关于兰州市保险行业服务满意度的调查报告

1、目 录一、绪论1（一）调查背景1（二）调查目的2（三）问卷的发放2二、调查结果2（一）被调查者的基本情况2（二）交互分析13（三）影响保险行业服务满意度的因素15三、主要发现和建议25（一）主要发现25（二）建议26四、参考文献26关于兰州市保险行业服务满意度的调查报告调查小组：追梦人小组指导老师：杨立勋摘 要：通过调查发现：大部分客户没有享受过附加值服务等保险公司的福利性服务，投保人对理赔的服务满意度比较低；公众对营销员的印象很不好；保险公司与客户之间的联系不紧密， 沟通不顺畅，导致客户对公司不了解和不信任的现状。为此建议： 保险公司应加强和客户之间的联系，使客户在更多的了解公司的基础上增加

2、信任度；其次在附加值、 理赔等服务方面，应更加透明化、便捷化；另外公司的其他辅助性服务应更加完善，营销员的从业素质也有待提高；最后，保险公司应做好自己的品牌宣传，树立公众心中值得信赖的形象。关键词： 兰州市；保险行业；服务满意度一、绪论（一）调查背景1、保险行业概况保险从诞生之日， 就是人与人之间的一种互助机制。投保人通过缴纳其经济承受能力之内的少量保费， 将自己不愿承担的风险和未来可能发生的大额损失转嫁给保险公司，从而获得安全感并使得受益人在损失发生后免于陷入经济困境；保险公司则通过精算技术， 计算出未来发生保险事故的概率和损失的大小，用未来的损失支出加上保险公司的利润、税金和经营费用， 得

3、出保单的价格， 从而使保险公司收取的保险费和未来的支出大体相抵。在保险交易中，保险公司利用群体损失概率的稳定性和可测性化解个人损失的不确定性，利用风险汇聚，降低风险，达到了“千家万户保一家”的经济效果1 。同时，在 “十一五 ”期间，保险业保费收入持续快速增长，整体实力进一步提高， 总体上呈现出发展速度较快、增长质量较好、结构不断优化的良好局面。在 “十二五 ”期间，保险业将不可避免地进入一个“快速发展 ”与 “矛盾凸显 ”并存的新阶段 2 。展望 2012 年，随着货币紧缩力度的减弱， 加息周期步入尾声， “股债双杀”格局将逆转， 保险投资环境将好转。 随着寿险产品投资收益的提高， 银行短期

4、理财产品销售受限， 居民投资收益预期趋于下降， 寿险产品有望在居民资产配置中获得更大份额，人身险业务有望进入恢复增长期。2、保险行业存在的问题作为一种兼具公平与效率优势的社会互助制度，保险应该有非常好的声誉，保险业也应该具有良好的行业形象。然而在现实中的中国保险市场，情况却大相径庭，若干年来，因为保险业的粗放经营，保险业的声誉之差几乎到了令从业人员无法忍受的程度。而这种情况仍在延续，这直接影响了客户对保险行业的满意度 3 。保险公司广增员、高脱落、低素质、低产能的现象严重，行业内人员频繁流动、人力成本虚增，由此产生了大量“孤儿保单”。尽管保险营销员总保费收入稳步增长，但人均产能却波动较大， 这

5、种掠夺性的营销人力资源开发已经威胁到行业的可持续发展，给保险业的社会形象带来负面影响，也为保险公司增员加大了难度 4 。(二 ) 调查目的通过这次保险行业客户满意度调查，一方面， 发现保险市场现存的问题，为保险行业的进一步改善提供一定的依据；另一方面， 是为了全面的了解保险市场客户群的满意度，进而了解保险行业的市场前景。（三）问卷的发放本次调查共发放464 份问卷，有效问卷为464 份，回收率为100%。为了确保问卷的质量，我们将调查的地点主要安排在桃海小吃一条街、培黎广场、西关十字、张掖路、东方红广场、西站、东部等人流量比较大的地方，并采用拦截式与访谈式相结合的调查方法，对重点问题向被调查者

