电信呼叫中心业务经理培训

江苏鸿信系统集成公司 “ 呼叫中心 ”业务介绍 客户经理版 江苏鸿信系统集成有限公司 江苏鸿信系统集成公司 解决方案 目 录 市场需求 成功案例 产品概述 效益分析 电信优势 江苏鸿信系统集成公司 呼叫中心在国外又称为客户服务中心。它是一种基于 术，充分利用电信网和计算机网的多项功能，并集成企业其他信息化系统的完整的综合信息服务系统，为客户提供全新现代化的客户服务方式。 在西方发达国家，作为客户服务的呼叫中心产业十分发达，不仅巨型跨国公司建立的大型呼叫中心比比皆是，中小型公司和企业也都普遍建立了相应规模呼叫中心。 设立客户服务中心，是完善企业营业网络、提高企业的服务质量，增强企业竞争能力的重要措施之一 什么是“呼叫中心 ” 江苏鸿信系统集成公司 国企业 呼叫中心 呼叫中心 “呼叫中心”发展历史 江苏鸿信系统集成公司 “呼叫中心”基本功能 江苏鸿信系统集成公司 解决方案 目 录 市场需求 成功案例 产品概述 效益分析 电信优势 江苏鸿信系统集成公司 “同质化”竞争 企业 便捷 沟通 了解 需求 分析 需求 解决 问题 客户 企业的追求 经济效益 以客户为中心，提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户 江苏鸿信系统集成公司 信息化建设 政府 便捷 沟通 了解 需求 分析 需求 解决 问题 群众 政府的追求 社会效益 全心全意为人民服务 ， 切实解决公众的实际问题，树立优质服务的公共形象 江苏鸿信系统集成公司 “呼叫中心”帮您完成追求 呼叫中心 建立联系通道 创建互动服务 提高顾客忠诚 经营决策依据 改善工作流程 取得竞争优势 江苏鸿信系统集成公司 呼叫中心市场逐步扩大 “呼叫中心”市场发展 江苏鸿信系统集成公司 呼叫中心行业应用广泛 “呼叫中心”市场特点 小型呼叫中心快速发展 江苏鸿信系统集成公司 “呼叫中心”市场前景 呼叫中心市场规模巨大，中国电信作为国内主要的电信运营商，具备雄厚的实力、良好的企业信誉，能够提供最符合用户行业应用需求的产品，进入该市场，前景一片光明。 江苏鸿信系统集成公司 解决方案 目 录 市场需求 成功案例 产品描述 效益分析 电信优势 江苏鸿信系统集成公司 自助语音服务模式 人工座席服务模式 远端座席模式 集中座席模式 端模块 座席外包 服务外包 自建模式 外包模式 呼叫中心 业务模式 江苏鸿信系统集成公司 电信方 最终服务对象 客户方 自助语音服务模式 江苏鸿信系统集成公司 电信方 最终 服务对象 客户方 远端座席模式 江苏鸿信系统集成公司 座席 近端 远端座席 据网 数据网 智能呼 叫分配 语音资源模块 江苏电信 呼叫中心 路由器 路 管理服务器 业务控制模块 远端座席模式 _苏鸿信系统集成公司 远端座席群 端座席 中继、光纤 话路 数据网 数据网 路由器 近端座席 智能呼 叫分配 语音资源模块 江苏电信 呼叫中心 路由器 管理服务器 业务控制模块 远端座席模式 _远端模块接入 江苏鸿信系统集成公司 近端座席 远端座席 语音 数据 数据网络 网关 智能呼 叫分配 语音资源模块 江苏电信 呼叫中心 路由器 管理服务器 业务控制模块 远端座席模式 _ 苏鸿信系统集成公司 电信呼叫中心 接入方式 呼叫中心外包平台 他媒介 该模式是指客户直接租用电信的专业呼叫中心座席，或派驻业务代表，或租用电信业务人员为其服务对象提供呼叫中心服务的方式。 集中座席模式 江苏鸿信系统集成公司 集中座席模式 _座席外包 10000号中心 “座席场地”出租 客户只租用电信的座席场地和呼叫中心设备。 客服代表和业务运营等将由客户自行负责管理。 该模式可实现呼叫中心所有的功能。 江苏鸿信系统集成公司 集中座席模式 _服务外包 “座席场地人力资源”出租 客户不仅租用电信的座席场地和呼叫中心设备，而且还委托电信管理客服代表并完成指定的业务运营工作。 