【毕业学位论文】（Word原稿）基于ASP的公司客户服务管理系统的设计与实现-软件工程

中图分类号： 学校代码： 10055 密级： 公开 专 业 硕 士 学 位 论 文 基于 公司客户服务管理 系统 的 设计与实现 of s 文作者 曹一龙 指导教师 张金 申请学位 工程硕士 培养单位 软件学院 学科专业 软件工程 研究方向 金融信息化 答辩委员会主席 评 阅 人 南开大学研究生院 二 一 三 年 十一 月 南开大学学位论文使用授权书 根据南开大学关于研究生学位论文收藏和利用管理办法，我校的博士、硕士学位获得者均须向南开大学提交本人的学位论文纸质本及相应电子版。 本人完全了解南开大学有关研究生学位论文收藏和利用的管理规定。南开大学拥有在著作权法规定范围内的学位论文使用权，即： (1)学位获得者必须按规定提交学位论文 (包括纸质印刷本及电子版 )，学校可以采用影印、缩印或其他复制手段保存研究生学位论文，并编入南开大学博硕士学位论文全文数据库； (2)为教学和科研目的，学校可以将公开的学位论 文作为资料在图书馆等场所提供校内师生阅读，在校园网上提供论文目录检索、文摘以及论文全文浏览、下载等免费信息服务； (3)根据教育部有关规定，南开大学向教育部指定单位提交公开的学位论文； (4)学位论文作者授权学校向中国科技信息研究所及其万方数据电子出版社和中国学术期刊 (光盘 )电子出版社提交规定范围的学位论文及其电子版并收入相应学位论文数据库，通过其相关网站对外进行信息服务。同时本人保留在其他媒体发表论文的权利。 非公开学位论文，保密期限内不向外提交和提供服务，解密后提交和服务同公开论文。 论文电子版提交至校图书 馆网站： 。 本人承诺：本人的学位论文是在南开大学学习期间创作完成的作品，并已通过论文答辩；提交的学位论文电子版与纸质本论文的内容一致，如因不同造成不良后果由本人自负。 本人同意遵守上述规定。本授权书签署一式两份，由研究生院和图书馆留存。 作者暨授权人签字： 2013 年 月 日 南开大学研究生学位论文作者信息 论文题目 姓 名 学号 答辩日期 2013 年 月 日 论文类 别 博士 学历硕士 硕士专业学位 高校教师 同等学力硕士 院 /系 /所 软件学院 专业 软件工程 联系电话 通信地址 (邮编 )： 备注： 是否批准为非公开论文 否 注：本授权书适用我校授予的所有博士、硕士的学位论文。由作者填写 (一式两份 )签字后交校图书馆，非公开学位论文须附南开大学研究生申请非公开学位论文审批表。 南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所取得的研究成果。除文中已 经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 2013 年 月 日 非公开学位论文标注说明 (本页表中填写内容须打印 ) 根据南开大学有关规定，非公开学位论文须经指导教师同意、作者本人申请和相关部门批准方能标注。未经批准的均为公开学位论文，公开学位论文本说明为空白。 论文题目 申请密级 限制 (2年 ) 秘密 (10年 ) 机密 (20 年 ) 保密期限 年 月 日至 年 月 日 审批表编号 批准日期 年 月 日 南开大学学位评定委员会办公室盖章 (有效 ) 注： 限制 2 年 (可少于 2 年 );秘密 10 年 (可少于 10 年 );机密 20 年 (可少于 20 年 ) 中文摘要 中文摘要 在现在信息高速 发展 的时代，互联网已经成为了我们生活中不可或缺的一部分。人们通过互联网学习、交流、娱乐获取各种信息，正因为网络的普遍性，许多企业开始着眼于使用网络平台为完善自己的企业的客户信息管理。 企业通过 客户信息管理系统 不仅可以扩大企业 客户服务 范围，而且可以及时 与客户 进行交互。一方面企业可以第一时间通过客户服务管理系统发布相关企业对客户的需求、优惠 服务，同时可以通过系统及时完善客户的信息维护；另一方面，客户如果有任何反馈信息，同样也可以第一时间借助客户服务管理系统实现在网站留言或者在线和网站的相关的负责人员进行交流，这样就大大提高了 客户服务 信息交流的效率和有效性。 