客户流失管理制度

1、客户流失管理制度一、 客户流失的原因1、员工跳槽导致客户流失 员工跳槽是客户流失的重要原因之一，尤其是企业的高级 营销管理人员的离职，更容易导致客户群的流失。很多企业在客户管理方面做得不够细腻，企业与客户之间 的关系牢牢地掌握在销售员的手中，而企业自身对客户影 响相对乏力，一旦销售员跳槽，老客户也就随之而去。 据研究: 获得一个新客户的成本是保留一个老客户的 6 倍。2、企业缺乏创新 任何产品都有它的生命周期，随着市场的成熟及价格透明 度的增高，产品带给客户的利润空间越来越小，若企业创 新能力跟不上，客户自然会令攀高枝。3、客户难耐新诱惑如今市场竞争激烈，为了能够在市场上获得有利的地位， 竞争

2、对手往往会不惜带将以优厚条件来吸引客户。俗话说 得好，“重金之下，必有勇夫”，客户又怎么不被诱惑所驱 使,4、产品质量不稳定 产品质量不稳定也是导致客户流失的一个重要原因。平常 产品质量不稳定多出现在新产品上市或二次进货的时候。1市场波动导致客户流细节的疏忽导致客户如何应对客户5、企业短期行为导致客户流失即使企业与客户已有多年的合作关系了，但如果企业在短期行为上令客户的利益上受损，客户还是会远去。 6 、 失任何企业在发展中都会遭受波折，而企业的波动期一般都 是客户流失的多发阶段，如企业的高层的动荡、企业资金 周转不灵，或出现意外灾害，都会导致市场波动，任何一 个客户都不愿意和伊尔动荡不安的企

3、业长期合作。 7 、 流失企业服务意识淡薄，企业内部管理不到位，对待客户有贵贱之分等等，企业如果忽视了一些细节也会使客户流失。 “跳槽”防范客户流失，让客户永远忠实于你，是企业最希望看到 的，但事实上这种目标是无法实现的，随着市场竞争的日 益激烈，客户对利益的追求也越发现实，客户会在利益的 杠杆上来回摆动，虽然我们无法将客户永远留在身边，但 我们还是可以通过一定得努力让客户“爱”我们多一点点， 久一点点。1、深入分析客户“跳槽”的要点 客户“跳槽”，并不是我们简单地认为客户不再购买你的 产品。不再购买本企业的产品或服务的客户称之为“完全跳槽2客户”那些在购买本企业产品或服务的同时也购买竞争对手

4、产品或服务的客户称之为 “部分跳槽客户”对待这两种客户，企业应认真的分析跳槽的要点，深入了解客户真实跳槽的原 因，才能发现营销管理中的问题并采取补救措施，甚至还可以使已跳槽的客户重新 回来并与之建立起更为牢固的关系。2、增加客户经营价值 防范客户流失的工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创造 和沟通优质的客户价值，才能最终获得、保持和增加客户。企业是以赢利为目的的，追求利润是企业的最终目标，利润来源于哪里 , 来源 于企业创造的价值，利润不可或缺，并且至关重要，但企业一定要认识到利润是价 值创造的结果。只有增加了客户的经营价值，企业的价值才会增加，企业利润才会 增长。3、为适当客

5、户创造优异价值 防止客户流失并非挽留每一位客户，而是要保持有价值的客户。 同一件产品对不同的人就有不同的价值，价值因人而异，相当多样化，很难予 以界定。也就是要进行市场、客户细分 : 宝马、奔驰、沃尔沃的3例子。4、创新是企业生存的永恒法则企业要生存，九必须不断创新，赶上市场发展趋势，一 个原地踏步的企业最终的结果就是被淘汰，被客户所遗 弃。15年前，很少有人用蜂窝电话 （模拟电话 ） 、有导航系统的汽车，但现在 5、树立客户是上帝的意识 客户是上帝的根本之处就是让客户满意于企业的服务。 只有让客户满意了。客户才会心甘情愿地掏钱。 如重视对客户满意度的调查，多倾听客户的心声。 6 、 突出差异

6、服务 客户对服务的需求分为三个层次 : 期望价值、附加价值、 核心价值的需求。核心价值、期望价值已经被竞争者所克隆，企业要想留 住客户，就必须在附加价值方面有所突破。对不同竞争 对手的差异服务就能赢得客户的满意。如: 旅馆不仅有价格折扣，还要提供间接方面的实惠。 干洗店: 会员制，享受九折优惠，出入会有赠品，个别 客户还提供有用的资讯等等。7、 加强与客户沟通 客户与企业的合作是建立在充分了解的基础上的，企业4 加强与客户的沟通，可以增加彼此的了解和信任。 企业应当及时的将公司的 经营战略和策略上的变化信息传递给客户，便于客户了解公司和客户工作的顺利开 展。 8 、 加强与客户的感情投资员工跳

7、槽带走客户很大一个原因就在于企业缺乏与客户的深入沟通与联系，企 业应适时地对客户表示关心，询问客户对企业产品或服务的满意程度。9、 加强市场监控很多情况下，猖獗的窜货往往是导致客户流失的罪魁祸首，企业应加强市场管 理和市场巡查，及时发现问题及时采取措施，控制事态蔓延，有效减低客户流失风 险。 10 、 实施客户服务补救、挽留客户即使产品质量不断提高，服务水平不断提高，可缺陷和客户的不满还会发生， 当企业和客户发生矛盾时，如何挽留住客户就成了关键。 (电信例子 )(1) 如果情况不是很严重的话，一次道歉作为补偿也会被客户接受。大多数客户对企业失去信任是因为 他们的关切没有被公平地解决。(2) 企

8、业在解决问题时要多听取客户的建议或者给 客户提出可供解决的方案。(3) 企业对与失败的责任认识和对投诉的快速处理也很重要。5(4) 在处理客户问题时，应由专门的人员负责，而不是经常换人。(5) 处理客户问题时，口头语言的交流比书面的交流 对于情绪激动的客户更容易传递同情和怜悯。(6) 企业如果能够合理地解决客户的问题，客户对企 业一般不会失去信任的。 (张德飞燕赵的例子 ) 。 三、 保管好老客户1、照顾好老客户2、“粘”住老客户3、准客户资料是个宝4、了解客户取向5、客户满意度调查6、及时处理客户的不满意四、正确处理客户中的异议1、看懂异议原因2、正确看待异议3、掌握好处理异议的技巧五、如何对客户说不1、大声对客户说“不”2、别把所有的客户都看成上帝3、企业利益永远第一4、不应理会的几类客户65、做勇敢的扣球手6、重承诺，慎重表态六、客户主要异议解答及策略 1、厂家产品价格过高2、对产品有否定评价的客户 3 、对“没有时间”的客户 4、对“哭穷'的 客户5、 “市场不景气，生意难做，过一段时间再说”6、“厂家的政策不够灵活” 七、处理客户抱怨的原则与步骤 1、处理抱 怨的原则