第六章商务沟通礼仪

1、LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 1 商务沟通礼仪商务沟通礼仪 郭小东郭小东 2012年年3月月19日日 LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 2 本章重点本章重点 1、交谈成规交谈成规 2、话题选择话题选择 3 3、电话礼仪、电话礼仪 4 4、邮件礼

2、仪、邮件礼仪 5 5、传真礼仪、传真礼仪 LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 3 在沟通与交谈中，接受对方就是要求人们在沟通与交谈中，接受对方就是要求人们 在交谈时要宽以待人，善于接受对方。在交谈时要宽以待人，善于接受对方。 不打断对方不打断对方不补充对方不补充对方 不纠正对方不纠正对方不质疑对方不质疑对方 一、交谈的成规一、交谈的成规 （接受对方）（接受对方） LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading I

3、nternational Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 4 尊重就是对交往对象表示尊重、友善，因尊重就是对交往对象表示尊重、友善，因 此商务人员需要尊重对方。此商务人员需要尊重对方。 讲普通话讲普通话声音低语速慢声音低语速慢 神态专注懂得倾听神态专注懂得倾听与谈话对方互动与谈话对方互动 一、交谈的成规一、交谈的成规 （尊重他人）（尊重他人） LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG

4、) GROUP HOLDING LIMITED 5 话题选择总体原则：话题选择总体原则： 有所为：哪些话题可以考虑；有所为：哪些话题可以考虑； 有所不为：哪些话不能谈。有所不为：哪些话不能谈。 二、话题的选择二、话题的选择 （概述）（概述） LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 6 常见的忌选话题：常见的忌选话题： 党政话题党政话题国家火行业机密国家火行业机密 挑衅他人的话题挑衅他人的话题个人隐私个人隐私 议论领导及同事议论

5、领导及同事格调不高的话题格调不高的话题 二、话题的选择二、话题的选择 （忌选话题）（忌选话题） LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 7 常见的宜选话题：常见的宜选话题： 拟谈话题拟谈话题格调高雅的话题格调高雅的话题 轻松愉快的话题轻松愉快的话题时尚流行的话题时尚流行的话题 对方擅长的话题对方擅长的话题 二、话题的选择二、话题的选择 （宜选话题）（宜选话题） LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading Inte

6、rnational Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 8 辩论赛辩论赛 请三组同学共请三组同学共6人做辩手，另请人做辩手，另请6位同学做位同学做 评委。评委。 选定辩论话题，有正反两方。选定辩论话题，有正反两方。 正反双方分别陈述己方观点。各正反双方分别陈述己方观点。各1分钟分钟 正反双方分别为对方二个问题并作答。各正反双方分别为对方二个问题并作答。各2 分钟。分钟。 自由辩论。自由辩论。4分钟分钟 总结陈词。各总结陈词。各1分钟分钟 LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading Intern

7、ational Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 9 辩论赛总结辩论赛总结 是否遵守比赛流程和游戏规则？是否遵守比赛流程和游戏规则？ 是否运用了良好的辩论技巧？观点是否明是否运用了良好的辩论技巧？观点是否明 确、论证是否严密、论据是否充分？确、论证是否严密、论据是否充分？ 是否具有良好的仪态，能较好的把握情感是否具有良好的仪态，能较好的把握情感 与心态？与心态？ 辩论时引用的观点内容主题是否贴切实际辩论时引用的观点内容主题是否贴切实际 和文明礼貌？和文明礼貌？ 讲话时是否声音洪亮、语速适中？讲话时是否声音

8、洪亮、语速适中？ LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 10 请思考：请思考： 人一生中要打多少通电话？人一生中要打多少通电话？ 我们生活中如果没有电话会如何我们生活中如果没有电话会如何 ？ 打好电话对我们个人和企业有多打好电话对我们个人和企业有多 大的帮助？大的帮助？ LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGK

9、ONG) GROUP HOLDING LIMITED 11 电话行销的含义和意义电话行销的含义和意义 北京人才市场报北京人才市场报80%的职务来源于电话行销人员。的职务来源于电话行销人员。 21世纪职业人必须学会电话行销！世纪职业人必须学会电话行销！ 什么是电话行销？什么是电话行销？ 通过电话，传真，邮件及其他辅助方式来帮助企业创通过电话，传真，邮件及其他辅助方式来帮助企业创 造顾客和业绩的通道的一种行销方式。造顾客和业绩的通道的一种行销方式。 优势：优势： 节省时间，超越空间，快速精准传播资讯及结节省时间，超越空间，快速精准传播资讯及结 交人脉，帮助企业降低成本，提高利润交人脉，帮助企业降低

