投诉处理

什么是客户投诉 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些 愿望和要求得不到满足 ，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想 讨个说法 的行为，就是顾客的投诉。 提问：何为投诉，何种情况下会投诉？ 2、客户投诉概率及后果分析 当顾客表示不满时 4%的顾客会说出来 96%的人会默默离去 90%的人会永远不再回来 将 “ 故事 ” 转给 8 其中的 20%的人再讲给 20人听 如果能及时解决抱怨 80% - 95%的人会再次回来 如果拖延处理 只有 70%的顾客回来 如果处理不当 后果不堪设想 投诉原因剖析 1、客户投诉的动机 2、客户为什么要投诉 3、客户投诉的原因和对象 不同的投诉背后，具有不同的动机，有些人只是想告诉你，你错了，但是有一些人不仅要告诉你你错了，还要获得纠正，而还有一些人不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失，不同的投诉具有不同的动机，因此，了解客户投诉的动机方可占据主动，而如何了解客户的动机呢？问对问题是关键。 1、客户的投诉动机 投诉中的鬼故事 一顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论 2、客户为什么会投诉 有期望才有抱怨 朋友的口碑 + 服务承诺 + 顾客需求 = 顾客期望 高品质的商品 + 服务承诺 + 规范化作业 = 实际服务 实际提供的服务 顾客的希望 客很满意 实际提供的服务 = 顾客的期望 客基本满意 实际提供的服务 顾客的期望 客会不满意 第二章 揭开客户投诉的面纱 讨论 并说出工作中遇到的各种投诉的原因 客户的投诉原因和对象 产品质量问题； 安全与环境问题； 售后服务与维修质量； 价格问题； 网络覆盖缺陷； 广告夸大或意思不真实误导顾客； 客户服务人员或店员的工作失误； 顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间； 顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求； 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同； 顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。 投诉分类与处理原则 投诉的级别及应对方法 处理投诉的原则 你曾为抱怨的客户贴标签？ 你曾为抱怨的客户贴标签？ 蠢货 笨蛋 白痴 呆子 傻瓜 讨厌 烦人 把客户打跑你感到痛快 把客户打到竞争对手那里 两个失去理智的疯子！ 投诉的分类 感性投诉 希望得到尊重（重视） 希望得到倾诉（理解） 希望体会愉悦（体验） 理性投诉 希望解决问题 希望得到补偿 希望改正失误 投诉处理步骤 一、客户识别 与客户关系：很强 较强 较弱 很弱 、期望值 不合理期望值（给予限制，降低） 合理但无法满足的期望值（给予补偿） 合理的又能满足的期望值（满足最重要和最关心的） 2、处理投诉的一般原则 迅速反应 以诚相待 积极面对 1 2 3 换位思考 平息怒气 首问负责 4 5 6 表明善意 言行有礼 设定底线 7 8 9 第二章 揭开客户投诉的面纱 一般客户处理流程 倾听原因 ,表示同情 真诚致歉 ,满足客户的心理 设定期望值 ,提供方案选择 复述情感 ,表示理解 服务补偿 ,达到协议 检查满意度 ,建立后续联系 开放式让客户发泄情感 提供全面信息帮助客户 预测客户的心情与需求 一、预测客户的情感需求 客户代表在处理客户投诉时，不管面对的是客户怒气冲冲的找上门来，还是客户在电话里不停的漫骂或者服务代表到客户那里提供上门服务。 服务代表都应认识到客户可能有以下几个方面的需求： 预测客户的信息需求 预测客户的环境需求 预测客户的情感需求 2、满足客户的心理需求 服务代表满足客户需求的主要方式就是“道歉”，客户在投诉时，首先他需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果你在处理的时候，能够一开始先去真诚的道歉，那么客户的这种心理需求就会得到满足。而在很多时候，服务代表都在努力地推卸自己的责任。这样只会更加激怒了客户，如果一开始就承担责任，就表示道歉，客户的态度会很快地变得缓和，就会有一个比较好的谈话氛围。 3、用开放式问题让投诉的客户发泄情感 处理投诉的原则是先处理情感，后处理事件。因此，服务代表应该一开始就稳定客户的情绪，再提出一个开放式问题，把客户的精力放到具体的事情上去。服务代表在倾听的过程中，客户的情感也得到了一种发泄。 因此应该用一些开放式问题 ，给予客户一个发泄情感的渠道，让他去发泄自已的愤怒和不满。在投诉处理时，应该避免大量的使用封闭式问题，因为封闭式问题会更加激怒客户，他会觉得你是在推卸责任。 酒店住宿的故事 4、用复述情感以表示理解 客户在发泄情感的过程中，服务代表应该在认真地倾听，在表示同情，还应该去复述情感以表示理解，这样客户的心情就会逐渐地好起来。相互之间的谈话就可以转移到解决问题上来。 5、提供信息来帮助客户 等客户的情绪稳定下来，服务代表就要提供更多的信息来帮助客户解决，也就是说服务代表应该运用他的专业知识有效的帮助来分析导致这种情况的原因可能是什么，如果不知道或者解决不了，就应该告诉客户“我会尽量帮您查询一下，我会跟那个部门去打招呼”等等。 6、设定期望值以便于提供方案选择 通过前面几步的工作，这时候你已经知道客户的期望值是什么了，那么对你来讲，可能会告诉客户：我非常理解您现在的心情，不过是这样的，负责这件来的人下班了或暂时不在，但是我本人非常想帮助您解决这个问题，您看这样好不好，我把您的情况记录下来，然后我去查证一下及时打电话给您。这叫设定期望值，就是告诉客户目前我能够做的事情是什么。 这一点的关键在于你是不是能够很灵活的选择，有没有不同的选择提供给客户。这叫做设定期望值，提供更多的方案供他选择。 7、达成协议，提供服务补偿 提供了方案供客户选择之后，就要达成协议，就是建设一个承诺。 根据实际诉求对客户进行相应的服务补偿。 8、检查满意度后再次道歉 当你把客户的投诉处理好后，你应该跟客户说，您看还有什么需要我为您做的吗？看看客户对你的服务是否满意，客户如果说，先这样了，有什么问题我再找你好了，你就应该再一次为发生这样的事情向客户表示歉意。 9、挽留客户以建立联系 在处理完客户的投诉后，服务代表应该跟客户说，我代表公司向您表示道歉，感谢您对我们企业的信任，感谢您使用我们的产品，如果您回去之后发现任何问题。您都可以打电话找我，我非常乐意为您再次提供服务，并告诉客户您的联系方式，然后定期给打电话，进行跟踪服务。 投诉处理结束后，后期的回访是非常重要的，你要跟客户建立起一个很好的联系，这样客户才有可能觉得，这个企业真的是以我为核心，真的是站在我的角度去思考问题的。这样的忠诚度就会极大的回升。 投诉案例分析（） 一个银卡用户投诉他接收到一条短信，让他回复到代码，可得到惊喜该用户回复后收到提示告之其已为某慈善机构捐款元，该用户感到很气愤，认为这是移动公司的欺诈行为，到营业厅强烈投诉要求双倍返还，如果你接待，你如何处理？ 处理要点 分析