【毕业学位论文】（Word原稿）以淘宝网为例对我国C2C电子商务模式的研究-工商管理

1 以淘宝网为例对我国 子商务模式的研究 摘 要 在现代社会中，网络已经成为人们生活中不可缺少的部分。随着互联网技术的发展和电子商务的壮大， 易模式被广大消费者所认识和接受。 2011 年 1月 6 日，在北京举行的淘宝年度盛典上，淘宝网发布了 2010 年网购数据，揭示了 2010 年以及 2011 年的网络消费热门趋势。淘宝数据显示， 2010 年，淘宝网注册用户达到 ，在线商品数达到 8 亿件，最多时每天有 6000 万人访问淘宝网，平均每分钟出售 件商品。用户方面，淘宝每位用户平均交易笔数比2009 年增 加了 35%，而最近一个月内在淘宝上超过 5 笔交易的用户 . 本文剖析了国内最具有代表性的淘宝网 业模式，研究了它的核心要素支付平台支付宝、沟通平台阿里旺旺、推荐物流服务，及信用评价体系，然后分析了我国 子商务模式的中存在的一些问题，在此基础上提出了促进我国康、快速发展的相关对策。 关键词 ： 子商务 ;淘宝网 ; 2 2C n an of of to be by , 2011, 010 010 011, of in 010, 70 00 0 an 8,000 of by 5 009, on 2C of 2C of in on s of 3 目 录 摘 要 引 言 1 一、 子商务综述 5 1. 电子商务定义 2 3 6 二、淘宝网商业模式分析 9 1. 淘宝网的电子商务运作模式 11 2. 淘宝商业模式的核心要素 11 善的支付平台 支付宝 12 务特色的用户沟通平台 阿里旺旺 12 特的推荐物流 13 观的信用评价体系 13 三、 淘宝 业模式运行中存在的问题 15 1. 资金流 15 2. 第三方推荐物流存在的 缺陷 16 3. 信用评价体系存在的缺陷 16 四、 解决淘宝 业模式存在问题的对策分析 17 1. 解决支付宝存在问题的对策 17 2. 第三方物流体系的规范管理与完善 18 3. 改进目前的信用评价机制 18 19 结 论 20 致谢 21 参考文献 22 4 引 言 众所周知，如今我们正处在一个全球性竞争空前激烈的时代，面对残酷的竞争事实，企业若想保持优势，经营者必须利用一切机会降低成本，提高效率，扩大市场及提高服务质量，努力确保自己的竞争优势。互联网络已应用于社会的各行各业，与人们的日常工作和生活紧密地联系在一起。而随之兴起的电子商务对世界 经济的发展产生了前所未有的影响，与我们的生活息息相关。 电子商务企业是在交易主体之间建立的网上公共交易社区，它为交易的双方提供公共交易信息服务、公共交易平台服务和公共交易应用系统服务。 作为国内最大的 子商务平台，淘宝网的商业模式在业界内具有强大的示范作用，因此淘宝网的发展完善不仅会对其他 子商务平台具有示范作用，推动整个 子商务的良性发展，而且能够增强企业竞争力，带动国内网上零售业的发展，拉动经济增长速度。本文以淘宝网为例，详细分析淘宝网是如何将传统的零售业 子商务模式不断发展创新 ，从而走向成功的。 本文以占中国总 场份额 85%的淘宝网为研究对象，通过对其商业模式 :资金流 (支付平台 支付宝 )、信息流 (客户端沟通平台 淘宝旺旺 )、物流 (推荐 第三方物流服务 )、信用评价体系构成的商业模式分析，以及对淘宝盈利模式剖析，总结淘宝 子商务模式成功的原因及面对的挑战，针对资金流 (支付平台 支付宝 )、物流 (第三方物流体系 )、信用评价体系及盈利模式提出建议，希望能为促进我国 子商务的良性发展提供一些参考。 5 一、 子商务综述 1. 电子商务定义 一 、电子商务的概述 电子商务指的是利用简单，快捷，低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。