金牌客户服务技巧PPT课件

黄金客户服务技术，2，第一个黄金服务概念，1。简介2 .服务工作的挑战3。什么是黄金客户服务。3，黄金服务的概念，这一核心服务工作的挑战是黄金客户服务如何有效地解决服务问题，4，服务工作的挑战，服务工作是销售产品，了解客户的需要，发掘，最终会导致客户的购买，所以是与人打交道的工作。但是随着人们的消费心理成熟，市场机制越来越完善，产品市场越来越丰富，市场均衡已经被销售方向买方倾斜。当前服务任务特别是、5，图1-1服务工作面临的各种挑战，6，1。随着同行业竞争的加剧，近5年来企业越来越重视客户的服务。5年前，企业的核心竞争力可能是重视产品的售后服务问题。尽可能延长产品的保修期。尽量增加对客户的一些承诺等。随着当今服务标准的逐步完善，为客户提供个性化服务，最大限度地满足不同类型客户的不同要求，提高企业竞争力已成为必然趋势。案例客户在选择相同质量的产品时，选择“售后服务内容量”是决定购买什么产品的重要参考，企业致力于向客户提供更多的个别和差别化的客户满意服务，这进一步加剧了同类行业的竞争。7，2。随着客户期望的提高，很多企业和一线服务人员都在不断努力提高服务质量和产品质量，产品价格也在随着同行竞争的进一步加剧而持续下降。总之，客户获得的各种实际利益也在相应地增加，但客户满意度却没有相应地增加，客户投诉受理件在悄悄地增加，客户的要求也难以满足，这一事实变得难以理解。也就是说，客户期望日益提高的主要原因是同行业竞争日益加剧。随着案例企业竞争的加剧，企业为了在竞争中抢占有利位置，必须持续提高自身的服务质量，因此客户的期望也可以毫无保留地急剧提高。8，3。客户的一些不合理要求是服务工作面临的艰巨挑战之一。过分的客户要求是超出行业标准的客户要求。例如：产品超出保修期后，客户仍需要请求产品的保修服务。It行业要求客户在不订购的情况下进行测试版本。随着市场竞争的加剧，手机行业的“退货”、“交换”等本来是无理的要求，但现在随着手机行业竞争的加剧，已成为“名副其实”客户的所谓“合理”要求。随着市场竞争的加剧，这种原来不合理的需求会慢慢转变为所谓合理的需求。如果竞争对手将这种不合理的需求转换为合理的需求，将失去核心竞争力，客户也必须忍受这种要求。服务代表不能满足客户的所有要求。与满足顾客相比，有时拒绝顾客。在某些情况下，满足了客户的100个要求，但如果只拒绝一个客户，客户可能对所有服务都不满意。如果不能满足客户的期望，如何向客户提供合理的说明，让客户接受，是服务代表面前的一个非常严峻的挑战。9，自检，客户的不合理要求是什么？a .在手机的保修期内，由于自己的疏忽，掉了一块油漆，要求更换手机。b .要求将密钥电话的保修期从3个月延长到3年。C.买了某种品牌的西服回家一看，服务人员拿着错误的型号要求退款。d .在烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洁烟机。10，4。客户的需求变动可能会导致诸如季节等因素的变化，从而导致客户的需求变动。案例。服务需求的这种变动可能会导致服务代表非常疲惫的结果。It企业也是如此。客户在维护一个系统时，每年都会发生季节性或时间性的旺季，此时人力不足现象明显。这又导致了服务质量的下降。11，5。服务错误引起的棘手问题在服务中无法避免客户的棘手问题，客户服务代表可以应用优秀的技术解决客户的各种棘手问题，帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中，你的原因引起的那些投诉很难解决。例如，如果将设计过程中出现的问题导致质量问题的系统提供给客户，则这些投诉很难解决。客户服务人员可能面临无法解决的棘手问题。事例无法补偿因服务错误而造成的客户损失，此时似乎只剩下向服务代表道歉了。但是，并非所有客户都得到服务代表的道歉，而且可能还需要赔偿，这是一个非常棘手的问题。