根据市场需求实现不同种类语言的呼入和呼出服务。 根据客户要求，完成话务员的管理和技能培训等工作。 江苏鸿信系统集成公司 产品实现技术分类 呼叫中心 交换机方式 音板卡外置 工控机 +语音板卡 省平台呼叫中心 呼叫精灵 A 呼叫 30A 呼叫 30B 呼叫精灵 B 江苏鸿信系统集成公司 呼叫精灵 通话录音、回放 文本转语音 (主要功能 来电互动式语音应答 (来电资料屏幕显示 客户资料管理 呼叫者可自动进入语音查询系统，在叫者可根据语音提示，进行自助式服务。 接入电话时，来电客户资料自动显示在电脑屏幕上，客户信息实时管理，并可结合订单功能。 输入语音内容，语音菜单随需更改。系统能自动将输入的文字内容转换为流畅清晰的语音内容。 系统能够对所有的呼叫情况进行有效统计，包括呼入，呼出，留言，放弃等。 同时对多个个坐席进行录音。系统将录音以文件方式保存在服务器上。录音文件可以在管理台进行查询和回放等操作。 方便的整理企业所需要的资料。方便快捷的增加、修改、删除所需要的客户 /用户资料。 话务统计 江苏鸿信系统集成公司 录音查询 客户资料查询 短信平台 打入打出信息查询 呼叫精灵 江苏鸿信系统集成公司 1 2 3 4 来电语音识别 (人说话的语音信号转换为可被计算机程序所识别的文字信息，从而识别说话人的语音指令 树状语音流程编辑 提供可视化架构编辑程序与各种流程模板、语音模板，设定时只要利用鼠标移动、拷贝、剪贴便可顺利完成 名片扫描功能 把客户的名片资料输入系统是一项非常繁杂的工作，利用此功能就可以把客户的名片进行扫描，系统将自动把客户资料输进通讯录里相匹配的目录下 线上放音 把经常需要重复回答的内容录制成语音，在与客户通话中，将录制好的语音文件直接播放给客户 呼叫精灵 特色功能 江苏鸿信系统集成公司 呼叫精灵 报表系统 树状语音流程编辑 来电资料弹出 名片扫描 江苏鸿信系统集成公司 呼叫 30其它功能 全程录音 报表 客户关系管理 自动语音应答 自动呼叫分配 平均分配 技能分配 自动人工互转 自动语音播放 自定义流程 号码弹出 客户信息查询 客户信息字段自定义 登录、注销、下班 转接 话务量 自动、手动 实时监听 语音文件管理 不影响语音 语音信箱 工单系统 黒名单 选配功能 自动传真 短信平台 与客户系统的集成 江苏鸿信系统集成公司 呼叫 30功能一：客户管理 功能二：资料管理 功能三：录音系统 功能四：报表系统 报表系统 客户资料管理 资料管理 录音系统 江苏鸿信系统集成公司 呼叫 30江苏鸿信系统集成公司 省平台呼叫中心功能 实现的功能取决于所选用的座席软件类型 类型 市场定位 特点 功能概要 软电话 自身业务系统比较专业、完善，仅需实现座席对语音的控制功能 解决了客户关于语音方面的全部问题 提供软电话，业务系统用户自己开发 提供二次开发接口和开发支持服务 标准版 最低端的没有个性化需求的、要求控制成本的客户 解决了客户服务中心的基本要求 提供固定版本，没有客户化业务 提供安装、配置话务员菜单、培训、支持服务 专业版 注重服务，在乎价格的客户 解决了客户服务中心的绝大部分常用要求 提供固定的价格 +菜单功能 提供有限的客户化功能 提供安装、有限配置、培训和支持服务 功能版 适用于尚未有 务变化较多、将来业务扩展可能很快的企业 高端解决方案 功能全面，满足各种要求 提供类似于建设呼叫中心的全套服务 提供安装、配置、培训、二次开发、支持服务 江苏鸿信系统集成公司 省平台 _界面展现 与 骚扰电话处理 留言服务 密码验证 咨询业务： 知识库系统 疑难问题工单 投诉业务： 投诉工单 业务受理 动态页面 投诉工单 话务员监控 知识库系统 江苏鸿信系统集成公司 解决方案 目 录 市场需求 成功案例 产品描述 效益分析 电信优势 江苏鸿信系统集成公司 产品名称 客户定位 呼叫精灵 定位于各行业的中小企业，需要建立客户服务热线、咨询热线、技术支持热线、销售热线等电话系统，且坐席规模在 4人以下的呼叫中心用户群体。 