峰终落地汇报材料V0624

强化后台支撑、理顺内部协同， 系统提升服务水平 梅州分公司服营厅峰终成果落地总结 2009年 6月 峰终理论 梅州实际 执行瓶颈 支撑协同 闪亮计划 主要成果 目录 大纲 梅州实际 峰终理论 + 执行瓶颈 支撑与协同服务支撑活动 服务考评活动 明星评选 学习积分大比拼 服务短板改进 内部竞赛和客户互动 能力提升训练营 标杆厅的建设 1、 服务质 量考评篇 2、 服务能 力提升篇 3、 服务文 化塑造篇 闪亮计划主要成果 峰终理论 梅州实际 执行瓶颈 支撑协同 闪亮计划 主要成果 目录 学习消化峰终成果 自 2007年以来，省公司开始研究服务界面的峰终问题，并取得丰硕成果； 梅州分公司积极关注峰终研究的进展； 积极关注兄弟公司的落地执行经验； 市公司组织相关部门多次学习； 县公司响应，在服营厅界面落地执行 学习后心得体会：峰终能解决当前服营厅的主要问题 在做好基础服务的同时抓住“峰终”时刻； 切合梅州分公司服务资源相对紧缺的现实 从客户的角度分析服务过程； 客户在各服务环节的核心需求 强调过程管理，服务分析更具体； 从客户的角度来考查服务质量，服务提升能有的放矢 客户视角 抓重点的 工作方法 服务监 控新思路 因此峰终成果能解决我们当前服务中服务认识不足、 服务过程乏味、服务资源不足等现实问题 峰终理论 梅州实际 执行瓶颈 支撑协同 闪亮计划 主要成果 目录 梅州经济和社会文化发展的实际 梅州的经济文化发展水平相对落后 经济发展水平相对落后， 2008年梅州人均 广东省排名靠后； 从区域特征看，梅州离经济文化发展较好的珠三角较远，经济文化相对闭塞。 梅州有独特的社会文化体系 客家文化是以中原汉文化为主体的移民文化，所以它不仅具有中原文化的深厚底蕴，而且还具有作为移民这一特殊群体所具有的文化面貌； 独特的方言体系。 客户对服务的感知 客户对服务的期望 ； 客户对服务感知的影响因素； 服务的展示方式方法对感知的影响。 峰终落地要结合梅州客户对服务的需求和期望实际 需求定 性分析 B E C D A 友善：礼貌、尊重 安全可靠：记账 准确、操作准确 诚信：说到做到 便利：操作便利、办理简单 速度：等候时间短、响应快速 峰终理论 梅州实际 执行瓶颈 支撑协同 闪亮计划 主要成果 目录 落地执行：吸收学习、注重创新 突破制约峰终落地的瓶颈因素，进一步 完善峰终成果，提升服务质量水平 2009年的服务常规监测标准 与峰终结合 与梅州的实际结合，要求 各厅根据成果找内部头脑 风暴到各厅的峰值时刻和 服务要点 如我们认为肇庆分公司 分类的策略较适合梅 州的实际 完善与提升 与监测标准结合 与梅州的实际结合 吸收学习 峰终落地执行的瓶颈 客户 一线 后台和管理层 服务感知难以提升 峰终已经明确一线服务人员在各时刻怎么做，但现实中 往往会出现不愿意做、做不好、没时间做、没法做等问题， 自然会产生峰终落地效果不佳等现实 抱怨一线的执行能力差，营销水平和服务质量难以提升 被忽视的瓶颈 无奈的瓶颈 系统支撑、人力支撑、资源支撑、后台 支撑不力，内部协同不畅 服务态度差、服务能力欠缺、工作压力大， 权限不够、流程繁琐、设备系统不稳定 08年 10月份以来，我们开始在服营厅推广峰终成果，短期内使我们的服务质量水平有 明显提升，但在执行的过程中我们感觉到如果不提升支撑和内部协同，而仅仅不断给 一线压力，峰终执行长期效果就无法保证。 怎样才能让执行到位？ 怎样才能让一线更好执行？ 峰终理论 梅州实际 执行瓶颈 支撑协同 闪亮计划 主要成果 目录 突破瓶颈：强化支撑与提升协同 强化支撑 后台支撑； 系统支撑； 资源支撑； 人力支撑 突破瓶颈 提升协同 市公司内部各部门协同； 市公司与县公司协同； 县公司与一线协同； 服务界面协同 . 08年下半年对一线的主要支撑工作 后台支撑 内部服务分析：到服营厅开展“我是谁的客户” 讨论。 投诉管理机制完善，设立投诉飞信交流群，支撑一线处理各类投诉咨询 ; 服务无忧卡，让一线找到各项目接口人； 梳理县分公司物业和设备的保障和维修等流程 梳理服营厅报送县分公司层面的报表； 梳理业务流程，简化业务程序，如精简客户购机过程和手续，大大提升一线效率 系统支撑 网络市场一体化，每月召开部门联动会议 消除网络盲点，下半年针对投诉热点地区增加 20个补点； 集团短号 推广一镇一网等短号集群网业务过程中，存在 过该功能可查询 及时处理差异数据，减少投诉。 