万毫酒店客房部管理手册

客房部管理手册编写部门万豪假日酒店编写人王伟基完成时间2004年12月18日中山市天粤集团万豪假日酒店客房部概述客房部（HOUSEKEEPINGDEPARTMENT）,又称房务部。是酒店的最重要组成部分，其作为酒店经济收入主要来源部分，主要任务是在总经理领导下，正确贯彻落实酒店的经营方针、领导的决定和规章制度；在搞好客房产品设计和装饰布置的基础上，合理确定客房系统管理目标，认真做好客源组织、客房预订、客人接待和客人住房服务到客人离店等各项工作；加快客房周转，提供优质服务，降低劳动消耗，获得优良经济效益。酒店共有客房222间，其中标准双人房182间，标准大床房46间，三人房2间，豪华套房10间，商务套房3间，花园套房1间，假日套房1间，贵宾套房1间，总统套房1间。客房部所属的其它项目有游泳池、健身房、网球场及4个会议室，最大的会议室可同时容纳300人开会。岗位工作说明书一、工作岗位客房部总监文件编码JJD1二、工作关系上级酒店总经理、常务副总经理下级客房部所有员工三、工作时间8301200，14001800四、职权1、负责前厅部、管家部员工考勤、考绩，根据他们工作表现的好差、完成任务的绩效，有权进行表场或批评，并向总经理提出奖励或处罚的意见。2、有权向总经理建议提升表现好、素质好的员工为领班或主管。3、根据本部门工作需要和要求，有权向部属员工发指示或调整他们的工作。4、有权处理所辖部门的日常业务和事务工作。5、履行总经理授予的各项工作任务和工作权利。五、职责1、对总经理负责，在常务副总经理的指导下负责前厅部、管家部的全面工作，并制定出各部门的岗位责任制。2、贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，有权处理所管部门的日常业务，对所管部门经营的好差负有管理的责任。3、组织和主持所属部门日常业务和部务会议，布置任务并听取汇报。协调所属各部门之间关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。4、审阅每天的营业报表，进行营业分析，严把收支经营关，防止经营上出现漏洞，做好成本控制方案。5、审理所属各部门及员工呈交的报告及各项申请。6、制定业务拓展计划，开展销售活动。7、对部属管理人员的工作进行督导，培养他们不断提高管理意识、管理水平、业务能力和工作意识。8、负责制定本部门员工的培训计划，努力提高服务人员的服务素质和服务水平。六、业务要求1、要求对所管各部门的工作、业务特点相当熟悉，善于进行工作的策划和工作督导。2、对酒店的客情进行分析，根据客情分析和市场情况，提出市场拓展计划。3、要求在客源市场上能够稳住老客户，不断的发展新客户，使酒店的开房率达到一个最佳的、最理想的水平。七、工作内容1、根据酒店的特点和实际情况，向总经理提议机构设置、人员编制和组织的管理。2、根据酒店的特点提出客房的改进意见和营销计划。3、在不同时期针对本部门员工的服务水平，对员工进行服务技能培训。4、在酒店未成立公关销售部之前兼管工作有如下A、对客源市场进行调查和了解，掌握信息做到有的放矢、不失时机地进行业务拓展和市场销售。B、负责与业务单位、公司和个人进行洽谈和沟通工作。C、保持与各业务单位，如旅行社、公司和个人、长住客等的良好关系，使酒店有一个稳定的客源基础。5、处理好客人投诉和来电、来信，确保服务质量。6、每天要抽一定的时间巡视和检查各部门的管理情况和服务工作情况。7、检查客房的预订情况及当天的开房情况，检查前厅开展业务活动和工作状况。8、检查客房管理、卫生管理情况。9、检查公共环境卫生情况。10、检查仓库、设备、器材、工具、布草等物资的管理情况提出费用指标。11、向总经理做季度、年度总结报告。第一编前厅部前厅部是酒店以房口系统为中心的，起着计划、组织、指挥、协调职能的首席生产管理部门，它是酒店经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。它是酒店的神经中枢、是酒店管理和宾客之间的桥梁、是协调酒店所有对宾客服务的部门，也是提供总经理和市场销售部门做出经营决策的最高参谋机构。每一位宾客最先抵达和最后离开酒店，都有必须经过前厅部，他们形成了解对酒店的“第一印象和最后印象。因此，前厅部的管理体系，工作程序，资料存档，前厅部每个员工的酒店意识，职业道德，服务质量，知识程度，操作技能和应变技巧，乃至他们的相貌、仪表、姿势、表情、言谈、举止等，无一不对酒店的形象和声誉产生影响。第一部分职责文件岗位工作说明书一、工作岗位前厅部经理文件编码JAD1二、工作关系上级酒店总经理、常务副总经理、客房部经理下级前厅部部长、领班和前厅部所有员工三、工作时间900AM600PM四、工作综述在客房部经理带领下，负责前厅部的管理，致力于客房销售、客户关系、服务质量、投诉处理、培训督导等管理工作。五、工作职责1、接受客房部经理的督导，协助客房部经理做好日常的房务管理或授权专职管理的各项工作，向客房部经理负责。2、协助客房部经理制定或策划各项房务计划，并贯彻执行。3、协助客房部经理做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。4、协助客房部经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。5、巡视属下各部门、抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。6、协助客房部经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾。7、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。8、接受客人投诉，及时解决并作好记录。9、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。10、组织、主持每周管理人员例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。11、督查各部长、领班的工作进度，纠正偏差。12、掌握房间预订情况及当天客情。