比如通过打电话、发传真或上网的方式来与客户进行商贸活动。 它 主要是指通过电子网络进行的产品及服务的贸易活动的全过程，其商业运营模式主要包括网上购物、企业之间、企业和消费者之间的网上交易、在线电子支付等。 电子商务作为一种新型的交易方式，将生产企业，流通企业以及消费者和政府带入了一个网络经济数字化生存的新天地。人们将不再受地域的限制，可以用非常简捷的方式完成过去较为繁杂的商务活动，如通过网络银行能够全 天候地存取资金帐户， 查询信息等，同时使得企业对客户的服务质量可以大大提高。电子商务还包括政府机构、企事业单位各种内部业务的电子化。因此，电子商务可被看作是一种现代化的商业和行政作业方法，通过这种方法可以改善产品和服务的质量、提高服务传递的速度，满足政府组织、厂商和消费者的需求，并通过计算机网络加快信息交流以支持决策。随着信息技术的发展，电子商务的内涵和外延也在不断充实和扩展，并不断被赋予新的含义，开拓出更广阔的应用空间。 电子商务的建设已经历了 4 个阶段。最早是 络，它 基于点对点的连接，不能够提供社区化交流和市场透明度。 标准非常复杂，其建立和维护需要高昂的费用，使得大多数中小企业都无力承担。第二阶段称为基本电子商务系统。企业自建电子商务网站来发布信息，少数可以有交易功能，用户上企业的网站便局限在这个企业，选择面窄，不易比较，灵活性差。第三阶段是电子商务社区，通过第三方将各交易伙伴聚集到一个公共社区，增加了市场的透明度。社区的买方和卖方如果供给和需求相互匹配，就有可能产生交易。在第三阶段基础上，增 6 加交易之前、交易期间和交易之后的其他商业过程的支持，即是合作型商务阶段(第四阶段 )。合作型商务更全面地反映了供求之间复杂的工作流，超越了纯粹的交易。电子商务第三和第四发展阶段都需要电子商务平台的支持，这个电子商务平台既可以由买方企业建，也可以由卖方企业建，还可以由独立于买方和卖方的第三方企业建。从宏观上分析，卖方企业自建电子商务平台的主要目的是希望顾客更多选择自己的产品和服务 ;买方企业自建电子商务平台的主要目的是使自己以更低的价格快速获得自己需要的商品和服务。显然，不管是由买方还是由卖方搭建电子商务平台，其交易的公平性和公正性很难保证，平台的利用率也受到限制。 分类 一方电子商务模式是指由商品或服务提供者控制交易网站的电子商务模式，在这种模式中，一个卖家通过网站平台可以向多个买家销售商品或服务，如英特尔、思科和戴尔公司等。卖方凭借自己强大的影响力，自建网站平台，发布本企业或公司产品及服务供给信息，吸引其他买家前来购买。 第一方电子商务模式可以帮助销售方企业加快产品的销售过程，对于新上市产品 或服务，可以提高新产品的推广速度，降低营销成本，扩展销售渠道。该模式的特点是它偏向于为销售方提供服务和便利，加速其业务流程，降低其销售成本，由 于交易平台由卖方控制，众多买家处于相对劣势。 二方电子商务模式是指由商品或服务需求方，即购买方控制交易网站的电子商务模式。在这种模式中，一个买家通过网站交易平台向多个卖家采购原材料或半成品，购买方将自己需求发布到网站上，如通用汽车、中国石化等公司。采用这种模式的企业一般是行业内主导企业，它要面对众多的供应商，为了提高交易效率、减少差错、寻找最佳供应商，企业将其需求信息发布在网站，与众多供应商进行洽谈、签约和采购。 第二方电子商务模式产生的原因主要是大型企业为了控制采购 过程，降低采购成本。由于采购方控制交易网站，它利用网站的无空间和时间限制，充分了解市场和供应商，寻求最佳供应商。上面两种电子商务模式的网站拥有方一般都是行业或产业链的主导者，它们利用其优势控制整个交易过程，其交易对家则处于 7 相对不利地位，它们一般属于中小型企业。 