本系统 使用 建动态交互的 务器应用程序， 使用 010 作为客户服务管理系统的主要设计开发工具，使用 010 数据库作为系统数据库管理工具，使用 本语言为客户服务管理系统添加动态功能，最终实现了客户服务管理系统。 本文从课题研 究背景出发，对客户服务管理系统的发展状况、开发可行性进行了分析，通过充分调研了解中小企业客户服务管理实际业务需求，对系统的总体开发进行了详细设计，最终实现了客户服务管理系统的 个人办公、营销中心、客户档案、销售管理、客户沟通、客户服务、客户分析、知识资源、系统设置 等九个模块。 客户服务信息系统 为企业客服工作人员 动态维护 客户信息提供了极大的便捷， 极大的提高了企业 客户信息 更新的高效性 ，为企业领导及时掌握客户信息提供了有力支持。 关键字： 客户服务 管理系统 010 n of of an of of of of to on of of On be at on if be in or of it of eb in SP to 010 as a 010 as a of of of in to a of a 010 目录 目录 第一章 绪论 . 1 第一节 本文研究的背景 . 1 第二节 客户服务管理系统发展状况 . 2 户信息管理系统的组成 . 2 户服务管理系统的界面设计特点 . 3 户服务管理系统的现状分析 . 4 第三节 客户服务管理系统的开发意义 . 5 第四节 本文组织结构 . 6 第二章 客户服务管理系统开发技术分析 . 7 第一节 客户服务管理系统开发工具 . 7 010 . 7 010 . 8 务器 . 9 第二节 客户服务管理系统开发技术 . 10 术 . 10 术 . 12 第三节 客户服务管理系统开发模式选择 . 13 第四节 本章小结 . 14 第三章 客户服务管理系统需求分析 . 15 第一节 客户服务管理系统可行性分析 . 15 术可行性分析 . 15 险可行性分析 . 15 济可行性分析 . 16 目录 第二节 客户服务管理系统配置分析 . 16 件配置分析 . 16 件配置分析 . 16 络配置分析 . 17 第三节 客 户服务管理系统需求分析 . 17 第四节 客户服务管理系统参与者用例分析 . 22 第五节 本章小结 . 23 第四章 客户服务管理系统总体 设计 . 24 第一节 客户服务管理系统设计原则 . 24 第二节 客户服务管理系统的总体设计方案 . 24 第三节 系统总体结构设计 . 25 第四节 系统数据库设计 . 26 据库设计原则 . 26 据库概念模型设计 . 27 据库物理模型设计 . 31 第五节 本章小结 . 38 第五章 客户服务管理系统详细设计与实现 . 39 第一节 客户服务管理系统数据库链接实现 . 39 过数据库文件 接数据库 . 39 接链接数据库 . 39 第二节 管理员登录模块设计与实现 . 40 第三节 侧边导航栏的设计与实现 . 41 第四节 管理员角色权限管理设计与实现 . 42 第五节 客户档案管理模块设计与实现 . 44 户档案信息添加 . 44 户档案信息修改与删除 . 45 第六节 系统数据管理模块设计与实现 . 45 目录 品类别管理 . 46 品管理 . 48 第七节 分页功能的设计与实现 . 48 第八节 图片无缝链接设计与实现 . 49 第九节 客户服务模块设计与实现 . 51 第十节 客户跟进模块设计与实现 . 51 第十一节 本章小结 . 52 第六章 客户服务管理系统测试与维护 . 53 第一节 系统测试的原则与方法 . 53 统测试原则 . 53 户服务管理系统测试方法 . 53 第二节 客户服务管理系统测试 . 54 览器测试 . 54 面跳转测试 . 54 户注册测试 . 55 言版测试 . 55 件测试 . 56 第三节 系统运行及维护 . 56 第四节 本章小结 . 57 第七章 总结与展望 . 58 参考文献 . 59 致谢 . 62 个人简历、学术论文与研究成果 . 63 第一章 绪论 1 第一章 绪论 本章主要讲述客户服务管理系统开发的背景、发展状况和开发意义。其中客户服务管理系统发展状况分别从系统的组成、界面设计特点、现状分析三个方面进行阐述。 