客户关怀之客户投诉信用分级管理应用业务

中国移动省级经营分析系统客户关怀应用之客户投诉信用分级管理应用业务技术方案版本号：1.0.0中国移动通信有限公司 发布目录1.范围12.引用文件13.术语、定义和缩略语14.总体说明34.1.项目背景34.1.1.客户投诉处理面临的挑战34.1.2.客户投诉信用分级管理策略44.2.项目目标54.3.项目原则54.4.实施要求55.业务应用65.1.角色描述65.2.客户投诉信用分级管理模型65.2.1.模型建设思路65.2.2.客户投诉信用评估指标体系75.3.客户投诉信用分级应用分析95.3.1.客户投诉信用总览分析95.3.2.客户投诉信用多维分析105.3.3.客户投诉信用即席查询115.3.4.客户投诉信用参数权重查询125.4.客户投诉信用分级管理应用场景135.4.1.来电接入及工单流转各环节的电子化支撑145.4.2.服务模式优化165.4.3.方案指引176.技术实现216.1.技术总体框架216.2.技术实现框架226.3.功能描述236.4.客户投诉信用分级评估模型实现246.4.1.模型描述246.4.2.投诉信用参数权重的设定246.4.3.模型评估标准306.4.4.投诉信用度等级区间划分标准306.5.应用效果分析316.5.1.分析目标316.5.2.功能描述316.5.3.维度指标316.6.系统接口316.6.1.源数据接口316.6.2.投诉信用等级评级数据接口326.6.3.数据接口实现方式337.编制历史33前言本方案在现有的省级经营分析系统客户关怀应用中增加客户投诉信用分级管理应用，通过建立客户投诉信用分级评估模型，对客户进行差异化管理和风险监控，形成客户投诉信用分级管理的闭环流程，优化服务资源配置，全面提升公司的管理能力和可持续发展能力，着力提升各投诉信用等级客户的综合满意度，提升公司的核心竞争力。本方案主要包括以下几方面内容：中国移动省级经营分析系统客户投诉信用分级管理应用的背景、目标、所遵循的原则和实施要求；对客户投诉信用分级评估模型、应用分析、应用场景等做出详细描述；对技术框架、模型实现、数据接口等做出详尽规定。本方案由中国移动通信有限公司市场经营部提出并归口。本方案由规范归口部门负责解释。本方案起草单位：中国移动通信有限公司 本方案主要起草人：江勇、董晖、郭瑞、傅筠莎、黄丹、何鸿凌、李悦猛、崔鑫、王艳红、石羽辛、刘卫星、王清宇、田江1. 范围本方案描述了中国移动省级经营分析系统客户关怀应用之客户投诉信用分级管理应用业务框架、应用场景和技术实现等内容，适用于中国移动各公司省级经营分析系统客户投诉信用分级管理专题应用的实施。2. 引用文件下列文件中的条款通过本方案的引用而成为本方案的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本方案，然而，鼓励根据本方案达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本方案。1客户关怀应用之客户投诉信用分级管理项目系统需求与业务应用方案中国移动通信有限公司2QB-J-001-2008中国移动省级NG1-BASS业务规范 v1.0.0中国移动通信有限公司3QB-J-002-2008中国移动省级NG1-BASS技术规范总册v1.0.0中国移动通信有限公司4QB-J-005-2008中国移动省级NG1-BASS技术规范源系统接口分册v1.0.0中国移动通信有限公司5中国移动客户投诉管理办法V2.0中国移动通信有限公司3. 术语、定义和缩略语下列术语、定义适用于本方案：字母名词解释C产品产品包含基本产品和增值产品，由服务和资费组成。G个人客户是指使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。个人客户包括个人大客户和普通个人客户。G工单工单是指为了完成某个服务请求或订单而派发的跨业务处理流程环节的协同工作单。K客户服务是指中国移动通过各种渠道向客户（含潜在客户）所提供的用于满足客户需求、提升客户忠诚度，但并不涉及修改订购关系和帐务关系的各种服务。K客户接触中国移动与客户之间通过各种渠道的一次交互称为一次客户接触。M漫游客户在非归属通信网络上使用服务称为漫游。 