13、审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。岗位工作说明书一、工作岗位前厅部部长文件编码JAD2二、工作关系上级客房部经理、前厅部经理下级前厅部领班、大堂副理和前台、礼宾处所有员工三、工作时间900AM600PM四、工作综述负责前厅部的考勤、编班并协助前厅经理带领属下做好前厅接待、收银、询问、礼宾等日常工作。五、工作职责1、检查和控制前厅的工作程序，协助前厅部经理做好前厅的接待、收银、问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。2、协助部门经理例会工作，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作，做到层级管理。3、随时处理客人的投诉和各种要求。4、每天检查员工仪容仪表及工作情况5、负责前厅部员工的考勤、编班工作。6、对国内、境外旅客住宿登记表的检查及每周核对工作，统计每天的宾客入住情况及开房率。7、对员工进行培训（包括季度培训考核工作），并进行每月的工作评比。8、下班前核对当日及次日的房态，检查有特殊要求客人的房间，与管家部协调，尽量满足客人的要求。9、协助前厅部经理检查各班组工作，以及大堂卫生和酒店宣传简介陈列等。10、协助公安部门做好五项检查制度，并按照办证科要求，境外人员资料传送的申报率、准确率达100。11、负责每月客房部营业月结工作，并在定期内追收未结款项，保证酒店的经济利益。12、完成部门经理下达的各项工作任务。岗位工作说明书一、工作岗位大堂副理文件编码JAD3二、工作关系上级客房部经理、前厅部经理、前厅部部长三、工作时间A7001500，B1500PM2300，C2300700四、工作综述对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对外负责维持酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用。五、工作职责1、代表酒店迎接VIP客人,熟记贵宾姓名,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据酒店有关规定和授权处理。3、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。4、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。6、处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。7、处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。8、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。9、发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作主动决断的指示。10、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。11、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。13、与客人谈话时可适当推广酒店设施。14、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派的工作。15、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。16、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。17、必要时可以指挥其他部门人员协助工作。18、刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施。19、遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓）。20、向管理层反映有关员工表现和客人意见。21、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。22、检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。岗位工作说明书一、工作岗位前台领班文件编码JAD4二、工作关系上级客房部经理、前厅部经理、前厅部部长下级前台接待员、收银员、问询员三、工作时间A7001500，B1500PM2300，C2300700四、工作综述带领当班的员工做好接待、问讯和收银工作，以热情、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方来宾。五、工作职责1、在前厅部经理和部长的领导下，带领当班的员工做好接待、问讯和收银工作。2、制订前台的规章和工作程序，健全岗位职责标准。3、以热情、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方来宾。4、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。5、检查职员的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工按章办事。视职员的表现，给予奖惩。6、帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。7、将上级的指示传达给下级，将本班次的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。8、检查本班工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。9、掌握准确的房态，必要时协助部长与客房部核对房间。10、协助订房部做好客人资料的档案工作。11、维持本班范围内的卫生清洁。12、认真完成上级安排的各项任务。岗位工作说明书一、工作岗位商务中心领班文件编码JAD5二、工作关系上级前厅部经理、前厅部部长下级商务中心职员三、工作时间A10001800四、工作综述带领商务中心及礼品店员工为客人提供高效的秘书性服务和售卖服务。