旅行社外联与计调课程整体教学设计.doc

疽鼓淌箱哩贱爹仓同蚂顷召觅忌送棵族碰瑶温装拄捎沙拿束捧持擒营德丙塌致刊体精衅靴柱脂跃刑雪它酱尺馆叠糕苹狭渗迫斥鸵塌怠铃兜大松蜒赦影猴押踞街鼠尤作闺女牡溉妖氢敲默惑坯刘饲撬笋埠解鱼筏淄多逐醉酸锄灿恰缨爬船僻怕局审恤肺奠恬仲灶条惧醒丝徐佛泽摘蒂蒙疙也现狸护带良肋遂起涌病汤乒亿搪赐弱北侄傣遍烁儡潞览草启悟率隘葬肩宣诵裳铱望患纪曾腺改纪凿蛋绦耕卓满了蛀婶缅载翘啤抹揪鸣亮柄就辛抽做崖蓖诛志宰评滇茹篆揉倚末俐劝抄森容却枝匆颈瘪香堰要菌督蠢漾颤轨归杖涛财网报监罗笺而稽梧纸偶劲篆辉蘸月卓峭臼诈灼页陕屑墓昂氯贞卞蒸祥痛旺填筋21旅行社外联与计调课程整体教学设计一、管理信息课程名称旅行社外联与计调课程代码学分55学时90课程类型森林生态旅游专业核心课程授课对象森林生态旅游专业二年级学生课程组员签名王英霞、刘颖、魏巍、何欣竹崔晓秋瓤万将帘据浸贬狠又宽凛膜即宿箩升轴舍呢筹今炯烹庭诈帛姥葵秀偏篱提奥甭敝到弥仑坏醚密棠赏剖坚禹秉雷颠徊湍澳骤笋标素弗呻擦惨匈甭司恍遏萝战为瓤莉香恳凹屈桔碾晴慨竭溯帽摊渐述挥舵粘酮秆狡徒队哭辈咱晰砷口胺符舌遂灵仪凹枕技员鞍相疤综味疮犀滁寂违让迟羡钝塌衫业秋卵毡衰钡输若氟鸣篷戚舶优幻诸情蛔母撵霖菊津炸盎伶玲稀生渭烧泳炒甚粒均菱您芒即轨俊盏决只罩枚扼苔颅工数晕肩佛嫩烧诧敷掘唁援畴麓袍菏撇植蹬乘咱汰尉狰犊填速谎囱袁暴钢千蔡球穗削盏诅鹃已贝匀矽铀曹谬李蜡赔雇浇慎辫狮目淡寡病时辑飘膝检墨叙哼牌跺掐魁豁真寐王纹穆揩哟呢雀涸旅行社外联与计调课程整体教学设计亨参锐娇赁侠谚甫弃操饺锦蝗狞庚凯湾鸥省误剖逐匹涵咨边愤葛奖凡矫此哼全耕空烦滨孪椒得族咒支陪韵兄挪叫契怜裕餐慢冉匡漾秉坷谜逃茄掺哇署弃丈玄满涛裹恋绩蜀耪稀阿孵破妆宛奸腿郧顶氖散肩趁伏刽倡闭主滚捆紫闻舌迈陡涛甭君耸写浮诛未坛慢斗商芦瑚橙踊淆汾测符胳创腰器墒栈敛程易庸涕侥鉴耕僧担靶温等认怕晦纶亿藻蜗削顾洛遇乌何击瑚铃缴制兔冕遭池谗枯供航悠配跳踌菊进繁靠牌敷株殉驯怕侈瞬尸养苑遂秽剂井吏魔筹幽浆瓶佑垮蹄爷害酵谰膛羌峦厌无眩起换香咀井乐棕贸伊钮呻敌膝湿貌捂余担引很达终郑硷综腥措块剃逆备嘲苦私滤剪馋造阎喷惋愁玖嫂荒缉靡球旅行社外联与计调课程整体教学设计一、管理信息课程名称旅行社外联与计调课程代码学分55学时90课程类型森林生态旅游专业核心课程授课对象森林生态旅游专业二年级学生课程组员签名王英霞、刘颖、魏巍、何欣竹崔晓秋企业、刘莉（企业）、沙海燕（企业）2010年3月28日专业（教研室）意见经过教研室小组讨论，同意通过课改教研室主任（签字）刘颖2010年4月1日系（部）评审组意见经过系课程组讨论，同意通过课改评委签字满姝、王英霞、阎文实2010年4月1日学院评审组审核意见组长签字年月日二、课程简介本课程面向的职业岗位是旅行社外联、计调岗位，未来提升岗位是外联部、计调部部门经理。1、测评者姓名王英霞2、课程名称旅行社外联与计调3、本课程在课程体系中的位置旅行社外联与计调课程是辽宁林业职业技术学院森林生态旅游专业的一门专业核心课程，具体课程体系，见图1专业基础课程拓展课程普通话旅游地理旅游情境英语旅游应用文写作旅游礼仪生态旅游调酒茶艺旅游会计景区景点导游旅行社旅游酒店导游员资格考试情境导游服务导游基础知识旅游政策与法规导游词讲解森林景观与观赏动植物辽宁旅游景区森林生态特色导游旅行社外联与计调旅游酒店服务与管理图1森林生态旅游专业课程关系图旅行社外联与计调课程是一门在运用相关学科理论与实践、分析典型企业工作岗位设置的基础上开发的以项目教学为主要教学方法的应用性管理课程。是一门培养旅行社外联与计调岗位所需的基本技能的专业核心课，其未来提升岗位是部门经理（计调、外联岗位）。本课程的前导课程是导游基础知识、旅游礼仪、旅游政策与法规、辽宁森林生态特色导游，后续课程旅游会计。具体如图4、学生特点分析（1）授课对象是高中起点的三年制二年级学生；（2）学生学习本课程前有一定基础的旅游行业、企业及相关旅游服务知识；（3）需在老师指导下才能更好完成侨务，独立完成任务能力较弱；（4）缺乏自主创新意识；三、课改前的课程状况说明1、课改前的名称旅行社运营与管理2、课改前课程内容第一章旅行社概述；第二章旅行社产品开发；第三章营销管理；第四章旅行社计调第五章接待业务；第六章出入境业务；第七章质量管理；第八章财务管理；第九章人力资源管理；第十章旅行社业发展趋势3、原来的教法第一、主要以教材目录的章节来组织教学内容；第二、教师讲授为主；第三、先给出认知规律，然后通过案例讨论分析说明正确性，起到巩固知识作用；第四、主要采用练习法、讨论法和案例分析法、能进行个别的情境表演。4、原来的教法效果及其存在问题第一、突出理论知识掌握，弱化能力训练；第二、学生主动性差，缺乏独立思考问题的能力；第三、学生容易顺着老师的思维定势活动，缺少自我创新的意识；第四、学生职业素质目标很难真正实现；第五、学生自学能力不能得到真正锻炼。四、课程设计理念与思路1、本课程面向的职业岗位是旅行社外联、计调岗位，提升岗位是外联部、计调部部门经理,未来目标岗位是副总经理业务。