Q渠道中国移动面向客户进行营销、销售和服务的载体，各种渠道的集合构成中国移动营销服务网。S升级投诉客户通过政府有关部门、社会团体、媒体、上级公司服务质量监督部门（函件、面访、集团公司门户网站、客户服务监督热线）提交的投诉称为升级投诉T投诉指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施Y业务规则业务规则是描述和约束业务行为的一组集合，用来刻画业务的结构或者控制和影响业务的行为Y营销活动在一段时间内，使用某种方法来达成特定的营销目标或执行特定的营销方案的市场活动。Y优惠在资费政策允许范围之内，对客户在业务受理中的费用以及使用服务过程中产生的服务费用进行减免的过程。Z资费是指对产品的定价、折扣策略的描述。资费分为三类：业务资费、帐务资费、计费资费。下列符号和缩略语适用于本方案：字母名词解释ARPUAverage Revenue Per User每客户平均收入BASSBusiness Analysis Support System经营分析系统BOSSBusiness & Operation Support System业务运营支撑系统CRMCustomer Relationship Management客户关系管理GSMGlobal System for obilecommunicationGSM移动通信系统。GSM是目前使用最广的移动通信系统IVRInteractive Voice Response交互式语音应答系统MOUMinute of Usage平均客户通话分钟数VIPVery Important Person大客户/重要客户NG1-BASSNew Generation 1 Business Analyse Support System新一代（第一版）经营分析系统NG1-BOSSNew Generation 1 Business Operation Support System新一代（第一版）业务运营支撑系统NG1-CRMNew Generation 1 Customer Relationship Management新一代（第一版）客户关系管理系统4. 总体说明4.1. 项目背景随着电信重组后各运营商向客户提供业务产品的趋同，客户服务的价值逐步凸显，服务将逐步成为重组稳定后各运营商竞争的主要手段。客户投诉管理作为衔接客服部门与公司产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键。但是随着近年来公司客户、业务的快速发展，客户对服务的需求及期望值不断提升，客户投诉量水涨船高；另一方面，资本市场和国资考核对公司盈利能力的要求不断提升，公司运营成本压力不断增大。因此，在面对服务需求不断增长和服务资源压力不断增大的情况下，如何做好客户的分层差异化管理成为目前公司投诉管理面临的主要挑战。4.1.1. 客户投诉处理面临的挑战l 客户分层管理困难各级服务人员每天需要面对大量的客户投诉，没有有效的模式来对客户进行分层管理，以实现优质客户优先处理、一般客户正常处理、疑难客户专门处理。l 工作流程日趋复杂随着公司业务逐渐多样化复杂化，内部投诉处理的工作流程也相应日趋复杂，需要针对不同层次的客户规范接触点管理，以缩短投诉处理流程。l 信息展示繁多庞杂客户服务人员需要面对多个系统中的大量客户信息（如话费消费情况、付费情况、品牌、客户级别（钻、金、银）等）进行人工判断分析，需要提高工作效率，提供科学手段统一各服务界面的投诉受理标准。l 投诉指引不够清晰当客服人员受理客户投诉时，需要立刻做出投诉处理、退费处理等动作，一个明确的、可视的投诉指引在此时会变得非常重要。明确和规范化的投诉指引可以保证投诉管理过程中对专业性、规范性的要求。4.1.2. 客户投诉信用分级管理策略客户投诉信用度是指对发生投诉行为的客户利用数据挖掘方法进行投诉信用度评估后的评级结果，根据投诉信用评估结果，客户的投诉信用度将被标识为投诉信用度极差（一星）、投诉信用度较差（二星）、投诉信用度一般（三星）、投诉信用度较好（四星）、投诉信用度极好（五星）五类。通过建立科学的客户投诉信用评估指标体系，能够优化投诉处理流程，优化服务资源配置；同时，在客户投诉受理、处理过程中可以更方便的根据客户投诉信用等级采取不同的机会营销和客户关怀策略。