第一节 本文 研究的背景 信息是生产力发展的必要条件，在人类生产生活中发挥着不可替代的作用，很早以前人们就知道信息的重要性，并且知道如何收集、记录、信息。计算机的发明为人们把信息纳入企业经营系统中并且高效处理提供了可能。并随着计算机网络的发展而变的普遍起来。 目前人们所提到的管理信息系统，通常是指以计算机为工具，借助于英特往，对信息进行收集、存贮、检索、加工和传递，使其应用于组织机构及企业管理领域的人机 交互 系统 1。 进入 20 世纪 80 年代末，随着计算机网络和通信技术的飞速发展以及人们生产生活习惯的改变，企业管理信息系统进入网络化的发展时期。许多国家纷纷建立起相对完善的信息管理系统，并且扮演着举足 轻重的角色。 随着我国加入 国经济和世界经济的联系日益密切，越来越多的企业出于自身发展的需要，需要通过管理信息系统来使得企业自身经营管理越来越规范化、现代化、国际化。无论是适用于普通企业管理的信息管理系统，还是面向大型企业、政府的信息管理系统，都有了长足的发展 2。 自从进入二十一世纪后，计算机技术正迅速向着网络化的大方向前进。随着 术的不断发展拓展，以及网络用户群的不断的爆炸性地增长，人们通过因特网进行的沟通交流的频率更加趋于频繁，导致单机版的应用和软件因其设计的局限性和缺乏交互 性已经开始逐渐退出了人们的视线。 目前，应用最广泛的是支持网络以及多媒体信息技术的网络版应用软件分为两种方向，一种是传统的 C/S 结构，是称为客户端 /服务器的结构。客户端与服务器的组合使得应用软件及代码运行比较稳定 3。 第一章 绪论 2 客户服务管理系统选用的是 B/S 结构 (浏览器 /服务器结构 )。相对于 C/S 结构虽然速率较低，但是因为浏览器作为客户端浏览网页所不可缺少的软件，而B/S 结构的客户端能直接采用功能强大的浏览器软件作为界面，所以用浏览器 /服务器结构制作的软件应用的开发效率相比 C/S 要高很多，同时客户端也不再受操作平 台服务器的限制、以及地域的限制。并且这种结构的网络传输量不大，所以很适合用于局域网，当然更适用于 4。 客户服务管理系统结构上最大的优点：网站可以不用担心对服务器方面的投资，只要租用，甚至是使用免费的 服务器资源，因而越来越多中小型单位开始使用并实践。 网络已经不再单单的仅是是信息的被动获取来源，开始逐渐成为人们探讨时事、交换观点的场合。开始出现初期的如电子公告留言板。显然，人们对于它的单一系统要不满足。随着 术的不断发展完善，原来简单的电子信息记录系统已完全满足不了形式。于 是，逐渐便开始有了各种功能丰富的基于 B/着网络迅速发展，客户服务管理系统开始在企业公司的客户管理方面起到越来越重要的作用。无论是公司、国企、中小企业、还是公司的销售管理部门、办公部门都建立了各种客户服务管理系统。因此，客户服务管理系统将成为一个良好的客户信息管理平台，为公司、企业信息化发展提供有效资源共享 5。 第 二 节 客户 服务 管理系统 发展 状况 户信息管理系统的组成 客户管理信息系统在企业中的应用存在三个要素，这就是人、计算机和数据。 人是企业经营管理的核心，所以 人在客户管理信息系统中同样起到主导作用。客户管理信息系统是一项庞大且复杂的系统工程，单单依靠一些计算机开发人员是不可能完成的，必须要有相关的专业人士的参与如：企业管理人员、企业领导等，只有这些人的加入，才能实现企业的管理的信息化，系统化。 计算机技术是客户管理信息系统（ 基础。其中，软件开发是 6。 第一章 绪论 3 第三个因素也不能忽视。企业的客户管理数据是客户管理信息系统的核心。建设一个成熟的客户管理信息系统，就必须需要综合各项管理制度。 户服务管理系统的界面设计特点 在计算机软件 技术中，人机交互、用户体验已经发展成为一个重要的分支。客户管理信息系统的人机交互界面设计一般需要遵循以下一些基本原则： 人机交互界面设计的关键是使人与计算机之间能够方便准确地交流信息。一方面，人向计算机输入的时候需要尽量的简单快捷，即减轻人的工作负担的同时也方便计算机的读取。另一方面，计算机输出信息的时候，一定要准确并且容易理解，不至于引起误解和混乱。此外，在用户操作客户服务信息系统时，不需要了解系统的后台数据处理情况，只需要根据界面导航菜单即可了解下一步的工作如何操作，用 户只需要使用该系统完成客户服务信息的管理，实现管理的结果即可 7。 