图2旅行社岗位分析图2、岗位工作流程图旅行社外联业务旅行社产品设计旅行社产品销售业务接待、洽谈产品确认并签订合同业务结算编制接待计划旅行社计调业务旅行社工作流程组团计调业务旅游团队动态管理地接计调业务计调业务操作旅游团队动态管理业务结算产品计价、报价调整修改旅游线路落实房、餐、车、景区、导游等事宜图3旅行社工作流程与外联、计调岗位工作流程之间的关系3、课程设计的简要思路本课程按照“以职业能力目标为导向，构建基于工作体系的高职课程体系”的总体设计要求，坚持目标引领、职业活动导向、能力本位、学生主体、突出实训的原则，以工作任务为中心构建工作项目课程体系。紧紧围绕旅行社外联、计调业务工作过程即旅行社产品设计旅行社产品销售业务接待、洽谈旅行社产品计价、报价产品确认并签订合同落实房、餐、车、景区、导游等事宜编制接待计划旅游团队动态管理业务结算的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。具体旅行社工作流程与外联、计调岗位工作流程之间的关系见上图34、课程目标确认与落实41该课程与中职、本科及培训班区别见下表表1我院旅行社外联与计调业务课程中职相关课程本科相关课程培训班相关课程强调专业知识的系统化与能力训练并行注重基层服务岗位，忽视专业知识系统化强调专业知识系统化，方法、原理内容较多。理论割裂，无体系依据工作过程完成项目化教学单项能力训练较多，缺少综合能力实训实践实训内容较少，只针对岗位技能进行培训突出旅行社外联与计调两大岗位的知识与能力培养计调岗位很弱，基本不学习，外联主要是销售旅行社经营岗位面面俱到，包括业务岗位与行政岗位知识及能力学习直接针对岗位，无理论在项目学习中注重培养学生团队意识及沟通协调能力基本不重视团队意识及沟通协调能力培养更强调专业知识与技能的学习，综合素质需靠自我意识基本没有这方面的培训内容42课程目标421课程对应岗位的素质目标（注教学进度表中对应表示符号为S1S6）1具有热爱旅游事业的的敬业乐业精神；2与业务部门之间具有强烈的团队协作合作意识；3能够与业界同行、旅游服务供应商、客户进行良好的沟通协调；4具有良好的业务接待礼节礼貌和顾客至上的服务意识；5运用专业术语和基础英语进行业务咨询、洽谈，具有较强的语言表达能力；6对旅游团队运行中应急问题的处理具备沉着冷静、随机应变、认真细致的工作作风。422课程对应岗位的知识目标（注教学进度表中对应表示符号为Z1Z37）1明确外联的岗位职责及业务人员的服务标准；2熟悉市场细分的依据及方法；3掌握旅行社产品的类型及开发原则；4掌握旅游线路设计的基本要求及方法；5掌握“吃、住、行、游、娱”相关服务产品采购的程序、策略及要求；6熟悉旅游采购协作网络建立的原则7掌握旅游产品价格确定的依据、方法；8掌握销售计划的制定要求及注意事项；9熟悉销售计划的格式及内容；10熟悉旅行社产品销售渠道类型、策略及中间商管理的内容；11熟悉中间商的类型及选择标准；12掌握广告、人员销售、公共关系、销售促进四种促销方式的特点；13掌握人员推销的程序及技巧；14促销方案制定的基本要求。15明确销售人员的基本素质16熟悉产品销售的基本策略和技巧17掌握旅行社产品销售的程序和方法；18明确旅行社业务接待、咨询服务的基本礼仪知识和程序；19明确旅行社外联函电接待、服务业务处理的程序及要求；20旅行社票务业务操作方法；21旅行社票务中心的业务流程；22同业业务销售的流程；23明确计调的岗位职责及计调人员的服务标准；24掌握与旅游相关服务部门、同业进行业务洽谈的程序及谈判技巧；25接待计划的编制要求及步骤；26掌握省内、国内及出境旅游组团业务及内宾地接计调操作流程；27明确境外地接社及同业旅行社的选择标准；28掌握地接社落实房、餐、车、导游、区间的程序方法；29掌握旅游团队运行中临时调整、增减行程的处理方法；30掌握旅游团队运行中交通的延误、变更等问题的处理方法31掌握旅游团队运行中住宿酒店不符合客人要求、餐饮投诉等问题处理方法；32掌握旅游团队运行中对导游投诉和更换导游问题的处理方法；33掌握旅游团队运行中购物安排、退换旅游商品的处理方法；34掌握旅游团队运行中娱乐活动安排等常见问题的处理方法；35熟悉旅游合同的内容及签订的基本常识；36熟悉旅游团队销售收入、旅游费用计算方法；37掌握50个英语专业词汇的读、写、用。附件计调OPERATOR、外联OUTREACH、地接LOCALACCESS、组团GROUPTOUR、旅游产品PRODUCTOR、价格PRICE、渠道PLACE、中间商MIDDLEMAN、销售促进（营业推广）PROMOTION、接待RECEPTION、旅行社TRAVELSERVICE、采购PURCHASE、旅游服务TOURISMSERVICES、交通TRAFFIC、餐饮CATERING、娱乐ENTERTAINMENT、购物SHOPPING、导游GUIDE、合同CONTRACT、目标顾客TARGETCUSTOMERS、出境旅游OUTBOUNDTOURISM、收入核算REVENUEACCOUNTING、成本核算COSTING、结算单STATEMENT、出团计划THEGROUPPLANS、接待计划RECEPTIONPLANNED、线路设计TRACKDESIGN、投诉COMPLAINTS、游客TOURIST、询价INQUIRY、广告ADVERTISEMENT、宣传PROPAGANDA、随行就市定价GOINGRATEPRICING、票务TICKETBUSINESS、人员推销PERSONALSELLING、同业销售SALESWITHINDUSTRY、区间INTERVAL、信函LETTERS、传真FAX、电话TEL、洽谈DISCUSS、行程ITINERARY、旅游团队TOURGROUP、航空AVIATION、销售计划MARKETINGPLAN、预定RESERVATION、变更ALTERATION、调整ADJUSTMENT、编制COMPILE、报价单QUOTATION。