项目前期物业管理服务筹备方案(doc)

营销中心前期物业管理筹备方案目录一、前期物业服务建议二、前期物业管理人员架构三、管理人员岗位职责四、物业接待服务及培训规范五、消防知识的培训六、采购物品清单七、突发事件应急预案一、前期物业服务筹备建议经过现场了解营销中心进度情况，在2014年7月底开始将营销中心推出开放前派驻相关人员进行一系列的岗前培训工作，筹备建议如下1、组建物业管理班子，执行一体化酒店式物业管理的模式，使客户感受尊贵、细致、周到的创新非传统物业管理服务。2、与公司协调配合设计销售路线并配置楼盘参观电瓶车。3、4、以酒店标准招聘人员及培训入职人员，确保营销中心正式开放后各物业岗位能正常运作。5、制定工作进度计划表。二、人员架构1、物业管理架构（22人）以上人员必须在2014年7月20日前到位。物业经理1人三、一体化酒店式物业接待服务规范目的为了配合销售中心的销售工作，完全将一体化酒店式物业服务融合其中，突现更加人性化的服务，让每位来宾通过工作人员的接待和服务，对销售项目和物业管理有更充分的理解和肯定，从而促使销售业绩不断开创新高。服务要求（一）安管部着装要求1、安管员统一着装、服装整齐、干净、戴贝雷帽（帽徽在左眼上方五公分处），佩戴武装带（武装带右侧挂放对讲机）佩戴铭牌（铭牌佩戴位置在左上衣口袋扣子中央上方与口袋边同齐）穿黑色袜子，穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。（见图例）2、不佩戴饰物，不得挽袖，卷裤腿，戴歪帽。佩戴的绶带自然垂直在左胸前。个人仪容1、安管员不得留长头发，小胡子，发脚长度不能盖及耳部与衣领。2、安管员不得留有怪异发型和涂染彩色头发。3、只能佩戴手表及结婚戒指一枚。综合水电工1人保安领班1人，保安员12人人保洁员3人绿化工1人前台接待3人4、应注意个人卫生，常修指甲，勤换衣服。5、安管员上岗前不得饮酒，上岗时要求穿制服、武装带、佩戴工牌等，直至下班为止。言行举止1、安管员上岗时，举止文明，精神振作，姿态良好。2、站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背。双手放于背后，左手扣住右手手腕,双脚打开与肩并齐宽。（见图例）3、不得伸懒腰、不把手插入衣袋。4、不能在执勤时吸烟、吃零食、吹口哨、听收录音机。5、不随意吐痰，乱丢杂物。6、不扰耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄其他物品。7、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃。8、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不要交头接耳。（二）销售中心着装要求1、员工上班时按规定穿着制服，工卡佩戴在离肩部10CM位置。2、制服必须经常保持干净整洁，着装不整洁者不得进入工作区域。3、着装要求衬衣扣子要全部扣好，不得卷起裤脚、衣袖；领带（领结）必须带好带正；制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服衣袋不得装过大过厚的物品；皮鞋保持光亮，穿深色袜子。4、不佩带夸张饰物，不留长指甲及涂有颜色、花纹的甲油。5、女员工化淡汝、不宜浓妆艳抹，过肩长发应束于耳后，不宜披头散发。不穿着奇装异服及留有怪异的发型和涂染彩色头发。6、男员工不留胡子、不留长发，头发和胡须应经常修整，发脚长度不能盖及耳部与衣领。7、工作时间保持良好的精神状态，彬彬有礼、高效敏捷。对待宾客应热情周到，礼貌大方，简朴务实，不卑不亢。见图例言行举止1、接待员工作时，举止文明，精神饱满，女接待员站姿为“丁”字步，男接待员为外开“八”字步，双脚的延升线的交点为45度的角。2、站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背。女接待员双手虎口相交重叠放于腹部，男接待员双手放于背后，左手扣住右手手腕,双脚打开与肩并齐宽。