具体表现为：l 统一的客户细分通过投诉信用度自动评估，按照统一的标准对客户实现群体细分和管理。l 投诉接触点管理基于投诉信用度分类，优化客户投诉接触点管理，实现重点客户重点管理。l 简明的信息展示通过五星分级等简明易懂的方式显示，屏蔽无用信息，提升工作效率。l 规范的工作流程基于投诉信用度分类结果，构建标准规范的投诉管理指引线路图。l 模块化的系统设计高内聚、低耦合，在先进系统架构的基础上实现各个功能模块化设计。4.2. 项目目标本文档旨在从业务应用和技术实现两个层面阐述客户投诉信用分级管理的功能架构、技术实现、应用流程等内容。客户投诉信用分级管理是通过采集客户基本信息、客户消费信息、客户投诉行为、投诉工单处理四类关键指标体系，在经营分析系统中构建客户投诉信用分级评估模型，对客户进行科学、精准的投诉信用等级评定，依据投诉信用等级细分结果制定客户分级管理模式，针对不同投诉信用等级客户在授权、退费、赔付、处理时限、问题查证等方面实施差异化的投诉处理机制，实现服务资源的优化配置。4.3. 项目原则为保障各省公司客户投诉信用分级管理应用业务的顺利开展，应遵循下列原则：l 标准化：该方案要求各省对客户投诉信用分级中关键要素统一，以形成规范、标准、统一的投诉信用分级体系基础标准。l 扩展性：该方案要求具有较强的可扩展性，投诉信用度评估数据的获取与细分也是一个循序渐进的过程，因此开发过程中需要确保应用功能的可扩展性。4.4. 实施要求各省公司在方案实施时，首先应保证实现必选功能，在本方案基础上，结合区域特色，根据应用需求，构建客户投诉信用分级评估模型，并在应用过程中不断丰富扩展模型，满足业务发展需要。在基于客户投诉信用度模型建立后，针对不同投诉信用等级的客户，应实现差异化投诉处理，并可根据本省实际情况，在业务管理、客户关怀等方面实现差异化管理。l 客户投诉信用分级评估模型的投诉信用评估指标体系中必选参数：客户类别、品牌分类、缴费方式、在网时长、消费情况、欠费记录、投诉记录、退费次数和投诉处理满意度。可选参数：号码级别、影响力、业务依赖度、退费金额、梦网端口数、双返次数，各省可根据本省实际情况酌情选用。l 基于客户投诉信用度建立的方案指引中必选功能：差异化投诉处理方案指引可选功能：欠费停机重开、国际漫游、机会营销和客户关怀方面的方案指引5. 业务应用5.1. 角色描述l 前台客户服务人员负责客户投诉信用分级数据的直接使用。在客户投诉受理时，根据系统提示的客户投诉信用等级对客户进行甄别，并针对不同级别客户参照方案指引采用不同策略进行投诉处理和客户关怀。l 各级投诉处理人员负责客户投诉信用分级数据和方案指引的直接使用。投诉处理人员进一步按照客户投诉信用等级，对前台客户服务人员无法解决的客户投诉，参照各级方案指引细分客户个性、客户需求、客户价值等后，进行投诉处理和客户关怀。负责对客户投诉信用分级数据的准确性进行监控，提出审核修改意见。l 客户服务质量监督、管理人员负责对所辖各级服务人员使用客户投诉信用分级数据进行指导管理。负责客户投诉信用分级指标、权重、策略方案的制定、维护，不断完善投诉信用分级标准的准确性。负责指导运用客户投诉信用分级数据，按照不同投诉信用等级对客户进行分层分级管理，开展客户价值提升、客户关怀以及各项营销活动，并跟进实施效果。5.2. 客户投诉信用分级管理模型5.2.1. 模型建设思路客户投诉信用评估指标体系的建立是客户投诉信用分级管理的基础。构建客户投诉信用评估指标体系的具体步骤如下：1、明确评估对象与评估目的；2、梳理并构建系统可实施的监控指标项；3、按照指标体系搭建数学模型，并输出模型结果。投诉处理方案指引是按照客户投诉信用级别对客户实施分级管理的实施方案。构建投诉处理方案指引的具体步骤如下：1、明确公司内部的管理需求，以及公司对各类客户群体的投诉管理原则；2、结合投诉管理的相关理论，为梳理公司各类别投诉的分层解决方案提供依据； 3、为制定不同级别客户的投诉解决方案提供支撑。5.2.2. 客户投诉信用评估指标体系结合公司现状和客户管理的特性，收集筛选影响客户投诉信用的各方面指标，根据综合评估的系统性、全面性、代表性、标准性、实用性等原则，最终确定出客户投诉信用评估指标体系，包括客户基本信息、客户消费信息、客户投诉行为分析、投诉工单处理分析四个方面。