三方电子商务模式是指由商品或服务交易双方之外的第三方中介建立并控制交易网站，交易双方将交易过程中的部分或全部业务外包给专业的第三方，以提高交易的公正、公平和效率、专业化水平。在这种模式中，交易双方利用第三方中介提供的交 易平台，发布供求商品或服务信息，或者利用网站上的交易工具完成询价、洽谈、签约、交易、支付、配送和售后服务等业务。第三方电子商务模式由于其交易网站由中介控制，平台控制方对网站上的交易产品不拥有所有权，其作用是保证交易平台的安全、高效和交易过程的公正、公平，通过促成交易从中提取中介费用，它不会偏向交易的任何一方，能够最大程度地保证交易的流畅、信息的对称和交易的公平。通过对大量中小企业使用电子商务的情况调研，发现同国外的中小企业热衷于体现自我而建设自己独立的网站不同的是，我国中小企业更愿意通过第三方的电子商务模式 来开展电子商务活动。网上交易市场就是一种非常典型的第三方电子商务模式，它是传统市场在互联网上的延伸，它利用先进的通信技术和网络技术，将买方、卖方与银行紧密联系起来，可以为客户提供市场信息、商品交易、仓储配送、货款结算等全方位服务。目前国内著名的网上交易市场有阿里巴巴、慧聪网、淘宝网等。 尽管互联网上提供的销售、服务多种多样，但就其方式而一言，电子商务模式综合归纳起来不外乎三大类，即企业与企业之间的电子商务模式 ( 一 B 模式 )，企业与消费者之间的电子商务模式 (称 B 一 C 模式 )，以及近几年来发展迅速的消费者与消费者之间的电子商务模式 (一 称 C 一 C 模式 )。 消费者个人与消费者个人之间的电子商务。 子商务模式的思想来源于传统的跳蚤市场。在跳蚤市场中，买卖双方可以进行一对一的讨价还价，只要双方同意，立刻可以完成交易。 子商务模式的本质是网上拍卖，就是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择 商品进行竞价。以卖方为主的子商务模式是由出售商品的个人在网上发布消息，由多个买者竞价，或与买者讨价还价，最终成交，如易趣，淘宝等。从理论上来说， 式是最能够 8 体现互联网的精神和优势的，数量巨大、地域不同、时间不一的买方和同样规模的卖方通过一个平台找到合适的对家进行交易，在传统领域要实现这样大工程几乎是不可想象。同传统的二手市场相比，它不再受到时间和空间限制，节约了大量的市场沟通成本，其价值是显而易见的。 & 二、淘宝商业模式分析 宝网的电子商务运作模式 子商务模式指的是销售者对消费者的电子商务。在 场中，除了买卖双方外，还有一个电子商务交易平台供应商，它负有对买卖双方的诚信进行监督和管理的职责，对交易行为进行全程监控，避免欺诈等行为发生，保障买卖双方的权益。 子商务模式体现了互联网跨地域、 24 小时在线的精神，发挥了网络覆盖面大、用户数量多的优势，虽然看起来 子商务交易过程类似于拍卖市场，但同传统的二手市场相比，它不再受到时间和空间的限制，节约了大量的市场沟通成本，因此它不仅吸 引了大量的用户，而且能够为用户带来真正的实惠。 子商务模式受益的不仅是买卖双方，还有提供交易环境的电子交易平台供应商，如淘宝。作为用户对用户的电子商务模式， 务平台的性质与传统的二手市场相 似，然而，它不用于传统二手市场活动在网络上的翻版，其自身的特点 定了它必然要优于传统的二手市场。具体表现在 :较低的交易成本 ;不受限制的交易规模 ;便捷的信息收集 ;不断扩大的货源。 子商务运作模式的本质是网上拍卖。它通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使各地的卖方可以方便地提供商品上网拍卖，各地的买方 可以自行选择商品并且可以自由竞价。 