设计客户服务管理信息系统时， 每 一个模块都是独立的同时也是相互衔接的，要充分体现出人机交互界面的人机交互功能。这样设计出来的程序不易出错，而且易于维护。 统一的人机交互界面会有助于让用户享受到良好的用户体验，让用户始终用同一种习惯思考与操作。 例如，在整个系统可以以软盘图标表示保存，以望远镜图标表示查找，以剪刀图标表示剪切等。 人机交互界面应该能够告诉用户软件 运行任务的进度。尤其是在需要等待较长时间的情况下，让用户了解目前所在执行的任务的进展情况，有助于增加用户的用户体验。目前，很多的应用程序在其安装程序中几乎均做到了这一点。开发管理信息系统软件时，这一点很值得借鉴 8。 用方便 多数 客户服务 管理信息系统软件的数据输入量较大。对于一些相对固定的数据。例如， “性别 ”是相对固定的数据，其值取 “男 ”或者 “女 ”。在输入这些取第一章 绪论 4 值固定，但是表示方式又有所区别的信息时，信息管理系统就应该对这些信息的格式规范化。 实践证明，用户的干预越少， 客户服务 管理信息系统 收集的信息越准确。总之，在 客户服务 管理信息系统中，应该尽量减少用户对于数据的干预。 户服务管理系统的现状分析 企业以客户为中心的服务理念最早起源于英国 20 世纪 50 年代，当时很多企业希望通过改进技术、缩短产品生产周期、改善企业内部结构等方式提高企业的产能，然而事实上，这种做法给企业的产能提高带来的效果微乎其微。在这种情况下，企业开始通过转变理念的方式，从供应发展转变为策略需求。从企业着眼内部结构调整发展，转变为挖掘客户信息，提高与客户的沟通，加强与客户之间的联系等方面。如此一来企业的生产和利润都 得到了快速发展。 随着计算机技术的快速发展， 户管理系统开始进入企业领导者的视野。很多企业发现，通过计算机的使用可以很快将客户的姓名、电话、联系方式等存入到计算机，在查找时非常方面。对于企业的销售管理人员来说，他们联系的客户的个人信息，爱好等内容都可以存入电脑，在需要的时候可以随时调出客户的相关信息 9。 到了 20 世纪 末 ，企业客户关系管理成为企业客户发展的重要问题， 同时伴随着互联网的兴起，客户关系管理系统成为企业选择、管理和维护客户信息的主要工具。 在国内，企业的客户关系管理系统主要在国企和大企业中 得到使用，很多中小企业没有开发客户服务管理系统的实力。 很多中小企业照搬国外中小企业客户管理模式，通过与软件公司合作，多个企业同时使用一套客户服务管理软件，这种方式虽然满足了很多中小企业的客户管理需要，但是对于企业自身的客户信息管理并没有起到很大作用。很多企业仍然希望拥有自己的客户服务管理系统，并借助该系统实现企业与客户的即时沟通交流，同时实现客户信息的即时维护，这也非常符合中国国情的企业发展思维和工作方式 10。 从技术角度来看，目前我国客户服务管理系统的开发逐渐从 C/S 模式转变为 B/S 模式。系统的开发也 是多种多样，有的基于 术的，有的基于术的，也有的基于 术的，在数据使用方面又的使用 一章 绪论 5 有的使用 作为后台数据存储。本系统主要为中小企业或公司开发客户服务管理系统，开发的目的是保证系统的灵活使用。因此，系统将采用 合 据库设计和实现客户服务管理系统。 第 三 节 客户服务管理系统的开发 意义 在现在信息高速发达的时代，互联网已经成为了我们生活中不可或缺的一部分。人们通过互联网学习、交流、娱乐获取各种信息，正因为网络的普遍性，许多 企业开始着眼于使用网络平台为完善自己的企业的客户信息管理。 企业通过互联网不仅可以扩大企业用户的范围，而且可以使信息及时的和用户进行交互。一方面企业可以第一时间通过客户服务管理系统发布相关企业对客户的需求、优惠服务，同时可以通过系统及时完善客户的信息维护；另一方面，客户如果有任何反馈信息，同样也可以第一时间借助客户服务管理系统实现在网站留言或者在线和网站的相关的负责人员进行交流，这样就大大提高了信息交流的效率和有效性 11。 自 1969 年互联网诞生到现在的 21 世纪，其本身也发生了巨大的变化。