400电话业务调研报告

400 电话业务调研报告电话业务调研报告 一 一 400 电话业务介绍电话业务介绍 1 400 电话定义 电话定义 400 电话业务 又称主被叫分摊付费业务 即主叫承担市话接入费 被叫承担所有来 电接听费用 是三大运营商为企业提供一个全国范围内的唯一十位数号码 无须加拨区号 无需安装设备 只需要使用企业现有的通讯资源即可 自助通过号码管理后台绑定手机 座机 小灵通 中继号等 目前 400 电话已广泛用于多行业售前售后服务咨询方面 2 400 电话平台介绍 电话平台介绍 1 一般我们说的 400 电话平台 主要是指由运营商投入并运行的 400 电话智能网平台 实现 400 电话号码直接转接至客户指定的目的码 另外还有一些就是由代理商架设的 400 电话转接平台 其原理是先将 400 电话转接到某个固定电话号码段上 然后再从这个固定 电话号码段二次呼转至客户提供的目的码 智能网平台智能网平台 大平台 A 智能路由选择 智能路由选择 按发话位置选择目的地号码 设置到市 按发话时间选择目的地 号码 设置到分 按比例分配呼叫选择目的地号码 B 自服务管理平台 自服务管理平台 移动 4001 管理平台 联通 4006 管理平台 联通 4000 管理平台 电信 4008 管理平台 C 短信彩信互动功能 短信彩信互动功能 目前仅移动 4001 支持 短信号为 10657 4001 号码 D 虚拟呼叫中心功能 虚拟呼叫中心功能 目前移动 4001 号段 联通 4006 4000 号段支持 E 其它语音增值功能 其它语音增值功能 呼叫阻截 设置到市 限制呼叫次数 设置到日 月 密码接 入 四位密码 黑名单管理 代理商平台实现的功能代理商平台实现的功能 小平台 A 全国统一 全国统一 400 号码 终身拥有号码 终身拥有 所有用户将获得一个独立的 400 呼入号码 该企业获得此号码的唯一使用权 号码一 经开通 只要续费及时 即终身拥有 不因企业的变更或办公环境搬迁而受到影响 B 后台管理 后台管理 中呼 400 免费电话自主研发并 100 拥有功能丰富 操作简单 运行稳定的网上操作 后台 用户只要上网 凭 400 号码和密码登录后台即可自助设定所有功能 足不出户 办理所有业务 C 未接来电提醒 未接来电提醒 4006 免费电话系统可以把未接来电的详细情况以短信的形式发送到绑定的手机上 确 保不漏接一个业务电话 即便外出未带电话依然能够联系和了解客户信息 D 通话清单查询 通话清单查询 通过登陆 400 后台 企业用户可以随时查询当前话费记录和清单 明明白白消费 记录项目包括 呼入号码区号 呼入号码地区 呼入号码 接听号码 起始时间 接 听状况 接听 未接听 通话时长 通话费用等 用户可以下载通话记录 留言记录 并保存为 Excel 格式 E 设置个性化欢迎词 设置个性化欢迎词 IVR 企业客户可以根据自己的需求灵活地设置个性化的 IVR 语音导航欢迎词 帮助主叫客 户方便地从一个 400 号码转接到企业的各分支部门 语音导航可以是单级导航 也可以是多级导航 IVR 语音导航 可以引导企业客户进 行电话转接 也可以进行信息查询 语音导航采用多级菜单的结构 在一层菜单中 可以同时存在信息查询项目和电话转 接项目 F 绑定多部电话 绑定多部电话 企业用户通过后台即可自主实现绑定电话的功能 中呼 400 免费电话一个 400 号码可 绑定 20 部及以上电话 且绑定电话可为固话 手机和小灵通 G 语音留言 语音留言 在企业座席下班或全部占线 无应答的情况下 可以自动进入留言程序 用户可随时 登陆中呼 400 免费电话后台查看留言情况 H 接听区域设置 接听区域设置 企业可根据自身业务情况灵活设置可接听与不可接听区域 功能可对 23 个省 两百 多个地级市进行单独的设定 有效实现企业一个 400 号码即可将全国不同地区的客户准 确地转接到对应地区的业务经理或分支机构的联系电话上 I 黑白名单设置 黑白名单设置 企业可根据业务需求灵活设置黑名单与白名单 通过设置黑名单有效屏蔽无效电话或 业务不开放地区电话的呼入 白名单则支持目标客户的呼入 实现会员呼入的功能 2 两种平台之间的区别 两种平台之间的区别 大平台小平台 稳定性强 运营商投入几千万做的弱 代理商投入十几万做的 话务承受能力 强弱 话务量大容易瘫痪 功能单一 就 4 