6、详细询问。本次调查的性别比例基本持平，其中男性占调查总数的47.4%，女性占 52.6%.二、调查结果（一）被调查者的基本情况1、市场发展潜力大。首先，在调查的464人中，购买保险的有273人，占调查总人数的58.8%。从这一数据中我们可以发现目前购买保险的人虽然过半，但没有购买保险的人也很多，二者的差距不大。其次，通过购买意向调查，在没有购买保险的191人中， 113人有购买意向，比例为59.2%；78人没有购买意向，比例为40.8%。有购买意向的人所占的比重较大。由此我们可以推断保险市场有很大的发展空间。图1被调查者购买保险比例分布2、“无力购买”与“无需购买”是不购买保险的主要原因。在所

7、有的不购买的原因中，由于受收入水平限制，无力购买的人与觉得不需要购买的人各占了25%，两者累加总和过半；其次，15%的人对保险不了解，14%的人对其可靠性、真实性持怀疑态度，这在一定程度上限制了保险的购买；相对来说， 公司统一购买与医保，社保占得比重比较少。30.00%25.00%20.00%15.00%比重10.00%5.00%0.00%买买解性购买保他购购了靠社其无力需乏可司保无缺疑公医怀图2 被调查者不购买保险的原因3、人寿、平安依然主导市场。从表 1-1中可以看出，中国人寿作为中国保险行业的龙头老大依然有着巨大的客户群，拥有强大的竞争优势。 其次是中国平安保险股份有限公司，仅次于中国人

8、寿， 本次调查中购买上述两家保险公司的客户占 71.4%。其余的太平洋保险有限公司、泰康保险有限公司、生命保险股份有限公司，所占的市场份额相对都比较小，最大的只有12.1%。其他占了 9.5% 。可见兰州的保险客户集中在企业规模较大的人寿和平安两家保险公司。表 1-1被调查者在不同保险公司之间的分布FrequencPercentValid PercentCumulativeyPercent中国人寿保险股份有限公司10823.339.639.6中国平安保险股份有限公司8718.831.971.4太平洋保险有限公司337.112.183.5Valid泰康保险有限公司173.76.289.7生命保险

9、股份有限公司2.4.790.5其他265.69.5100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.04、投保人购买的险种主要是医疗、养老、子女教育保险。在所有的险种中，医疗保险所占的比重最大，为22%，占调查总人数的四分之一；其次分别是养老保险金， 子女教育金保险， 重大疾病保险， 意外伤害保险， 所占的比重分别为18%，15%， 14%，12%，它们四者加起来将近占总比重的60%，但像车险，住房险，他们所占的比重相对较少，我们不难看出，人们购买寿险的意识较强，而购买财险的意识相对较弱。同时在调查中我们发现，车险一般与车是绑定的，买车

10、的人一般不会自己去买车险，大多数情况下，都由卖车的地方代办，同时住房险大多数人都不了解，所以大多数人不会考虑去买。比重25.00%20.00%15.00%比重10.00%5.00%0.00%险险险险险险险险它保保保保保保车房其害病金金通疗住伤疾育老交医外大教养意重女子图 3 被调查者在不同险种之间的分布5、亲友介绍是人们了解保险的最主要方式。在了解保险的途径中，接近三分之一的人们在购买保险时会听亲友的介绍，这成为了客户了解保险的最主要途径；其次是亲自到保险公司咨询、营销员上门推销与营销员联系咨询、阅读保险公司的宣传单。通过营销员来了解保险的人不是很多，但营销员是保险公司与客户沟通的重要纽带，

11、所以我们应该加强他们的专业素养，让他们可以更好的传播保险专业的知识，使更多的客户来了解保险，进而购买。5%15%14%亲自到保险公司咨询2%经亲友介绍自己与营销员联系咨询通过网上查阅资料10%阅读保险公司的宣传单参加相关的讲座33%营销员上门推销其它8%13%图 4了解保险的途径6、保单内容比较容易理解。从下表的频数分析可以看出：49.5%的投保者对保单内容理解一般，32.2%的人处于理解状态，这两者累加和超过了80%，这说明大多数人对保单内容都是可以理解的；对保单内容不理解的客户仅为 9.9%，非常不理解的更少，仅仅为0.2%。综上，保单的设计还是比较合理，易于理解。表 1-2对保单内容的理