客户基本信息是指客户的客户类别、品牌分类、缴费方式、在网时长等影响客户投诉信用度的基本投诉信用资料参数。客户消费信息是指客户的消费金额累计、欠费情况等影响客户投诉信用度的消费投诉信用资料参数。客户投诉行为分析是指客户投诉次数记录、各项退费统计记录等影响客户投诉信用度的投诉行为投诉信用资料参数。投诉工单处理分析是指在投诉工单处理后向客户下发满意度调查或满意度回访时，客户回复的满意比例情况。评估参数的个数及量值应随不同时期和公司投诉风险控制管理政策的不同相应调整。具体的客户投诉信用评估指标体系见表51：表 51客户投诉信用评估指标体系客户投诉信用评估指标体系投诉信用资料参数备注客户基本信息客户类别集团客户（A类）除集团客户A类及关键联系人外，其他属于一般客户必选一般客户品牌分类全球通钻石卡根据客户品牌分类必选金卡银卡贵宾卡/积分卡普通全球通神州行动感地带缴费方式公司付费根据客户的缴费方式分类必选个人付费在网时长在网时长累计客户在网时长累计总年数必选号码级别特殊好号码比如公司特殊照顾的连号的好号码可选影响力交往圈可选业务依赖度通话时长可选短信条数GPRS流量新业务费客户消费信息消费情况最近半年月均消费金额客户最近六个月的平均消费金额必选上月消费金额客户上个月的消费金额必选欠费记录最近一年欠费停机次数客户最近一年的欠费停机次数记录必选最近一年欠费金额客户最近一年的欠费金额必选最近一年高额停机次数客户最近一年的高额停机次数可选客户投诉行为分析投诉记录上月投诉次数所有普通投诉客户在上个月通过指定投诉渠道投诉的累计次数必选升级投诉最近三月投诉次数所有普通投诉客户在最近三个月通过指定投诉渠道投诉的累计次数必选升级投诉退费统计上月退费退费金额客户上个月通过投诉所获得的累计退费金额可选退费次数客户上个月通过投诉所获得的累计退费次数（注意取值范围）必选梦网端口个数客户上个月投诉不同梦网端口的累计端口个数可选退一奖一（双倍返还）次数客户上个月通过投诉所获得的累计退一奖一次数可选最近三月退费累计退费金额客户最近三个月通过投诉所获得的累计退费金额可选退费次数客户最近三个月通过投诉所获得的累计退费次数（注意取值范围）必选梦网端口个数客户最近三个月投诉不同梦网端口的累计端口个数可选退一奖一（双倍返还）次数客户最近三个月通过投诉所获得的累计退一奖一次数可选投诉工单处理分析工单处理客户投诉处理满意度最近三个月客户投诉处理满意度最近三个月客户投诉时回复满意的比例必选5.3. 客户投诉信用分级应用分析5.3.1. 客户投诉信用总览分析 l 功能描述总体展示当前各投诉信用等级的客户数量和相应比例，提供查询并下载。l 基本指标客户数、占比l 基本维度时间月份、客户投诉信用等级;l 更新周期月l 存储周期6月-12月l 展现方式WEB方式l 数据展现内容示例如图51。图 51客户投诉信用总览分析5.3.2. 客户投诉信用多维分析l 功能描述实现多维度指标组合分析，提供查询并下载。l 基本指标客户数l 基本维度月份、地域、投诉信用等级、客户类别（集团客户A类、一般客户）、品牌分类（全球通钻金银贵普、神州行、动感地带）、缴费方式（公司付费、个人付费）、在网时长分档、投诉次数分档、消费金额分档l 更新周期月l 存储周期6月-12月l 展现方式WEB方式l 数据展现内容示例如图52。图 52客户投诉信用多维分析5.3.3. 客户投诉信用即席查询l 功能描述前台窗口人员和各级投诉处理人员可根据相应条件进行即席查询，客户服务质量监督、管理人员根据相应条件进行即席查询并下载。l 查询条件月份、所属城市、县市、手机号码、客户名称l 查询结果时间月份、地市、客户名称、手机号码、投诉信用度得分、投诉信用度等级、客户类别（集团客户A类、一般客户）、品牌分类（全球通钻金银贵普、神州行、动感地带）、缴费方式（公司付费、个人付费）、在网时长（在网时长累计）、消费情况（最近半年消费金额、上月消费金额）、欠费记录（最近一年欠费停机次数、最近一年欠费金额）、投诉记录（上月投诉次数、最近三月投诉次数）、退费统计（上月退费次数、近三月退费次数）、工单处理满意度（最近三个月客户投诉处理满意度）及“客户投诉信用评估指标体系”中各可选参数（可灵活选取）l 更新周期月l 存储周期6月-12月l 展现方式查询l 数据展现内容示例如图53。