10、成本，提高利润 美国人、法国人和犹太人的故事美国人、法国人和犹太人的故事 LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 12 重要的第一声：重要的第一声： 应该有应该有“我代表公司形象我代表公司形象”的意识，声音的意识，声音 清晰、悦耳、吐字清脆；清晰、悦耳、吐字清脆； 要有喜悦的心情：要有喜悦的心情： 抱着抱着“对方看着我对方看着我”的心态，保持良好的的心态，保持良好的 心情，给对方留下极佳的印象；心情，给对方留下极佳的印象； 二

11、、电话礼仪二、电话礼仪 （基本礼仪）（基本礼仪） X总，您好！总，您好！ 喂、你好！喂、你好！ LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 13 清晰明朗的声音：清晰明朗的声音： 尽可能注意自己的姿势，坐姿端正所发出尽可能注意自己的姿势，坐姿端正所发出 的声音也会亲切悦耳、充满活力；的声音也会亲切悦耳、充满活力； 迅速准确的接听：迅速准确的接听： 迅速、准确拿起话筒，最好在三声之内接迅速、准确拿起话筒，最好在三声之内接 听，五声后

12、才拿起电话应道歉；听，五声后才拿起电话应道歉； 二、电话礼仪二、电话礼仪 （基本礼仪）（基本礼仪） 语气语调语速语气语调语速 每分钟每分钟100120字字 LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 14 认真清楚的记录：认真清楚的记录： 电话记录简洁完整，遵循电话记录简洁完整，遵循5W1H技巧；技巧； When：何时何时Who：何人何人 Where：何地何地What：何事何事 Why：为什么为什么How：如何进行如何进行 二、电

13、话礼仪二、电话礼仪 （基本礼仪）（基本礼仪） LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 15 了解来电的目的：了解来电的目的： 公司的每个电话都很重要，尽可能问清楚公司的每个电话都很重要，尽可能问清楚 事由，避免误事；事由，避免误事； 挂电话前的礼貌：挂电话前的礼貌： 一般应当打电话一方提出挂断，然后彼此一般应当打电话一方提出挂断，然后彼此 客气道别，不可讲完就挂断电话。客气道别，不可讲完就挂断电话。 二、电话礼仪二、电话礼仪

14、（基本礼仪）（基本礼仪） LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 16 开场白开场白 在初次打电话给客户时，必须要在在初次打电话给客户时，必须要在15秒秒 内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让 客户愿意继续谈下去。客户愿意继续谈下去。 要让客户放下手边的工作，而愿意和你要让客户放下手边的工作，而愿意和你 谈话，行销人员要清楚地让客户知道下列谈话，行销人员要清楚地让客户知道下列3件件 事：

15、事： 我是谁我是谁/我代表那家公司？我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？我公司的服务对客户有什么好处？ LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 17 陈述你的开场白或问候语陈述你的开场白或问候语 LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG)

16、 GROUP HOLDING LIMITED 18 拨打电话的基本原则：拨打电话的基本原则： 选择对方方便的时间；选择对方方便的时间； 长话短说，尽量控制在三分钟内；长话短说，尽量控制在三分钟内； 规范内容；规范内容； 注意举止。注意举止。 二、电话礼仪二、电话礼仪 （拨打电话）（拨打电话） 时间原则时间原则? 包括通话长度包括通话长度 与时间选择。与时间选择。 LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 19 拨打电话的先后过程

17、：拨打电话的先后过程： 提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话拨打电话 询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间 LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 20 电话礼仪： 你网上看到重庆阿里巴巴招聘一名电话行 销工作人员

18、，你准备打电话去面试。 思考：电话面试前应考虑哪些问题？ LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 21 接听电话的基本原则：接听电话的基本原则： 接听及时；接听及时； 礼貌应答；礼貌应答； 分清主次。分清主次。 二、电话礼仪二、电话礼仪 （接听电话）（接听电话） LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG)