呼叫 30 定位于需要自建呼叫中心，对呼叫中心的可靠性要求较高，且座席规模在 30个座席以内的政府、企事业单位的各类投诉举报、报修、订票、技术支持热线等。 省平台 呼叫中心 定位于需要自建或外包呼叫中心，对呼叫中心的可靠性要求较高，座席规模不限的政府、企事业单位的各类投诉举报、报修、订票、技术支持热线等。 产品营销目标 江苏鸿信系统集成公司 “呼叫精灵”报价 目前苏州采用 租赁模式 ： 一次性软硬件部署费 +月使用费 一次性软硬件部署费主要视安装环境复杂度而定 第三方数据库接口的开发费用 硬件部署费 月使用费的标准价格如右下图 型号 计费单位 标准价格（元） 2线 1座席版 每月 300 4线 2座席版 每月 600 8线 4座席版 每月 1200 型号 厂商报价（元） 2线 1座席版 2000 4线 2座席版 4000 8线 4座席版 8000 江苏鸿信系统集成公司 “呼叫 30” 报价 目前采用 系统集成模式 ： 客户报价 =基础平台费用 +座席单价 *座席数 +可选配件； (y=a+bx+c) 其中： 低于 22000元，建议销售价为 28000元； 低于 6500元，建议销售价为 9000元； 予调整； 即：建议销售价： y=28000+9000x+c 最低销售价： y=22000+6500x+c 报价详情 江苏鸿信系统集成公司 省平台呼叫中心 自动语音模式 人工座席服务模式 远端座席 集中座席 端模块接入 座席外包 服务外包 省平台呼叫中心报价 目前采用 租赁模式 ： 根据不同商务模式，报价有所区别 省公司曾发文进行指导 指导文件 江苏鸿信系统集成公司 产品收益对比 _2坐席 以 2坐席，无第三方数据库接口的开发的，投入签约 3年为原型 呼叫精灵 300*2*12*37,600 呼叫 30 (28000+9000*2)-(12000*60%+ 9000*50%+400*75%*2+40000*0%+5000*70%*2+2000) =24,700 省平台呼叫中心 160*2*12*3=11,520(通道数 ) 人工坐席 (标准版客户端软件 ) 远端坐席 (客户有一次性投入，收取成本价 ) 10000 +1200*2*12*3=96,000(一次性软件部署费 +月租费 ) 集中坐席 10000+2000*2*12*3=154,000(裸座席外包 ) 154000+150*2*12*3=164,800(服务外包 ) 江苏鸿信系统集成公司 024681012141618呼叫精灵呼叫30省平台中坐席2 坐席产品收益对比 _2坐席 江苏鸿信系统集成公司 产品收益对比 _20坐席 以 20坐席，无第三方数据库接口的开发的，投入签约 3年为原型 呼叫 30 (28000+9000*20)-(12000*60%+ 23000*50%+400*75%*20+40000*0%+5000*70%*20+2000) =111,300 省平台呼叫中心 160*20*12*3=115,200(通道数 ) 人工坐席 (标准版客户端软件 ) 远端坐席 (客户有一次性投入，收取成本价 ) 10000 +1200*20*12*3=854,000(一次性软件部署费 +月租费 ) 集中坐席 10000+2000*20*12*3=1,450,000(裸座席外包 ) 1450000+150*20*12*3=1,558,000(服务外包 ) 江苏鸿信系统集成公司 020406080100120140160呼叫30省平台中坐席2 0 坐席产品收益对比 _20坐席 江苏鸿信系统集成公司 5K 10K 50K 100K+ 正式的呼叫中心 多媒体能力 简单 音向导方案 客户投入 省呼叫中心 客户座席需求量一般为 1呼叫精灵 可测量的 - + 发展时间 客户的总投资 网络能力 成和潜在的增长 - + 呼叫 30 