3、不伸懒腰、不把手插入裤袋。4、不在执勤时吸烟、吃零食、吹口哨、听收录音机。5、不随意吐痰，乱丢杂物，不扰耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄其他物品。物业项目服务流程及培训规范（一）礼宾部服务流程及培训规范门岗1、礼宾员见到车辆靠近岗位大约10米时，向车辆发出停车信号。（见图例）2、当车辆靠近到5米时向车辆行举手礼。3、当确认车辆是来买楼的宾客时，礼宾员立即通知停车场礼宾员做好车位准备，并安排指引宾客停车。然后恢复站姿。4、如遇到不能确认其车辆是否来看楼或者业主的车时,应在其车辆离岗位前10米处左右时，向车辆示停车手势。（左臂向上直伸与身体成90度角，手掌向前五指并拢，双腿立正）5、当车辆停车后，当班礼宾员向车辆靠近，走到离司机面前2米左右，立正行举手礼，礼毕后上前询问“您好欢迎光临XXX，请问有什么可以为您效劳的”如确认车辆是来买楼的，当班礼宾员礼貌地把宾客指引到销售中心。6、当车辆开动后行举手礼，车辆经过后礼毕，齐步走回岗位恢复站姿。停车场岗1、停车场礼宾员接到门岗礼宾员通知有车辆进入后，马上做好指挥准备确定车位，当进入车辆靠近到只有10米左右时行举手礼，然后做好停车指引。（见图例）2、当车辆要倒车时，迅速走到车辆停放的车位左后侧给司机做倒车指示手势（后倒车双臂伸直抬高与肩平行，手前部往肩方向来回拉动，掌心向内）。3、当车辆完全进入停车位后给司机示意停车手势。4、宾客停车后，准备下车时，礼宾员上前为宾客开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，宾客下车时应用手挡住车的上方，以免宾客碰到头。并有礼貌的向宾客问好“您好欢迎光临XXX。”然后立正行举手礼。5、宾客下车后，礼宾员提醒宾客将车锁好。引领宾客至正门前，将宾客交给接待员，并协助接待员为宾客打开门，伸手示意“先生/小姐，里面请”。6、停车场礼宾员要登记好车号及相关记录（停车、取车时间等是否发给停车卡有待考率），停好车后将开车的宾客引领回来，并告诉接待员是与那一起宾客同来的。7、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。留意观察宾客车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。并做好记录。礼宾服务流程礼宾员发出停车信号停车后行举手礼询问情况指引宾客停车场停车车开后行举手礼送宾客指引宾客停车为宾客打开车门将宾客交给接待员回到岗位1、当确认车辆是来买楼的宾客时，礼宾员立即通知停车场礼宾员做好车位准备。2、询问“您好欢迎光临XXX，请问有什么可以为您效劳的”3、停车姿势左臂向上直伸与身体成90度角，手掌向前五指并拢，双腿立正。1、后倒车姿势双臂伸直抬高与肩平行，手前部往肩方向来回拉动，掌心向内。2、如车内乘有女士，应先为女士开门。3、问候“您好欢迎光临XXX。”然后立正行举手礼。4、宾客下车后，礼宾员提醒宾客将车锁好。5、登记车号及相关记录。6、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。（二）销售中心服务流程及培训规范门岗1、保持良好地仪容仪表，精神饱满等候贵客的光临。（见图例）车辆驶近岗位前10米时2、保持良好地仪容仪表，面迎宾客时须双手叠放于小腹，宾客离岗位5米远处，微笑上前行主动迎接宾客，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员,手势指引成45度的角。（见图例）3、宾客光临大堂时，接待员问候宾客“您好先生/小姐，欢迎光临XXX。请问有什么可以帮到您（如接到相应岗位通知宾客贵姓，应该直呼宾客的贵姓。）宾客；礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员,手势指引成45度的角”。4、引领宾客进入销售大厅，并且引领宾客就坐休息片刻。