【毕业学位论文】(Word原稿)基于BS的微博客服工单与事件管理系统的设计与实现-软件工程

中图分类号： 学校代码： 10055 密级： 硕 士 专 业 学 位 论 文 基于 B/一 三 年 五 月 摘 要 I 摘 要 随着计算机信息与网络的快速发展，微博已成为人们分享、传播及获取信息的一个重要途径，而设计并实现一个功能全面、使用便捷的客服工单与事件管理系统对于管理、完善微博，收集微博信息等都有着重要的意义 。 本课题研究是一个基于 B/S 的微博客服工单与事件管理系统。在该系统中，将用户划分为高级客服管理员与初级客服管理员。在功能方面，为使用者提供了事件提交系统、工单系统、知识库系统、数据统计与分析功能、设置功能五大部分，涉及到了对微博的管理，数据收集、用户间通信等多个方面。 本课题所研究的系统基于 术，即采用 作系统，利用 台数据库采用 使用 为开发语言。 关键词： 微博、客服管理系统、 I of is an to it is to of to a to is a B/in of of of of so is on as a HP as 录 录 摘 要 . I . 录 . 一章 绪论 . 1 第一节 本文研究的背景与意义 . 1 第二节 本文研究的必要性 . 2 第三节 本文研究的内容 . 3 第四节 本文的研究方法 . 4 第五节 本文的组织结构 . 4 第二章 相关技术 . 6 第一节 开发语言 介 . 6 第二节 介 . 7 第三节 数据库开发工具 . 7 第四节 操作系统 . 8 第五节 本语言 . 8 第三章 系统需求分析 . 10 第一节 系统概述 . 10 第二节 系统功能总体分析 . 11 第三节 系统主要功能描述 . 12 件提交功能 . 12 单系统功能 . 13 目 录 数据统计与分析功能 . 16 统设置功能 . 18 识库系统功能 . 20 第四章 系统设计 . 22 第一节 系统的设计 原则 . 22 第二节 系统设计 . 22 统总体设计 . 22 件提交功能 . 25 单系统功能 . 30 识库系统功能 . 36 统设置功能 . 39 据统计与分析功能 . 42 第三节 系统体系架构设计 . 44 第四节 系统设计模式 . 44 第五节 数据库设计 . 46 第五章 系统的实现 . 50 第一节 事件提交功能的实现 . 50 第 二节 工单系统功能的实现 . 52 第三节 数据统计与分析功能的实现 . 54 第四节 知识库系统功能的实现 . 55 第五节 系统设置功能 的实现 . 57 第六章 总结与展望 . 60 第一节 总结 . 60 第二节 展望 . 60 参考文献 . 62 第一章 绪论 1 第 一章 绪论 第一节 本文研究的背景与意义 随着计算机网络与信息化的高速发展，网络交流已经成为人们彼此之间进行联系必不可少的一条渠道。在众多的网络交流渠道中， 友网站、博客、微博是人们所使用最多的方式 1。但通过比较可以发现， 友网站只能够在身边的小范围内与他人进行信息交流，而无法达到在更广泛的范围内进行；博客虽然可以 将信息在更广范围进行传播，但博客只适合让人们坐在电脑桌前书写长篇文章，但在快英联邦生活与工作的当下，人们往往没有时间与精力进行长篇大论。如今，以 机，苹果手机和 机为代表的智能手机快速崛起， 3G 业务快速发展，甚至 4G 已经开始崭露头脚，人们可以通过智能手机随时随地发布微博 2。因此，如同“公开短信”的微博成为了人们表露自己思想感情，表达自己思想主张的第一平台。在微博上发布的所有消息都可以公开，使用全世界的人们都可以看到。 客服管理系统是微博系统能够得以正常运营的重要组分，在后台承 担着解决来自微博用户反馈的问题、收集与整理微博用户民产生的数量、对微博中用户所发布的新闻进行实时监控等重要任务。因此，微博工单与事件管理系统直接影响着用户对整个微博使用体验、微博系统功能的进一步改进以及整个社会安定与和谐 3。