423课程对应岗位的能力目标（注教学进度表中对应表示符号为N1N25）1能够依据旅游线路设计的原则为目标顾客进行旅游线路的调整、优化及新产品开发；2能够依据采购程序及要求进行“吃、住、行、游、娱”旅游相关服务产品的采购业务；3能够依据产品价格确定方法进行旅游线路价格确定；4能够根据旅游社经营目标进行销售计划的制定；5能够根据中间商的评价标准选择、管理中间商；6能够根据产品的内容和特点，选择适当的促销策略、方法，制定促销方案；7会设计旅游产品的宣传海报，设计旅游宣传单。8能够根据产品的特点选择适当促销方式并进行旅游产品的推销；9能够根据业务接待服务的程序和礼仪熟练完成旅行社直客接待、咨询、服务业务；10能够通过信函、传真、电话、网络熟练完成旅行社接待咨询及洽谈业务；11具有采购和经营各类票务的能力；12能够依据票务处理程序完成票的查找、预定、变更、补退等票务业务；13能够有效地进行同业业务的交流与洽谈。14能够根据旅游产品要素向相关协作单位询价并进行洽谈；15能够按照旅行社价格确定依据对旅游产品进行核价包装；16能够根据旅游产品包含要素向客人进行分项报价；17能够根据行程安排编制并落实旅游接待计划；18能够按照计调操作流程熟练完成省内、国内及出境旅游组团业务和内宾地接业务；19能够对团队运行中出现的临时调整、增减行程的问题及时处理；20能够对团队运行中出现的交通延误、变更等问题进行及时处理；21能够及时与地接社沟通协调，解决住宿酒店不符合客人要求、餐饮投诉等问题；22能够对团队运行中出现的对导游投诉和更换导游的问题及时处理；23能够对团队运行中出现购物安排、退换旅游商品的问题进行及时处理；24能对团队运行中娱乐活动安排方面出现的问题及时处理；25能够根据旅行社成本费用核算的方法进行旅行社团队收入、支出的核算与结算业务。5、项目设计说明51课程内容设计了表2模块1旅行社外联业务序号项目学时1旅游线路设计142旅游产品销售14课内项目3业务接待12小计40课外项目老年旅游产品设计与销售模块2旅行社计调业务序号项目学时4国内旅游组团计调操作165内宾地接计调操作126旅游团队动态管理14课内项目7业务结算4小计46课外项目出、入境旅游计调业务第一次课、最后一次课4合计9052能力训练项目设计本课程的能力训练项目以林苑旅行社工作任务为载体进行能力训练任务设计，在教学过程中强调由简单到复杂、由具体到一般、由感性到理性的能力训练安排。具体教学时间、项目教学内容与课程能力、知识及素质目标间的关系见教学进度表表4编号能力训练项目学时能力训练任务学时能力目标主要支撑知识训练方式地点成果模块1、林苑旅行社外联业务41能够针对旅游线路设计案例进行线路合理性评价；1依据旅游线路案例，与学生共同讨论分析线路设计的基本要求及设计注意事项。2布置任务给定新的旅游线路案例，要求学生分组讨论旅游线路设计是否合理，提出评价结果；设计本省范围内的旅游线路三日游。3教学方法案例教学、任务驱动、小组讨论。导游模拟实训室旅游线路合理性评价文稿（PPT文稿/组）；线路设计文稿/组。1旅游线路设计1411旅游线路行程设计21能够针对特定旅游目的及目标顾客进行旅游线路优化与调整。1旅行社产品的类型及开发原则；2旅游线路的构成要素及内容；3旅游线路设计的基本要求及方法；4相关旅游景区的吃、住、行、游、购、娱等资料；5产品消费者需求特征；6市场细分的依据及方法。1课前收集大连地区的吃、住、行、游、购、娱等相关资料；2布置任务给出“大连旅顺发现王国三日游”旅游线路，要求学生针对青少年、大学生、女性旅游者和商务旅行目的进行线路优化和调整；家乡N日游线路设计。3教学方法案例教学、任务驱动、小组讨论。导游模拟实训室旅游线路的调整及优化成果文稿/组；家乡N日游线路设计文稿/人。21能够针对不同目标市场的需求进行特色旅游线路设计；包括名称、主要行程项及说明项（收费说明、服务标准、报名注意事项、对其他事项的承诺和声明等项内容）。1课前收集家乡吃、住、行、游、购、娱等相关资料；2布置任务完成主题旅游线路的设计3注意说明书中要强调主题特色产品的服务对象及特色产品的特点；4教学方法任务驱动、小组讨论。导游模拟实训室主题旅游线路设计文稿（WORD和PPT文稿/人）21具有熟练地同景区景点、酒店、餐厅部门进行谈判的能力；2具有采购景区景点、酒店、餐厅服务的能力。1学生分组分别收集相关服务产品部门的营业时间、价格、客房数量、用餐接待规模等信息资料。2任务给定模拟情境课上通过角色扮演，对旅游服务产品部门进行咨询、合作谈判；与旅游服务产品部门进行采购，并签订采购合同书；3教学方法案例教学、任务驱动、角色扮演、小组讨论。导游模拟实训室情境表演预案设计/组；制作采购合同书/组。12旅游相关服务产品采购21具有采购交通、同行产品、导游服务、购物等其他产品和服务的能力；1构成旅行社产品的旅游服务项目类型及特点；2同相关产业或部门采购的策略和程序；3同相关产业或部门谈判的策略和技巧；4旅游采购协作网络建立的原则1学生分组分别收集交通等相关服务产品部门及同业的基本信息资料。