【毕业学位论文】（Word原稿）客户关系信息管理系统设计与实现-软件工程

中图分类号： 学校代码： 10055 密级： 公开 专 业 硕 士 学 位 论 文 客户关系信息管理系统设计与实现 文摘要 中文摘要 近些年，世界经济的快速发展带动了企业管理模式的改革步伐。很多企业出于自身发展的需求，需要通过管理信息系统来满足企业自身经营管理，并逐步纵向规范化、现代化和国际化。 大多数企业逐步转变管理理念，从供应发展转变为策略需求。从企业着眼内部结构调整发展，转变为挖掘客户信息，提高与客户的沟通，加强与客户之间的联系等方面。企业客户服务信息管理成为企业选择、管理和维护客户信息的重要管理环节。 为解决上述问题，本文提出了开发一套适合中小企业的 客户管理系统 。该系统采用 术，基于 B/S 网络模式，使用 为数据库管理工具。 系统的开发，涵盖了中小企业客户管理的各个功能部分，适应企业客户服务管理的业务处理方式，具有较强的针对性。同时该系统具备在中小企业中推广使用的普遍适用性，为企业在市场经济中占据具有核心竞争力提供有力支撑。 关键字： 信息系统 n of of of A of to to on to an of of In to of a of , as of to to a At of in in ,录 目录 第一章 绪论 . 1 第一节 研究背景 . 1 第二节 国内外研究现状 . 3 内发展现状 . 3 外发展现状 . 4 第三节 课题研究目的与意义 . 5 第四节 本文主要解决问题 . 6 第五节 本文组织结构 . 6 第二章 系统开发相关知识介绍 . 8 第一节 客户管理系统概述 . 8 户服务管理基本概念 . 8 今客户服务管理的特点 . 8 户管理系统的分类比较 . 10 第二节 系统开发技术 . 10 010 . 10 008 . 11 #语言 . 16 第三节 本章小结 . 16 第三章 系 统分析 . 17 第一节 系统可行性分析 . 17 目录 术可行性分析 . 17 作可行性分析 . 18 济可行性分析 . 19 第二节 系统环境分析 . 20 件运行环境 . 20 件运行环境 . 20 第三节 系统功能需求分析 . 20 统总体功能结构 . 21 统基础功能需求 . 21 人办公功能需求 . 22 销中心功能需求 . 23 户档案功能需求 . 24 户服务功能需求 . 25 售管理功能需求 . 26 户沟通功能需求 . 27 户分析功能需求 . 27 资源功能需求 . 28 第四节 本 章小结 . 28 第四章 系统数据库设计 . 29 第一节 数据库设计标准 . 29 第二节 数据库概念模型设计 . 30 统基础功能概念模型设计 . 30 人办公功能概念模型设计 . 31 销中心功能概念模型设计 . 32 户档案功能概念模型设计 . 33 售管理功能概念模型设计 . 34 户沟通功能概念模型设计 . 34 户服务功能概念模型设计 . 35 目录 户分析功能概念模型设计 . 35 识资源功能概念模型设计 . 36 统总体功能概念模型设计 . 36 第三节 系统总体数据库逻辑模型设计 . 38 第四节 系统数据表的建立 . 39 第五节 本章小结 . 41 第五章 系统详细设计与实现 . 42 第一节 系统规划设计原则 . 42 第二节 系统总体设计方案 . 42 第三节 系统各功能详细设计与实现 . 43 统基础功能设计与实现 . 43 人办公功能设计与实现 . 46 销中心功能设计与实现 . 46 户档案功能设计与实现 . 48 售管理功能设计与实现 . 50 户沟通功能设计与实现 . 50 户服务功能概念模型设计 . 51 户分析功能设计与实现 . 52 识资源功能设计与实现 . 52 第四节 系统测试 . 53 统测试原则 . 53 统测试方法概述 . 53 户注册测试 . 54 销中心测试 . 55 件测试 . 56 色管理功能测试 . 56 第五节 本章小结 . 57 第六章 总结与展望 . 58 目录 参考文献 . 60 致谢 . 63 个人简历 . 