场设计 陈列设计 10 信息收集与处理 15 促销设计 商品促销策划 15 商品盘点 5 销售分析 6 商品调配 6 商品流转管理 10 员工管理 5 过程管理 员工培训 5 合计 100100100100 4 2 技能操作 项目初级 中级 高级 技师 整理仪表 5 准备用具 5 商品准备 712 清洁卫生 3 准备工作 环境准备 8 招呼顾客 询问需求 7 展示商品 8 演示商品 15 介绍商品 8 拿放商品 7 沟通信息 10 接待顾客 引导购买 10 售中咨询 15 售后咨询 15 咨询服务 提供个性