9 淘宝网是典型的 宝的电子商务平台通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价，其拥有的优势显而易见 :一是 式最能凸显互联网的跨时空、跨地域的特点。数量巨大、地域不同、时间不一的买方和卖方可以通过一个平台找到合适的对家进行交易，这在传统交易则很难 ;二是互联网的低成本，无须商店，无须仓库，没有任何中间环节，买卖双方直接交易，交易的成本大大降 低 ;三是网络突破了时间的限制，真正实现了全天候的永不停顿的企业运营，随时随地可以完成交易，大大提高了交易的灵活性和方便性 ;四是网络的互动性，买卖双方无障碍地充分沟通信息，借助拍卖这种价格决定机制实现最大限度符合双方各自意愿的交易，同时由于庞大的互联网人群，使得一笔好的交易达成的可能性大大增加。 任一淘宝买家或者卖家在注册成为淘宝和支付宝会员后，便可畅通无阻的进行交易了。交易流程如下 : 10 宝商业模式的核心要素 任何一笔交易都包含最重要的三个“流”，即资金流、信息流、物流。淘宝上的 电子商务交易当然也不例外，资金流、信息流、物流以及信用评价体系共同构成淘宝 11 商业模式框架。 资金流即指资金通过互联网流动的过程，意味着金融的全球化和货币的电子化。支付宝是淘宝针对网上交易而特别推出的安全付款服务，其运作的本质是以支付宝为信用中介，在买家确认收到商品前，由支付宝替买卖双方暂时保管货款的一种增值服务。支付宝的推出在一定程度上缓解了国内诚信与支付间的尖锐矛盾。信息流既包括商品信息的提供、促销行销、技术支持、售后服务等内容，也包括诸如询价单、报价单、付款通知单等商业贸易单证。商务特色的淘宝旺旺承载着这 些服务内容。 物流是指以最少的费用，按用户的要求，将物质资料从供应地向需要地转移的过程。物流的重要性主要体现在成本的节约、价值的实现等方面。第三方物流(3称合同物流，是指 3营者运用现代化的信息技术、交通手段，在特定时间段内，特定的空间位置按约定的价格向消费者提供约定的个性化的系列物流服务。 信用评价系统是在每笔交易结束后，买家和卖家互评，好评、中评、差评分别为 1， O，一 1 分，累计信用评分作为买家、卖家交易前参考依据。其最大的商业价值在于客观、公正，有利于平台的健康发展。 资金流 、物流、信息流、评价体系各要素之间的关系请见图 1。 善的支付平台 支付宝 支付宝是阿里巴巴旗下的支付宝公司针对网上交易而推出的安全付款服务，支付宝作为信用中介，在买家确认收到商品前，由支付宝替买卖双方暂时保管货款。 2003 年 10 月，阿里巴巴支付宝交易服务在淘宝网推出短短三年时间内迅速成为使用极其广泛的网上安全支付工具，深受用户喜爱，引起业界高度关注。 2006年，第三方支付成为主要的网络交易手段和信用中介，起到了商家和银行之间建立起连接，实现第三方监管和技术保障的作用。自 2008 年 2 月以来 ，国内以阿里巴巴、易趣、淘宝网为首的大型电子商务平台正式应用“支付宝”、“安付通”等第三方支付手段，来促进各自的电子商务活动发展及提供安全交易保证。 支付宝交易，是指买卖双方使用支付宝网络技术有限公司提供的“支付宝”软件系统，且约定买卖合同项中的付款方式为通过支付宝公司于买方收货后代为支付货款的中介支付的交易流程。 (1)买家先付款到支付宝，买家就不用担心把款直接付给卖家，卖家不给发货的 12 问题。 (2)支付宝收到买家付款后即时通知卖家发货。 (3)买家收到货物满意后通知支付宝付款给卖家。 下图 支付宝交易 安全流程 由阿里巴巴集团创办的支付宝 (力于为中国电子商务提供“简单、安全、快速”的在线支付解决方案。支付宝创新的产品技术、独特的理念及庞大的用户群吸引越来越多的互联网商检选择支付宝作为其在线支付体系。