64 第一章 绪论 1 第一章 绪论 本章主要介绍企业 客户管理系统 的研究背景、当前国内外发展现状、系统开发的研究目的与意义以及本文将主要解决的问题，最后对本文的组织结构进行了简单阐述。 第一节 研究背景 随着 普及，网络已经不仅仅是 人们 获取消息的工具，而更多的是交流与互动。特别是随着经济的快速发展，网络在企业的经济发展中起很大的作用，几乎现在所有的企业都是用计算机办公，那么这就需要相应 的系统为企业的正常运作而服务。企业的每个部门都会有相应的管理系统，用计算机网络来完善自己对信息的管理，可以系统化的对信息进行收集、存储、检索、加工和传递。可见网络系统在企业中占有举足轻重的地位 1。 由于计算机网络技术的高速发展，各个企业之间的竞争更加激烈，从传统的专业技术竞争已演变成通信技术的竞争。一个企业是否能够得到更好的发展，其核心的部分就是如何获得更多的客户，了解他们的信息。所以，如果企业想扩大自己的业务范围，就得拥有更多客户的信息，掌握好客户的发展动态和需求，做到知己知彼，才能即时做出相应的计划 ，以满足客户的需求 2。 当一个企业拥有更多客户的时候，首先应该解决的是如何系统化的管理这些客户信息，方便企业随时记载和调用。在此之前已经出现利用网络来进行信息记录的技术，比如说留言板和电子信息记录系统，但是随着网络技术的不断发展和完善，明显已经不能满足企业的需求。在这种背景下，就开始出现了一种基于 B/S 结构且功能丰富的客户资源管理系统。 这种 B/S 模式的客户资源管理系统是基于 动态网站。它能及时的记录、修改和删除客户的信息 ， 具有共享特性，方便企业所有人员共同合作。客户资源管理系统除了用于企业维护和 管理客户信息以外，还能与客户进行交流，比如说留言或者发邮件。这样可以加强企业与客户的相互交流，以便了解客户的需求，更好的为客户服务。至于这种 B/S 模式的好处就是企业不需要对服务第一章 绪论 2 器进行过多的投资，而且操作简单且灵活，为企业节约了大量的成本。于是，当代大多数企业都在使用 B/S 模式来创建客户资源管理系统。 近些年，由于世界经济的快速发展，我国经济的发展越来越快。很多企业出于自身发展的需求，需要通过管理信息系统来使得企业自身经营管理越来越规范化、现代化、国际化。无论是适用于普通企业管理的信息管理系统，还是面向大型企 业、政府的信息管理系统，都有了长足的发展 3。 在现在信息高速发达的时代，互联网已经成为了我们生活中不可或缺的一部分。人们通过互联网学习、交流、娱乐获取各种信息，正因为网络的普遍性，许多企业开始着眼于使用网络平台为完善自己的企业的客户信息管理 4。 企业通过互联网不仅可以扩大企业用户的范围，而且可以使信息及时的和用户进行交互。一方面企业可以第一时间通过 客户管理系统 发布相关企业对客户的需求、优惠服务，同时可以通过系统及时完善客户的信息维护；另一方面，客户如果有任何反馈信息，同样也可以第一时间借助 客户管理系 统 实现在网站留言或者在线和网站的相关的负责人员进行交流，这样就大大提高了信息交流的效率和有效性 5。 网络已经不再单单是信息的被动获取来源，开始逐渐成为人们探讨时事、交换观点的场合。开始出现初期的如电子公告留言板。显然，人们对于它的单一系统要不满足 6。 随着 术的不断发展完善，原来简单的电子信息记录系统已完全满足不了形式。于是，逐渐便开始有了各种功能丰富的基于 B/S 结构的 客户管理系统 。随着网络迅速发展， 客户管理系统 开始在企业公司的客户管理方面起到越来越重要的作用。无论是公司、国企、中小企业、还是 公司的销售管理部门、办公部门都建立了各种 客户管理系统 7。 很多中小企业目前的 客户管理系统 没有较为完善的 客户管理系统 ，因此以此为背景，开发一套适合中小企业的 客户管理系统 。 客户管理系统 将成为一个良好的客户信息管理平台，将会大大解决中小企业的客户服务目前所存在的诸多问题，为公司、企业信息化发展提供有效资源共享 8。 第一章 绪论 3 第 二 节 国内外研究 现状 内发展现状 在网络技术出现以前，企业为了提高自身的效益，大多数是希望通过改进技术来提高企业的效益，但是这种做法的效果并不是很明显。