联合 10紧急服务支持系统，提高访问速度，增加报表功能。 资源支撑 大力推广电子渠道，通过电子渠道分流低价值业务办理量，为服营厅一线前台减负； 每月营销方案汇总下发，让前台清晰方案的数量以及关键点； 启用 台账管理功能替代此手工台账登记管理； 启用 资源明细报表替代此手工填制的日进销存报表及月盘点表 。 人力支撑 人员能力提升培训； 开展各分公司送课上门服务； 短信有奖答题； 为一线员工提供趣味教材、培训效果综合评估； 店面经理素质提升； 一线员工读书学习吧； 开展 员工解决各种问题； 各部门为一线减负，使一线有更多的时间做服务 随着峰终的深入推广，我们认识到支撑对前台工作的的意义，并开始采取相应的行动 09年以来进一步强化服务支撑工作：服务管理支撑 服营厅考核服务质量一定比例； 个人的考核结合服务质量水平； 服务质量管理虚拟团队成员主要由市场经营部、集团客户部、各分公司服务质量负责人、各分公司集客主管、各分公司店面经理组成 并明确各分公司服务管理人员职责 根据一线服务需要，下放部分权利给一线和县公司，以便能更加快速处理客户的问题 建立服务 管理团队 服务与考 核结合 适当下放 部分权利 09年以来进一步强化服务支撑工作：服务考评 常规服务质量监测 服务短板改善 日常短信满意度调查 对日常办理的业务下发短信调查满意度； 考核回复率和满意度等指标 监测规则根据 峰终体验过程 来制定； 市公司制定服务质量指标考核分公司； 服务质量监测排名（含分公司排名、服营厅排名） 根据每期服务质量监测和满意度调查结果，市场经营部给每个分公司定一至两个服务短板； 分公司要做好行动方案和总结； 市公司给予各类短板改善方向建议； 服务短板的改进效果在下次服务质量监测中重点检查 ,好的加分 ,未改进的扣分。 09年以来进一步强化服务支撑工作：服务能力提升 培训支撑 以网上学习、送课上门、面授三种培训方式有机结合在一起，覆盖大部分服营厅员工，提升服务能力； 各层次组织峰终培训，消化峰终成果 学习积分大比拼 日常培训积分； 短息答题积分； 网上学习积分； 考试积分 09年以来进一步强化服务支撑工作：服务文化塑造 服营厅标杆 城区公司先试点，建彬芳厅和五洲厅； 试点目标：成为全市服营厅服务与营销的榜样，在明暗访巡检中排名全市前 10名，短信满意度调查满意率 94%以上；总结出一套服营厅日常服务质量管理的方法和经验。 每个分公司都要建一个； 试点厅在服务环境、人员、过程、感知等方面提供样板 明星评选 明星分公司（服营厅和客户经理界面）； 明星班组（服营厅界面）； 明星厅经理； 明星员工 服营厅班组建设 厅经理的工作模式； 团队建设； 调动一线参与服务过程和服务管理的热情； 让一线主动学习消化峰终成果 同时我们认识到服务是一个大系统，需要公司各层面协同一致 客户 资源能力 战略体系 支撑平台 管理保障 组织和流程 B E C D A 社会渠道 微观环境 中观环境 （行业环境） 宏观环境 治 济 会 技 行业基本特征 行业发展趋势 行业价值链 利益群体可能包括：供应商、竞争者、社会公众、工会、客户 狭义服务体系 广义服务体系 通过流程管理，提升内部协同 流程管理部门 确定流程管理部 门； 对全公司的内部流程进行规划； 建立流程管理制度体系 提升内部协同 部门职责较明晰 内部协作意识提升 部门间的流程明晰顺畅 部门协同一致 公司对客户需求的反应快速 让执行流程的部门和个人参与流程梳理过程 梳理关键流程 确定关键流程 分析关键流程 梳理关键流程 运作和优化流程 明确制定流程 探索考核关键流程 从公司的现实看，理顺部门间主要的流程是解决部门协同的关键，为此公司开展流程创新活动，对 市场口的关键流程进行梳理和创新 峰终理论 梅州实际 执行瓶颈 支撑协同 闪亮计划 主要成果 目录 为系统提升服务水平，制定 “ 闪亮计划 ” 各部门 参与 优化服 务支撑 合理配 置资源 强调执 行创新 三个指导团队 是由市场口牵头，包括人力、网络、行政、综合等部门组成的联合小组； 明确每个部门 的活动支撑职责 强调对一线的服务支撑； 