银行规范化服务培训（doc 15页）

银行规范化服务培训引子银行服务意识为什么要有服务顾客的意识顾客是怎样失去的顾客要什么服务关键因素顾客服务的等级第一讲看的技巧实战演练察颜观色目光注视观察顾客的技巧顾客的五种需求人类需求的特点机会与需求的关系实战演练预测顾客的需求第二讲听的技巧听为什么会拉近与顾客的关系倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听力游戏传话接听电话的技巧检验理解你会听吗听力实战演练第三讲笑的技巧谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑微笑训练像空姐一样微笑第四讲说的技巧情景扮演巧用开放式和封闭式问题实战演练提问比赛运用“FAB”法引导顾客常用服务用语用顾客喜欢的方式去说第五讲动的技巧体态无声的语言基本姿势不良姿势各种体态语言传递的含义如何巧用身体语言私人空间文化差异修炼成果测试“杀人”游戏实践银行服务综合演练银行规范化服务培训内容华夏银行规范化服务工作措施（一）、统一对外服务形象。针对新入行员工着装不统一、女员工发型和装饰不整齐的问题。分行拟增加新入行员工和补充老员工的工作服装。要求男员工必须配领带，女员工配带丝巾等，实行统一着装、统一装饰、统一淡妆，保持对外整体形象的和谐统一。从3月起，员工一律穿着工作服（含白衬衣）上班，男员工应佩戴领带，女员工应统一发型、装饰和淡妆。暂时未领工作服的员工，要求穿着与本行工作服颜色相近的西服。（二）强化使用规范服务用语。4月份，聘请高校老师到我行为柜面服务人员讲授服务礼仪专题讲座，强化柜员服务意识和服务技巧。柜面服务人员接待客户、受理业务，要规范使用普通话，倡导文明服务。坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声，“请”字开头，“您”字跟上，“谢”字收尾。（三）完善服务功能区划。一是配备大堂经理。为营业机构配备专职大堂经理，负责引导客户办理业务、营销本行重点产品和营业大厅的日常管理工作，保持营业大厅井然有序、环境整洁；二是增设贵宾服务窗口。在营业大厅明显位置设置贵宾服务业务办理指示牌，引导客户到贵宾客户服务区办理业务。柜员应本着“主动、热情、优先、高效”的原则，为贵宾客户提供优质服务。（四）强化使用排队机。充分发挥排队机的使用功能，维护营业大厅工作秩序。在客户集中、业务高峰时段，柜员和大堂经理，应主动与客户打招呼，引导客户自觉排队或在客户等候区等候，并先做好后到客户的解释工作，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务，严禁内部员工擅自插队办理业务。内部员工要自觉维护营业大厅工作秩序，起表率作用。（五）强化规范使用“暂停服务牌”。柜员因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”标识牌，向客户明示，并引导客户在其它柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。柜员轧账必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现为轧账或处理内部事务而随意摆放“暂停服务”牌停办业务的现象，特殊情况必须征得营业室负责人的同意。（六）积极开展岗位技能培训。一是分行搭建综合业务模拟运行系统，为营业机构新入行员工提供业务操作上机培训条件。二是按照分行会计部制定的柜员培训计划，组织柜面服务人员积极参加分行举办的集中学习活动，有计划开展岗位技能培训。三是营业机构要利用班前、班后时间开展岗位练兵活动，采取集中训练与岗位自学等方式，着力提高员工业务素质和操作技能。通过开展系列化培训，达到柜面服务人员综合素质、服务技能明显提高的工作目标。同时，未持上岗资格证的员工，年内要通过总行组织的上岗资格考试，取得上岗资格证书，并取得财政部门的会计从业资格证。（七）加强会计人员量化考核。建立柜面服务人员业绩考核制度，修订华夏银行福州分行营业机构会计人员业务量化考核实施细则，会同人力资源部、会计部对会计人员的工作业绩进行客观评价，加强营业机构会计量化考核工作，绩效挂钩，充分体现“多劳多得、高效、优质多得”的绩效分配原则，调动营业机构会计人员的积极性，提高会计工作效率和服务水平。（八）加强柜面服务监督。一是规范化服务领导小组采取定期和不定期、明查和暗访相结合等方式，检查营业机构服务规范落实情况。为加强对营业机构柜面服务监督力度，每周组织一次对营业机构的服务规范执行情况进行检查或抽查，并做好检查记录。每月通报一次营业机构网点服务质量情况；二是完善柜面服务监督手段，强化柜面服务的现场监督；在柜面安装客户服务满意度电子测评器，测评结果着为每周、每月评选服务明星及半年度、年度评先评优的依据之一。（九）建立奖罚措施。对测评结果为优秀的“规范化”服务组织单位和个人进行表彰奖励，对测评结果为差的单位和员工进行处罚。分行落实规范化服务领导小组将对全行落实规范化服务工作进行评比，评选出落实规范化服务先进单位1名，柜面服务明星3名，对以上单位和个人将给予一定的物质奖励。