第1章 绪论

1. 汽车服务工程导论 （ 汽车服务工程 导论 年我国汽车产业的发展 国家全面小康社会建设目标的激励。太大内需、社会转型。 轿车进入居民消费领域的进程大大加快（有人将 2002年称为中国汽车的普及元年 ）。 私人消费正在成为汽车市场的主导因素。 08年我国汽车产销量全球第三， 09年已经连续二季度位居第一 对我国国民经济增长贡献大，对相关产业拉动作用强。 汽车产业提供了大量的就业机会。 汽车服务工程 导论 年我国汽车产业的发展 汽车保有量 全国汽车保有量0500100015002000250030001992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004年份保有量总保有量 私人汽车保有量 千人汽车保有量（辆/ 千人）汽车服务工程 导论 2009年 6月底，中国机动车保有量为 176551129辆。其中，汽车69626031辆，摩托车 91226621辆，挂车 1035036辆，上道路行驶的拖拉机 14641767辆，其他机动车 21674辆。 中国机动车驾驶人 188836242人，其中汽车驾驶人 129147722人。 050100150200250美国 中国 日本 德国 巴西每千人( 1 0 辆)全部（百万）各国汽车保有量对比图 020000400006000080000100000120000140000美国 日本 中国 巴西 印度 亿美元）与 人均 美元） 国际上一般的经验总结是：当人均 000美元时，汽车开始进入家庭；当经济发展到人均 000美元的时候，汽车消费已经开始成为一种时尚；当人均 百户居民汽车拥有量将达到 20辆以上，进入汽车大众消费时代。 中国 2008年人均 200美元，每千人拥有汽车不足50辆；预计中国 5年后人均 000美元，届时，我国汽车保有量将出现 3倍以上的增长，未来 5年将迎来一个爆发式增长。 2008年之前，汽车消费主要由 10%的城镇最高收入家庭所推动的；而 2009年至 2013年，汽车消费将是高收入、中等偏上、中等收入层次的消费者带动，这个阶层占到的城镇家庭比例的 30%50%。他们消费的爆发将产生一个汽车消费高速增长期，消费量是 03虑到农村地区的消费梯队作用，汽车消费的爆发性将会更加强大。 005年 2006年 2007年 2008年我国汽车年产量变化表（万辆） 22% 2008年我国累计出口汽车（包括成套散件） 上年（下同）分别增长 增速分别回落 00个百分点。 各国汽车产量对比 世界汽车制造商协会（ 计 汽 东风 长安 北汽 广汽 奇瑞 华晨 哈飞 吉利2007年国内汽车十大公司产量对比图（万辆） 排名 厂家 销量 备注 1 一汽大众 498867 2 上海大众 490087 3 上海通用 468642 4 一汽丰田 365699 5 奇瑞汽车 356092 6 东风日产 350621 7 广州本田 305997 8 北京现代 294517 9 吉利汽车 230420 10 长安福特马自达 202797 2008年国内汽车主要轿车厂商 2008国内车型全年销量排行榜 排名 品牌 销量 排名 品牌 销量 1 捷达 202303 6 凯美瑞 152834 2 桑塔纳 197935 7 33386 3 凯越 175470 8 比亚迪 131146 4 雅阁 170517 9 夏利 120970 5 卡罗拉 165270 10 伊兰特 年我国汽车产业的发展 汽车服务工程 导论 长江二桥 长江大桥 文化宫 年我国汽车产业的发展 汽车产业的发展， 不能只强调汽车研发 和产品制造，应当也必须包括汽车服务。 运作高效、功能健全、网点众多、满足需要的现代化汽车服务体系是汽车产业健康发展的 关键环节 。 国际上汽车产业的 利润 ： 70 80来自汽车服务领域；汽车制造领域只占 20 30，产业规模大，经济利润好。 汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类较多，提供的 就业机会 很多（ 继餐饮服务业的第二大产业 ），社会效益较好 。 汽车服务业是汽车工业发展的重要 保障体系 。 汽车服务工程 导论 车服务的内涵 狭义的汽车服务 ：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务 。 广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务，如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研等，甚至延伸至汽车使用环节的其它特殊服务。 如无特殊所指，对汽车服务的界定就 限于狭义概念 。 汽车服务工程 导论 汽车后服务 技术服务 配件与精品服务 营销与广告服务 金融服务（信贷、保险、租赁） 二手车交易服务 出行与智能交通服务 故障救援与俱乐部服务 汽车运动与汽车文化服务 汽车培训 其它服务 宏观服务 :产业政策、技术法规、国际贸易环境 汽车前服务 消费者行为研究 市场调查及预测 产品研发 设计外包 产品测试 产品认证 零部件厂商 整车厂商 汽车生产制造 汽车信息资迅服务、供应链与物流服务、生态工程（资源利用、环境保护、再制造、绿色回收） 关联产业：化工、石化、有色金属、皮革、纺织、电子 车服务的内涵 汽车服务工程 导论 车服务的内涵 有关说明： 汽车服务工程的内容，在不断丰富和发展，一些新兴服务项目将会不断涌现。 汽车服务产业：由所有从事汽车服务的主体所组成的产业。 “ 服务 ” 是这个产业的本质特征 ，该产业属于第三产业的范畴。 学习内容界定：不讨论智能交通服务，也不讨论具体的 工程技术 问题，而集中讨论汽车相关服务的 管理问题 及其 运作过程 。 汽车服务工程 导论 车服务的内涵 汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程 导论 汽车技术服务： 维修服务、售后服务（以质量保修为核心）、检测服务、美容与装饰服务、产品试验与认证、再生与回收解体服务等 。 座椅改装与装饰 车服务的内涵 汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程 导论 汽车金融服务： 信贷服务、租赁服务、保险服务。 