后来企业开始从改善自身内部 结构来获得更高的效益，比如说挖掘客户的信息，或者是提高与客户的沟通和联系。这些方法在那个没有网络技术的时代确实具有一定的作用，也大大提高了当时企业经济的发展。到了二十世纪，随着计算机网络技术的高速发展，人们意识到网络可以为企业带来更好的效益，于是计算机办公出现在各大企业。同时也出现了一些类似于留言板和电子信息记录的系统为企业收集信息。后来随着网络技术的不断发展和完善，客户资源管理系统开始出现，通过这个系统，人们才知道可以通过计算机很方便的记录和修改删除客户的信息，以及查看业务员与客户之间的交涉动态。这样大大 加速了企业的运作效率，为经济的发展开辟了新天地 9 随着计算机技术的快速发展， 户管理系统开始进入企业领导者的视野。很多企业发现，通过计算机的使用可以很快将客户的姓名、电话、联系方式等存入到计算机，在查找时非常方面。对于企业的销售管理人员来说，他们联系的客户的个人信息，爱好等内容都可以存入电脑，在需要的时候可以随时调出客户的相关信息 11。 在中国国内，由于客户资源管理系统引进的比较晚，正处于萌芽状态。随着中国加入 济发展速度不断提高，企业对客户资源管理系统的需求也越来越大。所以国 企和大型企业都拥有客户资源管理系统，但是逐渐已经进入饱和的状态。而对于国内的中小企业来说，一般都没有开发客户资源管理系统。但是随着企业竞争压力不断加大，客户资源管理系统对中小型企业来说需求将会越来越强烈，必定在中小型企业中掀起一股热潮。所以，客户资源管理系统在中国的市场需求量比较大。 在国内，企业的客户关系管理系统主要在国企和大企业中得到使用，很多中小企业没有开发 客户管理系统 的实力。很多中小企业照搬国外中小企业客户管理模式，通过与软件公司合作，多个企业同时使用一套客户服务管理软件，这种方式虽然满足了很多中小 企业的客户管理需要，但是对于企业自身的客户第一章 绪论 4 信息管理并没有起到很大作用。很多企业仍然希望拥有自己的 客户管理系统 ，并借助该系统实现企业与客户的即时沟通交流，同时实现客户信息的即时维护，这也非常符合中国国情的企业发展思维和工作方式 12 从技术角度来看，目前我国 客户管理系统 的开发逐渐从 C/。系统的开发也是多种多样，有的基于 术的，有的基于 有的基于 术的，在数据使用方面又的使用 的使用 作为后台数据存储 14。 本系统主要为中小企业或公司开发 客户管理系统 ，开发的目的是保证系统的灵活使用。因此，系统将采用 术，结合 据库设计实现 客户管理系统 。 外发展现状 国外 客户管理系统 主要从 20 世纪 80 年代开始。国外的客户服务管理主要经历了三个阶段的发展历程。 第一阶段： 80 年代。 论得到多数企业的认可，概论核心内容是借用计算机技术收集客户与公司的全部信息，对其进行有效整理。这个时期，美国的本德杰克逊提出使用客户服务关系进行市 场营销研究的思想 15。 第二阶段： 90 年代。 该阶段客户服务管理开始逐步与市场营销和商品销售进行结合，行了一套自动化信息管理系统（ 90 年代末，英国的代表性著作寻找客户和保持客户出版，其核心理念是企业需要具有高度的客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度 16。 第三阶段： 21 世纪初期。 该阶段的 客户管理系统 的研究进入了平稳过渡期。企业的客户价值理念和企业的绩效考核、企业的价值属性相结合，借助人工智能技术、软件工程开发技术和数据库管理技术，开发有效的客户服务管理平台，对客户服务进行有效评价，并筛选出重点客户，以便企业能够更加有效的分析客户资源 17。 国外的 客户管理系统 目前较为成熟的有 y 司的 司的 时微软的第一章 绪论 5 户关系相关软件产品也有一定的市场。通过分析国外目前较为流行的 客户管理系统 软件，发现其主要具有以下优势 18： 1. 具有高度完整性和成熟性 国外 户关系系统起步较早，发展迅速，在不同的行业中都得到了普遍应用，其更加贴近行业的客户关系管理的解决方案 19。 2. 与 统高度集成 国外的 户关系系统，充分集成了先进的企业管理理念。