要求各管理层面提高一线人员的积极性； 解决一线日常工作中的实际问题； 流程创新，提升协同 合理利用有限资源； 明确每项活动要解决的实际问题； 让服务资源向一线倾斜 在执行中强调结合县公司、服营厅的实际； 组织县公司交流落地经验，鼓励创新成果 “ 闪亮计划” 专项活动： 3条主线、 8项活动 目标：满意100 服务质量考评组 服务能力提升组 服务文化塑造组 服务支撑活动 服务考评活动 明星评选 学习积分大比拼 服务短板改进 内部竞赛和客户互动 能力提升训练营 标杆厅的建设 1、 服务质 量考评篇 2、 服务能 力提升篇 3、 服务文 化塑造篇 3个团队 8项活动服务质量考评篇 服务能力提升篇 服务文化塑造篇 3条主线 根据突破思路，结合梅州分公司实际，考虑资源和组织的现实，制定“闪亮计划”，系统提升服务水平 主题：赢在服 务 我最闪亮 峰终理论 梅州实际 执行瓶颈 支撑协同 闪亮计划 主要成果 目录 完善服务质量管理体系， 明确县分公司、厅经理在服务质量管理中的职责 完善服务质量管理体制，在每一级有服务质量管理机构 县分公司市场部有服务主管（兼职），负责区域内服营厅的服务质量执行情况的检查、考核工作 明确厅经理和集团客户组组长的服务质量管理职责 职责与考核结合，有“责”必有“考” 服务管理室（市公司） 服务主管（县分公司） 厅经理 集团客户 组组长 厅经理 服务主管（县分公司） 服务主管（县分公司） 服务质量管理组织（服务厅界面） 在市公司市场部服务管理室的指导下负责县分公司的服务质量管理工作： 服务厅、客户经理服务规范执行、服务质量的考核工作； 服务质量监测、考评的接口工作； 县分公司服务质量管理的协调工作 县分公司服务主管职责： 服务流程创新，提升内部协同 让流程执行部门和个人参与流程梳理活动； 广泛征求对具体流程的创新建议； 会议各方 论具体方案 服营厅服务质量监测活动：问题研讨与短板改善 每二个月开展一次 ,每期报告出来后召开全市质量管理团队会议； 监测标准与峰终一致； 并到部分县公司开展了现场交流和辅导活动 ； 提出改善短板和建议； 不但要监测而且要支持 服营厅团队解决问题的方法 头脑风暴法 服营厅内部管理问题通过头脑风暴找到解决的方法； 调动一线参与日常管理的热情； 提升团队解决问题的能力和凝聚力； 每月举办一次峰终头脑风暴会，找出问题及解决方案 ,将成果在新闻平台“闪亮峰终”栏目中体现 通过“减负”、减压、优化流程、团队建设等方式，提升一线的执行意愿，自觉按峰终指引进行服务 落地执行：提升执行意愿，把简单的事情做精彩 执行创新：素质提升 每天 “ 一分钟学习时 ” 如何让客户对我们的服务感到满意？首先，专业的业务素养是最重要的，客户到服务厅是为了什么？当然是要来解决问题、体验新业务的。因此专业的业务素养就显得极为重要了。如何让自己在最快的速度接受如此繁多的内容，可就考我们的培训管理员和各位员工了。彬芳大道服营厅通过“一分钟学习时”为主题，每天下发 2题业务知识题目到员工手机上，次日早班会针对昨天下发的“学习题”进行提问。现已实施 3个星期，效果显著。 执行创新：把细节做得更 “ 细 ” 体验常用网址 自助终端使用提示 待机中。请点击 今天您微笑了吗？ 请对于我的服务给予评价 执行创新：与人文和消费者需求结合 一杯凉茶、一把伞微不足道，而在炎热的夏天里却恰如雪中送炭。梅州分公司服营厅正是以这种看起来微不足道而贴心的服务让广大客户在炎炎夏日中感受到冰凉透心的服务，为梅州分公司“峰终体验”服务理念延伸出新的内容，也赢得客户的广泛赞誉。 执行创新：关注目标客户的需求特点 每个区域都有一些不同的目标客户，我们的业务很多是要依赖这些目标客户来发展的，所以当下我们要做的是要主动寻找目标客户，并与客户建立良好的关系，为以后的业务发展埋下伏笔。 梅县华侨城服务厅附近住着近千户外来工，为了消除外来工自卑的心理，给他们安置一个温馨的通话环境和通话氛围，华侨城厅的工作人员利用自己的空余时间，巧手剪切，为“我爱我家”专区电话搭建了一个醒目的小“家”，小“家”蓝色的格调，上面还特意写上温馨的欢迎提示，小“家”传递着浓浓的关爱之情，让“我爱我家”免费电话区充满了温馨的情调。 服营厅的工作人员在“家”的周围布置起了重点业务的宣传单张，如“欢乐在线”、“ 139邮