所以，设计与开发出一个优秀的微博工单与事件管理系统是关系到整个微博系统能否取得成功的一个重要因素。 设计一个使用便捷，功能合理的微博客服管理能够为后台的客服人员工作提供有力的支持，对整个微博系统具有以下的重要意义。 （一）提高后台客服管理人员的工作效率 微博工单与事件管理系统可以为客 服工作人员提供便捷的操作界面与管理工具，快速的数据查询结果，全自动化的数据统计分析结果，使客服管理人员能够更快更好地解决用户问题，提高其工作效率。 （二）提供多方面的数据统计结果并提高数据精确性 微博工单与事件管理系统可以直接将微博系统中的数据进行收集，整理与统计，并进行相关的运算，将结果呈现给微博客服管理人员，以避免用户在导出数据过程中出现错误，保证数据最终统计结果的准确性。 （三）为客服管理人员提供标准的工作流程，保证业务按规范执行 第一章 绪论 2 微博客服管理人员在使用客服系统进行工作过程中，所有操作必须按照事先制定的工作流程进行，无法跨越某一个或某几个步骤执行操作，从而保证了所有操作的规范性，减少了错误发生的可能性。 （四）为客服管理人员提供快捷的帮助系统，便于解决工作中的问题 微博工单与事件管理系统不但可以在客服管理员在工作过程中遇到不容易解决的问题时，提供一种便捷查询解决方案的手段，还可以提供供客服管理员解决问题的帮助工具，如问题回复模板等。 （五）为客服管理人员提供用于实现客服与客服，客服与微博用户之间进行短信沟通的交流平台，一方面便于将问题回复等信息及时地通知到微博用户，使用户在第一时间知道处理进度；另一 方面也能够通过短信群发的方式将信息批量发送给微博用户，以节约工作时间，提高工作效率。 第二节 本文研究的必要性 随着微博系统的发展，必然会在用户的使用过程中出现各种各样的问题，这些问题既包括系统本身的 题，也包括用户使用时造成的国家管理政策的问题，如前段时间的网络谣言等，而对这些问题快速收集，有效监控与管理，则成为提高微博客服管理员工作效率的重要途径 4。同时，微博客服在日常工作会产生大量的数据信息，而这些数据信息如果能够加心统计与整理，则会成为整个微博系统进行下一步发展和功能设计的重要数据与参考依 据。此外，微博客服在工作过程中所遇到的问题多种多样，充满着挑战性，而帮助客服快速找到问题解决方案，并提供能够解决问题所需要的工具，则成为提高其工作效率的有效途径 5。因此，设计与实现一个能够为微博客服快速收集用户问题，能够快速提供解决方案与帮助工具，能够对所生成数据进行智能统计与汇总的微博工单与事件管理系统是极其必要的： （一）微博客服日常工作的需要 微博客服人员每天的工作中要进行大量的业务处理，需要频繁进行包括事件提交，工单内容查询，用户回复，用户锁定等操作，传统的点对点式用户交互已无法胜任，需要采用微 博工单与事件管理系统对其按照规定的组织业务流程，对信息资料进行统一管理，以完成客服人员的工作。 （二）为系统升级提供数据支持的需要 互联网企业之间竞争异常激烈，系统以不断更新升级的方式，来为用户提供更为优质、人性化的服务是同其它企业竞争必不可少的手段。而在客服管理人员工作中所产生的数据则可以成为系统更新升级的重要数据支持，但客服管理员通第一章 绪论 3 过人工方式来整理和统计这些数据信息根本不可行。因此，需要利用微博工单与事件管理系统来实现对系统对数据的自动收集整理。 （三）为客服管理员提供帮助支持的需要 随着微博系统的不断 发展，提供的功能越来越多，用户所提出的新问题也会随之增加，从而促使客服管理员要处理新问题的数量也会增长。而对于客服管理员而言，在处理一个从来没有遇到的新问题时候，往往会无从下手，不知道应如何帮助用户解决其问题 6。因此，需要利用微博工单与事件管理系统来为客服人员提供方便快捷问题处理查询机制，供其使用。 第三节 本文研究的内容 本文通过以新浪微博系统为参照，通过对其客服管理人员在日常工作中所涉及的工作进行分析。