同时由于信息技术的发展在美国、欧洲的发展较早，其快速集成到 统和 统，其应用优势更加突出 20。 3. 功能健全、稳定性好 国外的 户关系系统发展较早，在仅 20 年的发展过程中，其积累了大量的管理经验和实践经验，其功能相对健全，稳定性好。 第 三 节 课题研究 目的 与意义 在当代，网络已经无处不在。对于个人来说我们可以在网上进行学习，交流，娱乐等活动，而对于企业来说，更重要的应该是拥有完整的管理系统 ，这样就可以利用网络来管理自己企业的客户信息。 客户管理系统是一种动态式管理企业客户信息的网站。早期的网站只是由文字组成的静态网页，已经不能够满足企业的需求，所以开发了这种具有本语言动态网站，可以在网站中添加图像、音频、视频等文件，使网页更加美观和有趣。更重要的是企业通过客户资源管理系统把客户的资料系统化，便于企业的统一管理。这样不仅有利于企业扩大自己的业务范围，而且有利于和客户进行交互。一方面企业可以第一时间把公司的发展动态提供给客户看，让客户更好的了解公司，还可以即时发布企业对客户 的要求和优惠政策；另一方面客户也可以即时与企业的负责人交流，向企业提出自己的要求和建议，便于业务的有效进行。可见企业通过客户资源管理系统更好的管理了客户信息，及时的对信息进行了动态维护和数据更新，大大提高了企业与客户信息交流之间的有效性，有利于企业更好的发展。 1. 实现基于网络的管理。 第一章 绪论 6 基于 客户管理系统 可以把它的系统和后台数据库安装在网络上任何一台服务器上，客户端不需要再加装任何应用软件，通过浏览器就可以实现 客户管理系统 的访问和对数据的管理等操作。 2. 客户端免安装。用户只需要一台能够上 网的电脑，就能实现对客户服务相关信息的管理。 3. 客户端零维护。用户只需要向浏览网页一样，通过浏览器进入网站，所以客户端是不需要进行维护的。所有的数据维护工作都是在服务器端进行的。大大节约了时间和资源。 第 四 节 本文主要解决问题 客户管理系统 是一个可以在线实现客户业务管理、合同管理、客户服务管理、客户资源管理、费用管理等功能的管理系统，主要建立在企业资源管理系统上的子系统，并通过一定的软件开发技术，实现企业的客户信息优化，降低管理成本，提高管理效率。本文根据软件工程开发的不同阶段，介绍系统各阶段要解决的主 要问题。 第一阶段，需求分析阶段。 了解中小企业的客户服务管理需求、主要功能分类及各功能的业务流程，进而规划系统的功能设置。 第二阶段，系统设计阶段。 主要解决系统的功能设计问题，根据公司的业务管理状况、合同管理、订单管理、客服管理、客户资源管理、商务助理管理等给出可实现的设计方案，与相关部门沟通，直至得到认可。 第三阶段，系统实现阶段。 根据设计方案对系统进行编码实现，并进行功能测试。 本系统将在 架下实现中小企业的客户资源管理系统。 第 五 节 本文组织结构 第一章主要介绍企业 客户管理系统 的研究背景 、当前国内外发展现状、系统开发的研究目的与意义以及本文将主要解决的问题，最后对本文的组织结构第一章 绪论 7 进行了简单阐述。 第二章主要介绍 客户管理系统 的基本概念、特点、客户服务系统分类比较、及系统开发所应用的软件开发技术。 第三章将从 客户管理系统 的可行性分析、系统的配置分析、系统的功能需求分析等三个方面进行阐述。 第四章主要对数据库设计标准、数据库概念设计模型、数据库逻辑设计模型和数据库表结构的建立进行了阐述。 第五章将主要介绍系统的规划设计原则、总体设计方案、系统各个功能详细设计与实现和系统测试等内容。 第六章为本文的 总结与展望。 第二章 系统开发相关知识介绍 8 第二章 系统开发 相关知识介绍 本章主要介绍 客户管理系统 的基本概念、特点、客户服务系统分类比较、及系统开发所应用的软件开发技术。 第 一 节 客户管理系统 概述 户服务管理基本概念 客户服务管理理论最早来自美国，该理论主要是指企业与客户之间存在的一种双方信息互通的管理机制。 户管理系统 的主要服务对象为客户，其主要目的是有效选择和管理价值较高的客户，以企业发展和获取利润为主要目的 21。 