支付宝最早承诺“全额赔付”，解决了用户网上支付“不放心”的头等大事，为快速发展奠定了坚实基础。 支付宝公司从 2004 年建立开始，始终以“信任”作为产品和服务的核心。不仅从产品上确保用户在线支付的安全，同时让用户通过支付宝在网络间建立起相互的信任，为建立纯净 的互联网环境迈出了非常有意义的一步。 支付宝提出的建立信任，化繁为简，以技术的创新带动信用体系完善的理念，深 得人心。短短 3 年时间，用户覆盖了整个 及 域。截至 2008年 3 月 6 日，使用支付宝的用户已经超过 6900 万，支付宝日均交易总额超过 交易笔数超过 144 万笔。 2. 务特色的用户沟通平台 阿里旺旺 现实社会中，网络上存在大批对 兴趣，但是同时又心存疑问的人。他们一方面担心资金的安全问题 (这个问题在淘宝通过推出支付宝已经解决了 );另一方面就是担心货品的 真实度以及卖家是否专业的问题。人和人之间信任感不够的问题，用即时通讯工具，让买家可以即时、顺利且方便地联系到卖家，通过交流，增加买家对卖家和货品的判断力，判断这个货品是否值得购买，卖家的陈述是否值得信任，至少对于买家来说，即时通讯 (一个非常有帮助的工具。 即时通讯类软件己经成为网络用户沟通的重要渠道， 里旺旺等即时 13 通讯客户端几乎要成为用户桌面的标准配置。 阿里旺旺是阿里巴巴网站为买家和卖家沟通而设计的软件，可到阿里巴巴旗下网站如阿里巴巴中文站、淘宝 网等站点免费下载并进行安装。阿里旺旺是一款专注于商务应用的即时通信软件，由阿里巴巴集团子公司阿里软件开发维护。阿里旺旺不仅拥有目前主流即时通信软件的各种功能，还具备了特别针对电子商务用途的特有商务功能。目前阿里旺旺分为贸易通版和淘宝版，二者包含的商务功能分别对应于阿里巴巴中文站和淘宝网。淘宝旺旺是为淘宝会员量身定做的个人交易沟通软件，买方可以通过使用淘宝旺旺详细询问物品的价格和质量，买卖双方不仅使用淘宝旺旺来沟通，增加互相了解，还可以参加各种优质的会员活动。淘宝旺旺的主要功能与特色如下 : (l)淘宝网和淘宝 旺旺会员名通用，只需注册一个，即可同时使用。在淘宝店 铺和宝贝页面，会出现掌柜在线情况的图标，可即时向掌柜询问宝贝的情况。 (2)用户可以使用旺旺发送、接收及时消息。离线消息功能可以及时的了解对 方上线情况。 (3)随时登陆我的淘宝，查看最近交易状态。 (4)淘宝名片让用户聊天的同时了解对方的信用情况。和淘宝论坛同步的头像， 使用户可以随时展示个性。 (5)“多方洽谈”功能让很多用户可以一起聊天，并配有丰富的感情图标。“发 送文件”功能，使用户可以方便快捷的发送图片和文件，更清楚的了解商品信息，方便卖家与买 家的沟通。 (6)强大的搜索引擎，让用户轻松、迅速地在淘宝淘到好宝贝。 (7)只要在线，所有收到的留言、评价、成交和投诉，淘宝旺旺都将即时提供 提示，其中包括留言，即页面留言和店铺留言提示 ;评价，交易双方的评价提示 ;成交，宝贝买入和卖出信息提示 :投诉，所受到的投诉举报提示。这几点基本上涵盖了网上交易的每个方面。 2. 特的推荐物流 淘宝支付宝公司为了方便用户进行网上交易，邀请物流公司为支付宝用户提供特别服务和优惠价格，并制定了支付宝推荐物流服务的使用规则，是否按规定执行，以最终是否完成送 货为准。卖家可以应买家要求或自行选择推荐的物流公司。 淘宝推出的推荐第三方物流服务，是将适合的物流企业整合到在支付宝 14 的在线支付平台上，由交易双方选择指定的物流公司取货、验货、发货。 支付宝公司仅仅为方便用户交易而做出推荐，并非是用户与物流公司间运输合同 关系中的主体。用户选择推荐的物流公司，将被视为用户自行与所选物流公司达成一个运输合同，所选物流公司是该合同的承运方，运输过程中发生的费用由用户和物流公司自行结算。