五、工作职责1、在前厅部经理、部长带领下负责商务中心和礼品店的工作。2、为顾客提供电话、传真、复印、打字等秘书性服务，力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求地进行，努力完成每月计划指标。3、沟通与本中心有关业务往来部门的联系，与酒店有关部门保持密切联系，以保证电讯业务的顺利进行。4、根据本中心的具体情况和不同期的特点，制定有效的工作计划，报送前台部经理。5、负责工作设备的保养及清洁，保证设备的正常动作。6、熟悉酒店和各种规章制度，熟悉电讯业务及工作程序，对业务质量进行把关，遇有重要客人住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方面，最大限度地配合酒店的接待工作。7、负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、外语学习及操作技巧等，定期进行考核。8、负责监督所属员工的考勤情况，了解员工的工作进展、思想动态，帮助员工解决工作上的难题。督促下属员工履行他们的职责，指导他们的工作，根据下属的工作表现执行奖罚。9、检查本中心员工的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则的情况，在商务中心及礼品店的工作范围内，解决客人的投诉。10、检查当班工作记录，完成上级交办的其他任务。岗位工作说明书一、工作岗位礼宾处领班文件编码JAD6二、工作关系上级客房部经理、前厅部经理、前厅部部长下级门童、行李生三、工作时间A10001800四、工作综述负责行李生及门童的管理，合理安排人力做好各项派送工作、门童工作及行李的运送等工作。五、工作职责1、认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误。2、向下属布置每日的具体任务。在酒店接待特殊宾客时，亲自指挥门前的具体工作任务，保证贵宾安全、满意。3、管理行李员和门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。4、考核、评估门童、行李员的工作，组织落实优质服务，提高工作效率。5、熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的问讯，尽力为宾客提供方便。6、对新员工进行店规纪律教育和现场礼貌礼仪培训。岗位工作说明书一、工作岗位总机领班文件编码JAD7二、工作关系上级前厅部经理、下级接线生三、工作时间A10001800四、工作综述负责电话机房的全面工作，直接向前厅部经理负责，带领总机房全体员工高效、热情地完成电话接通、电话叫醒、电话业务查询等电话服务。五、工作职责1、负责电话机房的全面管理工作，直接向前厅部经理负责，努力完成每月计划任务，负责计划、监督和指导总机的营运管理。2、合理调配下属人员，负责制定总机的规章制度和员工值班表。3、负责组织接线生顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业务查询等服务项目。4、时刻留意每个接线生是否在电话铃一响便接听，留意接线生是否能保持用清晰、友好的声调转电话，视情况需要，亲自处理重要客人、酒店负责人的电话，提供最好的服务。5、负责组织培训提高总机员工的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。6、负责评估、考核和监督下属员工的工作（1）严格检查接线生遵守外事纪律和保密制度及酒店各项规章制度情况。发现重大问题及时报告上级。（2）督导接线生在工作中严格、认真使用礼貌用语，并始终保持良好的语音语调。7、教育督导接线生爱护机器设备，定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的工作情况，及时保养和维修设备并保存记录。8、严格检查和监督电讯保密制度的实施，维护顾客利益。9、对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事件、事故，要迅速通知有关部门妥善处理。10、定期召开会议，沟通思想，交流情况，互相促进，增强业务能力。严于律已，勤奋工作，以身作则，带领总机全体员工，努力把工作做好。岗位工作说明书一、工作岗位接待员文件编码JAD8二、工作关系上级前厅部领班、部长三、工作时间A7001500B15002300C23000700四、工作综述受前台部经理的领导，直接接受本班组领班的工作指示与同事相互配合推销酒店产品及办理入住、退房、留言、换房等服务工作，并及时处理客人的投诉。五、工作职责1、以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方来宾。2、为散客和团体入住的客人办理入住登记手续，并合理安排好各种房间，根据团队的订餐要求，准备好餐券。3、掌握准确的房态，必要时协助领班与管家部核对房间。4、与各部门能密切联系，做好资料、信息的沟通。5、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、酒店服务设施的问讯推销工作。6、协助订房部做好客人资料的档案工作。7、掌握电脑操作技能，当客人入住后要迅速将资料输入电脑。8、注意推销技巧，先尽量推销高价房间，但要让客人自愿接受，不要强加于人。9、维持好本班组范围内的清洁卫生。10、认真完成上级安排的各项任务。11、发现问题及时向上级汇报。岗位工作说明书一、工作岗位收银员文件编码JAD9二、工作关系上级收银领班、三、工作时间A7001500B15002300C23000700四、工作综述负责为宾客快速地结账，收取以现金或转帐支票、信用卡等支付方式支付住宿服务、餐饮、洗衣、电话等费用并负责核实账单及信用卡的款项，对于有疑问的账单及款项必须及时向上级主管反映，严格把好关。五、工作职责1、熟悉和掌握收银机及电脑的操作方法，统一用电脑收款结算。2、熟悉和掌握酒店内各类房费、餐饮费、洗涤费、电话费等费用标准及折扣。