对柜面服务中的存在下列违规行为，区分不同性质和情节轻重程度给予经济处罚1、对不按分行规定着装，每人每次扣发50元，并通报全行，一年累计达到或超过三次的，分行为员工统一制作行服的相关费用由其本人承担50。2、对不按规定使用排对机或不叫号服务的经查实对当事人处以50元/次的罚款；对不按规定使用“暂停服务牌”的经查实对当事人处以50元/次的罚款。3、对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户直接向分行或95577客户服务中心投诉的，经查实对直接责任人处以200元/次的罚款；情节严重的，扣发直接责任人当月全部奖金，要求其向客户赔礼道歉；被客户投诉3次及以上，并经查实属于其本人责任的服务人员，责令其下岗并接受培训。4、对因违规操作而导致客户受损，经查实将对直接责任人及其相关负责人分别处以500至1000元的罚款，情节较为严重的给予通报批评、更换相关责任人和负责人。5、对因出现服务态度、服务质量、服务效率、违规操作等问题被新闻媒体曝光，严重影响我行声誉的重大客户投诉事件，经查实对直接责任人及相关负责人分别处以1000至2000元的罚款，给予相关责任单位通报批评、扣发奖金。通过落实规范化服务活动，促进各营业机构重视提高我行服务质量，把提高规范化服务工作与业务发展紧密结合起来，服务规范融入日常操作中，通过扎实细致的工作，使我行规范化服务工作取得实实在在的效果，在社会中树立华夏银行良好的品牌形象。附件华夏银行福州分行服务人员行为规范二00七年三月十六日附件华夏银行福州分行服务人员行为规范柜面服务人员服务行为规范主要包括服务语言规范、服务态度规范、服务形象规范等内容。（一）服务语言规范1、柜员和大堂经理语言规范。规范使用普通话，语句清晰，语速和音量适中，语言文雅、礼貌。坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声，“请”字开头，“您”字跟上，“谢”字收尾。使用规范的文明服务用语（1）接听客户电话时，主动自我介绍“您好，华夏银行XX支行。”交谈结束时应说“再见”，待对方挂机后再放电话；（2）给客户打电话时，主动表明身份“您好，我是华夏银行XX支行。”（3）接待客户时，使用“您好，请问您办理什么业务”、“您好，请问有什么我可以帮忙的吗”（4）能够为客户马上办理的业务，应说“请稍候，我很快为您办好。”（5）客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说“对不起，请您出示XX证件、资料。”（6）客户提供的资料不全时，应说“对不起，根据规定办理这项业务需要提供XX资料（简要向客户介绍相关规定），让您白跑一趟，很抱歉”（7）客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说“对不起，根据规定这笔业务需要XX部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您先办理签字手续。”（8）办完业务后，应说“您好，这是您办理XX业务的回单，请收好。”（9）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说“您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”（10）客户办理查询业务时，若发现非其单位有权查询人（财会人员或出纳人员等）要查询其单位存款时，应婉言谢绝“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”（11）客户进行咨询时，应说“您想了解什么我们随时为您解答。”（12）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”（13）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”（14）客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说“为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢。”（15）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说“对不起，XX票面不能满足您的要求，非常抱歉。”（16）客户出现失误，但更正后可以办理时，应说“对不起，您的XX有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”（17）客户存入较多零币时，应说“零币较多，请您多等一会。”（18）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数“这是XX元，请您稍等一下。”（19）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说“对不起，因为XX原因，我们这里不能满足您的要求，请您到XX行试一下，好吗”（20）办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说“对不起，让您久等了。”