相关物流公司针对支付宝用户的运输协议，用户仍可以在此基础上，与所选物流公司签订具体的价格协议以及结 算方式。支付宝公司不参与合同双方的任何纠纷，使用支付宝推荐之物流，如产生交易纠纷，物流公司的证明将对支付宝最后的裁决有重要影响。 买卖双方达成交易，卖方收到买方支付宝划账后，在支付宝系统中给物流公司发取货通知，此时交易状态并没有发生变化。物流公司在取货后会自动在支付宝系统中更新交易的状态为“卖家已发货，等待买家收货”。在物流公司完成“卖家己发货，等待买家收货”的交易状态修改之前，卖家也可以根据实际发货状态，自行在支付系统中登记发货物流单号。物流公司在买家签收后会通知支付宝买家已签收。买家有义务在签收 之后的三天之内，在支付系统中，完成“确认收到货”或“申请退款”，否则支付宝公司将视作买家收到货并同意使用支付宝向卖家支付交易货款。买家收到货之后，若对货物不满意有权当面拒收，或者在签收后三天内，在支付宝系统中提出“退款申请”。如逾期，支付宝将认为买家对货物满意同意支付宝向卖家支付交易货款。如买家退货，建议使用同一推荐物流退回货物。 2. 观的信用评价体系 虽然网上拍卖信用评价机制的运营己经十分广泛，但事实上用户对现有的信用评价体系并不满意，普遍认为无标准的评价结果不够公平客观，且目前的评价不 能保证未来行为。中国互联网信息中心 2006 年发布的第十八次中国互联网发展状况统计报告显示，没有过网上购物体验的网民众， 表示不放心在网上购物。网络信任的却是严重阻碍了网上拍卖市场的发展，因此，进一步完善信用评价体系，建立合理的信用评价机制已是当务之急。 信用评价体系是信用评价机制的依据，没有一套完善的评价体系，信用评价就无法正常运转，更谈不上机制的客观性、公正性和科学性。目前，拍卖网站基本都是照搬易趣信用评价体系结构。虽然各大拍卖网站时刻紧跟理论研究与实践应用潮流，不断改进和完善信用 评价体系，理论上能有效提高市场中信用信号的 15 传导，但其有效性仍备受质疑，存在众多隐患，函待解决。 信用评价是会员在淘宝网交易成功后，在评价有效期内 (成交后 3 一 45 天 )，就该笔交易互相做评价的一种行为，信用评价不可修改。 2006 年 1 月 1 日起，只有使用支付宝并且交易成功的交易评价才能积分，非支付宝的交易评价将不计分。每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不超过 6 分 (以支付宝交易创建的时间计算 )。超出计分规则范围的评价将不计分。若相同买卖家之间就同一商品，有多笔支付宝交易，则仅第一笔交易评价生效计分，之 后的其他交易评价由系统自动按照第一笔的评价生成，且不计分。 淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评 价。评价分为三种，每种评价对应一个信用积分。即 : (1)好评 “表扬”加一分。 (2)中评 “鼓励”不加分。物品有瑕疵未说明、交易较为拖拉等。 (3)差评 “批评”扣一分。物品与网上描述有显著差异、未完成交易及买卖任何一方在交易过程中态度恶劣等。 一笔网上交易结束时间起的 3 一 45 天内为评价有效期。有效期后不能评价。买家可以在“我的淘宝 给我的买 /卖家打分”中来完成评价。个人的信用 评价分数，将成为买 /卖家决定是否与其交易的重要参考依据。 三、 淘宝 业模式运行中存在的问题 子商务模式是一种个人对个人的网上交易行为，如上所述，淘宝 子 商务的商业模式是通过提供平台方便个人在上面开店铺，为会员搭建资金流、信息流、物流体系的方式实现交易。零售电子商务的三个基本要素是信息流、物流与资金流，淘宝通过支付宝、阿里旺旺、第三方推荐物流已经基本解决，但仍存在缺陷。