图 53客户投诉信用即席查询5.3.4. 客户投诉信用参数权重查询l 功能描述展现客户投诉信用度指标及权重的相关信息。l 基本维度 指标层级、指标名称、指标下限、指标上限、指标权重、生效时间、失效时间l 更新周期月l 展现方式WEB方式l 数据展现内容示例如图54。图 54客户投诉信用参数权重查询5.4. 客户投诉信用分级管理应用场景综合考虑投诉信用分级过细过粗的利弊，根据系统综合评定结果，将客户投诉信用分为五个星级，各投诉信用星级对应投诉信用度情况如下所示：表 52各投诉信用星级对应投诉信用度情况投诉信用等级等级说明投诉信用度极差投诉信用度较差投诉信用度一般投诉信用度较好投诉信用度极好同时，为了避免投诉信用评估中存在无法自动分析的主观因素，引入红/黑名单作为客户投诉信用分级的重要补充。对红名单客户，不考虑其投诉信用度评级结果，均按照五星级客户进行投诉处理；对黑名单客户，不考虑其投诉信用度评级结果，均按照一星级客户进行投诉处理。l 红/黑名单的定义表 53 红/黑名单的定义名单名单定义红名单【重点服务群体】综合考虑移动公司的政治和经济环境，需要实施特殊优先和重点客户服务的客户群体黑名单【特别关注群体】投诉信用度极差或基于过往投诉处理经验，需要特别关注和严格控制客户服务的客户群体l 红名单【重点服务群体】的适用范围表 54红名单【重点服务群体】的适用范围类型红名单类型定义基础群体数据来源1重要级别领导【党政军】人工判断2A类集团客户关键联系人【集团客户】BOSS3重要媒体记者、编辑【新闻媒体】人工判断4公司领导【内部员工】公司通讯录5其他重要客户【所有客户】人工判断l 黑名单【特别关注群体】的适用范围表 55黑名单【特别关注群体】的适用范围类型黑名单类型定义基础群体数据来源1【反黑联盟】客户【客户】人工判断2【投诉专业户】客户【客户】人工判断3其他需要特别关注的疑难客户【所有客户】人工判断5.4.1. 来电接入及工单流转各环节的电子化支撑在客户致电10086接入客服系统时，系统自动提醒客户的投诉信用星级，客服代表可根据系统提示了解客户的投诉信用情况，实时做好相应的问题咨询和投诉处理应对。客户致电接入10086客服系统时界面示例如图55所示：图 55 10086客服系统前台接入提醒界面客服代表点击客户星级提示时，系统给出对应星级详细的投诉处理及服务方案指引（如查证/退返、小额赠送、处理时限、欠费停机重开、国际漫游、机会营销、客户关怀等，详见5.4.3部分），客服代表可根据方案指引提示进行相应的差异化服务。界面示例如图56所示：图 56 10086客服系统前台投诉处理方案指引界面在工作流系统界面中显示客户星级属性及投诉处理方案指引，在工单处理流转过程的各个环节，处理人员根据客户星级属性及投诉处理方案指引进行相应的投诉处理。界面示例如图57所示：图 57 10086客服系统工单流转环节投诉处理方案指引界面5.4.2. 服务模式优化基于客户的投诉信用等级，结合客户品牌、投诉问题类型以及现有运作方式，进一步优化差异化的服务模式，实现优质（高价值）客户投诉优先快速处理，低价值疑难客户投诉专人严格处理，提升整体服务效率和服务质量。具体方案如表5-6所示：表56服务模式优化方案投诉信用等级服务模式优化说明一星级1、接触点对于一星级的客户投诉，实施专人严格处理。客户拨打10086人工时原则上所有话务直接接入前台疑难专席，对前台疑难专席无法解决的投诉，由后台疑难专席专职负责处理。2、排队队列一星级的投诉客户在10086话务接入队列时，正常接入。二、三、四星级1、接触点接触点按现有接入流程进行。2、排队队列二、三、四星级的投诉客户在10086话务接入队列时，正常接入。五星级1、接触点对于五星级的客户投诉，实现优先快速处理。客户拨打10086人工时原则上所有话务直接接入VIP专席，对仍无法解决的投诉，由班长/主管专职负责协调处理。2、排队队列五星级的投诉客户在10086话务接入队列时，在相同品牌的客户中给予高优先级接入、或直接参照VIP客户给予高优先级接入。5.4.3. 方案指引基于客户投诉信用度建立各层级明确的投诉处理方案指引，以实现投诉处理差异化。同时，基于投诉信用度的客户管理，能够对客户价值进行充分挖掘，助力深度运营。在机会营销和客户关怀方面充分引入客户投诉信用度等级，制定出有针对性的机会营销和客户关怀政策。