内容简介：: 顾客满意测量控制程序文件编号：CX-071.目的监视顾客满意/不满意的信息,以测量质量管理体系的符合性。2.范围适用于对顾客满意程度的测量。3.职责3.1总经理领导顾客满意程度测量的管理工作。3.2商务部归口管理对顾客满意程度的测量工作。.3.3质量部负责分析顾客反馈信息,确定责任部门并监督实施。4.程序4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1商务部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由商务部人员解答、记录、收集；暂未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.2顾客信息的收集4.2.1商务部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.2.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由商务部记录、收集。4.2.3商务部人员利用外出的各种活动，及时掌握商务动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。4.2.4每年第四季度，商务部向所有顾客发送顾客满意程度调查表，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议。4.3顾客信息的分析和处理4.3.1每年第四季度商务部汇总整理成顾客意见报告，传递给质量部，由其组织进行原因分析，视情况按改进控制程序执行。4.3.2质量部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，得出定性（形成资料）或定量（如设备故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果；识别需改进时，按改进控制程序执行。4.3.3对顾客反映非常满意的方面，商务部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。4.4顾客档案的建立商务部对本公司所有的顾客应建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、检修项目等；以便了解顾客的新要求，及时做好新的服务准备

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