银行大堂经理礼仪培训

银行大堂经理礼仪培训,中华礼仪培训网,中华礼仪培训网礼仪培训讲师预约热线,服务是银行的根本属性和本质特征。银行的服务主要体现在两个方面,即以人为载体的柜面服务和以物为载体的金融产品服务。金融机构网点遍布城乡,城乡金融服务需求者众多,努力做好服务,树立“以客为尊”的服务理念,全面提升服务质量和服务水平,应成为金融机构服务的追求。本课程就银行大堂经理如何充分提供优质服务,加强大堂经理服务的管理,提升大堂经理服务水平,中华礼仪培训网就大堂经理服务礼仪培训展开本课程。,银行礼仪是指银行人员必须具备的服务意识、职业素质、服务心态等基本条件。不论是银行大堂经理、银行柜员还是银行内部的其他员工都首先必须具备强烈的服务意识，出于对客户的友好，在服务中要时刻注重自身的仪容、仪表、仪态和语言、动作等的规范。银行服务礼仪要求银行的服务人员要发自内心的热情的向客户提供细心、周到、耐心的服务，从而表现出整个银行的素养。,中华礼仪培训网：,银行大堂经理礼仪培训对象：银行营业厅经理、银行客户经理、银行营业厅服务人员、银行大堂经理、银行营业厅主管、银行营业厅VIP客户经理等。,中华礼仪培训网：,银行大堂经理礼仪培训目的：1、掌握规范的银行礼仪知识2、学会银行服务礼仪与技巧3、提升银行全体员工职业化塑造4、应用营销的思维做银行客户服务5、完善银行服务人员应具备的特质6、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品牌！7、通过培训使员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑；,中华礼仪培训网：,银行大堂经理服务礼仪培训背景：礼仪是每家银行对每位员工的基本要求，也是体现银行服务宗旨的具体表现。根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。,中华礼仪培训网：,中国自古为“礼仪之邦”有着文明的5000年历史，我们作为文明古国中的一员，应该懂礼、知礼、用礼。服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至关重要。所以学习银行服务礼仪，提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路，是社会发展的趋势。,中华礼仪培训网：,银行大堂经理礼仪培训目的：通过本课程的学习让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧；让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象,中华礼仪培训网：,培训内容,银行服务礼仪的基本要求服务人员的仪容礼仪服务人员的服饰礼仪服务人员的仪态礼仪银行服务礼仪常识银行服务的语言礼仪与技巧银行服务意识与服务质量银行职业道德和素质提升银行服务技巧培训服务人员岗位规范,中华礼仪培训网：,银行大堂经理服务礼仪培训主要内容,中华礼仪培训网：,什么是大堂经理,1、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内以： 流动形式主动引导 分流客户 为客户提供业务咨询 处理客户投诉 协助进行营销宣传,中华礼仪培训网：,2、大客户经理的角色定位：是营业网点的资源调配者服务组织者团队领导者 大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任。,中华礼仪培训网：,3、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值： 客户： 满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。,中华礼仪培训网：,角色到位后体现的价值：,银行： 营业环境井然有序、 业务量增长、 网点知名度提高形象大使的案例、 利润增长。,中华礼仪培训网：,员工： 团队意识增强 有成就感 能力体现 获得好心情,角色到位后体现的价值：,中华礼仪培训网：,一、基本素质和基本要求,1.具备较高的个人综合素质 良好的职业道德素养 综合素质包括： 仪容、 仪表、 仪态（第一印象的重要因素） 职业道德素养： 职业道德 ， 素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）,2.具备高度的工作责任心 强烈的事业进取心责任心：进取心：,中华礼仪培训网：,3.熟悉柜面服务的各项规章制度 基本业务和业务流程。4.具备良好的语言表达能力和沟通能力 善于协调和处理客户意见 应对突发事件。,中华礼仪培训网：,大堂经理的服务职责有哪些？,1、做好客户的礼仪接待工作 给客户良好的第一印象。礼仪接待： 网点服务的基础， 坐 立 行 走 礼貌用语 （“一面对”，“五站立”）,中华礼仪培训网：,二、服务职责,1.服务礼仪五要素：“看”-领先客户一步的技巧；“听”-拉近与客户的关系；“笑”-微笑服务的魅力； （眼睛也要笑）“说”-客户更在意怎么说；“动”-运用身体语言的技巧； （头部、手势、身体）,中华礼仪培训网：,第一部分：银行业的竞争现状,中华礼仪培训网：,案例：瑞士各银行的“私人服务”分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘！,中华礼仪培训网：,银行服务礼仪内涵1、什么是礼仪；2、什么是银行服务礼仪；3、银行服务礼仪的功能；,中华礼仪培训网：,礼 仪 概 念,什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心. (礼貌.礼节.仪表.仪式),礼仪作用打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径,中华礼仪培训网：,礼节 + 仪表 = 礼仪,是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。,中华礼仪培训网：,礼仪的起源与发展,人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀封建社会的礼仪道德规三纲五常,中华礼仪培训网：,第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇一、银行服务人员服务形象设计与气质管理1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导3、端庄、素雅、简洁的具体含义4、银行服务人员的完美细节,中华礼仪培训网：,讨论:银行职员个人礼仪-男性,中华礼仪培训网：,讨论:银行职员个人礼仪-女性,中华礼仪培训网：,银行服务礼仪的基本要求文明服务礼貌服务主动服务热情服务周到服务,中华礼仪培训网：,二、银行服务仪态礼仪专项训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）4、服务蹲姿5、手位指引与物品递接6、助臂礼仪7、鞠躬礼的分类及其适用场景8、客人引领9、路遇的礼仪10、开关门的礼仪,中华礼仪培训网：,三、银行服务的语言礼仪与技巧1、银行服务语言表达要求与规则2、与客户对话时的30条禁忌事项3、称呼的艺术4、赞美的技巧5、说“不”与“说服”的艺术6、道歉的形式种类7、安慰的方式8、迎候顾客的语言技巧9、银行营业厅文明服务用语规范表达10、热情的尺度,中华礼仪培训网：,四、银行员工日常工作礼仪1、早安礼仪2、上下班礼仪3、积极工作礼仪4、听取汇报礼仪5、公务文书礼仪,中华礼仪培训网：,五、银行员工职场礼仪1、创造满意的工作场所2、与上级相处的技巧3、与下属相处的技巧4、与同级同事相处的技巧,中华礼仪培训网：,六、银行员工的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、妆容管理了解自己的肤色、脸型8、细节管理细节体现品味,中华礼仪培训网：,七、银行“职场丽人”内涵提升1、职场得体妆容2、职场得体发型3、职场优雅仪态4、职场得体语言5、职场用香常识,中华礼仪培训网：,八、银行员工形象礼仪训练1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务,中华礼仪培训网：,一、银行办公室人员礼仪1、握手礼仪2、名片礼仪3、见面礼仪4、介绍礼仪5、问候礼仪6、宾客礼仪7、乘车礼仪8、电梯礼仪9、外出礼仪10、馈赠礼仪,中华礼仪培训网：,银行办公室人员会议礼仪1、会议组织的要素2、会议目标的设立3、会议议程的拟定4、会议时间的选择5、会议地点的选择6、会议通知的派发7、会务人员的分组8、会场布置检查9、开会前验收项目10、会议场地的准备工作,中华礼仪培训网：,接电话礼仪听到铃响，速接电话； 先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话； 听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短； 吐字清楚，语速恰当；认真记录，复述重点； 听话认真，礼貌应答；左手听筒，右手执笔； 备好笔纸，随时记录；记录要全，勿忘六W； 做好准备，明确要点；礼告结束，后挂轻放； 转接之前，确认对方；动脑判断，再转上司； 他人电话，有礼接待。,中华礼仪培训网：,银行微笑服务礼仪概论,中华礼仪培训网：,1、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑发自内心而享受其中3、身体语言习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力,银行微笑服务礼仪与技巧,中华礼仪培训网：,1、面部表情2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作,银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、银行服务微笑训练目标：富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！2、银行服务微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、银行服务微笑训练方法：（1）他人诱导法（2）情绪回忆法（3）口型对照法（4）习惯性佯笑（5）牙齿暴露法4、银行员工微笑训练步骤,中华礼仪培训网：,银行服务质量1、服务是什么？2、什么是服务？3、银行业服务质量定义4、服务质量构面与质量特性分享：如何判定顾客真正的需求？讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？,中华礼仪培训网：,银行员工职业化素养1、什么是职业化？