3、宾客结账时要表示欢迎，要迅速为客人结账并能识别货币的真伪4、结账时要将客人房费、餐饮费、洗涤费、电话费等累计总收费。5、有客人提出房费转另一客房一同结账，必须由付账客人签名认可。6、所收宾客的现金、支票转账信用卡的账单汇总送交会计部入账。7、对于签单记账的单位结账，要通知其及时结账，保证营业收入正常。8、编制打印每日营业报表。岗位工作说明书一、工作岗位行李生（门童）文件编码JAD10二、工作关系上级礼宾处领班、三、工作时间A7001500B15002300四、工作综述在礼宾处领班的带领下为客人提供迎送、车辆、带路、搬送行李、行李寄存、带房、介绍酒店服务设施、委托代办、运送各种物品等工作。五、工作职责1、为到馆客人提供迎客服务，开启车门及安排离馆客人有次序地乘坐出租车或专线车，并为客人开关车门。2、为所需的客人指示方向及解答疑问。3、负责大门一带的信息反馈及情况汇报并协助保安员维持门口的秩序。4、做好专线车出车情况记录。5、熟悉经常出入广场的政府部门、公司领导、VIP车辆的车牌号，了解门外停靠车辆要接送客人的情况，特别是特种车牌的小轿车。6、派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、报刊等到有关部门或房间。7、运送抵离馆客人的行李或有关物品并为客人提供存、取行李服务。8、引领客人到房间并介绍房内的设施和使用方法。9、办理外借物品的手续。10、必要时看管理行李专梯。11、完成委托代办交来的任务。12、协助本部和其他部门运送有关物品。13、完成上级交办的其他工作。岗位工作说明书一、工作岗位商务中心职员文件编码JAD11二、工作关系上级商务中心领班、三、工作时间A8001600B15002300四、工作综述为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作，直接向商务中心领班负责。五、工作职责1、工作积极主动，文明礼貌服务，严格要求自己，努力提高服务质量。忠于职守、讲求效率、自重自爱、秉公办事、不利用工作之便谋私利、干私活。2、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作，直接向商务中心领班负责。3、听从上级指挥，服从领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供快捷服务。4、商务中心职员要求具备过硬的打字技术和懂得使用日常的英语口语，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照操作规程一岗。6、熟悉收费价目，主动热情地迎接客人，并介绍所服务的收费标准。客人要求签单，则请客人出示客房钥匙确认住客身份与房号，并开具商务中心结算单给客人签名确认。微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的疑问。7、自觉遵守酒店的各项规章制度和员工手册，认真做好交接班工作。8、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的服务质量。岗位工作说明书一、工作岗位话务员文件编码JAD12二、工作关系上级总机领班三、工作时间A7001500B15002300C23000700四、工作综述提供礼貌、细致、高效、准确的电话转接、询问、叫醒、留言等电话服务。四、工作职责1、坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率。2、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。3、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途挂号、留言、叫醒、咨询等电话服务。4、熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。5、熟悉各大城市地区号码及大城市中主要酒店的电话号码。接受国际电话时，应问清是否是对方付款，要进行登记，并计算出应收的帐目。6、熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。7、自觉遵守通讯保密制度，对如下的情况，必须严格保密（1）客人的情况，特别是VIP客人的情况。（2）酒店不对外公开的情况。（3）店内各种设施的运行情况。（4）客人的房号。8、遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报领班，通知有关部门领导，并做好记录。9、爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。10、掌握市话商业网络机器设备的功能、操作使用程序和注意事项，严格遵守微机操作程序。总台各班工作职责文件编码JAD13一、总服务台工作人员必须二十四小时都有人值班。二、各班人员都必须按照总台服务工作制度办事。三、每班员工上班时须提前十五分钟穿着整齐制服、工鞋并佩戴工章做好仪容仪表工作（女员工要化淡妆）。四、各班职责（一）早班1、与夜班工作人员交接好班。交接内容包括（1）当晚发生的事情及开房情况；（2）今天接待工作必须注意事项及开房情况；2、根据今天的客房情况和客房预订情况做好接待及开房的准备。3、要做好离店客人的接待工作，迎接来店开房的客人。4、每天中午12时必须与楼层服务员核对客房状态，同时核对匙架上客房钥匙情况与电脑所反映的客房状态是否一致，然后将续住的客人资料准确地写在当天客房状态一览大簿上再根据当天订房单编排客房。5、将已退房客人的登记表分类装订好，最后做好当天结帐和交接班工作。（二）中班1、按早班与夜班交接班的同样办法与程序做好交接班。2、关照好离店客人结帐，接收钥匙。3、做好客人入住手续。4、将当天入住的客人资料分类输入电脑，晚上10点钟前与楼层服务员核对入住的客房数量及加床数做好统计工作。5、最后做好交接班工作（包括接好收银员交下的银根和备用金）。（三）夜班1、与中班做好交接班工作。2、继续做好住店、离店客人的接待工作。3、根据住客各种消费单据的消费金额录入电脑，然后分类装订在开房帐单上。