客户服务语言技巧(ppt 31页).ppt

常用的服务术语是以客人喜欢的方式说，场景1说：“对不起，卖有故障的机器。” 因为客人认为“有故障的机器也能卖”，“我理解这台机器给你带来了不便。 现在看看我们能为你做什么吗？ “不，没关系，小场景2，“对不起，那个交易所经常吃卡”，因为顾客会想“经常出问题，为什么不修理”。“对不起，你的卡被吃了，我想你的卡被修了。” ”。不，很好。 小场景3，“我明白你的意思。 工序部的人们经常混乱，很抱歉。因为客人想“无论谁混乱，都想解决问题”。所以我明白了你的意思。 和工序部商量，一小时后给你答复。 “不，常用的服务用语，礼貌用语，自主性：自主地自觉，说在心里，意，约定性：约定俗成，持续很长时间，大家都知道，亲密性：亲切，自然。 常用类型，寒暄的回答迎接道歉，辞去谢礼寻求赞扬。 寒暄语、恰当的使用时机：积极为别人服务，进入自己的服务区，有时别人和自己的距离太近，有时眼睛太近。 向多位客人问好的三原则：“大家好”、“大家晚安”过于接近尊贵的礼仪习惯，问候的语言、标准的问候、人称过时，“王老师下午好”、“小姐早上好”是“吃了吗”错了。 “来了吗？ ”“你忙什么？ “欢迎，欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎光临”、“欢迎光临本公司”、“很高兴认识您”、“王社长欢迎”、“李先生，再次见面”、“再次欢迎您”、“欢迎您”、“欢迎您”、“欢迎您” 握手、鞠躬的告别用语“再见”、“慢慢走”、“欢迎走”、“欢迎光临”、“一路上平安”、“请注意”的禁忌：制作医院、飞机，请使用标准用语“请稍等”这样的帮助用语“对不起”、“请求”、“打扰”的组合表示“拜托”，标准的“谢谢”的加强式是“谢谢”，具体的式是“给您添麻烦了”，自主地问“需要帮助吗？ ”问道。 “你觉得这个计划怎么样？ “开放：“你需要这个，还是需要这个？”。 “回答，肯定：谢恭：了解：赞扬，评价：祝贺：祝贺：交际式祝贺式、推卸、道歉过渡说明、道歉、七问、不问年龄、不论收入、不论经验、不论身体、以顾客喜欢的方式说“我”服务“尽量向生产部门询问你”“尽量把你的状况反映到后台，请不要再打电话了”“你有没有看到我们有多忙？ 请稍等一下。 ”怎么说？为了理解对方的感情说“我理解”，3F法：顾客的感情，别人的感情，发现(Fell，Felt，Found )，说“理解你的感受，别人也有过这样的感觉，但是经过说明Fell，Felt，Found，“你能吗？ ”为了缓解紧张，为什么要用呢？ 这有助于消除人们听到“你”时的不愉快感，避免责任对方“你本来”带来的不良影响，保证对方清楚地知道他们需要什么。 急忙通知对方的时候，你本来的要求没有得到满足的时候，例如：“你犯了错误”。 “你能再帮我查一下这个数吗？ “为什么发现变化的时候没有告诉我？”“应该早点打电话”“如果发现变化的话，能告诉我吗？挣点时间很重要。 “如果发现异常的变化能通知我吗？”练习：“我必须填写表格。”“请在星期五之前给我打电话。 “发生问题的时候，我不在。 他们应该已经通知我了。” “你能吗？ ”“你能吗？ ”“你能吗？ “那两个人只是站着聊天，他们应该是来看我有多忙的”，你能吗？ ”“你能吗？ “你从没把我想要的资料给过我。 ”代替“不”，说“你”，虽然不能完全满足客户的要求，但也许不能马上帮助，但也许并不明确想表达诚实，想为对方服务的客户对自己有什么要求。 “不，那个等级不好”或“不，那个太贵”的例子：请不要使用。 “我什么都不知道。 这不是我的事。 请去会计部查一下”“可以在会计部查一下。 ”，请不要使用。 “你必须以10个为单位下单。 我们没有销售。 “你可以以10个为单位订购。 ”说明节省时间的理由。 为什么？人们天生就喜欢刨根问底。 首先，解释原因可以引起人们的注意。 什么时候用，传达技术信息，别人可能不知道的时候。 当你觉得别人可能帮不了你的时候。 如果别人不认识或不相信你。 请不要