12、解程度FrequencyPercentValid PercentCumulativePercent非常理解235.08.48.4理解8819.032.240.7Valid一般13529.149.590.1不理解265.69.599.6非常不理解1.2.4100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.07、保单内容的理解主要通过营销员介绍。通过调查可知：47%的客户主要通过营销员的介绍来理解保单内容，这充分说明，在向顾客解释保单内容的这个环节中，营销员充分发挥了他们的纽带作用；其次，22%的客户是自己查看保单资料，21%的客户是经亲友

13、介绍，这两种方式的所占比例也较大；而仅有5%的客户是通过参加相关讲座和培训了解保单内容，所以保险公司应加强关于这方面的改进，设置多种途径加强客户对保单的了解程度。5%5%22%21%自己查看保单资料经营销员介绍经亲友介绍参加相关的讲座，培训其他47%图 5通过什么途径理解保单内容8、营销员联系客户的主要原因主要是：办理手续与介绍新险种。58.5%的是办理手续，这说明大多数营销员与自己的顾客主要是在办理手续的时候联系； 27.6%的因为介绍新险种；而所占比重最少的是理赔，占6.6%，其他占 7.3%。总体上来说，营销员还需加强与顾客的联系。营销员联系的原因70.00%60.00%50.00%40

14、.00%30.00%20.00%10.00%营销员联系的原因0.00%办理手续介绍新险种理赔其他图6 营销员与客户联系的原因9、营销员解决客户问题的能力较好。从下表可以看出：61.9%的投保人认为营销员在大多数情况下可以解决他们所遇到的问题， 24.9%的人认为在少数情况下可以解决，认为完全可以的人只占了11.4%，所占比例最小的是完全不可以的状态，为 1.8%，而完全可以与大多数情况下可以的累计比重和为73.3%。这说明营销员可以解决顾客所遇到的实际问题。表 1-3营销员解决客户问题的能力FrequencyPercentValid PercentCumulativePercent完全可以31

15、6.711.411.4大多数情况下可以16936.461.973.3Valid少数情况下可以6814.724.998.2完全不可以51.11.8100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.010、半数客户去过保险公司。在购买保险的客户中，去过保险公司的为141人，所占比例 51.6%；没去过的为 132人，所占比例为 48.4%。从下图中可以很明确地看出这一结果。这些数据反映出，保险公司平时与客户的面对面交流并不多。48%去过52%没有图 7被调查者去过保险公司的比例11 、对大厅卫生状况的满意度高。通过对保险公司大厅的卫生满意度

16、的调查发现，总体上来说， 投保人对大厅卫生状况表示满意，其累加比例为87.9%，其中非常满意为12.1%，比较满意为 29.1%，满意为 46.8%，说明客户对大厅的卫生情况感到满意。表 1-4对大厅卫生状况的满意度FrequencyPercentValid PercentCumulativePercent非常满意173.712.112.1比较满意418.829.141.1Valid满意6614.246.887.9一般173.712.1100.0Total14130.4100.0MissingSystem32369.6Total464100.012、对前台服务人员服务态度的满意度高。调查结果显

17、示：对前台服务人员服务态度感到满意的人所占比例最大，为41.8%，比较满意次之为 29.1%，非常满意所占比例为11.3%，这四者累加比例达到82.3%；而不满意所占比例仅为 0.7%，没有感到非常不满意的客户。总体上来说，前台服务人员的服务态度好。表 1-5对前台服务人员服务态度的满意程度CumulativeFrequencyPercentValid PercentPercentValid非常满意163.411.311.3比较满意418.829.140.4满意5912.741.882.3一般245.217.099.3不满意1.2.7100.0Total14130.4100.0MissingS

18、ystem32369.6Total464100.013 、客户倾向于通过银行自动转账缴费。在缴纳保费时， 选择通过银行 （邮政）自动转帐方式缴费的客户所占比例最大，为 38.1%；其次是选择营销员代收，所占比例为25.3%；银行柜台代收的比例较低，为16.5%；选择公司柜台的客户比例为12.5%，采用支票，汇票，其他等缴费方式的客户所占人数更少，累加比例仅为 7.7%。表 1-6被调查者缴费方式的倾向FrequencyPercentValid PercentCumulativePercent银行（邮政）自动转账10422.438.138.1支票91.93.341.4汇票3.61.142.5Va

