北京检验检疫局2007年第1次局内顾客满意度调查报告.

1、北京检验检疫局2007年第1次局内顾客满意度调查报告按照我局 ISO9000 质量管理体系中顾客满意程度监视和测量控制程序（BJQS219B0）的要求，政工处负责收集我局内部员工对局制度、政策、内部部 门之间配合情况的满意度，通过对满意程度的监视和测量，及时发现不足，为改 进检验检疫工作提供依据，并不断提高内部顾客的满意度。4 月 28 日至 5 月 25 日，政工处完成了 2007 年第二次内部顾客满意度调查一、调查范围和对象（一） 各分支机构、各部门、各直属单位对职能部门工作的满意度；（二） 各业务执行部门对业务综合管理部门工作的满意度。二、调查内容 对职能部门的总体评价、深入基层调研、工

2、作效率、管理能力和服务意识五个方面进行调查，对各业务综合管理部门的总体评价、深入基层调研、工作效率、业务指导水平和服务意识五个方面进行调查。三、调查方式以通知的形式在我局内部网站公布调查问卷， 由各相关部门组织处级干部 （包 括非领导职务）和各科科长（正科实职）填写，于 5 月 1 5 日前以纸面形式报送政 工处。四、满意率统计分析截止 5 月 22 日，实际收回职能部门调查问卷 1 92 份，业务综合管理部门调查 问卷 141 份；去除无效问卷，职能部门有效问卷 189 份，业务综合管理部门有效 问卷 139份。（一）满意率计算公式非常满意率=非常满意数/有效票数满意率 =（非常满意数 +满

3、意数） / 有效票数基本满意率 =（非常满意数 +满意数 +基本满意数） / 有效票数综合基本满意率 =（非常满意合计数 +满意合计数 +基本满意合计数） / 有效票 合计数（二）满意度调查统计结果1.职能部门满意度调查结果分别对各职能部门的 总体评价、深入基层调研、工作效率、管理水平、服务意识”进行分析，结果见表 1-表 5表 1 各职能部门总体评价”满意度调查结果表满意度部门 f非常 满意率满意率基本 满意率办公室36.46%88.95%99.45%科技处P 22.95%71.04%93.44% H人事处36.76%85.41%98.38%财务处:32.04%82.32%97.24%政工处

4、P 39.56%83.52%98.35%：监审室41.30%87.50%97.83%老干部处:38.55%84.36%97.77% :保卫处40.22%87.15%99.44%基建办30.65%74.73%97.31%政研室r 26.11%74.44%98.33%质量办32.42%80.77%98.90%执法大队41.34%88.27%100.00%信息中心P 30.94%76.24%96.69%综合34.56%81.90%97.93%表 2 各职能部门深入基层调研”满意度调查结果表一、.满意度部门非常 满意率满意率基本 满意率办公室25.67%71.12%98.40%科技处17.11%P 5

5、7.75%93.58%人事处25.67%71.12%97.33%财务处23.40%P 67.55%97.87%政工处30.16%P 75.66%96.30%监审室26.34%76.34%98.92%老干部处26.88%:74.19%97.85%保卫处37.97%79.68%99.47%基建办21.28%67.02%96.81%政研室22.04%P 63.98%97.85%质量办23.81%73.02%98.94%执法大队38.71%81.72%98.92%信息中心25.53%P 64.36%96.28%综合26.51%71.04%97.58%表 3 各职能部门工作效率”满意度调查结果表.满意度

6、 部门 f -r非常 满意率满意率基本 满意率办公室41.27%86.77%100.00%科技处21.28%65.96%95.21% :人事处36.17%83.51%99.47%财务处:34.39%77.78%97.88%政工处38.10%79.37%98.94%监审室40.54%85.41%98.92%老干部处:37.10%81.72%:98.39%:保卫处39.57%83.42%99.47%基建办31.02%70.59%98.40%政研室P 25.67%70.59%P 96.79%质量办33.51%86.02%99.47%执法大队39.25%86.02%98.92%信息中心P 29.79%

7、70.74%P 96.28%综合34.43%79.07%98.32%表 4 各职能部门管理水平”满意度调查结果表满意度部门非常 满意率满意率基本 满意率办公室37.04%86.24%99.47%科技处21.81%71.81%94.68% :人事处36.70%82.98%98.94%财务处:31.38%80.32%P 97.87%1政工处35.11%80.85%98.40%监审室39.25%86.56%99.46%老干部处:38.17%81.72%P 97.85% :保卫处35.83%83.96%98.93%基建办26.74%71.66%98.40%政研室P 26.88%71.51%P 97.8

8、5%质量办31.38%76.60%98.94%执法大队33.33%86.02%97.85%信息中心P 28.72%73.94%P 96.81% :综合32.49%79.55%98.11%表 5 各职能部门服务意识”满意度调查结果表满意度部门一非常 满意率满意率基本 满意率办公室P 38.10%81.48%P 97.88% :科技处20.21%61.70%93.09%、满意度部门非常 满意率满意率基本 满意率人事处34.04%78.72%97.34%财务处P 34.57%75.00%96.81%政工处36.51%79.37%97.88%监审室38.71%82.26%98.39%老干部处P 40.