4、追收当晚收银员应收未收的房租按金，统计核对客源入住情况及离店人数、空房数、坏房及维修房数、可开房数等，打印一份夜间对数报表交给次日早班人员。5、做客房营业报告表，将当天的营业情况报告有关部门。第二部分规范文件总台服务工作制度文件编码JAB01总台是酒店与宾客的第一印象和最后印象的地方，它的管理与服务是极其重要的，是酒店管理水准的重要体现，因此必须做好如下工作一、电脑管理总台实行电脑联网系统管理，总台当班人员必须将房间状况，预订情况、客人入住情况及客人资料档案和各种收费结算、经营情况等分类录入电脑储存，以便客人退房结算、查询及向有关部门提供资料。二、客房（一）房间的推销总台工作人员不仅要会为客人安排房间，还要善于推销房间，要熟悉酒店房间状况，善于观察、分析客人消费心理，区别不同对象，恰到好处地为客人安排房间，既照顾了酒店利益，又照顾到客人的利益，做到两全其美，令双方满意。1、熟悉酒店情况，了解酒店的设计特点，酒店的装饰、布置、陈列，酒店的各种服务的设施、服务项目、娱乐设施、娱乐项目。特别是房间的种类及特点，酒店的价格政策等。2、宣传酒店好处，主要是突出它的环境位置，如酒店位于商业中心和名胜地区，强调交通便利，下榻本酒店将给您带来舒适、高尚、超值的享受。3、强调酒店的特点，这是指本店与其他酒店比较所具有的不同特点及长处。4、建立良好关系，客人来店时应表示热烈欢迎，若正在听电话或为客人办理事情，新客人到达时也要示意欢迎，让客人知道您已注意到他，不使他感到冷淡，客人有什么疑难，要帮他排忧解难。有的客人要酒店的资料或了解情况，要热情接待，尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们良好的印象。5、注意推销技巧，先尽量推销高价房间，但要让客人自愿接受，不要强加于人。（二）房间安排房间安排前必须了解和掌握酒店房间的优缺点、位置、房租标准，及当日房间和近日订房情况，在给客人安排房间时要做到心中有数。1、每天定时与管家部、楼层核对客房状态和已结帐的客房有否从电脑中注销房号。2、需要安排的客房，要管家部报OK房后才能出租。3、决不能将客人未退的房重卖，更不能将空房当有客或维修而不能出租。4、在安排房间时要根据宾客不同特点、要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排。（三）房间的控制与保留1、房间的控制是为了保证订房客人的住房，在客人抵达酒店的前一天或前几天对房间实行控制。2、房间的保留，宾客在酒店已开的房间无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，客人要求保留的房间要按已开房间进行管理，不经客人允许不能开给新的客人或挪作他用。（四）住宿登记1、“VIP”客人入住登记如事先预定了房间的，在宾客入住前填好“住客登记表”将客人房间的钥匙装在信封里，待客人抵达酒店时，将钥匙袋交给客人或随行人员，不必再办理登记手续，这样方便了客人，也提高了接待规格。2、零散客人入住登记（1）客人抵达酒店到总台办理入住登记手续时，服务员要表示热烈欢迎，对熟客和已订房间的客人或一般入住客人都要表示欢迎光临。（2）请客人出示身份证明文件，填写住宿登记表，住客证件必须扫描并将资料录入电脑。（3）询问客人是否需要代保管贵重物品，如需保管则按照贵重物品保管程序操作。（4）按帐单流水号顺序为客人填写开房帐单，注明入住和退房的日期及时间，交付按金的金额及付款方式，最后要求客人在帐单上签名，将撕下的第一联的开房收据连同客房钥匙交给客人。（5）开给客人的房间要当着客人的面讲清楚房间的楼层、房号、房租及折扣情况。（6）电话通知楼层服务员做好迎接客准备，然后在客房状态一览大簿上登记住客姓名及来源地，协议单位的住客必须登记单位名称，钟点房必须注明拟退房时间。3、团体客人入往登记（1）接待旅行团时，应将对方订房单的内容（包括团号、客房数量、入住日期、退房日期、住宿天数等）与本酒店的订房确认单核对。再根据团队入住房号表上的资料事先将该团的客房钥匙集中放在一起；填写团队接待通知单（一式两联，总台与车场各执一联）通知车场负责人预留车位；旅行团抵达后，根据团队订餐通知单（一式两联，总台与餐厅各执一联）通知用餐的时间和地点。（2）把旅行团客房的锁匙交给司陪，让司陪安排旅客的房间，并于团队入住房号表上登记各客房相应的住客姓名。接待员填写开房帐单，并根据订房确认单上的房费支付方式做好相关手续，以现金支付的就请司陪先结数；若签单挂帐就在帐单上注明并请司陪签名确认，再由收银处开出发票请司陪签名。然后，将订房单、订房确认单及团队入住房号表夹在开房帐单上，交到收银处。（3）主动询问司陪人员是否需要叫醒服务，如有订餐的，还应主动热情地告知用餐时间及地点，最后将司陪房的钥匙交给司陪。（五）房租1、酒店的房租是由酒店规定公布的，如有变更应由酒店下文通知。2、房租的计算方法本酒店截房时间为当天中午12时，如超过该时间而于当天下午6时前退房则加收半天房租，下午6时后退房，则按全天计算。3、房租的折扣在开房淡季和对“VIP”客人熟客、常客以及需要优待的客人，计算房租时给予的优惠。4、免收房租酒店对重要贵宾和对酒店有贡献的人士、同行以及需要免收房租的客人，入住酒店时给予免租招待。5、房租需要折扣或免收的必须在“住客登记表”上和帐单加以说明，并请批准人签名，免收房租的需总经理批准。（六）调换房间客人所住房间因为超过其它原申请的留宿时间而该房被别的客人预订，客人所住房间不理想或其他原因申请换房，或该房需要维修、保养，另有别的用途等诸如此类原因，酒店须给客人调换房间，但应注意以下事项1、无论什么原因需要给客人调换房间都要办理换房手续，手续要完善。2、给客人调换房间前要征求客人意见，并告诉客人所换新房的情况及搬房时间。3、为客人迁房时最好让客人在场，若客人因事外出，并委托服务员替他搬迁时必须有前厅行李员和客房服务员等两人以上在场，最好有领班和部门经理在场。（七）退房手续1、当客人需要退房时，接待员应主动向客人问候（如早晨，请问是不是退房）。得到客人回答确认后，才收回客房钥匙和开房按金收据，电话通知楼层服务员检查房间。2、将钥匙放回匙架相应的位置上，然后注销相应的入住登记表或登记水牌，根据楼层服务员报出客房使用情况填写好杂项单（包括与其核对饮品的名称和数量、或客房损坏、遗失物品等情况）。