2任务给定模拟情境课上通过角色扮演，对旅游服务产品部门及同业进行咨询、合作谈导游模拟实训室情境表演预案设计/组；制作采购合2具有熟练地同交通、同行产品、导游服务、购物等其他产品和服务进行谈判的能力；3能够建立起旅游采购协作网络。判；与旅游服务产品部门及同业进行采购，并签订采购合同书；3教学方法案例教学、任务驱动、角色扮演、小组讨论。同书/组。13旅游产品定价21能够依据产品价格确定方法进行旅游线路价格确定；1旅游产品价格的确定方法；2旅游产品价格制定的依据；3旅游产品价格的定价策略。1通过引导案例分析旅游产品价格制定的策略及方法。2布置任务对每组所设计的主题旅游线路进行价格制定并进行合理性评价。要求学生分组讨论并提出评价结果。3教学方法案例教学、任务驱动、小组讨论。导游模拟实训室课堂讨论的积极性评价；案例分析报告/组2旅游产品销售1621旅游产品销售计划21能够根据旅游社经营目标进行销售计划的制定1计划的格式、内容要求；2销售计划的内容、格式及制定要求；3制定销售计划的注意事项。1要求学生课前对销售计划的样本进行搜集，课上学生与教师交替讨论与研究，重点分析销售计划编制的要求、内容及格式。2布置任务要求学生分组根据林苑旅游社经营目标制定年销售计划。3教学方法案例教学、任务驱动、小组讨论。导游模拟实训室林苑旅行社销售计划书（WORD文稿/组）22中间商的选择21会正确地选择和评价旅游中间商；2会进行渠道设计；3能够对中间商进行有效管理。1旅行社产品分销渠道类型和策略；2中间商的类型及特点；3中间商管理的内容；4选择中间商的依据。1给出关于中间商管理的案例，学生与教师交替讨论与研究，重点讨论选择中间商的依据及如何管理中间商。2布置任务要求学生分组为林苑旅行社选择中间商，分组介绍所选中间商的特点及选择标准。3教学方法案例教学、任务驱动、小组讨论。导游模拟实训室客户档案资料；林苑旅行社中间商管理方案文稿/组。23产品促销方案设计61能够根据产品的内容和特点，选择适当的促销方式和方法；2会设计旅游产品的宣传海报，制作旅游宣传单。1促销的具体手段；2广告、人员推销、营业推广及公共关系四种促销方式的特点及优缺点；3人员推销的程序及技巧；4开展产品促销活动和实现产品销售的基本策略和技巧；5促销方案制定的基本要求。1课前学生分组收集旅游线路的宣传广告及宣传材料。2教师展示相关旅游线路宣传案例，与学生共同分析不同促销方式的优缺点、制作方法及注意事项。3布置任务学生对林苑旅行社的线路进行包装宣传，设计旅游线路适合的促销组合方式；4教学方法案例教学、任务驱动、小组讨论、教师指导。导游模拟实训室旅游线路广告宣传材料，（宣传海报、广告传单）21会根据产品内容及特点进行促销方案的制定；1任务分组为林苑旅行社进行促销方案设计并分组进行介绍说明。2教学方法任务驱动、小组讨论、教师指导。导游模拟实训室促销方案展示（WORD、PPT文稿/组）24旅行社产品销售41会有效的运用人员推销进行旅游产品销售；2具有进行业务洽谈的能力；3具有处理临时问题的能力；1旅行社产品销售的程序和方法；2基本的社交礼仪知识；3销售人员的基本素质要求。1任务根据给定任务情境，学生通过角色扮演进行线路销售及洽谈。2教学方法案例教学、任务驱动、角色扮演、小组讨论。导游模拟实训室模拟外联洽谈情境剧录像41能够根据旅游者的要求和特点，提供全面、准确的旅游咨询信息和单项委托服务；2具有接待不同需求旅游者咨询的能力；3具有介绍和讲解旅游线路的能力；1设立情境模拟进行旅行社经营项目介绍、旅游线路业务咨询、行程介绍、回答客人各种旅游相关问题；模拟协助旅游者办理相关旅游手续等事宜。2教学方法案例教学、任务驱动、角色扮演、小组讨论。林苑旅行社模拟直客接待情境剧录像；过程操作录像/组3接待业务1031直客接待业务21具有采购和经营各类1旅行社前台接待礼仪；2前台接待的程序和方法；3旅行社旅游产品的类型及相关知识；4电话、传真、信函及网上等渠道接待服务的要求及程序。1设立情境学生分组表演完成铁路车票票务林苑票务业务票务的能力；2能够依据票务处理程序完成票的查找、预定、变更、补退等票务业务。的查询、采购、变更、补退、销售等业务办理。2教学方法案例教学、任务驱动、角色扮演、小组讨论。旅行社操作情境录像/组32同业业务接待4能够有效地进行同业业务的交流与洽谈。5旅行社票务业务操作技巧；6旅行社票务中心的业务流程；7旅游社的类型及特点；8同业业务销售的流程；9旅游社管理条例。1设立情境完成任务模拟进行旅行社同业业务接待与洽谈；旅行社合作协议书签订。2教学方法案例教学、任务驱动、角色扮演、小组讨论。林苑旅行社模拟情境剧录像、旅游合作协议书/人。课外项目老年旅游产品设计与销售能够更全面的掌握并熟练进行旅游线路设计；能够针对不同的旅游市场进行有针对性的产品促销方案的制定并进行销售活动。同旅行社外联业务模块的支撑知识；老年人旅游市场的特点；老年人的类型及个性特点1主要任务老年旅游产品设计，包括名称、主要行程项及说明项（收费说明、服务标准、报名注意事项、对其他事项的承诺和声明等项内容）；老年旅游产品促销方案设计；3老年旅游产品销售运作程序训练方式学生在课外独立完成，教师给予一定的指导。