说明：l 表5-7为差异化投诉管理，在查证/退返、小额赠送、处理时限、解释口径方面的方案指引，为各省必选功能；l 表5-8、5-9为基于投诉信用度管理，在欠费停机重开、国际漫游、接入10086人工服务、机会营销和客户关怀方面的方案指引，为各省可选功能。表 57查证/退返、小额赠送、处理时限方案指引投诉信用等级查证、退费/双返小额赠送处理时限解释口径示例一星级1、以解释为主，客户不接受时向后台提单。2、由疑难专席处理。查证后确认属于公司原因的谨慎实行退费/双返。3、严格查证。不做小额赠送。48小时1、不符合退费规范的解释口径：尊敬的客户，关于您反映*费用的问题，经查证扣费正常，（不作退费处理），感谢您对我公司的支持；2、不符合赠送规范的解释口径：尊敬的客户，您好！关于您反映的*问题经查证处理结果为：*，中国移动致力完善各个服务的环节，向您提供更优质的服务，但无法对您作出*的赠送，敬请谅解！3、符合退费规范的解释口径：尊敬的客户，您好，对于您反映的问题，经我司核查，现为您退回费用X元，有关退费将会在X时间内充值到账，请留意查收。二星级1、以解释为主，对经查证明确属于公司问题的，可以直接退费/双返；否则向后台提单。2、按正常流程受理及处理。3、按照公司规定谨慎实行退费/双返。4、严格查证。一线前台不做小额赠送，如遇特殊情况由一线前台向后台提单处理。48小时1、不符合退费规范的解释口径：尊敬的客户，关于您反映*费用的问题，经查证扣费正常，（不作退费处理），感谢您对我公司的支持；2、不符合赠送规范的解释口径：尊敬的客户，您好！关于您反映的*问题经查证处理结果为：*，中国移动致力完善各个服务的环节，向您提供更优质的服务，但无法对您作出*的赠送，敬请谅解！3、符合退费规范的解释口径：尊敬的客户，您好，对于您反映的问题，经我司核查，现为您退回费用X元，有关退费将会在X时间内充值到账，请留意查收；4、符合赠送类型解释口径：尊敬的客户，您好！关于您反映的*问题经查证处理结果为：*，为答谢您对移动公司的支持，现特殊赠送*。三星级1、根据客户反映的实际情况，经查证属于公司原因的，可以直接退费/双返2、按正常流程受理及处理。由一线前台视实际情况，在权限额度内可以直接赠送。48小时同二星级四星级1、根据客户反映的实际情况，经查证属于公司原因的，可以直接退费/双返2、按正常流程受理及处理。由一线前台视实际情况，在权限额度内可以直接赠送。24小时同二星级五星级1、根据客户提出的要求，视情况放宽标准，直接退费/双返；2、原则上由VIP台席受理及处理。由一线前台根据实际情况，按照让利客户的原则在权限额度内直接赠送。8小时1、不符合退费规范且没有退费的解释口径：尊敬的客户，关于您反映*费用的问题，经查证扣费正常，不作退费处理，感谢您对我公司的支持；2、不符合退费规范但进行了退费的解释口径：尊敬的客户，关于您反映*费用的问题，经查证扣费正常。但为答谢您多年来对移动公司的支持，现特殊为您退*元的费用，中国移动致力完善各个服务的环节，为您提供更优质的服务。3、符合退费规范的解释口径：尊敬的客户，您好，对于您反映的问题，经我司核查，现同意退回费用X元，有关退费将会在X时间内充值到账，请留意查收；4、进行小额赠送的解释口径：尊敬的客户，您好！关于您反映的*问题经查证处理结果为：*，中国移动致力完善各个服务的环节，向您提供更优质的服务，为答谢您对移动公司的支持，现特殊赠送*元的费用。说明各省应明确制定各级服务人员退费/双返权限标准。按照管理人员权限，逐层放宽退费/双返额度。各省应明确制定各级服务人员小额赠送权限标准；按照管理人员权限，逐层放宽赠送额度。结合集团公司客户投诉管理办法v2.0规定时限，按从紧原则进行回复处理。各省应明确制定各服务渠道对同一星级客户的统一解释口径。表 58欠费停机重开、国际漫游方案指引投诉信用等级欠费停机重开（特殊重开）国际漫游处理方案解释口径示例处理方案解释口径示例一星级客户欠费停机后，必须按照业务规定交纳费用后才能开机，不予特殊重开。 “经查您当前尚欠话费XX元未缴，您可以到移动营业厅、银行或者购买充值卡缴费，缴费后系统会为您开机，您需要我们帮您查询最近的营业厅地址吗？”