2015-1客服培训课件-投诉处理流程

20151客服培训课件投诉处理流程客服人员培训课程投诉处理流程2014年4月11日课程模块模块一模块二模块三模块四模块五客服人员的角色与任务客户沟通技巧服务核心流程管理客户关系管理客户投诉管理模块五客户投诉管理了解知道能够投诉客户的心理客户投诉分级管理的概念投诉处理的原则及步骤投诉的基本类型各类型投诉处理的流程厂家针对投诉抱怨的相关支持政策正确对待客户投诉明确投诉管理中的重要KPI指标并实施监控掌握投诉抱怨客户的应对技巧模块五客户投诉管理目录51客户投诉的意义52客户投诉的类型53投诉处理流程54客户投诉处理技巧55投诉管理的内容模块五客户投诉管理53投诉处理流程模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程善意索赔客户IKB投诉处理流程投诉处理流程重大客户三包客户投诉处理流程投诉处理流程经销商内部投诉处理流程模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程CRMPORTAL系统定位CRMPORTAL是客户关怀中心（CCC,CUSTOMERCARECENTER）与VGIC售后服务,市场、销售、SBUS及授权经销商之间的一个实时管理互动平台。VGIC报表监控支持CCC坐席CCC系统数据交换CRMPORTAL系统电话呼出电话呼入信息查询客户沟通跟进跟进与反馈客户经销商模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程CRMPORTAL系统功能模块业务报表提供经销商查看在自己权限内的数据统计功能，便于更好的安排和管理工作销售线索问询管理活动管理投诉管理IKB管理售后活动管理CRMPORTAL用于经销商处理客户对于用于跟进想参加售后活动的售前/售后服务的投诉和问客户，比如老客户回报等询信息用户手册提供系统用户手册，便于经销商用户更好的熟悉了解系统功能模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程问询管理角色CCC系统CRMPORTAL系统客户IB电话流程OB电话,回复客户问询创建问询信息CCC坐席CCC能否解答否是问询结单经销商售后服务经理客服经理V升级处理跟进，问询关闭VGICVW中央售后总部反馈监控与支持模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程问询处理时限及关闭标准问询管理的目的经销商在问询管理中的职责CCM客户关怀管理指标客人的问询是我们进行CRM的机会，通过此机会可提升客户体验、实现客户维系、促成进一步购买行为、通过化解潜在投诉避免投诉发生。经销商是处理客人问询的责任人，无论问询是针对经销商服务还是产品。经销商有责任和义务代表厂家处理客人的问询。问询处理时长指标经销商需在24小时内联系客人并结案。在客人的问询得到解决后；或问题暂未解决但双方已对解决方案达成共识，经销商才可通过CRMPORTAL系统结案模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程功能介绍（问询管理）该模块统计了所有问询信息（按经销商分类）主要功能问询信息查询、跟进、刷新模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程功能介绍（问询管理）问询信息跟进经销商可以在本次跟进信息区域内，点选跟进信息，页面如下模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程功能介绍（问询管理）本次跟进信息“本次跟进状态”选择“继续跟进”，下次跟进时间”必填保存后,处理状态为“处理中”，可继续跟进；“本次跟进状态”选择“问询结单”，处理状态为“已处理”，不可继续跟进。模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程投诉管理角色CCC系统CRMPORTAL系统客户IB电话创建投诉信息（新建重复投诉重新打开投诉）流程CCC坐席如有需要坐席回访客户SOLUTIONTEAM与客户及经销商沟通发给经销商跟进或升级总部V短信提醒重要投诉同时升级经销商售后服务经理客服经理VGICVW中央售后经销商创建的投诉信息处理跟进，投诉案件关闭总部获取的投诉信息中央售后反馈模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程投诉处理时限及关闭标准投诉管理的目的经销商在投诉管理中的职责投诉案件关闭的条件CCM客户关怀管理指标化解误会及抱怨、挽回并提升客户满意度及忠诚度、促成进一步及长期的购买行为、发现并解决自身系统中的问题。经销商是投诉处理的责任人，无论投诉是针对经销商服务还是产品。经销商有责任和义务代表厂家处理客户投诉。在客人的抱怨得到解决后，或问题暂未解决但双方已对解决案达成共识，经销商可通过CRMPORTAL关闭案件。若案件关闭3个月内客人再次投诉同一问题，则案件被重新打开。