餐饮实体运营培训

1、餐饮运营培训课件餐饮运营，店铺运营 ,开店每天要到底在做哪些事， 应该做哪些事， 管理那 些 东西，把什么事做好了店铺生意会蒸蒸日上， 店铺可以盈利自己得投入会有 回报， 我认为这就是我们做餐饮人在做之前最应该清楚与学习得地方， 也就是 最应该努 力加强得地方。当然我下面讲得一系列东西， 就是抛开外因外部因素比方说店铺地理位 置， 商圈客流以及竞争对手同行经营情况等外部条件， 主要就是如何修炼我们得 内 功内因，把我们自身转换成一个职业专业得餐饮人，而不就是仅仅停留在 感 觉，经验与摸索着去做这个行业，那可能要付出很大得学习本钱 店铺运营三大要 素:1. Q 产品品质2.S 效劳水平3.C 清

2、洁水平店铺日常管理三大项：1. 人员2. 物料3. 设备店铺效劳三项根本要求：1. 快速2. 准确3. 亲切第一章 Q/S/C 第一点：效劳，效劳就是我们个体运营过程中做容易忽略了一个问题与最薄弱 得 一个环节。效劳三项原那么：效劳主动性，效劳亲切性，效劳专业性1. 效劳主动性：什么就是主动化， 要求店内收银员以及店内每个店员在顾客进入 您得视线范围以内， 都要积极主动跟顾客打招呼， 做到客来有迎声： 您好，欢迎 光 临 xxx ，想要吃点什么等等，做到眼勤、口勤、手勤、脚亲、心亲。做到效劳要先知先觉举例子，良品铺子效劳文化就是我最喜欢得，良品铺子现在开了 2000 多家店，原来门口文化，只要

3、店铺在非繁忙时间段，店铺店员无论谁都会 出来站 门口开始吆喝，良品铺子，全国连锁，新品小吃，欢迎品尝，销售刺激除 了视觉 刺激， 还有一个重要得就就是声音刺激， 店铺自己主动出击， 进攻战略而 不 就是守， 守一个店得生意好坏就只能寄托外部条件， 在店铺非顶峰时间段， 自 己营造销售气氛。2. 效劳亲切性：在效劳得过程中， 无论任何人不要把负面情绪传达给顾客， 举 个 例子，今天收银员因为自己得私事情绪不好或者有些纠结顾客， 点了这个单， 又 退又点，切忌一点不要在顾客面前表露出不满不开心得情绪， 把情绪传递给 顾客， 首先她来您店消费体验不好， 您就可能流失一个老顾客， 关键就是她以 后有可

4、能 会说您坏话，有朋友或者家人她也绝不会推荐去您家 - 每个人背后都 有 250 个潜 在消费者。这就就是口碑得力量。效劳做到积极，热情， 耐心，语 言亲切举 例子钟家村有一家做煲仔饭， 生意特别好， 其实产品口味大家都大同小异，关键 就就是她们两个收银员，只要顾客经过她们得档口，就开始喊，您好，营养煲仔 饭，营养健康，可以进来瞧瞧，吃不吃没关系，瞧瞧我们也欢迎，一锅一煲，现点现做-首先大家可以瞧她们效劳用语，不仅仅就是亲切， 更重要得就是招揽顾 客技巧，顾客进店得瞧了一圈没什么我想吃得又走了很多人会感觉不好意思， 但就是收银提前就招呼好，进来瞧瞧，吃不吃没关系，这就会吸引一大批顾客， 同时在

5、吆喝过程中突出了产品特点，我们就是现做得，不就是提前做好得，在我们这可以吃得营养健康3. 效劳专业性：专业性表达仪容仪表得专业，效劳用语得专业，产品知识得专业。首先仪容仪表最根本得着装统一，干净整洁，精神面貌焕发，精神饱满，传递给 顾客得就是一种阳光，积极向上得能量与情绪；效劳用语专业挂嘴边：1客人来店有欢迎声。2宾客离店有道别声。3客人帮助或表场时，有致谢声。4 客人欠安或者遇见客人得时候，有问候声。5 效劳不周有抱歉声。6 效劳之前有提醒声。7 客人呼唤时有回应声。产品知识得专业，自己一定要了解自己产品特点， 特色，吃这个产品对身体有什么益处，学会给不同顾客推荐适合她们得产品，做到比顾客专