如何更有效地处理服务错误引起的投诉是服务代表面前的另一大挑战。12，6。超载的工作压力，现在的企业，很多情况下，员工在高负荷紧张的工作环境下独自做两个人的工作是正常的。因为服务需求可能会波动。案例服务需求呈增长趋势波动，导致服务质量相应下降，导致其中一个超载的任务导致服务质量明显下降。作为服务代表，如何调整心态，提高解决问题的能力，在繁重的工作压力下更好地提供优质的服务，成为服务代表的另一个课题。13，7。服务技能不足，服务代表的服务能力通常取决于快速确定客户需求和解决客户问题的能力。有些服务人员只听客户的诉说，知道问题不足，有些客户不太了解自己的问题和不满，因此，不仅有助于确定客户的实际需求，还有很多服务人员也有助于解决客户的问题。这种情况在投诉处理过程中更加明显，通过掌握许多行业的服务状态，可以发现有趣的现象。在企业中，新职员的服务态度和热情反而是最好的，但在处理投诉事项方面没有确实的力量。现有员工不是。工作热情和态度有时不会使新员工积极活动，但他们在处理与客户投诉相关的诸多投诉方面有相当的优势，因为他们有丰富的投诉处理经验，解决问题的能力和客户服务技能比新员工强。因此，服务技术的不足是许多企业和服务人员面临的一大挑战，尤其是在中国大陆。14，自我测试，如果你是莲花安全品牌的服务代表，根据这个行业的特点，你能告诉我你目前在工作中面临的挑战是什么吗？15，黄金客户服务，你每天都要不断接待你的客户，随时与你的竞争对手作对。只有能够为客户提供“黄金”客户服务的企业，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么，“黄金”客户服务主要在哪些方面进行？16，图1-2金牌客户服务，17，1。对顾客的热情、尊敬和关心，“顾客是神”，服务的情况更是如此。充分尊重客户和客户的所有要求，以热情的工作态度集中客户的客户才能满足您的服务，让您在竞争中占据有利的位置。18，2。帮助客户解决问题，让客户找到你，接受你的服务，他最根本的目的是让你帮助他妥善解决问题。案例，19，3。快速响应客户需求，金牌服务的重要部分是快速响应客户需求。服务方面，在客户表明自己的要求后，应立即迅速响应自己的要求。在以前的情况下，你去的餐厅，菜做得很好，可以排队等很久。如果为了吃饭而排队等一个小时或更长的时间，就会选择其他饭店。20，4。始终以客户为中心，以服务代表为中心，是否始终以客户为中心，是否始终以自己的心情和需求为中心，这不能总是以客户为中心的口号或贴在墙上的服务目的。总是以顾客为中心，就是为顾客迅速倒杯水等具体的实际行动和给顾客的感觉。真心向顾客道歉。解决顾客问题的积极支持在顾客生日时发送贺卡或打电话问候。在顾客等待的时候，准备好出版物杂志以消磨时间。21，5。持续提供优质服务对人来说很容易做好事，困难的是做一辈子的好事。企业也是一样。可以为客户提供优质服务，甚至一年优质服务。为您的客户提供长期、一致的优质服务是很困难的。但实际上，如果你这样做，你会发现企业会逐渐形成自己的品牌。那么企业在同行业的竞争中可能占据相当大的优势。当然，这种能力是整个金牌客户服务中最难获得的能力之一，也是所有想做的企业应该尽最大努力培养的能力。22，6。想位置上的客户，想位置上的客户总是做以客户为中心的前面的事情，作为客户服务代表经常换位置很重要，想位置上的客户意味着你要站在客户的立场上思考，理解客户的观点，了解客户最需要和不想要的是什么，才能为客户提供金牌服务。23，7。提供个人定制服务，希望有别于个人的“优待”。如果能给你的客户不同的服务和特别的尊重，这将使你的工作进行得更顺利。定制服务包括对客户的一些特殊要求，您仍然可以受到特殊处理，及时满足。如果一个企业或服务代表能同时执行上述7个事项，他提出的服务是一种真正的金牌服务。24、如何应对服务问题，随着当今市场竞争的日益加剧，服务事业也将相应面临更严重的挑战。如何应对这些挑战？