5、礼貌的邀请销售人员，并知会销售人员宾客的简单情况及需求；将销售人员引见给宾客认识。6、销售接待人员耐心的给宾客讲解XXX楼盘的情况。7、引领宾客参观样板房。8、迎送宾客必需将宾客送出，并提醒宾客小心阶梯，并询问宾客是否需要电瓶车；“先生小姐，欢迎您们再次光临XXX，工号XXXX,很高兴为您们服务”。电瓶车司机岗1、电瓶车司机精神饱满的站立与驾驶室的旁边，等候宾客的光临。宾客上车后，提醒宾客扶好坐稳并询问宾客的目的。（见图例）2、坚持微笑服务，给宾客以亲切、愉快、轻松和安全的感觉。3、对宾客一视同仁，决不能厚此薄彼。给宾客提供良好的服务。电瓶车司机服务流程迎接宾客上车询问宾客目的地开车到达目的地恭送宾客吧台服务流程指引宾客入座1、提醒宾客放好随身物品；2、宾客抽烟，主动为其点烟；3、在宾客右边上毛巾。介绍欧式饮品调制欧式饮品送上欧式饮品要求准确快捷宾客离开1、上饮品时有礼貌的说“请慢用。”；2、当宾客起身离开时，应主动为宾客拉椅送客；3、提醒宾客带好随身物品。收拾台面恢复正常摆设迎接下批宾客检查宾客有无遗留物品，如发现有，马上交还给宾客，如宾客已离开，则马上交给上级处理。四、理人员岗位职责（一）物业管理项目经理岗位职责职位概要物业经理是项目的最高行政及业务主管，负责项目的日常工作任务7员工管理负责高层管理人员的培训、指导，并通过逐级负责的原则，全面提升公司员工的素质，开发人力资源，提高人力资源的市场竞争力。（二）销售中心及会所服务经总监岗位职责职位概要主要负责项目销售中心及会所的日常工作及员工培训。工作内容1根据项目总经理的要求，结合销售中心及会所的实际情况，制定各种服务流程及管理制度；2负责销售中心及会所的工作计划、安排及督导各级工作；3主持销售中心及会所的日常工作、主持部门例会、传达营运副总经理指令，与各部门保持联系，经常向项目总经理汇报、请示工作；4对市场进行调查并制定服务目标，以达到最大化配合营销的目的；5根据销售中心及会所的特点指定各种培训计划，培养员工的酒店式服务意识，不断提高服务质量；6负责销售中心及会所的出品质量及安全防范工作；7负责会所良性经营；（三）礼宾部经理岗位职责职位概要主持礼宾部的日常工作，维护项目的形象、治安、营业秩序。工作内容1制定战略与计划依据管理公司发展战略规划，制定公司年度经营管理计划，报公司审批；2分解指标根据管理公司下达的年度经营管理计划，分解年度指标，通过组织协调，授权各部门组织实施，确保年度经营指标的全面落实；3监督检查负责召集项目办公会，通过各部门的工作报告，监督检查经营管理项目的执行情况和财务收支计划的执行结果，提出有效的纠正措施，确保年度经营管理目标的实现；4目标修正依据市场环境的变化趋势和项目内出现的问题，召集经营管理专题决策会议，对经营目标和经营管理措施提出调整、修订方案，重大调整方案，如新的业务方向选择，组织管理体制的变革等，报管理公司审批后组织实施；5专题汇报负责定期参加开发商业主方会议，对项目年度经营管理计划执行情况和重大经营管理项目的实施情况作出专题汇报，以确保项目各项工作得到业主的认可和支持；6资源管理依据现代企业管理规范，全面管理、调配全项目资源，负责审批人、财、物、信息、市场与项目管理的重大决策和经营管理模式变革的方案，并确定专人落实实施，纳入项目规范管理的渠道；工作内容1根据公安机关、安全部门和公司人力资源部总监的要求，结合各项目实际情况，制定总体安全管理方案和各种防范制度，制定各项目保安员的工作计划、安排、督导各级工作。2主持礼宾部的日常工作，主持各项目的保安工作，传达贯彻人力资源部的指令；审定各项目内重大外事活动的保安工作方案；3做好各项目人员的政治思想工作，搞好团结协作。4协助各项目领导组织对员工的安全教育和遵纪守法教育。5负责维护各项目的治安、营业秩序，对重大案件、事故组织调查处理，并协助公安机关进行侦破。6根据各项目特点，组建义务消防队，并做好专业培训。7重视内勤工作，做好保安信息工作和档案材料的积累。8对各项目礼宾管理人员的招聘、录用、评估、奖惩负责。9完成人力资源部领导及上级部门交办的各种临时性保安工作。