6、业， 对于犹豫型得 顾客推荐自己得招牌或者客单价高得产品！面就是效劳标准类最根本得专业要求：类别 序内容效劳标准1工作期间仪表仪容女生就是否盘发、 带发套，干净整洁得制 服、以及操作时候佩戴口罩一次性手套， 工作帽、不佩戴首等店内灯具、照明，点餐设备就是否准时开启，打包袋、一次性 用品、餐具等辅料就是否充足，摆放就是否整齐有序顾客进店或离店时，就是否执行标准效劳用语 欢迎光临、早 上好、中午好、下午好等，有无微笑效劳，能否主动得将顾 客引导到点餐台前点餐过程中就是否进行建议销售建议销售顺序：1、主推招牌 产品2、顾客没有点到得小食与饮料餐厅座位不够时就是否引导顾客拼座，在顾客就餐完毕后1分钟内

7、就是否将餐具收走，并将桌椅复原台面、地面保持清洁瞧上去与摸上去都一尘不染，顾客将餐员工得有效品打翻在帮助发放给顾客得等候牌就是否在 5分钟内回收并呈上产品否与顾客有效得沟通询问产品口味、对餐厅得建议等4. 对于收银员培训： 收银工作就是店铺得窗口与门面，各位老板一定要注重这点 得训练，连锁化餐饮麦当劳，肯德基，永与大王等收银效劳步骤当然大家不 用照搬照抄，但就是里面最根本得好得东西学会 70%就能让您店铺跟您周边竞争 对手，同行有一个本质区别 收银六部曲：欢迎光临，落单输入，建议销售，收取零钱，呈上小票，欢迎再来操作步骤、微笑欢迎顾客，声音亲切、进行友善得目光接触，伸出右手，大声热情地说：欢迎

8、光临，请到这边点餐！您好！先生/小姐/女士，请问需要点什么餐？二、点餐、收银、建议销售唱餐：唱收唱付您点得就是XX 份、豆浆一杯总共就是 *元，收您*元，找您*元，请 您 收好！顾客点餐后，进行建议性促销，比方：“您需要来一杯可乐或豆 浆吗？ 将点餐小票递给顾客，告知顾客到取餐处取餐：请到这边取餐，谢谢！音量适中，吐词清楚。询问顾客就是堂食还就是打包。备注：1 接受顾客点餐时，面带微笑，眼睛注视着顾客。2如果听不清楚顾客所点产品，不可以中途插嘴，必须等顾客全部点完之后再询问。3 找零时，破旧得零钱不能找给顾客，尽量找新币。当您觉得顾客给 您得钞票有疑点时，委婉请顾客更换一张；4随时提醒顾客排队

9、取餐。三、主动促销与辅助促销 ：主动向顾客推荐某款产品，主要在营业低峰时间段或打样前，对已经制作好或者库存较多得产品向顾客主动促销，对新上市产品也要采取主动促销得方式 辅助促销：在顾客点完餐后对其进行建议性销售， 比方：豆浆需要来一杯 吗，鸡蛋，烤肠需要加一个吗提升自己客单价四、提升收银速度与准确度在顶峰时间段尤其重要缩短顾客等待时间1、熟练掌握收银机得各项功能以及故障处理方法2、沉着冷静，忙而不烂 3、有技巧、轻松自如得应对不同类型得顾客较强主见型：充分尊重对方意见，快速打单犹豫型：坚决给推荐一款产品爱咨询性：简短答复，推荐一款产品 毫无主见型：强力推荐、催促下单：您可以尝一下XXXX这个卖

10、得蛮好得， 可以给您打单吗？如果拖得太久，可以请顾客在旁边稍微瞧 一下，为后面顾客点单。五、 记住老顾客， 主动打招呼， 最好能喊称呼对方得姓氏 ：陈阿姨又来了， 还就是要吃财鱼面吗？有小礼品或者促销券时可主动赠六、提升顾客满意度与 体验度，不断扩大您得老顾客群体技术得学习， 产品得制作标准， 制作方法，量 化标准，争取能形成一个书面得理论得 东西出来做指导。 不仅自己要操作标准化，同时自己店铺人员也要手把手得教，训练，出品速度顶峰时间段速度一定要跟 上，出品质量顶峰期也不能马虎，做到产品， 口味无论任何人做出来都就是统一得。同时在经营过程中善于收集与倾听顾客意见，保持与技术师傅沟通与 后续指