由于微博工单与事件管理系统的业务较为庞杂，所涉及的功能需求较多，故将微博微博工单与事件管理系统分为 以下五个主体功能模块，分别为工单系统功能模块、事件提交系统功能模块、数据统计及分析功能模块、知识库系统功能模块、系统设置功能模块。 （一）工单系统功能模块 工单系统功能模块用于查询及处理提交到客服管理系统中的工单信息，查询及设置包括微博用户状态，以及查询包括文章内容，微博会员，微币，活动，用户处理信息等在内多种类型数据。 （二）事件提交系统模块 事件提交系统模块用于将用户提交到客户管理系统中的问题进行首先进行分析，然后对其进行分类，添加问题描述，上传附件等数据内容后，转交到其它相应的业务部门进行处理，并对其 处理进行跟踪，待处理完成并反馈回处理结果后，再将处理结果提交回用户。 （三）知识库系统模块 知识库系统模块用于向微博客服管理人员在工作过程中遇到问题时，提供一种可以快速对问题进行查询检索的帮助功能。此外，知识库系统模块还向客服管理用户提供对该功能使用情况的相关数据统计查询功能。 （四）数据统计及分析功能模块 数据统计及分析功能模块用于对微博工单与事件管理系统中所产生的数据进行整理、统计、汇总及导出。所生成的数据不但可以为系统日后升级更新时向设计人员提供数据支持，还可以通过数据实现对用户所发微博内容的监管，最 后，还可以将数据提供给公司其它部门，用于开发其它新产品等用处。 第一章 绪论 4 （五）系统设置功能模块 系统设置功能模块用于向微博客服管理员用户提供一个短信通信接口，用以实现客服管理员之间，客服管理员与微博用户之间的短信交流。此外，系统设置功能模块还可以向客服管理员提供用户状态设置功能，用于实现对用户状态的改变。 第四节 本文的研究方法 第一，文献研究法 本课题通过检索并查阅与课题相关的参考文献，进行理论依据、设计思想等方面的分析与对比，力求找出其中可供本课题能够借鉴或参考的部分 7。本课题将通过在对大量中英文参考文献的 基础上，实现对功能结构、总体方案等方面的规划、设计方向与研究内容。 第二，调查法 本课题除了通过文献研究法检索并查阅与之相关的参考文献外，还将对其它有类似功能的系统进行调查，以找出其功能特点，界面设计的特点，在使用上的优势与不足之处，并最终在本课题所开发的系统中加以体现出来 8。 第三，软件工程法 在本课题中，所有功能方面的设计将采取软件工程学中面向对象的软件开发方法来实现。面向对象方法采用了自底向上的归纳、自顶向下的分解方法，通过对对象模型的建立，能够真正建立基于用户的需求，而且系统的可维护性也可以大大 改善 9。 第五节 本文的组织结构 第一章内容为绪论，包括课题研究的背景和意义，课题研究的必要性，课题研究的主要内容，课题的研究方法。 第二章内容为相关技术，包括对开发语言 术， 反向代理服务器 源数据库 务器操作系统 第三章内容为系统需求分析，包括系统概述，系统总体目标，系统功能总体设计，系统主要功能描述。 第四章内容为系统设计，包括系统的设计原则，系统设计，系统体系架构设计，系统设计模式，数据库设计。 第一章 绪论 5 第五章内容为功能模块的实现，包括事件提交功能的实现 ，工单系统功能的实现，数据统计与分析功能的实现，知识库系统功能的实现，系统设置功能的实现。 第二章 相关技术 6 第 二 章 相关技术 在本课题所设计并开发的基于 微博客服工单与事件管理系统中，主要就用到了 相关软件技术，即采用 本语言实现系统后台的设计与开发，使用 源数据库服务器作为系统的数据库，服务器采用 务器软件，并将整个系统部署在 作系统上。此外，开发过程中所使用到的软件工具主要是 司的 司的 成开发工具。 第一节 开发语言 介 英文单词“ 字母的缩写，中文翻译即“超文本预处理器”。 本语言代码可以嵌入到超文本标记语言 运行在远端服务器中。 本语言易于使用，运行速度快且功能非常强大，是当前最为流行 用程序开发工具 10。 本语言与其它网站开发语言相比，内嵌式开发语言是其一大优势，使其网页能够得以快速运行。 