19、lid公司柜台347.312.554.9银行柜台代收459.716.571.4营销员代收6914.925.396.7其他91.93.3100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.014、的满意程度高。调查结果显示： 总体上来说， 投保人对缴费方式表示满意，其累加比例为80.6%，其中，非常满意占了 5.9% ，比较满意占了21.2%，满意占了 53.55% ，；感到不满意及以下的客户比较少，所占比例累加和为2.6%；所以保险公司应进一步完善缴费方式的服务系统，来提高客户的满意度。表 1-7对缴费方式的满意程度FrequencyPe

20、rcentValid PercentCumulativePercent非常满意163.45.95.9比较满意5812.521.227.1满意14631.553.580.6Valid一般469.916.897.4不满意4.91.598.9比较不满意2.4.799.6非常不满意1.2.4100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.015、享受过理赔服务的客户比例低。调查结果显示：没有享受过理赔服务的客户所占比例很大，为73.6%，而享受过理赔服务的仅占 26.4%，这两者的差距非常大。表 1-8被调查者享受过理赔服务的情况Freque

21、ncyPercentValid PercentCumulativePercent是7215.526.426.4Valid否20143.373.6100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.016、对理赔人员的服务态度的满意度较高。享受过理赔服务的客户中，对理赔人员的服务态度感到满意所占比例最大，为30.6%；其达到满意的累加和为65.3%，说明客户对理赔服务满意度较高；感到一般的比例是27.8%；不满意的为 1.4%，这些数据显示：理赔人员服务态度依然有待提高表 1-9对理赔人员的服务态度的满意度FrequencyPercentV

22、alid PercentCumulativePercent非常满意122.616.716.7比较满意132.818.134.7满意224.730.665.3Valid一般204.327.893.1不满意4.95.698.6比较不满意1.21.4100.0Total7215.5100.0MissingSystem39284.5Total464100.017 、理赔效率满意度不高。调查结果显示，达到满意程度的累加比例为51.4%，感到一般的比例为18.1%；对理赔效率感到不满的客户所占比例为27.8%，非常不满意的为2.8% 。以上数据可以看出，虽然客户对理赔的总体满意度过半，但是非常满意和比较满

23、意的比例不突出，说明保险公司的理赔服务还需要进一步的改善。252020.818.116.71513.913.913.9系列11052.80非常满意比较满意满意一般不满意比较不满意非常不满意图 8 被调查者对理赔效率的满意程度18、打过客服电话的客户比例低。从频数分析有效结果可以看出：打过客服电话的人所占的比例为34.8%；而没有打过客服电话的为 65.2%；说明投保人缺乏主动性，平时向客服的咨询的次数较少。表 1-10被调查者打客服电话的比例FrequencyPercentValid PercentCumulativePercent打过9520.534.834.8Valid没有17838.46

24、5.2100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.019 、客服人员服务态度的满意度高。调查结果显示：在94名客户中，感到满意的人数最多，所占比例是35.1%；其次是比较满意的人数，比例是 33.0%；感觉服务一般的人数比例是12.8%；非常满意的是11.7%；不满意和比较不满意的分别为6.4%和 1.1%。综上可得， 满意程度达到 92.6%，其比例是相当高的。表 1-11客服人员服务态度的满意度FrequencyPercentValid PercentCumulativePercent非常满意112.411.711.7比较满意

25、316.733.044.7满意337.135.179.8Valid一般122.612.892.6不满意61.36.498.9比较不满意1.21.1100.0Total9420.3100.0MissingSystem37079.7Total464100.020、更换过营销员的客户较少。通过频数分析结果可知：更换过营销员的客户人数比例为15.8%；没有更换过营销员的人数比例为 84.2%。对比结果很容易看出目前更换过营销员的人数相对来说比较低，由此推断保险公司的营销员更换率不大，流动较少，因此客户的满意度较高。表 1-12被调查者更换过营销员的比例FrequencyPercentValid Per