客户管理信息系统在企业中的应用存在三个要素，这就是人、计算机和数据。 人是企业经营管理的核心，所 以人在客户管理信息系统中同样起到主导作用。客户管理信息系统是一项庞大且复杂的系统工程，单单依靠一些计算机开发人员是不可能完成的，必须要有相关的专业人士的参与如：企业管理人员、企业领导等，只有这些人的加入，才能实现企业的管理的信息化，系统化 22。 计算机技术是客户管理信息系统（ 基础。其中，软件开发是 第三个因素也不能忽视。企业的客户管理数据是客户管理信息系统的核心。建设一个成熟的客户管理信息系统，就必须需要综合各项管理制度。 今客户服务管理的特点 当今 客户管理系统 的主要特点存在以下三个方面。 1. 客户管理系统 与电子商务系统有效结合 第二章 系统开发相关知识介绍 9 近些年，电子商务快速发展，助推了 客户管理系统 的上升。 究所提出了 商务战略，该战略主要是在互联网平台下，结合电子商务战略和 客户管理系统 ，建立一个跨通信渠道、跨事务管理渠道、跨用户的综合性客户管理关系。 电子商务的建立是现代技术的非经济接触，其覆盖面广，商品销售区域大，在如此的电子商务环境下，客户服务管理成为企业需要研究和解决的重要问题。如何分析客户规模和客户潜在价值，如何在商品上线后，赢得客户的有效反应，这就要 求企业在电子商务的基础上充分做好客户服务管理，因此 客户管理系统的建立是其有力支持 23。 2. 客户服务管理与数据仓储、数据挖掘等技术紧密结合 客户管理系统 的基础是客户数据，数据仓库是目前解决客户数据的主要应用技术。在 统中，数据仓库的决策支持能够较大改善交易系统数据。为，必须充分分析和了解客户的价值体系和资源信息，才能更好的提取、转换和装载客户服务管理程序，使其建立一个专业的数据仓库中心，为企业的个性化销售提供客户服务数据支持 24。 随着数据仓库技术的不断应用，数据挖 掘技术在客户服务管理中的应用也就成为必然。数据仓库中的海量数据如何更好的找到数据的潜在关系、趋势或是模式，数据挖掘技术恰恰能够帮助企业更准确的找出数据关系，为企业的销售定位、企业商品生产做出有效判断。 3. 客户服务管理与 统高度集成 论的逐渐成熟，以及企业的 统的快速发展，成为该两者高度集成的主要原因。 统注重企业与客户之间的关系服务， 统注重企业内部业务流程，二者的高度集成，将大大提高企业的市场核心竞争力。 产生之前 统已经在北美、欧洲的很多国家的大中型企业 得到广泛应用。由于 仅针对企业的内部作用流程，不能满足企业的市场竞争需求，因此 逐渐盛行。进行年来的 念的盛行，更是将 为企业的后台管理。该两者的高度集成管理，将会使企业最终获得成功 25。 第二章 系统开发相关知识介绍 10 户管理系统 的分类比较 客户管理系统 从开发商和企业应用两个角度进行分类。从开发商角度来看，为集成型、数据库性、流程型。从企业应用角度来看， 为集成型、分析性和操作型。 上述两种分类详细比较详见表 示。 表 发商和企业应用分类比较 分类方法 产品类型 优点 缺点 价位 从开发商 的角度 集成型 功能全面、提供整体解决方案 开发与实施周期漫长、价格昂贵、技术难度高 高 数据库型 能够处理较为复杂的数据，适用于大型的 金融 行业 开发与实施周期满长、技术难度高、应用面窄、局限于少数行业，周期漫长 高 流程型 过程清晰可控，适用于企业运作管理 标准化程度要求较高，需要企业对流程的重组与适 应 中 从企业应 用的角度 集成型 应用一步到位、提供一揽子解决方案 费用昂贵，对于基础设备与人员素质要求较高 高 分析型 能够处理较复杂的数据，智能化程度高 目前技术很不成熟，实施风险较大 高 操作型 价格便宜，实施周期快，费用低，解决问题有针对性 功能单一，只能用于小型企业或部门，系统的升级与集成是问题 低 第 二 节 系统开发技术 010 由美国微软公司推出的，其最初的原型为 + 一个基于 架的可视化工具，它拥有很多功能强大的工具，如 具、代码管理工具、 具等，同时可以开发 C#、 C+、J#等语言程序，是构建 点和应用程序的首选工具。 第二章 系统开发相关知识介绍 11 010 是一款支持 C#