在本课题中，之所以采用 本语言作为开发语言，是因为 开发用的主要优势体现在以下几个 方面。 （一） 一种免费的，开源的软件，意味的开发人员在开发进不需要为软件再支持额外的版权费用，从而能够节约其开发成本。此外， 还在使用方面具有操作简单，便于学习，入门门槛低等优势 11。 （二） 境部署方便，对于服务器所承受的压力与成本较 语言开发的网站相比都比较低，从而可以降低整个网站运营的成本。 （三）使用 开发的成功案例有很多，拥有着众多被长期广泛应用的开源项目可以直接使用或用于二次开发，从而节约开发人员的开发时间周期与成本。 第二章 相关技术 7 第二节 介 但是免费的，开源的超文本文件传输协议服务器与反向代理服务器，也是电子邮件（ 理服务器 12。在本课题中，选择 为服务器，基于以下几个方面的考虑。 （一）在高并发性情况下， 全可以替代 务器，并发连接数响应支持的能够达到 500000 个。 （二） 以用于负载均衡服务器使用，不但可以在内部支持包括 内的等程序，还可以很好地支持 序来实现 务。此外，由于 采用 C 语言进行编写开发的，所以在系统开销方面以及 作负载方面都会比包括 内的其它服务器要低很多。 （三） 务器在安装、配置方面也极其简单，特别是配置文件对 外， 务器的 非常的少，在运行过程中几乎不会出现任何报错的情况，甚至在数个月持续不断运行的情况下也不会发生死机等情况 13。 （四） 务器开源且免费，因此采用 以降低整个系统的运营成本。 第三节 数据库开发工具 一个开放源代码的数据库软件，采用的是关系型数据库管理系统。 据库系统采用的是 构化查询语言实现对数据库的管理。此外，是一个多线程、多用户的 据库系统 14。 采用的结构方式是客户机 /服务器模式。本课题采用 据库作为系统数据库，主要出于据库具备几个方面的特点。 （一） 源代码不但开放而且经历过多个大规模系统的使用，因而具有了极其稳定的特点。 （二） 据库系统可以运行于多个不同的操作系统，如 S 等，且应于 操作系统时可以达到最佳效果。 第二章 相关技术 8 （ 三） 据库系统可以同 本语言完美结合，在运行性能上比较优异，在其安全性、稳定性与可靠性方面完全可以满足本课题所设计开发项目的要求。 第四节 操作系统 作系统是由 作系统发展演变而来，可以看成是对于 作系统克隆而来的操作系统，并可以在其系统上配置各种不同的网络应用服务。根据来自于 数据， 务器已占据总体市场 份额。在本课题中，采用 作系统作为本课题所开发系统的操作系统主要出于以下两个方面原因的考虑。 （一） 有 高度的安全性与稳定性，特别是其高效稳定的内核，已经在多个领域经过了长期大量项目的验证 15。在 作系统中，带有着大量的有关于网络服务，网络管理等方面应用的功能。这些应用可以有效帮助用户快捷地建立稳定高效的服务器。此外， 作系统还为用户提供了大量的有关于网络安全，网络分析与网络管理等多个不同方面的软件，以提高整个服务器系统的安全性。 （二） 作系统是开源的操作系统，遵守 款。任何遵守 款的用户，组织都可以使用，传播，修改其系统，由此为用户提供了最大的自由度。基于 作系统开源的特点，可以为降低系统的运营成本，并通过对其进行修改，为系统提供最大的性能支持。 第五节 本语言 一种运行在 户端的脚本语言，其前身是 言，由 司设计并开发。 本语言是在 文本标记语言基础之上，通过编写代码实现用户与 间进行交互 16。本课题之所以选用了 本语言，主要出于以下几个方面的考虑。 第二章 相关技术 9 （一） 言较为短小精悍，只运行于客户端 ，不会在服务器端执行，因而可以有效提高其网页的运行速度与其执行效率，并增强了与终端用户之间交互能力。 （二） 本语言可以在一定程度上通过对 行简化并以此来减少 代码量，并最终减少网页的下载时间，由此提高用户对网页的使用体验。 （三） 本语言由于运行在客户端，对于诸如表单验证等操作无需将用户所提交的信息上传到服务端进行判断，只需由本地自行判断即可，并由此提高页面对用户的响应速度。 （四） 有良好的跨平台特性，可以完美地运行于 S 等多个不同的操作系统上面。 第三章 系统需求分析 10 第 三 章 系统需求分析 设计与开发任何管理系统的第一个环节都应该是实现对该系统的需求分析，需求分析的成功与否会直接影响该系统在开发完成后是否能够满足用户的真正需要。因此，可以说需求分析是一个系统开发能否成功的第一步。所谓 需求分析 ，是指软件设计与开发的第一步，是对所开发软件要着手解决的问题实现充分分析的一步，其主要是搞清用户对软件的要求，包括软件能够输入哪些数据，在输入数据后可以得到哪些结果等。 第一节 系统概述 通过在前期对系统需 求调查与分析，并结合类似系统的后台管理系统进行分析，新浪微博后台管理系统的工单与事件管理部分的设计原则可以归纳为应遵循以用户为导向、以高效运营和管理便利为原则的管理平台。其使用面向对象为微博的客服管理人员，工单与事件管理系统主要包括了工单模块、数据统计与分析模块、事件提案模块。 从实现功能目标角度看，工单与事件管理系统应该包括以下几个方面的功能。 1、工单提交功能，用户信息查询匹配，记录用户需求，自动生成事件提案。 2、工单分配功能，打通各部门事件处理系统接口，将独立事件通过系统分配给技术指定接口人处理，处 理后事件返回需求部门。 3、事件查询功能，实现精确查询和模糊查询两个维度查询功能。提供事件户 交 /处理时间、提交类型、提交人、被分配人等多种方法进行查询。 4、用户回访功能，实现与公司短信系统接口，通过短信方式告知用户问题解决方案。 5、数据分析功能，为客服人员提供一种可以快速对相关数据进行自动统计的功能。 6、数据图形化功能，能够对部分数据进行图形化处理，以便于客服人员能够对数据有一个直观的感受 17。 7、帮助信息查询功能，为客服务人员提供一种便捷的、信息量丰富的帮助查询功能，使客服人员 在工作中遇到困难的时候可以快速查阅并解决问题。 第三章 系统需求分析 11 8、词频查询功能，对来提交问题中的词汇进行整理与统计，便于客服管理人员随时找出当下的主要问题所在 18。 第二节 系统功能总体分析 在本课题中，管理系统的设计与实现主要是目标是实现在系统概述中所列举的主要功能，用以为后台的客服管理人员提供一种可以便捷、高效且功能全面的管理工具。图 本系统的组织结构图分析图。 图 统组织结构图 此外，根据实际工作的需要，将系统用户划分为两类，一类用户为高级客服管理员用户，另一类为普通客服管理员用户。就权限角度来看，高级客服管理员拥有的权限高于普通客服管理员，高级客服管理员所拥有权限包括系统设置权限、事件提交权限，工单管理权限，知识库查询权限，数据统计及分析查询权限。普通客服管理员所拥有的权限包括系统设置权限、事件提交权限，工单管理权限，知识库查询权限。此外，高级客服管理员与普通客服管理员在每个功能权限内部也存在着差异。图 图 别为高级客服管理员所具备功能，普通客服管理员所具备功能。 图 级客服管理员功能 第三章 系统需求分析 12 图 通客服管理员功能 第三节 系统主要功能描述 件提交功能 微博用户可以通过微博提供的私信，电话等方式向客服管理人员提出问题，而客服人员则可以对这些问 题进行进一步的分析，通过事件提交系统将该问题进行分类，描述并提交到相应的部门进行进一步的处理。此外，事件提交功能还能对够对客服管理人员提交的事件进行查询，如查询已处理事件数量，未处理事件数量等。图 高级客服管理员的事件提交用例图，图 为普通客服管理员的事件提交用例图，图 事件提交数据流程图。 图 级客服管理员事件提交用例图 第三章 系统需求分析 13 图 通客服管理员事件提交用例图 图 件提交数据流程图 单系统功能 用户提问、用户私信、用户评论、领导账号发布评论的内容、通过搜索主动挖掘的前台用户问题、人工填写的问题均可生成工单。