11、导，针对自己所处商圈，社区，以及主要目标消费群体，主推 主打适合得 产品，不断推陈出新，满足不同人群需求。给大家分享一个专业得训练方案，不要求大家那么理论化系统化得去做这件事,课程分类序课程名称培训日期培训时间培训讲师备注前厅冈位课程1灯具广告机得清洁与维护12、315:00彭XX具体培训时间据运营情况而疋2线上平台灵活运用12、915:00许安家3派单方案实施及人员合理安排12、1615:00许安家5后厨冈位课程6后厨油水量化标准培训12、814:30谢XX7后厨设备清洁维护与保养12、1114:30谢XX8早餐制作标准化培训12、1614:30谢XX这难度比较高， 但就是大家一定要在自己店

12、铺经营过程中， 不断总结，不断找问 题，运营方面就是哪里出问题， 收银出问题，产品出问题，熟练程度出问题 ，服第三、清务出问题？找出问题，督导有问题人员学习，训练，解决问题，保证顺畅营运洁水平与餐厅能见度，辨识度 首先顾客进不进一家店， 瞧得就就是餐厅得外围， 包括通往门店得道路就是否清 洁、通 畅有无车辆或者物品遮挡 ，招牌、户外灯箱电源就是否按时开启 能 见度缺乏时开启 ， 门窗、玻璃、门面防火板就是否干净、光洁！这都就是门店 给流动性顾客得第一印象。 如 何让 自己得店铺在周围店铺中凸显出来 ，顾客第一 眼就能瞧到您， 首先就就是店门口 明显得标示 摆放欢迎光临地毯或者一些有特 色得装饰

13、物同时加强 视觉刺激 包括 店门口产品 KT 版广告得摆放，让顾客未 进店都能瞧到店内做得就是什么产品， 价格多 少， 易拉宝或者 POP 促销海报， 把 促销优惠或者新品信息直观得展现给顾客， 同时在 条件允许得情况下， 在店门口 能装一个简单得音响设施， 通过 声音刺激 ，一把咱们品 牌信息传达出去， 二把产 品类型，产品特色，产品价格好吃不贵等直接传送给您门口潜 在顾客群体！ 例 子，汉商负一楼有一家快餐叫米德宝， 地理位置就不说了， 一般人 都不会留意也 找不到，但就是现在她生意做得非常火爆， 老板自己会想方法， 商场得入 口墙上 贴了一个大得海报：米德宝，中式快餐，地下一层，然后又在

14、商场几乎入口明 显 位置都设置了墙贴什么得， 自己想方法， 让楼上得顾客知道我， 第一次知道我， 去吃了， 感觉不错，第二次肯定会去，而且会推荐带其它朋友去，自然而然您得 知名度就上去了！ 方法永远比问题多！ 清洁标准问题：不要求大家得清洁标准能做到连锁化公司那样， 每 天日清要三次， 擦桌子要先用洗洁精，再用温水擦洗两次，配比消毒水，清洁水比例等。但就是 大家最根本得要求要做到：1. 清洁用品分类 ，抹布分类。 每个区域分类不同颜色抹布： 收银台红色，操作台 咖啡色， 后厨蓝色也就就是三四个抹布， 不要混着用， 拿着后厨得抹布去收拾餐 盘，桌子，顾客 一摸一手油， 您自己就是顾客您会怎么想，