虽然我国网民已经突破了 1 亿，市场规模巨大，但由于受一些条件的制约，我国的 子商务仍然处于融资烧钱聚集用户阶段，并未 形成成熟的盈利模式，淘宝也不例外。 金流 支付宝存在的问题 虽己经取得第三方支付平台 70%以上市场份额的支付宝，但由于法律制度及 16 客观因素，使得支付宝仍然存在一些缺陷 : (1)利用支付宝进行信用卡套现，就是通过虚假交易，使用信用卡支付后，再 通过帐户转移到借一记卡，然后从银行取出现金，整个过程没有真实的货物交易，也无需缴纳额外的费用。为了避免这样的情况，银行大多把信用卡单笔交易限额设定在 500 元左右，实际上，这样还是给利用支付宝信用卡套现创造了机会。 (2)支付宝平台流程有漏洞，不可避免地出现人为耍赖 ，不讲信用的情况。例 如 :在淘宝网交易过程中，买方收到商品却故意以没收到商品为由要求退款，如果卖方不申诉，按照流程规定货款就会退还给买方，这是目前支付平台无法解决的。 流 第三方推荐物流存在的缺陷 行 务交易，只实现了信息流和商流，而电子商务的最终成功要依赖于物流。物流问题是制约淘宝快速发展的一个很重要原因。 2007 年中国 上购物调查报告显示， 站不直接负责物流配送，网上购物的物流配送方面存在较大问题，容易导致买卖纠纷。因此如何将准确数量的准确商品、商品的性能 、质量、型号等在准确时间内，以最低的费用送到客户手中，仍然是发展现代 子商务物流的必然要求。它直接影响到 子商务交易在价格、交货期、服务、质量等方面的诸多问题。 淘宝用户使用推荐第三方物流后无法在淘宝平台上对物流企业发表评价，缺乏对 第三方推荐物流企业的考核机制，也就无法促进物流企业服务质量的提升。可以说，物流问题是制约淘宝发展的重要瓶颈。 用评价系统存在的缺陷 淘宝信用评价系统存在评价等级简单的缺陷。在双方相互的评价过程中，只设有好评、中评、差评三档。由于买卖双方存在相互评价的权利，产 生制约的同时也产生了评价的“潜规则”，如买方给卖方评了一个中评，很多时候卖方也会给买方评一个中评。因此，在交易过程中没有大的意见分歧时，都会评上一个好评。又如，买方在交易过程中发现商品与网上描述不相符，对这次交易不满意，并未达到给中评的程度，但仍然给对方评上好评，因此形成交易评价失真的现象。 17 同时淘宝信用评价系统同样存在信用度炒作的风险。淘宝网是 名交易，虽 然卖方需要简单的身份认证，为司法仲裁提供一定的依据，但买方只需要简单的申请。如同一卖方同时申请若干用户，对自己的商品进行交易，获取信用评价的机会 ，虽然在淘宝网上需要成功的交易，也有支付宝支付工具确认资金的流动，但资金不过是从自己一个账户流转到另一个帐户，并没有商品的交易过程，特别是虚拟商品。虽然淘宝已有一定措施防止此类情况的发生，但无法从根本上消除。 四、 解决淘宝 业模式中存在问题的对策分析 决支付宝存在问题的对策 量避免套现等人为因素带来交易不安全 作为年交易额己达到 1000 亿的网上零售交易平台，淘宝利用各种平台监测技术努力保障正常运转和安全交易，但仍然不可避免地会有套现、抵赖等人为因素造成交易不安全。针对个人淘友利 用信用卡套现，建议支付宝 (中国 )网络技术有限公司对异常交易 (即两个帐户在同一个 天之内出现了很多次登录，每个帐户之间的交易的金额每次都是 1000，每次都是 2000，出现了好多次这样的交易，我们可能认为这样的交易有可能有些异常。 )实现系统跟踪，对于异常交易的当事人采取不同程度的惩罚措施，比如第一次实行封闭其账号一周，不得交易 ;对于再犯者，实行账号终身封闭。对于偶尔或两次套现时间间隔较长的交易暂时无法界定是否是异常交易，可将其疑似异常交易的行为进行历史记录，观察其一段时间内 (一个季度或一年 )的交易行为，较 长的观察期便于对用户行为进一步判断，异常交易的当事人的处罚办法如上所述。 