如一切正常，就在杂项单上写上“OK”，计算出各种费用的合计金额，然后根据客人的付款方式打印一份帐单让客人签名确认，注明经手服务员的姓名，以便日后查核。然后将杂项单和按金收据一齐放在收银处，并引导客人到收银处结帐。3、客人离店前应欢迎客人下次光临，客人如有行李或需要出租车时，应知会行李员帮助客人解决问题。（八）接待注意事项1、订房确认必须于前一天做好今日的开房计划，确认今日可出租的房间数。2、有些熟客、重要客人入住房间后，宜用电话向客人问候，并向客人征询意见，表示对他们尊重和关心。3、若发现可疑客人，应立即报告保安部或上级领导。4、处理住客资料、外界寄给他们的信函、电传、电报、电话、留言、文件资料等，应及时转交给客人并请他们签收确认。5、酒店客满时，总台工作人员也要热情接待，也可介绍到其他酒店。三、订房服务（一）散客订房1、旅客为了住房有保证，可直接到总台或通过电话、传真、信函等方式来预订客房，总台应根据实际情况给予热情的答复。2、客人订房时，必须向订房者说明客房种类价格及只保留到某一时间（原则上是当天下午6时），如客人先预付订金可将客房保留下，并开具订房按金单一起交收银处签收后，将其中一联交订房者保管作结算时的依据。3、接受预订客房时，必须认真填写好订房单，如收订金的连同收据一齐放在订房资料架上，便于客人到时查证。（二）团体订房1、团体订房应掌握客房出租情况，酒店能否接纳。2、要根据酒店的旺淡季情况作价。3、在接受旅行团订房时，必须问清旅客的人数、司陪人数、抵店日期和结算方式（现付或签单转帐等）。同时必须做好订餐工作，填写团队订餐通知单（一式两联），填上旅行团名称（团号）、用餐标准、日期、时间、人数等。待餐厅负责人签名落实后，将第一联夹在该团订房单上，第二联放于餐厅营业部。4、根据本酒店的情况，如订房超过二十间或以上的，必须由经理同意方可接受。四、问讯服务问讯服务是为了方便客人而设立的一个项目，因此要做到（一）无论接待什么人都要主动地与客人打招呼，笑脸相迎，热情地、一视同仁地接待，不可有不耐烦的表示和勉强的态度，要使人感到你是乐于助人的。（二）对客人的询问要认真静听，能及时答复的要给予简明的圆满答复，不能及时答复的，要将客人提出的问题记录下来，了解清楚再转告客人。解决客人需求工作标准文件编码JAB02一、接受客人要求（1）首先表示出自己乐意帮助的态度；（2）对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；（3）重复客人的问题以证明自己明白客人的需求；（4）即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。二、解决问题（1）告诉客人解决其需求方案和大约所需时间；（2）如果可能要告诉客人事情进展的情况；（3）如果有费用问题一定要事先告诉客人；（4）如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。三、善后工作（1）客人需求解决后要询问客人是否满意；（2）做好记录，以便查询。客人投诉处理工作标准文件编码JAB03一、接受投诉1、聆听投诉（1）聚精会神听顾客投诉；（2）所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。2、认真记录（1）客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；（2）在工作本上记录此理，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。3、回答投诉（1）摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会；（2）切勿轻易做出权力范围外的许诺。二、处理投诉1、接纳投诉（1）接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；（2）如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。2、注意跟办（1）在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视；（2）事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。3、处理结果（1）通知客人处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。（2）感谢客人向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。火警处理工作标准文件编码JAB04一、火警发出1、接收（1）接到火警通知，应迅速赶赴现场，确认火灾后，马上调动保安部人员到场；（2）迅速通知接待处打印住客房号；（3）报告总经理，副总经理；（4）通知值班医生。2、疏散（1）与保安经理携万能钥匙、紧急钥匙逐层逐房巡查，疏导客人走消防通道；（2）确认无客人滞留后，通知楼层服务人员撤至广场空地；（3）做好安抚工作，回答询问可答情况正在调查中。二、火警结束1、返回（1）接到总指挥疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低开始逐层进行，指示客人走楼梯并由客房部人员核对证件；（2）电告总机，负责处理客人提出的各种问题。2、处理（1）有关当日房租、酒水等问题请示上级作灵活处理；（2）与保安部经理返咽现场拍摄照片；（3）如有人员烧伤，马上联系医院，做好送院准备。三、跟办事项1、记录（1）记录火警详情，包括地点、时间、参加扑救人员、报警人员、伤亡人数、被救人数等；（2）记录救援进展情况、起火原因、消防队到达时间及结果等。2、报告将书面报告呈交管理层。客人丢失物品处理标准文件编码JAB05一、接到客人反映丢失物品事件后向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。二、采取措施（1）通知保安中并与保安人员共同到达现场；（2）当客人与保安人员发生语言障碍时，负责翻译；（3）协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；（4）若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。