15、 用完要勤洗， 勤清洁， 这恰恰就是个体经营者最容易忽略得2. 店面地面，有异物，有杂物，有污渍与水渍要第一时间赶在顾客之前处理，给 进店得顾 客第一印象就是干净整洁， 区别街边其它小铺或者小摊。 连锁化得餐厅 都有严格得清洁 方案：日清，周清与月清与随手清洁，都应该清理哪些东西，做 一个详细得方案出来，每 个人都知晓，每个人都按要求去做3. 四常管理 ：常整理、常清洁，常归类，常标准。操作台，台面，后厨物料设备 摆放有 序， 整齐划一，呈现在顾客面前得就就是有序， 私人物品与物料等放在顾 客视线范围以 外，统一放置，有序归类！防止顾客一进店，眼前瞧到得就就是前 厅一堆杂物， 店里面 感觉下脚

16、得地方都没有。 无论店铺面积大小， 归类整理明白 了，店铺会瞧起来很舒心， 敞亮，顾客肯定乐意坐在您店铺里吃个东西，坐下休 息休闲一下！第二章人员 / 物料/ 设备一、人员 就是一个店铺能否运营成功得关键与能动性因素。第一就就是管理者 也就就是 咱们各位老板， 记住一点做生意就就是 做人, 交盆友举一个简单例子， 我们小区门口 有两家超市便利店， 一家挨着门口慕晨， 另外一家再右边可多， 应 该来说挨着门口占 据地理优势， 相反可多得生意特别好， 原因在哪？可多得老板 会做生意，真正把这个超 市当成自己事业， 懂得拉人缘， 超市专门腾了一个位置接受业主快递， 不在家就可以放她那里， 虽然这很麻

17、烦会增加她得工作量， 但就 是就 是您假设您每次去拿快递，您不会顺手买点零食，水什么！然后一来二熟，就会成为熟人老顾客， 整个小区， 您有百分之一得熟人， 一天就能给您带来多少 营业 额。那个慕辰得老板相反很少瞧见她人， 请了两个收银员， 现在已经关门状 态。2、要有互联网思维 ，O2O 线上线下最根本得网络技术，学会使用美团团购，各 种外卖平 台，抢购平台，支付平台，微信平台等，通过网络活动，宣传与扩大店 铺影响力，首先让 您周边人群知道您得店铺信息， 就是做什么得， 第一次尝试进 店最重要！ 比方说团购 平台， 支付宝支付即成会员， 通过在团购平台提供一两款 低价爆款产品， 吸引线上顾客，

18、 导流店铺，虽然可能价格低廉暂时不赚钱，但就 是顾客进店消费所需要得产品不仅仅局限 一样， 可能会带动附加产品销售， 同时 可能会带朋友家人等更多顾客， 在平台上可以 更直观得瞧到顾客对产品评价， 可 以收集到不同人得意见，从顾客角度发现店面得问题， 解决问题就更有针对性。 同样支付即会员， 可以定期在顾客消费完以后附赠一些电子优 惠券， 顾客如果想 使用，就要再次进店消费，提升回头率3、不断总结学习 ，总结自己在营运过程中出现得问题，我现在做得产品适不适合我得社区消费群体， 这些问题怎么解决， 同时我周边商户有木有做得好得， 为 什么生意好， 有什么可以借鉴学习，适用到自己店铺3、团队 所有

19、东西千万不要一包揽，什么都自己做，什么都做不好，老板新店开业初，一定要把人笼齐，在开业之前，就把人员培训，训练好，开业时候把岗位 安排好，谁去负责 收银打单，谁去负责收拾桌面，谁去粉面操作， 各个岗位有人 有序，不能一开业，进来 一大波顾客，整个店铺就一团糟，乱麻麻得，每个人忙 乱，顾客叫人没人搭理效劳， 顾 客进店也会流失， 这样不好顾客体验很难会有老顾客，回头客 二、物料 - 店铺生产运营所需要得各项原材料，一次性用品一方面要准备充 足， 防止缺货断货，另一方面要 合理订货，先进先出 ，保证产品得新鲜品质，顾客用 餐 平安放心三、设备设备定期清洁，维养 ，一方面保证设备少出问题，影响营运，