个基本功能丰富 呼叫中心所有的功能都具备 开通时间慢 1 7 个工作日快 时时开通 几分钟的事情 话单时间 慢 下个月 15 号才能出上个月 的话单 快 时时话单 打完就可以查询 通话查询无 只能话单出来才可以查有 随时可以自己查询 平台开放 无 任何代理商或者企业都无法 进入平台 有 可以随时进入平台查看自己的通话 记录以及话费状态 适用企业类型 大企业 有自己呼叫中心的 小企业 没有自己呼叫中心的 因为提 供很多呼叫中心的功能 走的线路绝对的运营商主干网 可以是运营商主干网 也可以是网络电 话 价格 高 一般长途和本地分开卖 长 途的价格再 1 毛 2 以上 市话 1 毛 可以做后付 低 非常低 一般在 1 毛一下 不做后 付 因为他的系统不稳定 后付对他们 风险太大 绑定 只能绑定 1 3 个固定电话 且不 能自助修改 可绑定多个 还可以绑定手机 功能特性上述基本的功能 可以实现更多增值功能 如彩铃 IVR 导航 留言和录音功能等 2 如何判定大小平台 如何判定大小平台 A 时时开通的肯定是小平台 因为大平台是不可能时时开通的 B 可以时时查费肯定是小平台 大平台也提供不了这些 C 什么升级版 400 电话 加强版 400 电话等都是小平台 大平台一直以来没有升级也 没有加强过 D 功能很多的都是小平台 大平台没有什么功能 E 一般小平台卖的价格都是长市合一的 因为小平台再转到大平台上他的长途和本地 的价格是一样的 而直接走大平台的他们的长途和本地的价格是不一样的 当然 大平台 也可以卖长市合一的 那是因为客户的本地市话量远远高于长途 因为本地市话不赚钱 F 大平台因为质量有保证 所以量大可以做后付费 小平台质量没有保证 所以不管 客户量大或者量小 都不能做后付费 3 400 电话种类及特点电话种类及特点 电信电信 4008 号段 号段 4008 号段号段是中国第一个 400 号段 发展最早 通话质量和售后服务较好 信号覆盖 范围也最广号码 不过号码资源现在也很少 联通联通 4006 4000 号段 号段 4006 号段 号段 联通网络覆盖率跟中国 电信差不多 资费 相对较低 另外现在联通整 顿了 400 电话市场 统一开号 也就是说新联通4006 电话代理都能开 4006 后 的所有号段 不过 4006 号码资源也比较少 4000 号段 号段 联通 2010 年 9 月份开通的新号段 号码资源比较丰富 资费也相对低廉 全国范围统一开号 移动移动 4007 4001 号段 号段 4007 号段 原属于铁通 资费最低 市场曾出现过低于 0 1 元 分钟的价格 并且提供通过网络电话方式包月接听 但是由于铁通本身固网网络 覆盖率较低 通话效果不好 开号速度慢 还有一个缺点就是 4007 代理商都 是分号段的 每个地区的代理只能代理本地号段 联通 400 现全国不分号段统一开 号 所以 对于那些对通话效果要求不高 话务量大的企业比较适用 但是要注 意的是包月的都是网络电话只能在电话上接听 另外 由于 4007 号段原属铁通 所有 而且因为其自身的一些缺点 在 移动自己推出了 4001 号段后 市场更是 冷淡 4001 号号段段 是中国移动 09 年底启动的 400 电话 可支持全国不分号段统一开号 另外 4001 号段还支持语音 4001ABCDEF 与短信 10657 4001ABCDEF 号码呼 应 加深客户对集团客户的认知度 集团客户向客户发送短信时 企业签名包含在短 信末尾 彰显品牌特征 提升企业形象 400 电话短信业务 只有移动 4001 号段支 持 40014006400740084000 号码分配 全国统一选 择 灵活分 配 全国统一选 择 灵活分 配 按省份区分 选号范围小 分为南北两个 区选择 全国统一选择 灵活分配 语音服务 全国统一标 准服务 提供 功能 不统一 提供 功能 不统一 提供 功能不 统一 提供 功能不统 一 市话路由 全国支持市 话路由 多 点市话计费 按号码归属 地路由 只 有一个城市 市话计费 按号码归属 路由 只有 一个城市市 话计费 按号码归属路 由 只有一个 城市市话计费 按号码归属路由 只有一个城市市 话计费 统一语音 短信号码 提供统一号 码短信服务 无 无 无 无 自助管理平 台 提供全国统 一自助管理 平台 提供全国统 一自助管理 平台 部分代理商 或省分公司 提供 设置 