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餐饮 酒店 现场 管理 表格 零点 服务

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餐饮酒店4D现场管理表格—零点服务管理,餐饮,酒店,现场,管理,表格,零点,服务

内容简介：

摆桌的注意事项表服务程序工作步骤1洗手消毒摆桌操作前要洗手消毒2表盘l使用托盘将所使用的餐具、用具理好，并检查是否已经清洁或有破损3上转盘将转盘放在餐桌中心位置上4摆放物品按照规定的摆放程序和标准，将各类餐具和酒具、牙签、烟灰缸、菜单、鲜花等摆放在适当位置(1)摆桌时动作要轻、稳，不能发出碰撞声音(2)拿餐具时手指不能接触到刀口、杯口以及其他客人嘴部能接触到的部位 5检查整体检查桌面，保证餐具、用具齐全，摆放一致，无破损餐饮部服务质量检查制度 1酒店餐饮部服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，以达到提高和改进服务质量的目的； 2餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查； 3餐饮部经理应采取随时或定期抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查； 4聘请有关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查； 5服务质量检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、工作效率等为主； 6检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主； 7对检查结果进行记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果； 8对检查出的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正； 9检查者必须认真负责，实事求是，公平合理。餐饮部临时客请通知单月 日来宾名称接待单位外宾人数内宾人数到店时间离店时间餐 别餐 厅标 准付费方式 接受人： 通知人：餐饮部团队客请预报表 月 日到店时间来宾名称人数标准餐别付款方式离店时间全陪人数就餐地点备注月日时餐饮部值班表日期姓名职 务星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日备 注餐饮部值班日记表部 门值班员值班时间 年 月 日 时至 日 时餐 次人数食品酒水香烟服务费总数月累计数早 茶午 餐晚 餐总 数今日当班人 员休息人员特别介绍重要来宾及宴会今日发生情况签 批撤桌服务程序表服务程序工 作 步 骤1.撤桌要求(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行(2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响(3)收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上(4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置2.撤桌(1)按摆台规范要求对齐餐椅(2)将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌(3)用托盘开始撤桌面上的餐具，并送至洗碗机房清洗收撤的顺序为：毛巾一餐具一玻璃器皿一银器一钢器一瓷器(4)桌面清理后，立即更换桌布(5)用干净抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面(6)如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩及转盘，然后更换桌布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩厨房菜点处理纪录表日期餐别菜点名称直接负责人宾客褒贬意见处理意见厨师长备注传菜工作流程图开 始接到菜单传菜单划单员取回菜单结 束蓝联单核对出菜菜送餐桌、报菜名加银垫、盖子（送佐料）征询上菜速度信息反馈厨房白联单送厨房出 菜蛋糕预订服务程序表序号程 序标 准1接受预订(1)询问客人的姓名(全称)、房号、电话号码并做好记录 (2)询问客人所订蛋糕的类型、重量、图案与字样要求 (3)记录预订内容和客人取蛋糕的日期及具体时问(原则上预订蛋糕提前24小时，如果客人当日需要，需及时与包饼房领班取得联系) (4)告诉客人蛋糕的价格并请客人交付预订金(将账单号填写在订单上)2下订单将填写清楚的预订单及时送到包饼房，如有特殊情况要交待清楚，并请接单厨师在留存的预订单上签名 3取蛋糕(1)当客人来取预订的蛋糕时，根据客人所持预订金交付单找出留存的底单(2)将底单交给包饼房领班(3)检查蛋糕是否符合预订单所列各项要求4蛋糕包装(1)将蛋糕请客人过目，并询问客人是否满意(2)用绸带将蛋糕盒捆扎好(3)将蛋糕交给客人，并请客人小心，向客人道谢并欢迎客人再次光临蛋糕制作通知单编号： 先生/小姐订蛋糕一个：规格： 型重量： 磅价格：￥ 元取货时间： 年 月 日 时 