主要从以下三个方面开始：保持以顾客为中心的态度，总是能专注于顾客的需求。了解他对你的客户和服务的看法和他的想法；不要光凭自己的感觉做事，要掌握引导你服务行为的有效服务技能。如果完成了上述三项，就可以有效地解决工作中面临的一些服务挑战。25，本概述明确了服务技术、态度和观察的重要性，以及服务工作所带来的各种挑战。最好的服务技术和态度能很好地引导客户的言行，观察能力能帮助观察客户和他们真正的需求，这将有助于提高客户服务的质量。同时，通过对金牌服务的简短说明，实际金牌服务是行为加上您对客户意见的态度和共鸣。如果上述三点都得到满足，在服务工作中展开自信的比赛，在竞争日益激烈的市场竞争中，将占据有利的位置。体验，26，第二位说金牌服务的职员，1。服务代表的专业化2。服务代表的性格品质，27、服务人员专业化，一名服务人员的外观形象对他的工作表现有很大影响。优秀服务人员的外貌如何？他的整体形象又如何？他需要掌握什么服务技能？他应该在哪些方面塑造服务人员的专业形象？图2-1服务代表的专业化，28，1。标准职业形象，当客户接受服务代表的服务时，他通常通过服务代表的外观形象来判断。也就是说，他通过人的外表来判断提供自己服务的人是否是职业。如果服务代表具备简洁的契机、简洁的服装，就能给顾客带来愉快的感觉，顺利开展服务工作。案例企业这样做的最终目的是让为客户提供服务的人认为他们提供的服务非常专业、可靠，与其他商店完全不同。外部、标准专业形象可以给客户带来良好的视觉效果，提高客户的信任，这在面对面服务中尤为重要。29，2。服务术语，标准服务术语，是一种能让顾客觉得你是优秀服务人员的语言。你对顾客说这种话的时候，顾客认为“我是顾客，你是为我服务的”，服务用语应该是非常专业的语言，而不是“你好，欢迎，谢谢”等一些基本的礼貌用语。基于事例标准、基于请求的服务术语往往会带来客户认为自己是神的特殊喜悦。注意请求式服务用语是服务人员专业化素质中很重要的一部分。服务的时候，服务代表要不断地暗示自己：我是志愿者，我的对面是我的神。如果在服务代表对顾客说的每一句话后加句子，比如说，你介意吗？实际上，当你受骗并继续这样做的时候，客户会觉得你是个很谦虚的人。那么，如果你给顾客更多的尊重，你就会发现顾客回报更多的尊重是相互关系。30，对自我测试，服务术语和礼节术语的以下叙述是正确的：“老师，再来点饮料吗？”这是请求形式的服务用语，让顾客觉得自己是神。“101号服务员为您服务。这是标准服务术语。”老师，我能为你做什么？按一下，这是标准服务用语，只在为别人提供服务时使用。“欢迎光临！”这是标准的服务用语，礼貌用语的使用范围比服务用语窄。有些礼貌用语是服务用语，接待顾客时说“你好”、“打扰一下”等，也是礼貌用语。31，3。专业服务技能、专业知识、通信和服务技能、投诉处理技能。这部分将在后面的章节中重点讨论。32，4。标准礼节形式、标准礼节形式包括服务代表的姿势、坐姿、走路时他的身体语言表达等。因此，许多服务人员在履行职责前，将接受从名片递送、客户名片收取、客户对话、座位等中获取的最基本、最重要的服务技能的培训。总之，一名服务人员穿着非常庄重整洁的工作服，然后闭上嘴，他说：“你想看这个吗，你想这么看吗？”这些服务术语。在向客户提供服务、帮助的时候，如果能迅速帮助客户发现和解决问题，并能向客户介绍产品的功能，服务代表就会给客户感觉到对面这个人的专业知识很强，真的很好。那样的话，他就能得到顾客的高度信任。33，自我测试，人们常说，每个企业都训练员工牢记“顾客是神”的口号。作为一个服事者，“顾客是上帝”的确切意思是什么？34，服务代表的品格质量，服务代表的外部表现，必须有某种内在的东西作为后盾，这种内在的东西是服务代表应该具备的品格素质。那么作为服务负责人，他究竟应该具备什么品质呢？图2-2服务代表的品格，35，1。注重承诺，在与人交往的过程中，对彼此的信任是能否持久稳定的重要因素，在购物中心