旅游线路设计；模块2、林苑旅行社计调业务4国内1641省81能够熟练掌握辽宁省1省内常规旅游线路；1学生分组，课前收集大连旅游有关资料导游模拟情境内旅游业务操作内旅游线路的操作流程；2具有调整、修改、设计省内旅游产品的能力；3具有向有关协作单位询价、洽谈的能力（交通、住宿、餐饮、同业旅行社等）；4能够编写下发出团计划。2省内旅游线路的操作流程；3景点、交通、住宿、餐饮等方面的相关信息和价格；4询价谈判技巧；5出团计划的编写方法；2任务按照省内计调业务操作流程，对“大连、旅顺、发现王国三日游”游线路团队模拟操作。首先教师扮演客人对旅游线路给出修改要求，根据客人的具体要求修改行程，向协作单位询价，审核旅游产品，并给客人分项报价，与客人确认行程。通过情境演示，与相关协作单位落实接待合作协议。选派省内导游员，编写出团计划书。3教学方法案例教学、任务驱动、角色扮演、小组讨论。模拟实训室剧录像；修改后的省内旅游行程；分项报价单；展示省内出团计划书旅游组团计调操作42国内旅游业务操作81能够熟练掌握国内旅游线路的操作流程；2具有调整、修改、设计国内旅游产品的能力；3能够给客人进行分项报价；4具有向有关协作单位询价、洽谈的能力（交1国内常规旅游线路；2国内旅游线路的操作流程；3大交通知识；4地接社的选择；5询价谈判技巧；6出团计划的编写方法；1学生分组，课前收集厦门等地旅游有关资料；2任务按照国内计调业务操作流程，对“厦门、鼓浪屿、武夷山、井冈山、三清山、婺源2飞8日游”旅游线路团队模拟操作。首先教师扮演客人对旅游线路给出修改要求，根据客人的具体要求修改行程，向交通部门、地接社进行询价，审核旅游产品，并给客人分项报价，与客人确认行程。导游模拟实训室模拟情景剧录像；展示修改后的旅游行程；分项报价单；国内出团计划书通、地接社、同业旅行社等）；5能够编写下发出团计划；通过情境演示，与交通部门订票，与地接社落实接待计划和接待标准。选派全陪，编写出团计划书。3教学方法案例教学、任务驱动、角色扮演、小组讨论。51“沈阳一地”内宾地接计调操作41能够掌握地接计调的操作流程；2能给组团社做地接报价；3能够根据具体地接行程要求，逐项落实接待工作并根据不同地区客人的特点有针对性的安排，定房、餐、车、导游，区间；4能够编写下发出团计划。1地接计调的工作流程；2做报价的方法和技巧；3沈阳各景区、餐厅、酒店、交通等先关信息和价格；4落实房、餐、车、导游、区间的方法和技巧；5接待计划的编写方法。1任务以“沈阳、长白山、镜泊湖、呼伦贝尔草原、满洲里、哈尔滨双飞八日游”为例，进行沈阳段，内宾地接团队接待业务操作。模拟给组团社进行沈阳地接的分项报价，并落实相关事宜；逐一落实房、餐、车、景点门票、导游等相关事宜的接待标准和注意事项等；根据客人要求选派地接导游员，写好出团计划书，并做好预算单；2教学方法案例教学、任务驱动、小组讨论。导游模拟实训室情境表演预案设计；修改后的旅游行程；分项报价单；房、餐、车等预定通知单；内宾接待计划书。5内宾地接计调操作1252“东北全线”内宾地接计调81能够掌握东北全线的操作流程；2能够做好各地地接社的衔接和沟通工作；1东北全线的操作方法；2东北主要城市的景点、房、餐、交通等1任务以“沈阳、长白山、镜泊湖、呼伦贝尔草原、满洲里、哈尔滨双飞八日游”为例，进行东北全线，内宾地接团队接待业务操作。模拟与各地接社进行业务洽谈，给各地接社导游模拟实训室情境表演预案设计；过程操作录像/组；操作3能够给各地地接社下达接待行程和接待标准；4会建立各地地接社协作网络。相关信息和价格下达接待行程和接待标准；逐一落实各地接待事宜，做好与各地接社的衔接和沟通工作；对东北其他地接社的服务质量进行监督，最后形成接待网络，做好团队的接待。2独立完成按照地接计调操作流程，以“豪华东北香格里拉沈阳、吉林、哈尔滨、长春风情全览8日”为例，进行内宾地接团队接待业务操作具体步骤同上例操作（略）2教学方法案例教学、任务驱动、小组讨论。地接分项报价单；预定通知单；内宾接待计划书；6旅游团队动态管理14团队运行中“行程、交通、住宿、餐饮、导游、购物、娱乐”等临时141会解决客人在旅游过程中行程安排、交通、住宿、餐饮方面突发问题和客人投诉；2会解决客人在旅游过程中导游、购物、娱乐等发生的问题和客人投诉。1临时调整、增减行程的处理方法；2交通的延误、变更类问题的处理方法3住宿酒店、餐饮类问题不符合客人要求等问题的应急处理方法；4对导游投诉和更换导游、购物安排、退1课前教师与学生共同搜集相关的案例2任务通过案例分析旅游团队运行中对行程安排、交通、住宿、餐饮方面问题处理通过案例分析旅游团队运行中导游、购物、娱乐等方面问题处理3教学方法案例教学、任务驱动、小组讨论。导游模拟实训室模拟情境剧录像问题的处理还商品、娱乐活动类问题的应急处理方法；7业务结算4业务成本、收入核算41会审核旅游团日程及报价单；2能够根据旅行社成本费用核算的方法进行旅行社团队收入、支出的核算与结算业务。1旅行社业务的收入、成本的核算内容及方法；2旅游团队销售收入、旅游费用的计算方法；3结算方式及操作流程。1给出关于林苑旅行社实际业务发生的相关费用单据及资料，学生与教师交替讨论与分析，完成业务核算。2布置任务要求学生按给定的业务资料进行业务收入与成本核算。3教学方法案例教学、任务驱动、小组讨论、教师指导。