（21）客户在非营业时间来办理业务，应说“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办理好吗”。（22）临时出现设备故障，应说“请原谅，计算机线路暂时出现故障，请稍侯。”（23）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来办理，谢谢您的配合。”（24）收到客户的假币时，应说“对不起，经鉴别您的现金中有X张是假币（指明认定的理由），按照中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具假币收缴凭证时，应说“这是给您出具的假币收缴凭证，如果您有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。（25）办理的业务需客户签字时，应说“请您在这里签名”（26）收到客户的投诉、建议时，应说“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。”（27）客户向自己表示谢意时，应说“没关系，这是我们应该做的。”（28）与客户道别时，应说“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”（29）当客户对凭证有疑问时，应说“您有什么疑问，我来为您解释。”（30）当业务繁忙时，应说“请您稍候，我将很快为您办理。”柜员上岗时不得使用以下禁语（1）客户询问有关问题时禁止说不知道；那边贴着，自己看去；你怎么还不明白，你要我说多少遍；你有完没完，一边站着去。（2）办理业务时禁止说你怎么回事，一会儿存，一会儿取，快点；这么散的钱，自己整理好了再存；哎，叫你呢；没零钱了，自己换去；怎么填的，重填。（3）业务忙时，禁止说等一下，我的手也没停呀，急什么；没看见我一直忙。（4）电脑出现故障时，禁止说没看见电脑坏了吗你急什么；我有什么办法，又不是我让它坏的；明天再来吧。下班时间到了，禁止说下班了，明天再来；我们要轧账，不行；怎么不早点来（5）客户有意见时，禁止说我态度就这样，你怎么着；有意见找领导去提，我不怕；有意见簿，去提吧；我的态度就这样，你愿上哪儿告去就上哪儿告去。（6）碰到不会回答的问题时，禁止说你以前是怎么办的就怎么办，我不清楚；这个不归我负责，你找别人去；你问我，我问谁去。（二）服务态度规范1、柜员和大堂经理服务客户时要做到（1）五个一样存款取款一样热情，主币辅币一样受理，金额大小一样办理，生人熟人一样对待，忙时闲时一样认真。（2）迎接客户，主动热情。（A）当客户走近柜台（大厅）时，对客户礼貌热情，站立微笑迎接，目视客户并向客户问好，双手接取客户的钱单或引导客户办理各项业务等；（B）当多位客户几乎同时到达营业窗口时，应主动与客户打招呼，引导客户自觉排队或在客户等候区等候，并先做好后到客户的解释工作，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务；（C）对下班前办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。（3）留心聆听，敏捷思考。（A）准确了解客户的用意。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图；（B）客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序；（C）准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。（4）解答咨询，耐心细致。（A）解答客户询问，态度要诚恳，语言要通俗易懂；（B）遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要立即报告营业室负责人或支行主管行领导，进行接待答复。（5）业务办完，礼貌道别。（A）办完业务将钱、单双手递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清；（B）客户临走时，应微笑道别，并道“欢迎再来”。（6）客户有误，委婉提醒。当发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。（7）遇到棘手情况，镇静勿躁。当遇到不太冷静的客户时，首先保持镇定，克制情绪，勿将局面弄僵，并请营业室负责人为其解释。（三）服务形象规范1、柜员和大堂经理形象规范（1）服务挂牌，规范佩戴。上岗时必须佩戴统一的服务挂牌并摆放统一的服务标识牌。服务挂牌应标明姓名、员工编号等。（2）统一着装，保持整洁。（A）保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；袖口不得翻卷，男士应佩戴领带，并要系好、摆正；（B）男女员工必须穿深色（黑色、棕色）皮鞋；（C）男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。（3）发型大方，经常洗理，保持整洁，不染鲜艳颜色。（A）男员工不留长发、长鬓角，不剃光头，不蓄胡须；（B）女员工发型要大方，易于工作。（4）仪表大方，装饰得体。（A）不得戴有色眼镜从事工作；（B）女员工最多只能戴枚