投诉率指标、投诉重新打开率指标、投诉处理时长指标。此外，经销商须在2小时内联系客人，3小时内在系统中作回复。模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程功能介绍（投诉管理）该模块统计了所有投诉信息（按经销商分类）主要功能投诉信息查询、跟进、刷新模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程功能介绍（投诉管理）投诉信息跟进经销商可以在经销商意见区域内，点选跟进信息，页面如下模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程功能介绍（投诉管理）填写“经销商意见”栏“本次跟进状态”选择“继续跟进”，”下次跟进时间”必填保存后,处理状态为“受理中”，可继续跟进；“本次跟进状态”选择“关闭，需要回访”，处理状态为“关闭”，客服中心会再次致电客户，对经销商的服务进行回访。“本次跟进状态”选择“关闭，不需要回访”，处理状态为“关闭”，不可继续跟进。“本次跟进备注”记录本次跟进的需描述清楚核心问题，如“需继续跟进，对销售人员不满意”，切不可过于精简，如“不满意”。“上传”可在跟进历史中，上传多种格式的附件。模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程功能介绍（投诉管理）经销商可自行新建一个投诉模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程功能介绍（投诉管理）经销商详细填写投诉信息，然后CCC中SOLUTIONTEAM会看到该来源为“经销商”的投诉模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程善意索赔客户IKB投诉处理流程投诉处理流程重大客户三包客户投诉处理流程投诉处理流程经销商内部投诉处理流程模块五客户投诉管理53投诉处理流程IKB投诉处理流程IKB管理角色CCC系统CRMPORTAL系统第三方OB回访电话回访数据导入CCC系统流程CCC呼叫中心外呼核实结果是否符合传输条件是否保存原始数据经销商售后服务经理客服经理处理跟进，结单VGICVW监控与支持模块五客户投诉管理53投诉处理流程IKB投诉处理流程IKB管理（功能介绍）该模块统计了所有IKB信息（按经销商分类）主要功能IKB信息查询、跟进、刷新模块五客户投诉管理53投诉处理流程IKB投诉处理流程IKB管理（功能介绍）IKB信息跟进经销商可以在本次跟进信息区域内，点选跟进信息，页面如下模块五客户投诉管理53投诉处理流程IKB投诉处理流程IKB管理（功能介绍）本次跟进信息“本次跟进状态”选择“继续跟进”，下次跟进时间”必填保存后,处理状态为“处理中”，可继续跟进；“本次跟进状态”选择“结束跟进”，处理状态为“已处理”，不可继续跟进。模块五客户投诉管理回访员收集IKB信息整理分析53投诉处理流程IKB投诉处理流程填写客户问题反馈表否是否是投诉前台主管或相应的服务顾问服务经理结合实际情况，分析原因，分类处理，落实责任人技术接待其他问题问题问题技术人员解释接待人员致电相关主管解释确保客户满意确保客户满意确保客户满意反馈客服部门处理结果回访跟踪是客户否是否满意填写完毕服务部门客户问题反馈表主管/经理签字模块五客户投诉管理53投诉处理流程IKB投诉处理流程否前台主管或相应的服务顾问回访员收集IKB信息整理分析填写客户问题反馈表是否投诉是服务经理结合实际情况，分析原因，分类处理，落实责任人技术问题技术人员解释确保客户满意接待问题接待人员致电确保客户满意反馈客服部门处理结果回访跟踪其他问题相关主管解释确保客户满意是客户是否满意否填写完毕客户问题反馈表服务部门主管/经理签字模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程善意索赔客户IKB投诉处理流程投诉处理流程重大客户三包客户投诉处理流程投诉处理流程经销商内部投诉处理流程模块五客户投诉管理53投诉处理流程三包客户投诉处理流程客户投诉（三包车）详细询问并填写客户投诉处理单迅速甄别是否为三包车辆是三包专员否转为一般客户投诉流程是否投诉甄别三包车辆类型否与客户沟通确保客户满意60天或3000KM客户2年或5万KM客户3年或10万KM客户与SBU沟通前台主管/服务经理结合实际情况制定解决方案上报总经理否向客户反馈处理办法是否认可是是填好单据反馈客服部门客服部门回访跟踪月度分析，形相关信息模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程善意索赔客户IKB投诉处理流程投诉处理流程重大客户三包客户投诉处理流程投诉处理流程经销商内部投诉处理流程模块五客户投诉管理53投诉处理流程经销商内部投诉处理流程模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程善意索赔客户IKB投诉处理流程投诉处理流程重大客户三包客户投诉处理流程投诉处理流程经销商内部投诉处理流程模块五客户投诉管理53投诉处理流程重大客户投诉处理流程重大客户投诉沟通客服中心CCC经销商客服部门详细询问并填写客户投诉处理单分析并研究客户诉求，并核实投诉情况否是否重大否投诉是及时将客户投诉处理单交给相关负责人（服务经理）制定解决方案上报上报总经理SBU经理向客户反馈处理办法是否否认可是反馈客服部门处理结果。