按照公司正常的业务规则、流程严格执行开通手续二星级同一星级同一星级三星级同一星级同一星级四星级1、对欠费金额【小于】上月话费的客户，当月允许特殊重开1次；“经查您当前尚欠话费XX元未缴，由于您是我们的忠实客户，我们在本月可以为您特殊重开一次，请问您什么时间方便缴费？”，然后根据客户确认的缴费时间提醒客户：“由于系统还会进行自动扣费，如扣费不成功会再被停机，如果再停机，我们就无法为您开通了，请您尽快缴纳话费。谢谢您的配合！”原则上按正常业务规则、流程处理，如遇客户情况特殊需紧急开通使用的，业务班长具备灵活处理的权限，与客户协调一个需开通的时限处理.待时限结束后，再外呼客户为其取消此项功能。正常口径：“尊敬的客户您好，按照我公司的业务规定，开通国际漫游功能需要*。”如客户要求特殊开通：“由于您是我公司的忠实客户，我将为您申请特殊开通*天，您如果需要长期开通，请您按照我公司业务规则办理。”2、对欠费金额【大于】上月话费客户，不作特殊开机处理。“经查您当前尚欠话费XX元未缴，您可以到移动营业厅、银行或者购买充值卡缴费，缴费后系统会为您开机，您需要我们帮您查询最近的营业厅地址么？”五星级无需核查客户【欠费金额】，本月允许受理特殊重开次数1次。“经查您当前尚欠话费XX元未缴，由于您在我公司的投诉信用一向非常好，是我们重要的客户，本次我们将为您提供特殊开机服务，同时也提醒您尽快交纳话费，以避免再次停机。感谢您的配合！”可为客户无条件开通。“由于您在我公司的投诉信用一向非常好，是我们的重要客户，我们将无条件的为您开通国际漫游功能，开通后，将通过短信通知您，感谢您的来电。”表 59接入10086人工服务、机会营销、客户关怀方案指引投诉信用等级接入10086人工服务机会营销客户关怀一星级正常接入不进行机会营销，防止造成二次投诉或客户进行敲诈制定敏感客户安抚政策，专人跟踪，经理面谈，主动联系、主动关怀二星级正常接入慎重进行机会营销，特别注意方案营销口径，及时对营销项目回访调查可通过短信关怀沟通主动回访、客户体验三星级正常接入针对性的机会营销，尽量避免因机会营销造成二次投诉现象新业务的免费试用，短信宣传优惠政策四星级正常接入规模营销的重点对象有针对性的机会营销可适当的赠送套餐，鼓励其投诉信用度的提升；送电影票、送公园门票等五星级优先接入机会营销重点，投诉服务结束后进行即时营销。机会营销项目试点对象，效果理想后进行推广定期优惠活动推荐、新业务免费试用、组织客户省内自驾游、送演唱会门票、送运动场所活动券、组织客户进行各项运动比赛、节假日问候、生日礼物、积分对换等或通过短信、邮件等各种方式进行客户关怀6. 技术实现6.1. 技术总体框架本方案的技术总体框架如图 61所示：图 61 客户投诉信用分级管理技术总体框架6.2. 技术实现框架本方案的技术框架包括数据采集、客户投诉信用分级评估模型、客户投诉信用分级应用分析、红/黑名单管理、客户投诉信用度后台管理和信息互动等功能，具体技术框架如图 62所示：图 62客户投诉信用分级管理技术框架 6.3. 功能描述l 客户投诉信用度自动评级模块：提供客户投诉信用分级评估模型，根据数据采集模块提供数据，计算出客户投诉信用度分数，并提供投诉信用等级划分标准对客户进行投诉信用度分级，输出其投诉信用等级。l 红/黑名单管理模块：红名单管理提供对集团客户中的A类客户及重要客户管理的功能，包括录入、删除、修改功能，并在投诉系统界面提供红名单客户提示功能。黑名单管理提供投诉信用度极低客户的管理功能，包括录入、删除、修改功能，并在投诉系统界面提供黑名单客户提示功能。l 客户投诉信用度后台管理模块：提供系统的客户权限管理、投诉信用度评级模型管理、投诉信用度评估参数权重新增、修改、查询、删除等功能。l 客户投诉信用分级应用分析模块：提供客户投诉信用总览分析、客户投诉信用多维分析、客户投诉信用即席查询和客户投诉信用参数权重查询等应用分析功能。l 信息互动模块：经分系统通过互动接口将客户投诉信用模型的分级结果传送给客服系统，投诉处理人员依据客户投诉信用分级结果，参照投诉处理方案指引进行差异化的投诉处理。6.4. 客户投诉信用分级评估模型实现6.4.1. 模型描述在影响客户投诉信用度评定的因素中，有些因素如消费金额、投诉次数等可以进行定量分析，而有些因素如客户的基本信息、客户的行为信息等，只能进行定性分析评估。