10督促并协助人力资源部总监组建项目安全委员会，并主持日常工作。（四）人力资源部经理岗位职责职位概要人力资源部经理是人力资源部的业务主管，负责协助人力资源部总监管理人力资源部及项目人事部门的日常工作工作内容1组织制定项目各项人事规章制度，制定项目人员编制和工资制度。2组织项目人事考核，聘任、职改的工作。3协助组织制定、修改员工和实习生的各种合同。4督促、落实社会劳动保险基金、职工待业救济金、工伤保险基金和生育保险基金的计算、登记人册及年审工作。并编制执行情况。5审核项目员工的入职、转正、升职、离职等资料。6接待来访和处理员工的投诉及劳动争议。7审查、指导各项目面试安排及面试资料的审阅。7检查、督促项目员工计生工作、女工工作执行情况，确保项目“五率”达标。组织修订员工医疗制度、审核员工的医疗费用开支。8检查、督促项目劳动安全制度的情况和审核员工工伤、劳动能力鉴定。9指导策划项目召开“膳食会议”、“员工晚会”等活动。10具体检查、督促员工集体宿舍、更衣室的管理工作。11组织项目本部的业务培训。（五）工程部经理岗位职责职位概要工程部作为项目的后勤及动力保障部门，担负着项目设施设备的正常运作的。工作内容1、负责项目机电安装维修工程的全面管理工作。2、负责项目设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实。3、履行公司签订的设备管理合同，完成下达的各项管理指标和经济指标。4、贯彻执行公司制定的机电设备管理工作手册，确保机电安装维修工程管理的设施、设各处于安全、良好的运行状态。5、执行政府部门的有关行业法规，加强各项目安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。6、对项目设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗。7、负责项目员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。8、负责组织各项目对公司接管的机电设施、设备进行验收及其配套设施完善工作。9、负责组织各项目技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。五、采购物品清单（根据实际情况进行选择）销售中心物品配备序号名称数量单位价格金额备注接待功能区物品配备1电瓶车台接送参观客户2电脑及高级音响台背景音乐控制U盘盒背景音乐资料餐饮功能区物品配备1全自动咖啡机台可做特浓及意大利泡沫咖啡建议选用3冷热毛巾柜台必备4双格星盆个建议选用5一芯一炉台必备6冷热饮水机台必备7消毒柜台必备9冰柜台建议选用11微波炉台建议选用12四头烧水炉台两烧两温型建议选用13不锈钢咖啡更把与啡杯配套必备15咖啡杯连底碟套必备17不锈钢水壶个必备21冰夹把必备23玻璃冲茶器个必备25玻璃密封罐个必备26冲茶袋连架套必备28西瓜刀把建议选用29砧板个必备30钢吧匙把12寸必备31钢吧匙把14寸必备33酒刀把可选36花瓶个必备37餐巾条必备38杯布条必备39杯垫个必备40托盘垫条必备41纸巾箱必备43毛巾条必备44手套双必备45奶勺个必备47一次性纸杯个必备49神奇转弯吸管包必备50垃圾桶个必备51保鲜膜卷必备52杯刷个必备53杯架个必备54垃圾袋扎必备55洗洁精桶必备56食品原料批必备57饮品原料批必备58工作储物室间必备小计序号名称数量单位单价元金额元备注办公类1台式电脑台3办公桌、椅套4传真机台5复印机台6打印机台7文件柜个8洽谈桌、椅套9打卡机台10数码相机台11电话机台12碎纸机台13移动硬盘个14办公文具耗材批小计后勤类1雨衣套2雨鞋双3雨伞把4空调台5风扇台餐具套，桌椅套6电视台7DVD台8床张小计工程类1绝缘鞋双2工具包个3电工钳把4尖嘴钳把5斜口钳把6“十”字螺丝刀把7“十”字螺丝刀把8“一”字螺丝刀把9“一”字螺丝刀把10卷尺把11墙纸刀把12扳手把13扳手把14电笔支15万用表块17钳表块18管口钳把19七级铝梯个20台钳把21套筒套22内六角套23网钳把24网络