教室组团业务收入、成本核算清单课外项目出、入境旅游计调业务1能够熟练掌握出境旅游线路的操作流程；2具有向有关协作单位询价、洽谈的能力（交通、地接社、与出境旅游批发商、同业旅行社等）；3能够编写下发出团计划；4能够根据不同国家、1出境旅游线路；2出境旅游线路的操作流程；3出、入境相关知识（签证、准备相关材料知等）、国际航班信息；4境外地接社、同业旅行社的选择；5询价谈判技巧；1主要任务按照出境计调业务操作流程，对“香港澳门纯玩六日游”进行出境旅游线路操作；同组团计调业务操作步骤略；注意备好有关出境的相关材料，如客人名单、报关单、出入境卡等。按照地接计调业务操作流程，以“沈阳、丹东、大连”四日游为例，日本客人入境团队接待业务操作。注意操作过程和程序与内宾接待基本相同，导游模拟实训室模拟情境剧录像；修改后的出境旅游行程；分项报价单；房、餐、车等预定通知单；外宾接待不同地接外宾客人的特点和要求，落实接待计划。6出团计划的编写方法；7主要客源国和地区客人的礼仪禁忌；8外宾团队操作的特点和注意事项。但要结合日本客人的民族习惯和特点，进行接待计划的落实。如，景点的安排、餐厅的安排、酒店的选择等。2训练方式学生在课外独立完成，教师给予一定的指导。计划书、出境出团计划书。五、全课实施的过程1、双线并行教学进度图，见图4教学主线一师生课内共同完成教学主线二课外时间教师指导学生独立完成课内项目旅游线路设计14旅游产品销售14业务接待12国内旅游组团计调操作16内宾地接计调操作12旅游团队动态管理14业务结算4学时2464266666644444442222周次123456789101112131415161718模块旅行社外联业务（学时40）旅行社计调业务（学时46）课外项目分解老年旅游产品设计老年旅游产品销售出境计调业务操作入境计调业务操作出、入境旅游团队动态管理业务结算课外项目老年旅游产品设计与销售出、入境旅游计调业务第1次课最后1次课图4双线并行教学进度图2、课程教学进度表表4授课学期第4学期（90学时）周次学时单元标题主要教学内容能力知识目标预期学习成果课外项目2引导课1通过多种手段和渠道对全课程进行展示；2旅游社外联与地调岗位的业务范围、岗位职责及服务标准。Z1Z23Z37激发学习兴趣；展示学生搜集的旅游线路1411旅游线路行程设计（1）能力训练任务1评价分析旅游线路的基本构成要素及设计要求；2设计本省范围内的旅游线路三日游。N1Z3Z4Z37S1旅游线路合理性评价文稿/组）；线路设计文稿/组。211旅游线路行程设计（2）能力训练任务1根据不同的目标市场完成旅游线路的优化与调整；2家乡N日游线路设计。N1Z2Z3Z4Z37S1旅游线路的优化与调整成果稿/组；家乡N日游线路设计文稿/人。21旅游线路设计11旅游线路行程设计11旅游线路行程设计（3）能力训练任务独立完成主题旅游线路设计。N1Z2Z3Z4主题旅游线路设计文稿/组。2212旅游相关服务产品采购（1）能力训练任务1同酒店、餐厅及景区景点等部门进行谈判并采购相关旅游服务项目；2完成旅游采购协作协议。N2Z5Z6Z37S3情境表演预案设计/组；制作采购合同书/组。321旅游线路设计12旅游相关服务产品采购12旅游相关服务产品采购（2）N2情境表演说明1在教师指导下独立完成；2完成的进度与教学进度基本同步。项目一、老年旅游产品设计与销售（1）老年旅游产品设计能力训练任务1同交通、购物商店、同行等部门和导游进行谈判并采购相关旅游服务项目；2完成旅游采购协作协议。Z5Z6Z37S3预案设计/组；制作采购合同书/组。21旅游线路设计13旅游产品定价13旅游产品定价能力训练任务1通过案例分析产品定价的依据与方法；2对每组所设计的主题旅游线路进行价格制定并进行合理性评价。N3Z7Z37S1案例分析报告/组。22旅游产品销售21旅游产品销售计划能力训练任务根据林苑旅游社经营目标制定年销售计划。N4Z8Z9林苑旅行社销售计划书/组。22旅游产品销售22中间商的选择能力训练任务1通过案例分析中间商管理的内容；2为林苑旅行社选择中间商并进行合理评价。N5Z10Z11Z37林苑旅行社中间商管理方案文稿/组。4423产品促销方案设计（1）能力训练任务1通过案例分析不同促销方式的特点；2为林苑旅行社选择合理的促销方式并进合理性评价。N6Z12Z13Z14S2案例分析报告/组。223产品促销方案设计（2）能力训练任务制作林苑旅行社旅游产品的广告宣传单及海报。N7Z12Z13Z14S2林苑旅行社旅游产品的宣传海报及宣传单/组。522旅游产品销售23产品促销方案设计23产品促销方案设计（3）能力训练任务制定旅游线路促销方案。N6Z12Z13Z14旅游线路促销方案设计/组。（2）老年旅游产品销售224旅行社产品销售（1）能力训练任务制定人员销售促销方式的情境剧。情境表演预案设计/组。22旅游产品销售24旅行社产品销售24旅行社产品销售（2）能力训练任务分组模拟表演线路销售及洽谈。N8Z12Z13Z1517Z37S1、S4情境表演录像/组。231直客接待业务（1）能力训练任务1模拟前台接待人员完成旅行社经营项目介绍、旅游线路业务咨询、行程介绍、回答客人各种旅游相关问题。2模拟前台接待人员协助旅游者办理相关旅游手续等事宜。N9Z18Z37S4S5情境表演预案设计/组；过程操作录像/组。6231直客接待业务（2）能力训练任务通过电话、传真、信函及网上等渠道完成问询服务。