各不相同 提供全国统一 自助管理平台 提供全国统一自 助管理平台 统计报表 提供统一统 计报表功能 提供统一统 计报表功能 部分代理商 或省分公司 提供 统计 和呈现各不 相同 提供统一统计 报表功能 提供统一统计报 表功能 二 市场情况概述二 市场情况概述 1 市场供方概述 市场供方概述 代理商众多 同质化严重 竞争激烈 尤其是恶意价格竞争以及办理 400 电话资质审查上 2 市场需方概述 市场需方概述 对于国内大型公司 目前 95 以上都有自己 400 客服电话 且多为靓号或者与公司能 够相关联的号码 比如海尔集团全球客服是 4006999999 阿里巴巴集团的全球客服是 4008001688 1688 是阿里巴巴的网站域名 当然也有一些大的公司目前还没有 400 电 话 比如去哪儿网 京东商城 据权威数据统计 国内有近 3000 万家中小企业 而从 08 年金融危机之后 国内经济 复苏 这些中小企业也想借助 400 电话的众多优势来提升自身形象 更好的服务于客户 提升自身业务 所以 对于 400 电话来说 目前市场需求还是很大 三 我司业务切入点三 我司业务切入点 1 针对大型集团公司 大型集团公司 都会有自己的统一客服电话 并且由于呼入量较 大 人工处理工作量过大 所以很多集团公司会将 400 电话接入自己的呼叫中心 借助呼 叫中心系统会节省大量的人力劳动 另外 由于建设自己的呼叫中心价格昂贵并且人力资 源方面流动性过大 很多公司也会选择呼叫中心外包 2 针对中小企业 低廉的资费 强大的功能 400 业务能够帮助企业向客户提供售前咨询 技术支持 售后服务 销售订购等便利 400 电话还能够提升企业形象 提高客户满意度 增加购买概率 重复销售和交叉销售的机会 当然针对中小企业 400 靓号仍然是十分重 要的 能够拿到某号段的靓号将会有助于 400 电话业务的开展 3 针对需要短信业务量大的企业 如现在绝大多数的 B2C 电子商务企业 有很多订单通 知 物流通知等等需要发送短信 针对这样的企业 开展移动 4001 业务 4001 号段 是唯一支持群发短信功能的 企业可用 4001 十位数字电话在后台直接向客户发送短信 如果客户使用其他号段的 400 电话 是否可以向运营商申请相关的通道 比如说福建 联通 106554006 106554000 等通道 使企业的短信号码和 400 电话号码 对应 四 四 400 电话业务商业模式电话业务商业模式 一 一 运营商通道接入 运营商通道接入 1 一级代理商优势 一级代理商优势 1 一级代理商科通过运营商服务平台查询到公司资质 比如电信 4008 业务一级代理商 能够通过 10000 号查询到 2 一级代理商能够进入运营商后台系统查号 选号 二级以下代理商均不可以 3 客户在一级代理商办理 400 业务 可以直接汇款到运营商对公账号 和营业厅办理 一样 客户会更放心 在二级代理商处办理 则是汇款到代理商处 4 客户在一级代理商处办理大平台 400 业务 资费比直接在运营商处办理便宜 2 申请一级代理商注意事项 申请一级代理商注意事项 1 与运营商签订一级代理授权协议 2 与运营商签订发展二级代理授权协议 二 二 代理商平台系统 代理商平台系统 作为代理商 我们既要满足部分企业申请运营商大平台 400 电话的业务需求 更要开 发自己的产品系统 实现更多的增值功能 满足市场需求 具体需要实现的功能见上述 代理商平台实现功能 小平台 三 三 产品定价参考 产品定价参考 即 400 电话号码分类及具体套餐收费 见附件 见附件 1 移动移动 4001 号段号段 号码规则号码规则 附件 附件 2 union400 公司具体套餐制定及号码分类公司具体套餐制定及号码分类 四 四 客户接入 客户接入 1 主叫 被叫资费说明 主叫 被叫资费说明 案例 主叫位置 400 绑定电话 位置 主叫付费 绑定 被 叫付费 400 付费 某北京企业 济南 济南 市话资费 被叫实际资 费 本地 青岛 济南 市话资费 被叫实际资 费 长途 济南 上海手 机 济南 漫游资费 被叫实际资 费 本地 济南 济南 手机漫 游至广州 市话资费 被叫实际资 费 本地 青岛 济南 手机漫 游至广州 市话资费 被叫实际资 费 长途 判断标准 判断市话或长途的依据是看主叫号码的所在地和目的地号码的归属地 两地为同一区 号则为市话 不同