20、同时提升 使用寿 命，降低能耗与运营本钱，开源与节流，一方面要开源，另一方面就就是 节流 四、对产品品质也就是一种保证，设备干净卫生，顾客瞧着舒心，吃着放心，自 然会有大 批老顾客与好口碑 总结而言，通过 QSC 与人员物料设备管理实现得目标六个方面：1，美美观整洁得环境2、真真诚友善得接待3、准准确无误得供餐4、优优良维护得设备5、高高质稳定得产品6、快快速迅捷得效劳新店开业实操 ：一 店面开业前准备工作：店面开业之前得准备工作， 对于开业以及开业以后能否成功具有非常重要得 意义， 开业前得造势与店面品牌产品得宣传：1. 店面得醒目程度与形象 ，开业时间，开业优惠活动等通过海报，立牌等 广宣

21、品， 把店铺信息与经营产品，在开业前几天都要传递给周边居民，周围上班族与过路人群，通过视觉刺激，让更多得人对品牌与店铺有一 个大概得 印象2. 宣传与DM单，DM单就是开店宣传最直接有限得工具，以店面核心商圈500米范围内为标准，向居民楼，写字楼，商场工作人员等挨家挨户投 递与发放广告单， 通过开业大酬宾等吸引眼球，为开业最大限度聚集潜 在顾客。3. 开业日，时间最好选择节假日，周六周日等人群聚集得时间点，当天开 业做好以 下工作与安排：1开业告知横幅2) 开业当天活动 DM 单与广宣物料3) 开业当天小礼品4) 抽奖箱5) 音箱设备6) 产品 KT 版7) 开业墙贴，桌贴，装饰彩旗与气球等

22、开业当天首先要创造浓烈得欢乐与销售人 群气氛， 通过广宣品， 在店铺内外等地 方摆设刺激， 醒目得广宣物料 ，配合店门口音 箱设备， 视觉加声音刺激 ，把店铺， 产品，优惠信息立体得传达给店铺周边得尽可能多 得人群 开店营业：准备工作做充分 人员准备：人员分工与安排。开业之前，所有岗位人 员必须培训与训练到位，无 论岗位职责还就是岗位操作标准，都要清晰明了1、收银员岗位：包括收银标准，效劳用语，收银流程，建议销售都可参照上文A4营业主要工作内容：首先上岗之前洗手消毒，仪容仪表到位，干净整洁，零大方热 情；吧台整理，吧台台面清理清洁，各项打包用品，一次性用品摆 放到位，台签，支付宝微信收款二维码

23、等摆放收银机左手边顾客最方便， 清点备用金， 钱， 熟悉点单收银系统， 优惠打折，会员卡办理以及团购平台， 外卖平台软件得 使用与验证等， 在点单过程中，不慌不乱，做好收银五部曲与建议销售，同时在 顶峰时间段引导顾客有序排队点单！收银管理政策：1不用得收银机上锁。2一人负责一台收银机。3每日清机时，必须两人在场。4保持准确详细得现金及网上买单记录。5出现误打、退款、换产品等情况必须留存相应小票2、大堂效劳人员：开铺收铺店面清洁：地面卫生、桌椅板凳，门口卫生，墙面 玻璃；收拾清理餐盘；引导顾客点餐；解答顾客疑问：用 12 滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少 20 秒，检查指甲就是否过长，手 部有无

24、外伤， 仪表整洁，精神饱满。二、 岗位中：1、欢迎欢迎 楼梯间拖地时见到顾客应停止拖地并表示：“欢迎光临，先生/ 小姐！或 “请慢走，欢迎下次光临！ 如正在大门口附近，应为顾客拉门并欢迎欢迎，注意保持一定距离。 在大堂随时欢迎欢迎或微笑问候2、主动帮助顾客 如发现顾客需要帮助应立即走上前询问：“您好，请问有什么可以帮到您吗？如：如指出洗手间位置，帮顾客拿配料等。 见到带小孩得顾客应为顾客拉门，注意欢迎欢迎可使用个性化语言赞美小孩。见到拿行李得顾客应为顾客拉门，征得顾客同意后可主动分担局部行李。3、边吃边回收 使用标准语：“您好！先生/小姐，我可以收走这些不用得餐具吗？这样更方便您用餐或交谈。 如果不同意那么表示抱歉：“不好意思，打搅了。4、 自主处理顾客投诉关于清洁、产品有异物、产品不熟或拿错产品使用标准语：“先生 / 小姐，不好意思，我马上帮您换一份，好吗？ 在顾客同意更换产