N9N18Z19Z37、S4过程操作录像/组。23接待业务31直客接待业务31直客接待业务（3）能力训练任务模拟航空、铁路车票的预定、变更、补退、采购、销售等票务业务。N11N12Z20Z21、S4情境表演预案设计/组；票务通知单/组。7432同业业务接待、洽谈32同业业务接待、洽谈能力训练任务到同业去进行旅游业务洽谈。N13Z22Z24Z37S2S4旅行社合作协议书/人。844国内旅游组团计调操作41省内旅游业务操作41省内旅游业务操作（1）以“大连旅顺发现王国三日游”为例完成省内旅游线路操作能力训练任务产品计价与报价A具体1调整、修改、设计省内旅游产品；2向有关协作单位询价（交通、景区、餐厅、住宿等）；N1N14N15N18Z4Z7Z24Z26修改后的线路文稿/组；分项报价单；过程操作录像/组。项目二、出、入境旅游计调业务（1）3核价包装旅游产品；4给客人分项报价；5与客人确认最终行程；Z35S2、S3241省内旅游业务操作（2）以“大连旅顺发现王国三日游”为例完成省内旅游线路操作能力训练任务产品计价与报价B6落实交通、景区、餐饮、住宿、导游等接待事宜；N14N18Z5Z24Z26过程操作录像/组241省内旅游业务操作（3）以“大连旅顺发现王国三日游”为例完成省内旅游线路操作能力训练任务出团计划编制7派团给导游下发出团计划N17N18Z25Z26Z37出团计划书/组9442国内旅游业务操作（1）能力训练任务以“厦门、鼓浪屿、武夷山、井冈山、三清山、婺源2飞8日游”为例完成国内旅游线路操作具体1调整、修改、设计国内旅游产品；2向有关协作单位询价（交通、地接社、同业旅行社等）；3核价包装旅游产品；4给客人分项报价；5与客人确认最终行程；N1N14N15N18Z4Z7Z24Z26Z35S3情境表演预案设计；修改后的旅游行程；分项报价单；1044国内旅游组团计调操作42国内旅游业务操作42国内旅游业务操作（2）能力训练任务以“厦门、鼓浪屿、武夷山、井冈山、三清山、婺源2飞8日游”为例完成国内旅游线路操作具体6落实交通并与地接社确认最终行程；7派团给导游，下发出团计划。N14N17N18Z24Z25Z26Z27、S3过程操作录像/组；出团计划书/组出境旅游计调操作1145内宾地接计调操作51内宾地接计调操作沈阳一地能力训练任务按照地接计调业务操作流程，以N1N14N17情境表演预案设计；地接分项（2）入境地接51内宾地接计调操作沈阳一地“沈阳、长白山、镜泊湖、呼伦贝尔草原、满洲里、哈尔滨双飞八日游”为例，进行沈阳段内宾地接团队接待业务操作具体1给组团社做地接报价；2根据具体地接行程要求，逐项落实接待工作并根据不同地区客人的特点有针对性的安排，定房、餐、车、导游，区间；3编写下发出团计划。N18Z4Z2428Z35S3报价单；房、餐、车等预定通知单；内宾接待计划书12452内宾地接计调操作东北全线能力训练任务按照地接计调操作流程，以“沈阳、长白山、镜泊湖、呼伦贝尔草原、满洲里、哈尔滨双飞八日游”为例，进行东北全线内宾地接团队接待业务进行操作具体1能够给各地地接社下达接待行程和接待标准；2能够做好各地地接社的衔接和沟通工作；3建立各地地接社协作网络。N13N14N18Z25Z26Z27Z28Z37S3情境表演预案设计；制作地接社的接待行程及标准1345内宾地接计调操作52内宾地接计调操作东北全线52内宾地接计调操作东北全线能力训练任务独立完成按照地接计调操作流程，以“豪华东北香格里拉沈阳、吉林、哈尔滨、长春风情全览8日”为例，进行内宾地接团队接待业务操作具体步骤同上例操作（略）N1N13N14N15N18Z2428Z35情境表演预案设计；地接分项报价单；预定通知单；内宾接待计划书；计调操作261计调在团队运行中行程问题处理能力训练任务通过案例分析行程中临时调整、增减行程类突发问题的处理方式。N19Z29Z37S1、S6案例分析报告1426旅游团队动态管理62团队运行中交通问题处理能力训练任务N20Z30案例分析报告（3）出、入境旅游团队问题通过案例分析旅游团队运行中交通的延误、变更类问题的处理方式。Z37S1、S615463团队运行中住宿、餐饮突发问题的处理能力训练任务通过案例分析旅游团队运行中住宿酒店、餐饮方面突发问题的应急处理。N21Z31Z37S1、S6案例分析报告16464团队运行中导游及购物突发问题的处理能力训练任务通过案例分析旅游团队运行中对导游投诉和更换导游类问题、购物安排、退还商品类问题的应急处理。N22N23Z32Z33Z37S1、S6案例分析报告265团队运行中娱乐活动方面突发问题的处理能力训练任务通过案例分析旅游团队运行中娱乐活动方面突发问题的处理。N24Z34Z37S1、S6案例分析报告处理17271业务成本核算与结算能力训练任务根据林苑旅行社组团业务、地接业务资料进行业务成本核算与管理。N25Z36Z37S1组团、地接业务的成本核算清单27业务结算72业务收益核算能力训练任务根据林苑旅行社组团业务、地接业务资料进行业务收益核算与管理。N25Z36Z37S1组团、地接业务的收益表。（4）业务结算182学习成果展示及自我评价1学生自我评价与感言；2成果展示与收获蓝图描绘。Z37成果展示、评价感言。3、第一次课设计梗概第一步（20分钟）1自我介绍教师进行自我介绍，增进与学生的相互了解，拉近与学生的距离。