2、现代职业观的主要内涵3、职业是人生的信仰4、职业是神圣的呼召5、职业是人生的使命6、培养专业的职业素养7、快乐工作心态训练,中华礼仪培训网：,中华礼仪培训网：,把握职业的四大要素,1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生的表象内容。 在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.53.5进行划分。前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。,中华礼仪培训网：,职业道德规范,1、以诚实守信的态度对待职业2、廉洁自律，秉公办事3、严格遵守职业规范和公司制度4、决不泄露公司机密5、忠诚对待公司6.公司利益高于一切7.全力维护公司品牌8.克服自私心理，树立节约意识9.培养职业美德，缔造人格魅力10.敬业是做事的基本原则,中华礼仪培训网：,职业意识规范,1、团队是个人职业成功的前提2、个人因为团队而更加强大3、面对问题要学会借力与合作4、帮助别人就是帮助自己5、懂得分享，不独占团队成果6.与不同性格的团队成员默契配合7.通过认同力量增强团队意识8.顾全大局，甘当配角,中华礼仪培训网：,职业行为规范,1、以顾客的眼光看事情2、耐心对待你的客户3、把职业当成你的事业4、对自己言行负一切责任5、用最高职业标准要求自己6.一切都应以业绩为导向7.为实现自我价值而工作8.积极应对工作中的困境9.懂得感恩，接受工作的全部10.不断的创新，为企业注入新元素11.正确对待与同级、上级的关系,中华礼仪培训网：,职业技能规范,1、制定清晰的职业目标2、学以致用，把知识转化为职业能力3、把复杂的工作简单化4、第一次就把事情做对5、加强沟通，把话说得恰到好处6.重视职业中的每一个细节7.多给客户一些有价值的建议8.善于学习，适应变化9.突破职业思维，具备创新精神,中华礼仪培训网：,自我认知,中华礼仪培训网：,关于职业化的认知,1.“职业化”就是训练有素、行为规范；2.“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作；3.“职业化”就是细微之处能体现专业；4.“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前；5.“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件；6.“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情；7.“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化；,职业化意识与行为,视而后见,见而后思,思而后识,识而后用,用而后悟,悟而后变,听到！看到！想到！悟到！,用到！ 做到！悟道！,职业意识,职业行为,中华礼仪培训网：,树立积极的职业心态,一、敬业忠诚于你的职业 1、以忠诚敬业证明人品 2、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任 二、勤奋一持续付出才有回报 1、积极努力，自动自发 2、树立积极心态，消除消极心态 3、为自己创造机会 三、执著一永不放弃 1、执著、主动、耐心，永不言败 2、坚持不懈，拼搏才能成功 3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己 4、困难和挑战意味着机会来敲门 5、像雪松那样有弹性,银行客户投诉处理技巧1、银行客户投诉内容（1）产品本身（2）处理过程（3）员工态度2、银行处理投诉的礼仪与话术（1）正向积极的心理建设（2）完美服务的二大要素（3）合宜贴心的服务技巧（4）优质服务表现的要点（5）满意服务应有的理念（6）接待客户投诉基本用语、话术,中华礼仪培训网：,二、服务职责,2、积极主动的了解客户需求 咨询和解释工作 为客户提供优质服务 有效发问 全面的业务知识 沟通技巧,中华礼仪培训网：,3、主动 督促并指导营业大厅保安 保洁人员的服务行为 维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。 4、及时 处理网点内的客户投诉 解决发生的争议 认真听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反馈和沟通,中华礼仪培训网：,5、识别 识别优质客户 挖掘潜在客户 有效的宣传和推荐金融产品 拓展服务和营销渠道6、积极 积极配合客户经理 做好网点内的大客户服务工作 为中高端客户提供优质 优先的服务,中华礼仪培训网：,第三讲 营业前准备,作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？,中华礼仪培训网：,自查整理：仪容仪表、工作台面,中华礼仪培训网：,督促检查,检查营业厅内、外环境是否整洁美观检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常检查柜员工号、着装、仪表是否规范检查业务单据、宣传资料等摆放是否规范。,中华礼仪培训网：,开门迎客,营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。,中华礼仪培训网：,第四讲 大堂经理营业中的服务规范,中华礼仪培训网：,准备好了吗？,营业中的第一个角色导航灯塔,微笑站立,闪亮明星,中华礼仪培