汽车政府公共服务： 智能交通服务（以交通导航为核心）、政策与法律管理（以保护产业发展和规范市场环境核心）。 车辆起火或驾驶员打瞌睡时警报 车服务的内涵 汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程 导论 汽车金融服务： 信贷服务、租赁服务、保险服务。 汽车政府公共服务： 智能交通服务（以交通导航为核心）、政策与法律管理（以保护产业发展和规范市场环境核心）。 转弯视觉增强 盲区视觉增强 车服务的内涵 汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程 导论 汽车文化服务： 俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。 东风雪铁龙武汉天欣花园车队 车服务的内涵 汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程 导论 汽车文化服务： 俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。 威廉姆斯车队 车服务的内涵 汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程 导论 汽车文化服务： 俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。 中国汽车拉力赛吉利冠军车 车服务的内涵 汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程 导论 汽车文化服务： 俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。 贴在车窗上的广告 车服务的内涵 汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程 导论 汽车文化服务： 俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。 婚庆花车 车服务的内涵 汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程 导论 汽车的延伸服务： 信息资讯服务、驾驶培训服务、场地服务、故障救援服务、广告与展会服务。 救援系统 车服务产业的发展与地位 国际发展（以美国为例） 汽车服务产业的规模、服务内容及服务水平无疑居于世界领先地位。 20世纪 20年代。新型汽车生产方式导致了汽车市场迅速扩大，从而培育了美国的汽车后市场。 70年代，石油危机和大量外国汽车的涌入，使得美国的汽车售后市场发生了巨变，售后市场经营的内容得以大大扩展，服务理念也被大大改变。开始转向低成本经营，注重发展新型连锁店和各种专卖店的服务形式。 汽车服务工程 导论 小资料 汽车服务业的学术研究：美国密歇根大学汽车运输研究室 ( 其科研经费每年达到 1350万美元。 汽车服务工程 导论 小资料 车产业经济、汽车市场研究及行业预测、汽车全球贸易、汽车制造业投资、汽车供应链管理、汽车工业工程、汽车技术动态、替代燃料、汽车安全、智能交通及其支持系统、汽车信息化管理等。 汽车服务工程 导论 目前国内主要研究方向及研究机构 : 产业政策研究 市场预测研究 产销快迅发布 技术法规与标准研究 产业经济与技术经济研究所 （国家发改委下属） 国家信息中心预测部 中国汽车工业协会 中国汽车技术研究中心 研 究 方 向 小资料 汽车服务工程 导论 车服务产业的发展与地位 我国汽车服务业的发展及现状（三个发展阶段） 第一阶段：从 1956年到 1984年，是我国汽车服务业的起步与建设阶段。走过了从无到有的历程。 第二阶段从 1985年至 1993年，它始于我国的城市经济体制改革，截至国家全面进入市场经济体制的建设，是我国汽车服务业的发展阶段。走过了从小到大的历程。 第三阶段从 1994年到现在，是我国汽车服务业的全面形成和与国际接轨的准备阶段。 汽车服务工程 导论 车服务产业的发展与地位 我国汽车服务业的发展及现状（三个发展阶段） 第一阶段：从 1956年到 1984年，是我国汽车服务业的起步与建设阶段。走过了从无到有的历程。 形成了以国家物资部门为代表的整车销售力量，以交通部门为代表的配件销售和汽车维修等服务力量。特别是在汽车维修方面，培植了一批具有较强实力的汽车维修企业，培养了一批汽车维修的专业人员，这股力量至今仍然对我国的汽车维修行业的发展产生着重要影响。 汽车服务工程 导论 车服务产业的发展与地位 我国汽车服务业的发展及现状（三个发展阶段） 第二阶段：从 1985年至 1993年，它始于我国的城市经济体制改革，截至国家全面进入市场经济体制的建设，是我国汽车服务业的发展阶段。走过了从小到大的历程。 在汽车流通领域；在汽车配件流通领域，几乎全部市场放开，形成了 “ 汽配城 ” ； 在汽车售后与维修服务领域，汽车生产厂商开始广泛建立自己的售后服务体系，形成了销售、服务两个各自独立的服务体系，成为今后我国汽车服务业发展的中流砥柱 。 汽车服务工程 导论 车服务产业的发展与地位 我国汽车服务业的发展及现状（三个发展阶段） 第三阶段从 1994年到现在，是我国汽车服务业的全面形成和与国际接轨的准备阶段。 背景：市场经济体制改革，汽车市场迅速增加，国际合作走向纵深等。 在这个阶段，我国的汽车服务业走过了从混乱到有序的发展历程，一个内容较为丰富、职能比较全面的服务体系业已形成。特别是厂商主导的功能健全的汽车销售服务体系的建成，成为我国汽车服务业内涵提升的中坚力量。 汽车服务工程 导论 车服务产业的发展与地位 我国汽车服务业发展现状的总体描述 售后市场将继续表现出市场集中的趋势。 汽车工业的技术进步将在一定程度上，引起汽车维修方式的变化，增加汽车服务市场的商机。 信息技术的发展将导致汽车售后市场服务方式的创新。 新型汽车修理方式的出现将引起汽车服务理念的变革，重新调整汽车服务业内从业者的利益。 汽车服务工程 导论 车服务产业的发展与地位 我国汽车服务业目前主要存在的问题 行业基础薄弱 服务理念落后 综合素质不高 市场秩序混乱 服务能力不足 管理方式陈旧 制度法规不全 服务效率低下 汽车服务工程 导论 车服务产业的发展与地位 我国汽车服务业的发展趋势 在先进服务理念指导下，将全面形成