26、centCumulativePercent有439.315.815.8Valid没有23049.684.2100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.021 、营销员工作交接效率与质量的满意度比较高。对营销员工作交接效率与质量的满意度表示一般的人所占比例为51.2%；满意的人所占比例为 20.9%;比较满意的人所占比例为9.3%；达到满意的人所占比例为93.0%。不满意的人数和比较不满意的人数以及非常不满意的都是2.3% 。总体来说满意的人数比例较高，不满意的人数比例较低，由此推断投保人对营销员工作交接效率与质量的满意度比较高。6

27、051.2504030系列120.9209.311.6102.32.32.30非常满意比较满意满意一般不满意比较不满意非常不满意图9营销员工作交接效率与质量的满意度分布22、享受过附加值服务的客户比较少。从频数分析结果可以看出，享受过附加值的客户只占据了总客户人数的18.3%；比例相对还是比较低的。而没有享受过附加值的客户占了81.7%，比例很高。这些说明享受过附加值服务的客户较少，保险公司的附加值服务普及率较低。9080706050系列1403020100有没有图 10 被调查者享受附加值服务情况23 、客户对附加值服务满意度高。通过频数分析结果，我们可以看出：对附加值服务的满意度中频数最高

28、的是满意的人，比例为 36.0%；其次是满意度一般的人数比例为28.0%；非常满意的比例和比较满意的比例相同都是 16.0%，其满意程度累加和达到96.0%，这个比例很大。不满意和比较不满意的比例总共占总人数的4.0%，相对来说比较低。说明保险行业的附加值服务的市场反响不错。表 1-13附加值服务的满意度FrequencyPercentValid PercentCumulativePercent非常满意81.716.016.0比较满意81.716.032.0满意183.936.068.0Valid一般143.028.096.0不满意1.22.098.0比较不满意1.22.0100.0Total

29、5010.8100.0MissingSystem41489.2Total464100.024、客户 VIP 服务倾向于免费体检和旅游。通过频数分析结果可得知：保险客户最想享受的VIP 服务是旅游，为37%，即旅游；可见现在大家的旅游欲望是比较强烈的；其次是免费体检，其有效频数是32.6%；这两项就占据了总人数的 69.6%；其他的有 16.8%；想享受赠送购物券的人数有13.6%。综上可得， 有 83.2%的人对于保险公司VIP 服务的提供有着较相同的期望，即：免费体检，旅游，赠送购物券。其他的需要保险公司的进一步改善，增大客户满意度，提高市场竞争力。16%33%免费体检14%旅游赠送购物券其

30、他37%图 11 客户 VIP 服务的选择倾向分布（二）交互分析1、职业与购买保险之间存在显著的相关性。通过卡方检验可知，在 0.05 的显著性水平下，不同职业与购买保险之间具有显著的差异性。总体上来说，在买过保险的人群中，个体经营者占的比重最大，占17.89%，这是由于个体经营者作为社会的弱势群体，享受的福利较少， 因此大多数人会选择购买保险以预防风险。表 2-1购买保险 *职业是否购买过保险Total是否公务员171128教师201232学生332659工人262854企业普通职员391756职业企业高级管理人员15520个体经营者541973服务人员282654待业人员71320离退休人

31、员171835农民145其他101828Total267197464表 2-2职业与购买保险相关性的卡方检验ValuedfAsymp. Sig.(2-sided)Pearson Chi-Square37.791 a11.000Likelihood Ratio38.89111.000Linear-by-Linear Association8.7971.003N of Valid Cases4642 、年龄与购买意向之间存在着显著的相关性。通过卡方检验可知，在 0.05 的显著性水平下，不同年龄与购买意向之间具有显著的差异性。在没有购买过保险但有购买意向的人群中，年龄分布在31-40 岁之间所占比

32、例为27.68%。我们可以推测， 在这个年龄段的人有一定工作经验的基础上，收入稳定， 但同时他们承担的责任重大，压力很大，危机意识强，因此大部分人倾向于购买保险。表 2-3购买意向 *年龄是否有购买意向Total有没有18 岁以下44818 2428634年龄25 3026133931 4031205141 5017203750 岁以上61622Total11279191表 2-4购买意向与年龄相关性的卡方检验ValuedfAsymp. Sig.(2-sided)Pearson Chi-Square27.044a.00310Likelihood Ratio24.72910.006Linear-

