坚持文化引领提升服务管理

1、坚持文化引领 提升服务管理企业文化建设不仅是推动企业蓬勃发展的需要， 还是构建和 谐企业、 提升企业管理水平的重要方式。 将企业文化建设和思想 政治工作有机结合， 营造一种良好的组织氛围和环境， 对于提升 企业的竞争力、增强企业凝聚力有着重要的意义。一、新形势企业文化建设工作的要求（一）企业文化建设必须与企业管理相互融合。企业的发展 源于管理， 管理的成败源于文化， 如何将二者融合并实现企业与 员工利益的双赢呢？一方面， 规范管理制度建设。 企业管理制度 具有规范性、 指导性以及保护员工利益的作用， 管理制度不断规 范、创新，是企业进行正常经营管理必需的，也是维护员工共同 利益的重要手段。另一

2、方面，发挥党员干部的模范作用。企业的 发展离不开党组织的领导， 企业文化建设同样需要发挥党组织的 战斗堡垒作用。（二）企业文化建设要从群众利益出发。企业要想增强员工 的凝聚力，提高企业的竞争力， 必须首先从群众的利益角度出发。 一方面，将心比心，站在员工和服务对象的角度看问题，实施以 人为本的管理。另一方面，定期组织开展群体性活动，培养创新 精神风貌。定期组织开展员工群体性活动在提升员工业务技能、 提高员工积极性的同时也是塑造企业文化建设的一个契机。二、BRT管理公司加强企业文化建设的成效和体会广州快速公交运营管理 XX公司（简称BRT管理公司），是 广州市首家BRT快速公交运营管理企业，负责

3、广州BRT这项重大 民生工程的运营管理。2010年2月10日，广州BRT投入运营， 公司坚持企业文化引领，积极推进管理创新，实施精细化管理， 取得了良好的社会效益和环境效益。目前，BRT管理公司已将广州 BRT这个新生事物打造成为市 民由衷欢迎、社会广泛认可、 国际高度评价的交通民生示范工程， 广州BRT已成为广大市民乐于选择的方便、快捷、实惠的交通方 式，日均客流量超过 85 万人次，最高达 96 万人次，成为亚洲日 均乘客发送量最大的 BRT。2013年9月，广州BRT获得2013年BRT系统“金牌标准”， 成为亚洲唯一被评为“金牌标准”的BRT系统。2012年12月，广州BRT荣膺联合国

4、“ 2012年应对气候变化灯塔项目”，是中 国唯一入选的项目，广州 BRT也成为2012年世界9个入选项目 之一。2012年5月，BRT管理公司荣获英国标准协会（BSI）颁 发的可持续发展绿色低碳奖， 成为国内首家获得此殊荣的公 共交通企业。2011年1月，由于广州BRT系统以及公共自行车 系统、绿道系统等方面的突出成就，特别是广州BRT的运营管理 创新给力， 广州获得了联合国区域发展中心， 交通与发展政策研 究所等机构联合颁发的“ 2011 年国际可持续交通奖”，这是中 国城市首次获得该项荣誉。三、BRT管理公司开展企业文化建设的主要做法（一）创新企业管理制度，提升整体服务水平。BRT管理公

5、司注重服务质量， 通过制定一系列的管理制度， 包括公开服务承 诺、制定首问责任制、工作规范流程、明确服务岗位职责、晋升 机制及奖惩制度等， 进一步规范基层管理者的管理方式， 保护员 工的合法利益， 使员工主动积极地优化服务， 不断提升服务水平。BRT管理公司通过组织员工学习服务规范、服务礼仪、手语 和英语，不仅深入开展了“热心、耐心、细心、爱心、贴心”的 “五心”服务， 同时也给员工一个掌握多项技能的机会。 在 2010 年广州亚运前夕还举办了“为广州争光，为亚运添彩广州BRT为亚运添光彩系列活动启动仪式”， 组织 400 名志愿者开展亚运志 愿服务活动，以更好地服务亚运会、服务广大乘客。中央

6、电视台 也播放了 8分钟的广州BRT迎亚运的专题报道，对广州BRT的工 作和成效予以高度赞赏。（二）充分发挥党组战斗堡垒作用及党员先锋模范作用。截止2014年2月28日，BRT管理公司目前共有员工 575人，平均 年龄 29.4 岁，男女员工比例约为 4：3，党员占约 13%，团员占 约34% BRT管理公司积极推进党工团建设，鼓励党员发挥先锋 模范作用， 为企业文化的发展提供坚实的保障。 如组织开展领导 接待日； 组织党员走上一线岗位开展志愿服务； 开展职工法律知 识培训；青年团员开展志愿服务活动、无偿献血活动等，增强组 织队伍建设，激发企业活力。（三）以人性化服务理念为导向，不断完善BRT

7、运营服务设施。从开通时的饱受争议到如今的日臻完善，广州BRT“车速快、票价低、通达性强、出行舒适、绿色低碳”的优势日益凸显，但 其在改进和完善的步伐从未停止。 根据南方天气的实际情况， 为 了让乘客更方便、舒适地进入BRT站台候乘，广州市陆续安装完 成BRT天桥遮雨顶棚，为广大市民遮风挡雨，提升幸福感。并在 全线 26 个站台内安装喷雾风扇，在炎热天气为广大乘客送上缕 缕清凉。这一降温设施，在全国公交行业中也是首创，受到乘客 的一致好评和全国媒体的关注， 全国各地相关单位也纷纷前来借 鉴。（四）统一员工思想，建设幸福广州BRT企业文化作为企业的一种软实力，BRT管理公司将其作为统一员工思想、建设幸 福广州BRT绘就绚丽东部彩虹的有效方法和重要载体。组织开展“挚爱今生，情系广州 BRT” -2011 年首届广州BRT集体婚礼。来自BRT管理公司的10对新人199位同事、好 友及家属出席了活动，寓意“十全十美，长长久久”，共同庆祝 这场浪漫的集体婚礼。每年组织职工运动会。组建了羽毛球队、篮球队、足球队、 乒乓球对、舞蹈队等等，不断丰富职工的文化生活。每年中秋节 都组织外地单身职工慰问活动， 关爱外地单身职工。 职工生病住 院，公司工会必前往看望、慰问。四、结语 企业文化建设并非一朝一夕的事情，在市场经济新形势下， 企业应