客户座席需求量一般为 4客户座席需求量不限，一般范围为 1产品分析 江苏鸿信系统集成公司 产品分析 产品 呼叫精灵 呼叫 30 省呼叫中心 功能 基本功能 基本功能 +一定二次开发能力 全面功能 +二次开发能力 稳定性 一般 相对稳定 电信级别 价位 低廉 适中 较贵 收益 月租形式较低获利 要先收回成本 一次性获利 月租形式较丰获利 江苏鸿信系统集成公司 解决方案 目 录 市场需求 成功案例 产品描述 效益分析 电信优势 江苏鸿信系统集成公司 优质的服务优势 核心竞争力 成熟的产品优势 全面专业化的技术力量 低廉的成本优势 丰富的行业经验 统一的品牌资源优势 我们的优势 江苏鸿信系统集成公司 带给客户的益处 延长服务时间： 提供 7天 *24小 时的全天侯服务 提供多种沟通方式 留住老客户 吸引新客户 改善企业形象 提高服务质量 提高用户满意度 可为产品的开发、市场的规划以 及领导的决策提供科学的依据 优化业务运作流程提高工作效率 降低成本 提高管理水平 使客户专注于自己的核心业务以增强 企业的竞争力 江苏鸿信系统集成公司 解决方案 目 录 市场需求 成功案例 产品描述 效益分析 电信优势 江苏鸿信系统集成公司 成功案例 到目前为止，与呼叫中心结合成为成功伙伴关系的 客户近 180家，呼叫中心覆盖政府、医疗、旅游、 交通、证券、物流、税务、教育、金融、大中小型 企业等。 江苏鸿信系统集成公司 社保类： 江苏省 12333 南京 12333 苏州 12333 扬州 12333 盐城 12333 徐州 12333 淮安 12333 连云港 12333 常州 12333 泰州 12333 宿迁 12333 9月 25日，全省 12333劳动保障咨询服务联动开通。 田成平部长视察江苏省和南京市共建 12333咨询现场 12333咨询现场 12333语音，请单击 江苏鸿信系统集成公司 卫生类：南京 12320 无锡 12320 镇江 12320 苏州 12320 南通 12320 扬州 12320 盐城 12320 淮安 12320 连云港 12320 常州 12320 泰州 12320 扬州 12320咨询现场 泰州 12320咨询现场 无锡 12320咨询现场 省卫生厅厅长郭兴华，南京市副市长许仲梓共同为江苏、南京 12320公共卫生公益电话揭牌 12320语音，请单击 江苏鸿信系统集成公司 税务类：扬州 12366 镇江 12366 泰州 12366 省局纪检组长于阜宁同志、监察室主任马美华同志视察镇江 12366 教育咨询类：省高校招生就业指导服务热线 无锡 12355青少年热线 江苏科学育儿 96002咨询热线 江苏科学育儿 96002热线，属国内首创 江苏鸿信系统集成公司 妇女维权类：江苏省 12338 南京 12338 无锡 12338 镇江 12338 苏州 12338 南通 12338 扬州 12338 盐城 12338 徐州 12338 淮安 12338 连云港 12338 常州 12338 泰州 12338 宿迁 12338 12338语音，请单击 妇女维权热线 12338开通 江苏鸿信系统集成公司 交通运输类： 盐城交通局 南京 天泓汽车 苏州苏友俱乐部 南京苏友俱乐部 南京华海汽车 常州中天汽车 常州上通汽车 常州公交公司 苏汽热线 常熟客运公司 吴江上汽大众汽车销售服 务有限公司 苏友俱乐部新闻发布会 江苏鸿信系统集成公司 政府类：无锡崇安区政府热线 南通规划管理局 江阴总工会 淮安房管局 江苏通信管理局 灌南建设局 常州质检局 常州药监局 常熟市政公用服务中心 无锡粮食局 苏州沧浪区未成年人指导中心 苏州沧浪区未成年人指导中心 灌南 12319服务热线 江苏鸿信系统集成公司 旅 游 类： 无锡中旅 无锡鼋头组 无锡机场 南京金桥国际旅行社 无锡康辉旅行社 周庄旅游股份公司 常熟中国旅行社 常熟国旅 银行类：江苏银行常州分行