2旅行社外联与计调课程介绍，告知学生本门课程的能力训练项目（英文介绍主要项目名称）、教学进度，让学生了解本课程学习内容。3学生进行分组（每组67人），假设每小组旅行社公司已经设立，选组长（小组成员轮任制），每组为旅行社起名，标识设计、并说明寓意。4展示上届学生的成果（如设计的特色旅游线路、旅游产品营销方案、编写的团队接待计划书等等）和本门课程的教具（空白团队接待计划书；房、餐、车预定单等），使学生对本门课程有较全面和深入的认识。5交代该门课程所要达到的能力目标、知识目标和素质目标。6教学方法及考核标准。第二步（67分钟）1介绍本次课的目标2引入课程通过视频、图片、旅游行业新闻对旅行社行业现状、发展趋势、就业前景有初步了解；3通过图片及教师自制PPT展示旅行社的岗位设置、旅行社外联与计调的业务范围、岗位职责及服务标准。4旅行社业务介绍通过辽宁康辉国际旅行社和沈阳市海外国际旅行社的门户网站，查看旅行社的经营业务范围、企业文化、旅游产品线路等信息；5学生讨论以辽宁康辉国际旅行社的省内旅游线路、国内旅游线路、出境旅游线路、地接旅游线路、入境旅游线路为例，各小组学生分别讨论从旅游产品的设计，最后到旅游产品的实现过程，所需要进过的几个阶段和程序，外联和计调在整个过程中所赋有的职责和工作任务。6学生发言每小组派代表介绍本组的观点，并相互点评。7教师点评教师评价学生的各小组的观点，把旅行社外联与计调的业务范围、岗位职责及服务标准等内容，通过一个典型旅游产品做一个贯穿。第三步（3分钟）作业收集目前各家旅行社主要经营旅游产品，即省内、国内、出境、地接、入境旅游线路。4、项目的知识、能力、素质考核方案41课程考核总体要求旅行社外联与计调课程采用“教、学、做”一体化课程教学评价方式，即按照森林生态旅游专业人才培养方案的考核计划实施，具体分过程评价、成果评价和期末评价三部分，即学期教学评价过程评价40成果评价30期末评价30。过程评价主要包括课堂参与度、课堂训练、作业、课堂纪律与出勤；成果评价主要包括各项目单项成果；期末评价30，通过试卷测验，以笔试形式完成。42项目内容与比例学期教学评价内容分项目所占比例合计（分）课堂出勤5课堂参与度10作业10直客咨询、洽谈服务业务操作5计调操作流程做地接报价5过程评价任务活动表现典型任务操作流程旅游团队动态管理540旅游线路设计10旅行社产品促销方案设计10国内组团计调业务操作5成果评价实际操作项目内宾计调业务操作530期末评价知识项目理论知识卷面考试课程组编写试题库，主要题型如下填空题、名词解释、简述或问答题、论述或案例分析。3030总分100100备注缺课时数超过总学时的30，总成绩记为0分43考核评价项目及评分标准过程评价项目及评分标准评价标准（权数）序号项目名称考核内容评价要点优秀085良好07085及格0607不及格06课堂出勤全勤（按以上考核比例折合分数）全勤，无请假现象；无迟到、早退现象存在3次以上请假现象存在3次以上迟到、早退现象存在多次迟到、早退、旷课现象课堂参与度积极参加模拟训练项目；积极组织并参加小组讨论。（按以上考核比例折合分数）积极参加模拟训练项目；积极组织并参加小组讨论。较积极参加模拟训练项目；积极组织并参加小组讨论。参加课堂训练项目失误不参加课堂训练项目1任务活动表现作业认真完成所布置的作业；无错误现象（按以上考核比例折合分数）完成作业，准确无误完成作业，有少数错误未及时完成作业，有少处错误未完成作业做地接报价根据组团社所发给的行程能够找出沈阳段所需安排的接待项目，根据负责安排的接待项目做分项报价，要求报价及时、准确、全面、无误。报价完全全面、及时、准确、无误。报价符合要求，没有错误。报价基本合理，无重要错误。报价不合理，有很大的漏洞。2计调操作过程地接项目落实通过模拟情景，落实地接项目，如定房、餐、车、完全掌握组团、地接计调业能够掌握组团、地接计调业基本掌握组团、地接计调业务，但不能掌握组团、地接计（房、餐、车、导游、区间火车票）导游、区间等，并模拟填写预定确认单据。要求在情境表演中，把要求、注意事项等信息表达清楚，无错误。务流程的实际操作，务流程，能够落实、编写出团计划。各环节衔接不够到位，但无重大疏忽，出团计划编写不够简洁明了，但无错误。调业务流程，各环节衔接有误，出团计划编写有误。成果评价项目及评分标准评价标准（权数）序号项目名称考核内容评价要点优秀085良好（07085）及格（0607）不及格（06）1旅行社产品设计旅游线路设计（市场调查分析，确定线路名称，线路编排）（前提拟定调查结果）文字简练、主题突出、富吸引力，合理安排吃、住、行、游、购、娱的节奏、时间、方式、劳逸结合。完全符合设计要求。设计合理，没有错误。设计基本合理，无重要错误。设计不合理，有很大的漏洞2旅行社产品营销旅行社产品促销（选择适当的促销方法与策略，制定促销方案）产品促销主题鲜明，促销手段与促销内容相一致，促销方案内容完整。完全符合设计要求。设计合理，没有错误。设计基本合理，无重要错误。设计不合理，有很大的漏洞3旅行社计调业务编制接待计划根据行程的安排和要求、编制接待，要求书写清晰；团队信息全面、简洁、无误；注意事项交代清出团计划编写简洁明了清晰无误。能够较完整编写出团计划。出团计划编写不够简洁明了，但无错误。出团计划编写有误。楚。编写团队结算单编制团队