9、32%79.57%98.39%保卫处39.04%83.42%99.47%基建办29.41%68.98%97.86%政研室P 24.19%64.52%P 97.31% :质量办31.91%75.53%100.00%执法大队36.02%83.33%98.92%信息中心P 29.26%69.15%P 94.68%综合33.25%75.62%97.54%2业务综合管理部门满意度调查结果分别对各业务综合管理部门的 总体评价、工作效率、深入基层调研、服务意识、业务指导水平”以及综合结果进行分析，结果见表 6-表 10。表 6 各业务综合管理部门 总体评价”满意度调查结果表满意度部门非常 满意率满意率基本

10、满意率法综处37.50%82.35%97.06%卫检处31.58%81.20%96.99%动植处34.06%79.71%98.55%检验处:33.58%82.48%:98.54%:食品处33.58%80.60%99.25%通关处35.97%79.86%97.84%认监处P 32.84%79.85%P 97.01%综合34.16%80.86%97.89%表 7 各业务综合管理部门深入基层调研”满意度调查结果表满意度非常基本部门满意率满意、率满意率法综处30.22%79.86%98.56%卫检处P 28.99%75.36%P 97.83% :动植处30.66%77.37%99.27%检验处26.6

11、7%81.48%100.00%食品处P 32.61%76.09%P 98.55%通关处34.06%78.26%98.55%认监处25.00%72.79%100.00%综合29.74%77.32%98.97%表 8 各业务综合管理部门 工作效率”满意度调查结果表满意度部门非常 满意率满意率基本 满意率法综处35.25%80.58%97.12%卫检处30.43%78.99%97.10%动植处34.78%79.71%99.28%检验处:31.39%78.83%97.81%食品处33.33%78.99%99.28%通关处35.51%78.26%97.83%认监处P 32.35%76.47%P 97.7

12、9%综合33.29%78.83%98.03%表 9 各业务综合管理部门业务指导水平”满意度调查结果表满意度部门非常 满意率满意率基本 满意率法综处35.97%78.42%97.84%卫检处31.16%74.64%97.10%动植处34.06%76.09%98.55%检验处:35.29%79.41%r 100.00% 1食品处34.06%77.54%99.28%通关处34.53%77.70%97.84%认监处P 33.09%75.00%P 98.53%综合34.02%76.97%98.45%表 10 各业务综合管理部门 服务意识”满意度调查结果表满意度非常基本部门满意率Y 满意、率满意率法综处3

13、3.09%76.98%97.84%卫检处28.99%73.19%96.38%动植处32.61%75.36%97.10%检验处:31.62%77.94%P 99.26% :食品处32.61%76.09%97.83%通关处34.78%73.91%97.10%认监处P 31.62%75.74%P 95.59%综合32.19%75.60%97.30%图3被调查部门与 06 年第二次调查结果的对比与 06 年下半年的调查结果对比情况见表 11表 11 职能部门两次调查满意度对比分析表调查项满意度非常 满意率满意率基本 满意率管理06 年下28.28%75.34%97.65%水平07 年上32.49%79

14、.55%98.11%深入基层调06 年下26.56%69.00%96.08%研07 年上26.51%71.04%97.58%工作06 年下29.88%76.40%97.36% :效率07 年上25.67%70.59%96.79%服务06 年下28.96%72.13%96.99%意识07 年上24.19%64.52%97.31%总体评价06 年下35.55%79.36%98.27% :07 年上34.56%81.90%97.93%从表中数据可以看出， 对职能部门各调查项目的满意度分析结果， 两次调查 结果的“基本满意率”有轻微浮动，但仍维持在较高水平。“非常满意率”和“满意率” 07 年相比 0

15、6 年下半年而言，基本保持一致。表 12 业务综合管理部门两次调查满意度对比分析表满意度调查项非常 满意率满意率基本 满意率业务指导水 平06 年下24.20%67.11%95.71%07 年上34.02%76.97%98.45%深入基层调 研06 年下25.00%66.63%95.93%07 年上29.74%77.32%98.97%工作 效率06 年下25.66%69.82%97.03%07 年上33.29%78.83%98.03%服务 意识06 年下24.75%68.43%95.16%07 年上32.19%75.60%97.30%总体评价06 年下31.14%74.68%P 97.99% :07 年上34.16%80.86%97.89%对于业务综合管理部门的满意度，从“总体评价”来看，“非常满意率”上升3.02%, “满意率”上升 6.18%，而“基本满意率”保持不变。表 13 两次调查综合满意度结果对比表满意度时间非常满意率满意率基本 满意率06 年下半年34.30%78.03%98.19%07 年上半年34.42%81.54%97.92%本次内部顾客满意度调查中，职能部门和业务综合管理部门的“满意率”比