33、by-Linear Association5.6561.017N of Valid Cases191（三）影响保险行业服务满意度的因素1、对营销员服务态度的满意程度与对保单内容的理解程度存在显著的相关性。通过卡方检验可知，在 0.05 的显著性水平下，被调查者对营销员服务态度的满意程度在对保单内容的理解程度之间具有显著的差异性。投保人主要是通过营销员介绍理解保单内容，如果对保单内容的理解程度低，说明营销员没有解释清楚，这直接影响他们对营销员服务态度的满意程度，这也是保险公司需要改进的地方。表 2-5对营销员服务态度的满意程度*对保单内容的理解程度对保单内容的理解程度Total非常理解理解一般不

34、理解非常不理解非常满意81141024比较满意828272065对营销员服务态度满意44471130132一般15294039的满意程度不满意003104比较不满意100203非常不满意101316Total2388135261273表 2-6对营销员服务态度的满意程度与对保单内容的理解程度相关性的卡方检验ValuedfAsymp. Sig.(2-sided)Pearson Chi-Square1.250E2a.00024Likelihood Ratio79.73424.000Linear-by-Linear Association40.8661.000N of Valid Cases2732

35、 、对营销员服务态度的满意程度与营销员解决问题的能力之间存在着显著的相关性。通过卡方检验可知， 在 0.05 的显著性水平下， 被调查者对营销员服务态度的满意程度在营销员解决问题的能力之间具有显著的差异性。在对营销员服务态度表示满意的人中，70.45%的人觉得营销员在大多数情况下能解决他们的问题，这是因为保险行业现有的主要销售方式是传统的 “面对面”的模式， 因此投保人的很多业务都是通过营销员办理的，营销员解决问题的能力直接影响投保人相关业务的办理速度，进而影响他们对营销员服务态度的满意程度。表 2-7对营销员服务态度的满意程度* 营销员解决问题的能力您觉得营销员能解决问题吗完全大多数情况少数

36、情况下完全不可Total可以下可以可以以非常满意10104024比较满意124211065对营销员服务态度的满意593340132一般32212239满意程度不满意00404比较不满意02103非常不满意10236Total31169685273表 2-8对营销员服务态度的满意程度与营销员解决问题的能力相关性的卡方检验ValuedfAsymp. Sig.(2-sided)Pearson Chi-Square1.347E2 a18.000Likelihood Ratio73.52918.000Linear-by-Linear Association36.5721.000N of Valid Ca

37、ses2733 、缴费方式与年龄之间存在显著的相关性。通过卡方检验可知，在 0.05 的显著性水平下，被调查者使用的缴费方式在不同年龄之间具有显著的差异性。在采用银行自动转账、营销员代收的人中，年龄在41-50 岁的人各占27.88%， 26.09%，这两者在各种缴费方式中所占比重最大。一般情况下，年龄在41-50 岁的人观念比较传统，对新兴的缴费方式一般难以接受，出于安全的考虑，他们会选择银行自动转账、营销员代收等传统的缴费方式。表 2-9缴费方式 * 年龄年龄18 岁以18 24253031 4041 5050 岁以Total下上银行（邮政）自21819232913104动转账支票0122

38、319通过何种方式汇票0011103缴费公司柜台069710234银行柜台代收3261512745营销员代收1101016181469其他0630009Total64350647337273表 2-10缴费方式与年龄相关性的卡方检验ValuedfAsymp. Sig.(2-sided)Pearson Chi-Square41.567 a30.078Likelihood Ratio42.27730.068Linear-by-Linear Association.0001.986N of Valid Cases2734、缴费方式与文化程度之间存在显著的相关性。通过卡方检验可知，在0.05 的显著性水平下，不同文化程度的被调查者在缴费方式上具有显著的差异性。在采用营销员代收这种缴费方式的人中，所占比重最大的是文化程度在高中及以下的人，占60.87%，这是因为文化程度低的人由于知识水平的限制，对缴费方