从需求来说，互 联网已经从一开始为专业的军事研究所使用发展为当代无论是商业还是公益，无论是集团还是个人都可以随意的使用互联网为所用；就本身而言，早期的网站仅仅就是由文字构成的的静态网页，简易、单调。随着网站开发技术和相关软件不断发展，人们开始将静态网页不断的美化。 比如在网页中添加图像、音频、视频、 3D 效果等文件使网页更加美观，具有趣味性，从而增加客户浏览的积极性扩大用户范围和人数。然而在当代，对于一个信息庞大的网站来说，静态网页已经无法满足网站本身的需求，因此就有了动态网站的诞生。 客户服务信息系统 可以根据不同的情况对 系 统中的信息实现及时动态维护，极大的提高了企业或公司 在数据更新时的高效性和便捷性 。 客户服务信息管理系统 可以实现一定的交互功能，比如用户注册、在线招聘、产品展示、 客户 留言等功能，这一点在现在重视交互的计算机领域是非常重要的。 因此， 开发客户服务管理系统对公司或企业的客户服务信息管理具有非常重要的意义 12。 1. 实现基于网络的管理。 第一章 绪论 6 基于 客户服务管理系统可以把它的系统和后台数据库安装在网络上任何一台服务器上，客户端不需要再加装任何应用软件，通过浏览器就可以实现客户服务管理系统的访问和对数据的管理等操 作。 2. 客户端免安装。用户只需要一台能够上网的电脑，就能实现对客户服务相关信息的管理。 3. 客户端零维护。用户只需要向浏览网页一样，通过浏览器进入网站，所以客户端是不需要进行维护的。所有的数据维护工作都是在服务器端进行的。大大节约了时间和资源。 第 四 节 本文组织结构 本文 第一 章主要讲述客户服务管理系统开发的背景、发展状况和开发意义。其中客户服务管理系统发展状况分别从系统的组成、界面设计特点、现状分析三个方面进行阐述。 本文 第二 章将介绍客户服务管理系统的开发工具、开发技术以及开发模式三个方面。其中 开发工具重点介绍 010， 010 和 务器，开发技术主要介绍 术、 术，开发模式将介绍 B/S 模式与 C/S 模式的区别，以及本系统所采用的开发模式选择等。 本文 第三 章主要从系统可行性分析、系统配置分析、系统需求分析、系统参与者用例分析四个方面详细阐述了系统的需求分析。 本文 第四 章主要介绍客户服务管理系统给的设计原则、系统总体整体设计方案、系统总体结构设计、系统数据库设计等内容。 本文 第五 章主要介绍了客户服务管理系统的数据库链接实现、管理员登录模块、侧边导航栏、管理员角色权限管理、客户档案管理、系统数据库管理、分页功能、图片链接、客户服务、客户跟进等模块的设计与实现。 本文 第六 章主要介绍系统测试的原则与方法、客户服务管理系统的具体测试以及系统的运行与维护三个方面。 本文 第七章为系统总结与展望 。 第二章 客户服务管理系统开发技术分析 7 第二章 客户服务管理 系统开发 技术 分析 本章将介绍客户服务管理系统的开发工具、开发技术以及开发模式三个方面。其中开发工具重点介绍 010， 010 和 务器，开发技术主要介绍 术、 术， 开发模式将介绍 B/S 模式与 C/及本系统所采用的开发模式 选择 等。 第 一 节 客户服务管理系统开发工具 010 司推出的，是构建 点和应用程序的首选专业工具，它组合了功能强大的布局工具、应用程序 、软件开发工具以及代码编辑相关软件 等 。 网页设计过程中可以实现所见即所得的效果 ， 能够支持全新 的 准。 有 可视化编辑 能力 ， 通过 用编写过多 代码即可 快速创建 网站应用开发的 面 。在网站或网页的开发过程中，使用 全可以实现 查看所有站点元素或资源 的效果， 并 可以直接将相关控件直接拖拽到控制面板中。有强大的网页排版及制作功能同时对于浏览器的 兼容性也比较强，可以建立跨平台的网页 13。 010 除了具有帮助用户生成 拖放功能外，还提供了功能全面的编码环境，其中包括代码编辑工具；有关层叠样式表（ 记语言（ 以及相关 静态编程语言。 码在导入导出时造成代码重复的出现，使用了特殊编码格式，从而解决了 档在导入导出时的繁杂问题。 。 010 可以与 008 联合使用，在很多使用 008 作为开发工具的软件开发过程中，可以直接使用 010 调用应用文件，并将设计和编辑好的文档直接保存到 008 开发包中。 称网络三剑客是一套非常强大的网页第二章 客户服务管理系统开发