对于客户投诉信用度管理这样一个既含有定量因素，又包括定性因素的评估问题，需要运用传统数学方法来建立标准的切实可行的综合评估模型，尽量使定性评估数量化。客户投诉信用模型方程如下：矩阵形式则为： i: 投诉信用评估系统中客户的手机号j：投诉信用资料参数序号Q：投诉信用资料参数矩阵，Q是二维矩阵，Q（i，j）表示投诉信用评估系统中第i人的第j项投诉信用资料状况（0或1）J：投诉信用矢量，J是一维矩阵，J（i）表示投诉信用评估系统中第i人的投诉信用度M：投诉信用分类评估参数矩阵，M是一维矩阵，M（j）表示第j项投诉信用资料参数的投诉信用评估分量W(j)：投诉信用资料参数的权重6.4.2. 投诉信用参数权重的设定由于各影响因素的影响力不等，在多指标综合评估中，权重的确定是一项最基本也是最重要的工作。权重值的确定直接影响着综合评估结果，同时权重值的变动也可能引起被评估对象优劣顺序的改变，因此，科学地确定指标权重在多指标综合评判中是举足轻重的。本项目采用层次分析法计算指标权重系数，将经验判断予以量化。应用层次分析法，首先要把问题层次化，形成一个多层次的分析结构模型，并把分析归结为最低层相对于最高层的相对重要性权值或相对优劣次序的排序问题。其次是构造判断矩阵，即对每一层次中各因素的相对重要性做出判断，一般采用1-9及其倒数的标度方法。当相互比较因素的重要性能够用具有实际意义的比值说明时，判断矩阵相应元素的值则可以取这个比值；再次是求解判断矩阵的最大特征根和相应的特征向量，对特征向量进行正规化处理，进行一致性检验，需要计算一致性指标CI= (max-n)/(n-1)随机一致性比率CR = CI/RI =100100最近一年欠费金额（元）0元10001095105090501008010025070250500505001000301000以上0最近一年高额停机次数=100100客户投诉行为分析投诉记录上月投诉次数所有普通投诉01001802360464071020100升级投诉010016024032041050最近三个月投诉次数所有普通投诉0100180236041040111520150升级投诉01001602340462071010100退费统计(C2)上月退费退费金额0-5元1006-20元8021-50元6051-200元10200元0退费次数0-1次1002次803-4次605-9次109次0梦网端口个数01001-2803-8509-1510150退一奖一（双倍返还）次数0-1次1002次803-4次605-9次109次0最近三月退费累计退费金额0-15元10016-60元8061-150元60151-600元10600元0退费次数0-3次1004-8次809-14次6015-27次1027次0梦网端口个数01001-6807-245025-4510450退一奖一（双倍返还）次数0-3次1004-8次809-14次6015-27次1027次0投诉工单处理分析工单处理最近三个月客户投诉处理满意度90%10080-90%9070-79%7060-69%6040-59%4020-39%2020%0表6-2描述了投诉信用分类评估参数权重，仅供各省参考。表 62投诉信用分类评估参数权重客户投诉信用评估指标体系-投诉信用参数权重指标第一层权重第二层权重第三层权重第四层权重客户基本信息32%客户类别15%品牌分类25%缴费方式10%在网时长20%号码级别10%影响力10%交往圈业务依赖度10%通话时长35%短信条数30%GPRS流量25%新业务费10%客户消费信息20%消费金额56%最近半年月均消费金额65%上月消费金额35%欠费记录44%最近一年欠费停机次数50%最近一年欠费金额30%最近一年高额停机次数20%客户投诉行为分析38%投诉记录45%上月投诉次数35%所有普通投诉70%升级投诉30%最近三月投诉次数65%所有普通投诉70%升级投诉30%退费统计55%上月退费35%退费金额20%退费次数50%梦网端口个数10%退一奖一（双倍返还）次数20%最近三月退费累计65%退费金额20%退费次数50%梦网端口个数10%退一奖一（双倍返还）次数20%投诉工单处理分析10%工单处理6.4.3. 模型评估标准建立客户投诉信用分级评估模型需要同时考虑数学模型的准确性与实用性。检验准确性的标准方法，通常采用误判率和漏判率两个指标作为投诉信用度