CRM系统需求和需求分析说明书.doc

CRM系统需求和需求分析说明书文件状态： 草稿 正式发布 正在修改文件标识当前版本1.0.0作 者完成日期版本历史版本/状态修订人修改日期备注第一部分、概述1、 项目名称及背景 项目名称“CRM”客户关系管理系统 开发背景2、 文档说明本文档系统的描述了CRM客户关系管理系统的业务需求以及需求分析文档。可用与指导软件的系统设计和测试阶段的工作。第二部分、任务说明1、 功能概述2、 用户环境服务器硬件要求：处理器：Pentium 3以上；内存=512MB;硬盘=80G;服务器端软件要求：操作系统：Windows 2000或Windows XP；数据库服务器：Microsoft SQL SERVER 2005;客户端软件要求：操作系统：Windows 2000或Windows XP；浏览器：Internet Explorer 6.0;开发工具：.NET2005， 3、其他要求第三部分、需求分析1、实现功能 功能清单 1.基本设备： 1产品信息 2公司信息 3员工信息 4竞争对手 5权限管理 6客户属性 2.市场管理： 1目标管理（1.1: 公司目标，1.2 :部门目标，1.3 业务员目标） 2价格管理（2.1客户折扣管理规则，2.2促销折扣管理规则,2.3销售金额管理规则） 3市场活动管理（3.1特殊节假日, 3.2新店开业,升级） 4市场情报管理（4.1竞争对手活动情报, 4.2合作伙伴活动情报）3.客户信息管理： 1客户信息管理 2客户纪念日 3客户联系人 4客户分配 5客户关怀 6客户交易信息4.合作伙伴信息 (已合作，将合作)5.客户跟进管理： 1跟进目标 2跟进计划 3客户定单丢失 6.客户定单管理 (未确定)7.客户服务管理：1客户销售服务 2客户调试服务3客户验收 4客户投诉 5客户反馈8.决策支持(未确定)报表 图表9.工作流 (未确定)10.系统注销退出当前系统所定当前系统2、 需求分析说明功能需求1.基础设备产品信息1：提供产品的详细信息,实现对产品的完整操作(非内部人员和内部人员的操作功能不同,非内部人员只能了解相关公司产品信息,而内部人员不同的权限对该功能实现不同操作)公司信息提供公司的详细信息,便于员工对公司的了解和高层人员的管理(高层人员可以知道内部的所有信息,而员工只能了解公司的基本状况和接受公司指令,却不知道高层决策等)员工信息提供员工的详细信息,实现添删改查(员工对在此可以对自己的信息状况的了解,但不能知道其他员工的信息,添删改则由高层管理人完成(人事主任或经理)竞争对手对竞争对手信息的详细了解(人事部分配任务给不同部门的员工,由员工进行调查,在提交上级)权限管理不同的权限等级,实现不同的功能操作权限涉及用户的类型和本系统的基本实现功能,当超级管理员进入本系统后,可以显示对该系统的任何一向功能的操作,而普通的用户只能实现赋予的一些基本操作客户属性提供对客户的特需了解,便于长期交流2.市场管理目标管理1公司目标有公司制定年度目标和季度目标,然后分发给各部门,目标包括在预定的时间内要达到的效果,2部门目标 部门接受目标后,在细分为每个业务员任务3业务员目标业务员接受部门分下来的目标,允许超额完成价格管理1客户折扣管理规则长期客户可以进行相对的优惠,或是办理电子卡,分金,银,铜卡不同的卡级进行不同的折扣,该种该通过消费分数来升级2促销折扣管理规则特殊节日对特殊的人或进行促销活动的折扣规则,在规定的时间内才有折扣3销售金额管理规则消费金额达到一定的范围内,实现折扣市场活动管理(1特殊节假日,新店开业,升级举办各种促销活动或是公益活动,提升公司形象市场情报管理1竞争对手活动情报对竞争对手举办各种活动的了解及达到的效果2合作伙伴活动情报对合作伙伴了解,巩固合作地位3.客户信息管理客户信息管理对每个客户信息的了解,实现长期的联系,客户联系人对有潜在交易金额的客户进行联系和交流,客户纪念日加深客户与公司之间的关系,提升公司信誉和形象客户分配把各个客户分配给不同部门的不同业务员,对现有客户保留客户关怀客户交易信息了解每个客户在公司的不同消费情况,定期联系不同的客户5.客户跟进管理跟进目标现有客户的跟进,有部门下达任务给业务员,业务员实现跟进跟进计划上级制定计划,下分给各个部门客户定单丢失长时间未联系的客户或不在有消费交易的客户进行统计,7.客户