工单系统主要是为后台客服管理人员提供一种快速，简便地工单进行查询的工具。对普通客服管理员而言，工单系统主要为其提供了查询有关自己生成的与工单相关的各种信息功能，包括：工单内容查询，获取表单链接，统一服务信息查询，拓展信息查询，短信上下行查询，活动查询，微币查询，微 博会员查询，私信查询，用户服务记录查询等功能。对高级客服管理员而言，工单系统的功能则不仅仅局限于查询自己的工单相关信息，可查询的信息包括本组其它用户的工单相关信息以及其它普通管理员所无法查询到工单信息等。高级客服管理员的工单系统功能包括：我的工单，第三章 系统需求分析 14 当日工单状态，本组工单状态，我的工作记录，工单控制台，用户状态查询，工单内容查询，获取表单链接，统一信息服务查询，用户处理记录查询，拓展信息查询，短信上下行查询，活动查询，微币查询，微博会员查询，私信查询，用户服务记录查询，文章内容查询，应用查询等功能。图 普通客服管理员的工单系统用例图，图 为高级客服管理员的工单系统用例图，其数据流程图如图 示。 图 通客服管理员工单系统用例图 第三章 系统需求分析 15 图 级客服管理员工单系统用例图 第三章 系统需求分析 16 图 单系统数据流程图 据统计与分析功能 系统在使用过程中会出现大量的数据，通过对这些数据的分 析与整理，一方面可以找出系统存在的问题与不足、待进展之处，以提高系统运营，改进系统服务；另一方面也可以通过对热词，词频等数据的分析，找出其目前的社会热点内容，供公司其它部门加以利用；此外，还应可以通过该功能对社会舆论走向进行监控，以便对于不法谣言等言论进行管理 19。 数据统计与分析功能仅供系统的高级客服管理员使用即可，不需要向普通管理员提供该功能。该功能的使用主要从三个方面加以考虑，一方面为用户对系统满意度的统计，另一方面为对相关数据的监控，最后一方面为统计报表的生成。通过以上三个方面对系统需求进行进一 步细分，可以将功能需求划分以下几个方面，分别为用户满意度统计，词频分析，热词搜索，报表设置，运营日报， 意度报表，问题分类报表。图 高级客服管理员数据统计与分析用例图，图 其数据流程图。 第三章 系统需求分析 17 图 级客服管理员数据统计与分析用例图 第三章 系统需求分析 18 图 据统计与分析数据流程图 统设置功能 如果当用户出现账号被盗等情况的出现，系统应能够及时对该用户账户进行锁定并向用户提供一种可以帮其找回账户的有效机制。根据以上分析，可以将该需求进行进一步细划，将其细分为用户 锁定与用户短信通知两大部分，其中用户短信通知应仅提供给高级客服管理员用户，在功能实现方面可以细分成回复用户，回复用户操作日志，通知客服，通知客服操作日志四项功能。图 3别为高级客服管理员系统设置用例图，普通客服管理员系统设置用例图，图 系统设置功能的数据流程图。 第三章 系统需求分析 19 图 级客服管理员系统设置用例图 图 通客服管理员系统设置用例图 第三章 系统需求分析 20 图 统设置数据流程图图 识库系统功能 客服管理员的主要任务就是在解决用户所提交问题，但在实际的工作中，用户所提交的问题通常是多种多样的，从而使得客服管理员有时候也会面临不知道应该如何解决的问题的情况。因此，系统应为客服管理员提供一种帮助其解决该问题的知识库系统功能，使客服管理员在遇到问题时可以快速查询解决方案，以提高其工作效率。对于普通客服管理员，知识库系统功能仅需提供用于查询解 决问题方案的知识分享功能即可；而对于高级客服管理员，知识库系统功能除了为其提供知识分享功能外，还需要为其提供用于统计知识库使用情况的知识点使用统计功能， 用统计功能，人员使用统计功能。图 普通客服管理员的知识库系统用例图，图 高级客服管理员的知识库系统用例图，图 第三章 系统需求分析 21 图 通客服管理员的知识库系统用例图 图 级客服管理员的知识库系统用例图 图 识库系统数据流程图 第四章 系统设计 22 第 四 章 系统设计 第一节 系统的设计原则 程序的设计开发人员在搭建系统时，都必须要遵循一定的系统设计原则。