三、丢失报告的处理（1）如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，则不能签字；（2）如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；（3）总经理、财务总监、客务总监和保卫部门各送一份丢失报告复印件；（4）自备原始报告存档。四、记录记录事件整个过程。五、联络随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。六、赔偿1、如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策；2、向客房经理报告，请示裁决办法；3、赔偿办法；（1）若客人仍在住客，可A、从客人在酒店消费中的数目上减去赔偿金额；B、将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；C、现金赔偿。若客人已经离店，可通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。客人留物转交服务标准文件编码JAB06一、接到转交物品（1）接受转物品时，要认真检查，保证安全；（2）对大件物品、贵重物品、易碎、易变持和危险物品，一般不预受理，前台中央只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。二、登记（1）做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号、物品的名称、件数、转交人单位和姓名；（2）打印转交时间，请客人填表签名；（3）在物品上贴上标记并妥善存放保管。三、留言（1）致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核；（2）填写住客通知单，交行李员送入房间，以便客人回房时能迅速接到物品。四、客人取物客人来取物品时，做好签收手续。客人损坏酒店财物处理工作标准文件编码JAB07一、调查接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。二、查阅价格查阅被损物品的赔偿价格。三、索赔直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。四、被损物品物价小，价值少可及时弥补的处理（1）向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入房账并填写赔偿单；（2）若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理向其解释说明；（3）用相机拍摄现场。五、被损物品物件大价值大无法及时弥补的处理（1）判断是否有潜在的危险，通知工程部人员到场判断即时拆换或封锁现场危险现场危险区；（2）向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房账，填写赔偿单；（3）填写酒店财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。六、客人离店后处理若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。七、善后工作（1）通知有关部门进行事后跟进。（2）将详细情况记录于值班日志上。账项争议处理标准文件编码JAB08一、账项争议情况客人退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议情况下，大堂经理负责协调解决。二、判断根据客人资料、背景、入住率等判断是否可行。三、允许认同公司支付（1）根据公司过往信誉，作出灵活应付措施；（2）请其提供公司名称、电话号码、传真号码、支付联系人等，同时致电此公司确认，尽量要求公司将其资料传真至酒店，以示确认，并提出结账期限。四、允许推迟结账（1）若客人不够现金支付亦无信用卡，也联系不到朋友支付，客人自愿提出以证件作抵押时；（2）大堂经理需要求客人在账单上签署注明乃其自愿抵押，由收银处保管，并提出结账期限。五、权力外处理若在权力之外，应视情况请示上级。六、交班将详细情况记录于日志，并交班跟办。刑事案件（以偷盗为例）处理工作标准文件编码JAB09一、接报接到被盗报告，即连同保安人员赶赴现场，并通知事发地所在部门主管级以上管理者。二、调查（1）向失主了解事件经理、时间等，并请之填写“客人财物遗失报告表”；（2）若在客房被盗，征得同意再搜查房间，了解是否有怀疑对象，询问来访情况并通过楼层服务员了解。三、协助报警（1）如失主本人要求报警，需由保安人员陪同前往报警；（2）如果要求报警，请失主在“客人财物遗失报告表”中注明。四、事后处理（1）请客人留下通讯地址以便联系；（2）将详情记录在日志上。超额预订处理工作标准文件编码JAB10一、条件（1）在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；（2）事先掌握周边同星级酒店的情况。二、掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5左右，其计算公司为超额预订率超订量/可订量100超订量预订房量临时取消率预期离店房量延期住房率可订量房间总量续住房量三、预订处理（1）按正常预订履行手续；（2）告知房类待定。四、客人到店有房的处理（1）按客人要求安排房类；（2）没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。五、客人到店，客房已售完的处理（1）酒店负责全部责任；（2）事先联系好其他备用酒店；（3）承担房间差价（订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价）；（4）免费提供车辆送、接客人到别的酒店；（5）客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。