重大投诉（应在12小填写完毕客户投诉处理单时内出具应对措施）客服部门特大投诉（应在2小时回访跟踪内出具应对措施）否是否是相关信息月度分析，形模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程善意索赔客户IKB投诉处理流程投诉处理流程重大客户三包客户投诉处理流程投诉处理流程经销商内部投诉处理流程模块五客户投诉管理53投诉处理流程善意索赔客户投诉处理流程模块五客户投诉管理53投诉处理流程模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCM客户关怀管理指标背景及介绍旨在激励经销商提高客户投诉处理效率，维护大众进口汽车品牌形象，提升客户满意度，客户关怀管理指标（以下简称CCM指标）将被引入到2014年的经销商管理体系中。从2014年1月开始，VGIC将基于过去3个月滚动数据，每月发送CCM报告给经销商作为参考。CCM指标由如下4部分组成，每部分将占整体指标一定的权重。CCM客户关怀管理指标100投诉率指标50投诉重新打开率指标20投诉处理时长指标20问询处理时长指标10这里所涉及投诉和问询，如未经特殊说明，均指售后服务相关内容。模块五客户投诉管理53投诉处理流程CCM客户关怀管理指标背景及介绍计算规则投诉率得分得分权重50当期新建售后投诉量100投诉率指标成绩当期进厂台次0投诉率03投诉重新打开率得分重新打开案件投诉次数得分权重20投诉重新打开率100指标成绩所有案件投诉次数0重新打开率060CCM指标投诉处理时长得分总成绩从投诉创建时间开始得分权重20投诉处理时长到经销商关闭投诉时100指标成绩间为止的平均投诉处理时长0处理时长3天21天问询处理时长得分从问询创建时间开始得分权重10到经销商关闭问询时100问询处理时长间为止的平均问询处指标成绩理时长处理时长24小时投诉率指标定义计分规则投诉率当期新建售后投诉量100当期进厂台次8060新建投诉量客户通过不同渠道（如致电客服中心、联系媒体、消协、VGIC、德国总部等）所反馈的投诉将在CRMPORTAL中记录为投40诉。三个月内客户对于同一问题的首次投诉案件量即为新建投诉量（基于VIN和投诉内20容，不含重新打开的投诉）。0投诉率不含经销商自行在CRMPORTAL中创建的投诉01234投诉率从0至3,会在100分至0分间按比例得分投诉率指标全国及各区域成绩趋势投诉率大于3时,0分90北区东区南区西区全国864041858278148237960560530528006175640854258803240298181570856618863096219688897778877888788878702013年第一季度2013年第二季度2013年第三季度2013年8月10月2013年9月11月投诉率指标投诉类型分析投诉率指标三个月滚动成绩（2013年9月至11月）全国827052462168783北区829051412579694东区8180554422510865南区7910635119551073西区86804045191010592得分投诉率投诉经销商服务投诉轮胎问题投诉产品质量DSG投诉配件问题其它投诉产品保修投诉重新打开率指标定义重新打开案件投诉次数所有案件投诉次数重新打开当经销商在系统中对投诉做关闭处理后，若客户仍对同一问题进行投诉，则会在系统中重新打开此投诉。计分规则100重新打开率806040200重新打开率020406080重新打开率从0至60,会在100分至0分间按比例得分重新打开率60,0分重新打开率指标全国及各区域成绩趋势807570656055504540353025201510506102342北区东区南区西区全国55926474263443432340642334646155486426444965925456243084774784483134784994343244594662013年第一季度2013年第二季度2013年第三季度2013年8月10月2013年9月11月443投诉重新打开率指标投诉类型分析重新打开率指标三个月滚动成绩（2013年9月至11月）全国3464423251171114530北区32440581817161319512东区324545942223414410南区3202466522814961西区334344325344241031得分重新打开率投诉经销商服务投诉轮胎问题投诉产品质量DSG投诉配件问题其它投诉产品保修投诉处理时长指标定义平均投诉处理时长单位天所有投诉处理时间合计所有案件投诉次数处理时长在CRM系统中，从投诉创建时间开始到经销商关闭投诉时间为止的投诉处理时间合计。处理时长平均处理时长从3天至21天，会在100分至0分间按比例得分；平均处理时长大于21天，0分投诉处理时长指标全国及各