19、GROUP HOLDING LIMITED 22 接通先问好：您好您好! ! 表明身份： 我是XX公司XXX(名字) 确认身份： 确认对方身份；是大地旅游房产公司吗？我想要 找XX先生(或小姐) 开始讲话： 确认对方是否方便，不方便则约个时间再打过来。 客气的挂上电话 LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 23 拨打接听电话案例拨打接听电话案例 “ 您好，我是您好，我是XXX公司的公司的XX，请问，您是，请问，您是XX公司吗

20、？公司吗？” “您好，这里是您好，这里是XX公司，我是公司，我是XXX，请问，我能为你做什么吗？，请问，我能为你做什么吗？ ” “请问你们的销售主管王先生在吗？请问你们的销售主管王先生在吗？” “对不起，他现在不在，请问怎么称呼你？对不起，他现在不在，请问怎么称呼你？” “我姓我姓X，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回 来？来？” “对不起，他可能在这段时间内回不来，如果方便，请留下您的电对不起，他可能在这段时间内回不来，如果方便，请留下您的电 话和您所要办理事务的简要内容，以便他回来及时回电给您。话和您所要办理事务的简要内容，以

21、便他回来及时回电给您。” “我的电话是我的电话是XXX” “方便留下您的全名吗？方便留下您的全名吗？” “好，我的全名是好，我的全名是XXX” “确定是这些内容吗？确定是这些内容吗？X女士，我一定及时将您的电话转告给王主管女士，我一定及时将您的电话转告给王主管 ，谢谢您的来电。再见，谢谢您的来电。再见!” LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 24 使用电话的应对措施：使用电话的应对措施： 重复重点情节；重复重点情节； 掉线

22、后及时回拨；掉线后及时回拨； 代接电话要礼貌。代接电话要礼貌。 二、电话礼仪二、电话礼仪 （应对措施）（应对措施） LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 25 十大电话情景如何应对十大电话情景如何应对 状况一：领导刚好不在位置状况一：领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？看看自己可以解决吗？ 留下信息留下信息 便条递进会议室便条递进会议室 状况二：接到领导不愿接的电话状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌灵活、礼貌 LIS

23、P 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 26 十大电话情景如何应对十大电话情景如何应对 状况三：接到一些令人困惑的电话状况三：接到一些令人困惑的电话 询问清楚询问清楚 代为总结代为总结 状况四：当对方怒气冲天时状况四：当对方怒气冲天时 耐心聆听耐心聆听 细心劝说细心劝说 承诺对方承诺对方 LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (

24、HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 27 十大电话情景如何应对十大电话情景如何应对 状况五：当对方喋喋不休时状况五：当对方喋喋不休时 总结总结 状况六：线路中断状况六：线路中断 主动打电话的一方负责重拨主动打电话的一方负责重拨 道歉道歉 LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 28 十大电话情景如何应对十大电话情景如何应对 状况七：对方的谈话谈不到点子状况七：对方的谈话谈不到点子 归纳总结归纳总结

25、状况八：拔错号状况八：拔错号 抱歉抱歉 状况九：通话时受到干扰状况九：通话时受到干扰 不可同时交谈不可同时交谈 状况十：被问及公司机密问题状况十：被问及公司机密问题 婉言回避婉言回避 LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 29 手机的携带：手机的携带： 遵循方便使用、合乎礼仪；遵循方便使用、合乎礼仪； 适合放手机的地方：公文包、上衣口袋；适合放手机的地方：公文包、上衣口袋； 不使用时不要拿在手中或挂在口袋外；不使用时不要拿在

26、手中或挂在口袋外； 参加会议，应关机、震动、无声。参加会议，应关机、震动、无声。 二、电话礼仪二、电话礼仪 （手机的使用）（手机的使用） LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 30 手机的禁忌：手机的禁忌： 不在公共场所使用手机；不在公共场所使用手机； 不在不在“保持安静保持安静”公共场所大声接听；公共场所大声接听； 办公室内尽量不使用手机；办公室内尽量不使用手机； 容易引起事故的地点不使用手机。容易引起事故的地点不使用手机。 二、电话礼仪二、电话礼仪 （手机的使用）（手机的使用） LISP 主导国际科技专家主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 31 短信的使用：短信的使用： 短信一定要署名；短信一定要署名； 一来一往，不宜过多；一来一往，不宜过多； 重要电话可短信预约；重要电话可短信预约； 及时删除私密短信；及时删除私密短信； 上班时间短信不宜过多；上班时间短信不宜过多； 发短信不宜太晚；发短信不宜太晚