客人受伤事件处理标准文件编码JAB11前往现场接到报告后立即前往现场；询问受伤者的伤情；如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查；如伤者严重，安排能与客人进行语言沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊。填写受伤报告填写受伤报告，包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料；将受伤报告的复印件上交总经理、驻店经理、财务总监，并根据发生地点分别上交给客务总监、工程总监、餐饮总监和保安部经理。联络立即将事件向酒店领导汇报；及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证酒店领导了解最新状态。提供帮助与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如客用品和食品等。记录详细记录事件发生和处理过程；保存好受伤报告，但不能给客人。更改预订服务标准文件编码JAB12接收客人信息询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；询问客人现要更改日期。确认将原始订单找出；在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料；更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。存档将更改后的订单与原始单订在一起；按日期、客人姓名存档。未确认预订的处理如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释；告之客人预订暂时放在候补名单上；如酒店有空房时，及时与客人联系。感谢客人感谢和人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限。通知将更改预订信息通知有关部门。取消预订服务标准文件编码JAB13接收客人信息询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房类和房数。确认取消预订并记录记录取消预订代理人的姓名及联系电话；询问客人是否要做下一阶段的预订；将取消预订的信息输入电脑。感谢客人感谢客人及时通知。存档找出原始订单；将取消预订单放置在原始单之上，订在一起。通知将取消预订信息通知有关部门。团队房间分配工作标准文件编码JAB14分配团队房间1根据团队抵达航班分配房间；2仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至（1）客房部通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净；（2）礼宾部保证团队行李迅速、准确送至客人房间；（3）团队领队详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调；（4）团队联络员以便准确地与客人及各部门保持联系；（5）前台接待处留档。附以上五份表单均不显示出团队房价，以避免酒店、放行社、客人三方之间产生矛盾。散客房间分配工作标准文件编码JAB15查寻特殊要求报告（1）打印当天入住散客报表；（2）查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求；（3）查清客人历史是否有其他特别要求。分配房间（1）首先检查VIP客人房间是否完全准备完毕；（2）按特殊要求报告上所显示的内容，先为的特殊要求报告上所显示内容，先为有特殊要求的客人分房；（3）分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房；（4）保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。报表存档（1）打印一份当天已分配完毕房间的预抵散空报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间；（2）前台接待处将此报表存档，以便于查询。换房行李服务标准文件编码JAB16接到通知换房接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。到原客人房间（1）到客人原房间，按进房程序经客人允许后进入；（2）请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。引领客人到新的房间（1）引领客人到新房间；（2）为客人开门,帮助客人将行李放好；（3）必要时向客人介绍房内设施；（4）收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙；（5）向客人道别，退出房间。换房完毕（1）将房卡和钥匙交给前台；（2）做好记录。接机服务标准文件编码JAB17准备（1）提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息；（2）准备接机牌，打印接机单；（3）提前向机场确认航班是否准时；（4）通知车队按时派车。迎接客人（1）举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合酒店要求；（2）向接到的客人致欢迎辞。返回酒店（1）帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目；（2）途中向客人介绍酒店及当地情况；（3）到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目；（4）送客人到前台办理入住手续。前台办理入住登记、验证服务标准文件编码JAB18新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训,经公安机关考试合格后持证上岗。登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。