为了防止买家因为诚信问题不确认收货而导致卖家遭受损失，事实上卖家做生意等经验越来越丰富后，有卖家在将货品打包之前的状况拍成照片，或者进行称重，记录下来作为依据。如果买家提供的照片或者数字证明的确与卖家的原始证据不符，通常说明这种情况发生在运输过程中，似乎无法让买卖双方的任何一方来承担。淘宝应号召卖家向有经验的卖家学习，将货品打包前的情况记录下来，作为发生纠纷时的依据，如果买家收到的物品与卖家提供的依据不符，支付宝作为第三方监管应为买家 提供与货品价值等额的“全额赔付”，同时保障买家和卖家的利益。 18 第三方物流体系的规范管理与完善 近年来，虽然淘宝支付宝加强了与第三方物流企业的合作，提供面向个人用户的物流解 决方案，但因成本、服务品质、监管力度等方面的问题，这些合作无法 大多数消费者满意。很多卖家被买家抱怨收货慢，快递查询慢、货物发错地方等，导致很多卖家获中评、差评。所以建立快递公司的信誉评价体系是提高电子商务服务质量不可或缺的环节，是电子商务健康发展的突破口。在买家收到货物后，对卖家评价完成后，增加 一项“您对快递服务的满意程度”， 1 分是非常 满意， 5 分是非常满意， 1 分到 5 分满意度逐渐递增，由此建立起对快递公司的信誉评价体系。 改进目前的信用评价机制 由于目前评价系统得到的评价结果完全受非专业用户的主观来判断，质量难以保证。而且网络购物所具有的特殊性和信用评分的简单相加也使得网上拍卖卖家为了提高信用度采取各种方法来累积虚假的积分，使得用户购物时不能判别商家信用的真假。为了更真实反映卖家信用情况，对目前的评价系统进行了改进。 全面、适当地确定评价因素，在建立系统之前是极为重要 的。建立信用评价指标体系应该综合考虑各个影响信用行为满意程度的因素。在网上购物中影响用户信用满意程度的用户评价主要包括产品、服务、物流和支付四个大的方面，由此将影响网购中卖家信用用户评价指标主要分为产品相符程度，产品到达状态，卖家服务态度，卖家网站总体评价 (产品信息、浏览速度等 )，交易效率五个。系统评价指标则设定为卖方对买方询问的反应速度、买卖双方达成交易后卖方的发货时间、卖家网站设计系统评价、卖方网站更新效率四个。 采取用户评价与系统评价相结合的方法，两者的权重各占 50%。如上所述，用户评价 指标共有 5 个，权重各占 20%;系统评价指标共有 4 个，权重各占 25%。 每笔交易达成后，卖家信用评价满分为 1 分，根据用户评价打分和系统评价打分，乘以相应权重，得该笔交易卖家信用得分。 19 序推进淘宝和支付宝收费 淘宝和曾经的许许多多中国网络公司一样，淘宝网把所有的服务均免费，卖家开店免费、交易免费所有的都免费。免费看上去很美，但免费也让系统充斥着泡沫繁荣，充斥着重复与垃圾商品，大量浪费了系统资源，这使得买家的浏览变得如海底捞针。 免费和本土两大优势成就了昨天淘宝的崛起，但在 商言商，不可能永远的免费下去，如果技术创新、产品创新、服务创新、营销创新，以极大丰富、物超所值、使用方便、交易安全的服务来拴住客户，使将来即使对交易者收费，网商们也不跑掉，是淘宝网必须认真研究的战略问题。淘宝和支付宝收费是时间的问题，然而，需要用什么样的策略展开收费，收费后如何面对免费者的竞争是现阶段最需要考虑的问题。建议淘宝收费前，要有一定时间内的宣传期，让用户有相当长时间的准备期，可以给新闻媒体足够的时间去讨论收费的利弊。 20 结论 电子商务的作用是可以减少中间环节和重复流程 ，以提高效率和降低成本。在行业范围内实施电子商务显然比单个企业实施电子商务要经济、高效得多。将企业聚集到一个第三方的大平台，将为平台上的买家和卖家带来新的销售、采购、决策优势，第三方电子商务平台为不同企业 /个人提供电子商务交易平台和解决方案