因为只有在一个科学合理的系统设计原则框架下，才能使程序开发人员设计和开发出系统结构合理，代码精简，程序运行效率高，操作简便且能够符合用户需要的系统 20。 在本课题所设计和开发的新浪客服工单与事件管理系统中，系统将会主要遵循以下三个方面设计原则来实现： 首先，整个客服工单与事件管理系统应按照划分功能模块的方式进行系统的设计与开发。即在设计开发过程中，每个功能模块只负责自己应达到与实现的效果，而不必考虑其它模块的功能实现。采用该 设计原则的好处在于当某个功能模块被添加，删除或功能发生改变时，不会对其它的功能模块造成任何影响。 其次，整个客服工单与事件管理系统应按照“所见即所得”的界面样式进行设计。即在设计与开发过程中，在为用户所呈现的界面上力求达到内容简洁，操作简便，上手学习时间短的效果。采用该设计原则的好处在于可以使客服管理用户只需要花费很短的时间就可以熟悉整个系统的操作与使用，从而缩短对系统的学习时间，进而降低整个学习成本。 最后，整个客服工单与事件管理系统应按照统一界面样式与操作方法来进行设计与开发。即在设计开发过程中，应遵循 一致的界面风格，遵循一致的操作方法，使用户在使用过程中不会因为功能模块的不同而在使用过程中感到陌生或不知所措。采用该设计原则的好处在于可以使用户在熟悉或习惯于某一模块的使用方法后，可以快速掌握其它模块的使用方法，从而缩短用户对系统的学习所花费时间，进而所整个学习的成本得以降低。 第二节 系统设计 统总体设计 在完成了对客服工单与事件管理系统的需求分析后，便可以根据这些需求进行系统的整体设计与开发。本系统从整体上可以划分为事件提交功能，工单系统第四章 系统设计 23 功能，数据统计功能，系统设置功能四个功能，其中每个功 能又可以包含若干个子功能。图 本系统总体功能设计图。 图 统总体功能设计图。 第四章 系统设计 24 接上图 图 统总体功能设计图。 接上图 第四章 系统设计 25 图 统总体功能设计图。 件提交功能 “事件提交”功能主要用于帮助客户管理人员将用户提交的问题加以封装，分类，提交到相应的部门并加以处理，并可以实现对事件的所处理事件的快捷查询。 对于普通客服管理用户而言，“事件提交”功能由三类子功能构成，分别为“提交事件”，“事件处理”功能与“数据统计与导出”。其中， “提交事件”功能分类中包括了“语音提交事件”，“我提交的事件”两项功能；在“事件处理”功能分类中，包括了“我的事件”功能；在“数据统计与导出”分类中，包括了“事件综合查询”功能。其功能模块图如图 示。 第四章 系统设计 26 图 通客服管理员事件提交功能模块图 对于高级客户管理用户而言，“事件提交”功能由三个子功能构成，分别为“提交事件”功能，“事件处理”功能与“数据统计与导出”功能。其中，“提交事件”功能又包括了“语音提交事件”，“我提交的事件”两项功能；“数据统计与导出”分类中，包括了“综合事件查询”功能；在 “事件处理”功能中，由于高级客户管理用户不仅仅是对自己所提交的事件进行管理，还包括了对本组其它用户所提交事件的管理，因为在该功能中除了包括了“我的事件”，还包括了“本组事件”，“全部事件”三项功能。其功能模块图如图 示。 图 级客服管理员事件提交功能模块图 “语音提交事件”功能是将由用户提交的问题进行封装，包括对问题进行分类，设置标签属性，提供用户联系方式，填写详细问题描述等，然后提交到相应部门进行解决。该功能同时提供给高级客服管理员与普通客服管理员。 “我提交的事件”功能与“语音提交事件” 功能的不同之处在于，其所提交的问题不是由用户所反馈的问题，是客服管理员用户在工作过程中所发现的问题。当客服管理员用户发现问题后，便可以在该功能模块中对问题进行分类，填写详细问题描述，设置标签属性等并提交由相应的部门进行处理解决，所查询到结果以“天”为单位进行汇总。该功能同时提供给高级客服管理员与普通客服管理员。 “我的事件”功能可以对当前客服管理员所提交的事件进行查询，通过该功能可以快捷地查询到所提交过事件的统计数据。在该功能中，可以通过设置时间第四章 系统设计 27 段，业务类型，用户类型，标签属性等方式进行快捷查询，所查询到结 果以“天”为单位进行汇总。该功能同时提供给高级客服管理员与普通客服管理员。 “本组事件”功能可以对当前客服管理员所处工作小组所提交的事件进行查询，所查询的事件数据与“我的事件”功能中所查询数据不同，其所查询到数据全部是本组成员所提交事件的全部相关数据。在该功能中，也可以通过设置时间段，业务类型，用户类型等属性信息的方式对查询，所查询到结果以“天”为单位进行汇总。该功能仅提供给高级客服管理员，普通客服管理员无法使用该功能。 “全部事件”功能的查询比“我的事件”，“本组事件”的查询范围都要广，在该功能中，所查询 的数据不但包括了客服管理员个人的事件数据，本组其它成员的事件数据，还包括了其它小组的事件数据。其查询方式与我的事件，本组事件一样，也可以通过设置时间段，业务类型，用户类型等多种属性信息的方式对数据进行查询。该功能仅提供给高级客服管理员，普通客服管理员无法使用该功能。 “事件综合查询”功能为客服管理员用户提供了多种数据检索选项，以便于用户可以检索到自己需要的数据。在“事件综合查询”功能中，客服管理员用户可以通过对时间类型，时间范围，用户类型，问题来源，处理状态，业务类型，问题分类，事件类型，处理人，标签属性， 提交人等属性进行设置，以达到快捷查询的效果。此外，与“事件处理”分类的查询显示不同的是，“事件综合查询”所查询到的结果不是以“天”为单位来进行的汇总，而是以事件的 为单位进行的汇总统计。该功能仅提供给高级客服管理员，普通客服管理员无法使用该功能。 第四章 系统设计 28 图 事件提交”功能处理流程 当有用户向客服提交某个问题后，相关的客服人员开始对问题进行分析，然后根据将所提交来的问 题设置问题分类，填写问题详细描述，属性标签等信息。等将问题封装完成后，便可以提交到相应的处理部门进行处理。当相关部门接收到问题后，开始对问题进行分析，其分析内容主要是所提交到的问题是否在自己第四章 系统设计 29 部门所处理范围内，提交问题是否完整，如果问题有误，便会退回到一线客服处，由其修改后重新提交；如问题无误，便可以开始对问题着手进行解决。待问题解决后，便能够通知其一线客服管理人员，并最终由该客服管理人员告知用户处理结果。其处理流程图如图 示。 图 询“我的事件”工作流程 在课题中，客服管理人员除了可以对事件进行提交处理外，还可以对所提交过的事件进行查询。以查询客服管理员本人所提交事件的“我的事件”功能为例，其操作流程可以简要概括为以下几个步骤。首先，客服管理人员登录客服管理系统，在进入到“我的事件”功能后，便可以对查询条件进行设置，在设置好查询第四章 系统设计 30 条件后，点击“查询”按钮便可以完成对需要数据的查询。图 “我的事件”查询流程。 单系统功能 “工单系统”功能主要是为客服管理员用户提供一种可以简单、快捷地对用户所提交上来的工单进行管理的平台。所谓工单就是指由终端用户通过邮件、私信等方式提交上来的问题。一份工单通常包括了用户信息，工单来源，使用版本，问题版本，紧急程度，是否绑定手机，问题分类，业务类型等多种不同方面的信息。对于普通客服管理用户，“工单系统”包括了“控制台”与“综合查询”两大功能，其中“控制台”功能由“工单内容查询”与“获取表单链接”两大功能组成，而“综合查询”功能则由“短信上下行查询”，“拓展信息查询”， “微博会员查询”，“活动查询”，“统一信息服务查询”，“用户服务记录查询”，“私信查询”与“微币查询”等功能构成。图 普通客服管理员的“工单系统”功能模块图。与普通客服管理员不同的是，高级客服管理员不但具有了普通客服管理员所具有的权限，还具备对工单进行管理，操作等其它方面的权限。对于高级客服管理员，“工