分备注： 图案字样：餐饮推销部开单人： 开单时间： 年 月 时 分签收： 签收时间： 年 月 时 分蛋糕制作通知单编号： 先生/小姐订蛋糕一个：规格： 型重量： 磅价格：￥ 元取货时间： 年 月 日 时 分备注： 图案字样：餐饮推销部开单人： 开单时间： 年 月 时 分签收： 签收时间： 年 月 时 分备餐间的准备、开餐和清场服务程序表服务程序工 作 步 骤1准备(1)开启备餐问的开水器(2)搞好备餐问的卫生(3)清点前一天用过的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的数量，然后分类打包装入布草桶车，送至洗涤部核对数量并洗涤，于规定时间到洗涤部把干净的布草领回并归类入柜(4)清洁食品保温柜、茶水柜、餐车、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具(5)准备好开餐时所用的一切餐具(6)准备即席烹制车、保温车及其燃料(7)开餐前30分钟完成酱料的准备工作(8)向厅面服务员发放托盘2开餐(1)接到厅面的点菜单立即送入厨房(2)把好菜品质量关，不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面(3)按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回单夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗机间清洗(4)与厅面配合，根据客人的进餐速度调整出菜时间和顺3清场(1)从洗碗机房收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后分类入柜，如有损耗要做好记录(2)搞好各项清洁工作(3)早、午餐结束后，做好晚餐的准备(4)晚餐结束后，做好安全防患工作后方可离岗，其内容包括： 关闭石油气阀、水掣，切断备餐间的照明及其他用电器的电源除员工出入口门外，关闭所有的门窗并上锁将易燃易爆的物品存入酒店指定的仓库由当班负责人做最后的安全防患复查后，填写班后安全检查表锁好员工出入口门后，离岗点 菜 单点菜单联数颜色分送单位用途第一联白色厨房或酒台制作凭据第二联红色出纳员入账付款第三联绿色客人或服务员上菜服务核对订 饼 目 录 单先生 小姐 订饼日期： 年 月 日饼 包 名数 量单 位单 价金 额要求做法取饼日期小 计交货地点折 扣备 注合 计已付订金尚欠款经手人： 收款人： 订 餐 单年 月 日称 呼用餐地点用餐时间年 月 日 午 时形式人数桌数标准联系人及电话备注填单人： 填单时间： 年 月 日订 餐 单年 月 日称 呼用餐地点用餐时间年 月 日 午 时形式人数桌数标准联系人及电话备注填单人： 填单时间： 年 月 日房内就餐收餐盘和餐车程序表序号程 序标 准1订单员通知服务员(1)记清房间号(2)在510分钟内到达房间2到房间(1)敲门二声或按门铃后报称自己所在部门，经客人允许后进入房间(2)礼貌问候客人，介绍自己是客房餐饮服务员3收餐盘和餐车迅速整理餐盘和餐车，检查是否有餐物品混在其中4道别(1)询问客人是否还有其他要求(2)祝客人愉快，再次感谢客人(3)轻轻离开房间房内用膳餐前准备工作程序表序号程 序标 准1准备餐具应擦净所有餐具，要求：(1)无水迹、无破损(2)茶壶无茶碱，咖啡壶干净、无味(3)刀叉无水迹，分类摆放整齐2准备餐巾 (1)检查餐巾有无脏迹(2)按标准叠整齐，摆放好3检查日常用品(1)检查日常用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足(2)提前填写领货单4检查送餐车(1)检查车轮转动是否灵活，有无松动(2)保证卫生、清洁 5准备送餐托盘(1)托盘干净、无水迹(2)垫好盘布，数量充足6检查餐具(1)瓷器无破损，无水迹(2)水杯无水迹、无破损、无异物(3)淡奶盅无奶迹 (4)各类餐具摆放整齐。7检查果酱、黄油、果汁(1)果酱包装无破口，黄油无变质(2)果汁经过冷藏，并在保质期内更换烟灰缸服务程序表服务程序工 作 步 骤1.换烟灰缸前如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换2换烟灰缸(1)用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外璧，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸(2)将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处海 鲜 单桌号： 人数： 编号： 品 名数 量金 额填单人： 填单时间： 年 月 日会议摆桌程序表服务程序工作步骤1准备用具根据订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好(会议桌、椅、桌布、桌裙、餐巾、水杯、杯、垫、水扎、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等)2确定台形根据订上的人数和要求，确定出会议的台形3摆台(1)先铺好呢绒桌布。要干净、平整(2)摆好座椅。座椅摆放要整齐，侧看应在一条直线上(3)每个座位摆放一份纸、笔，摆放纸时与桌沿距离为l厘米，铅笔笔尖朝上成45度，摆在纸上(4)水杯要放在杯垫上，摆在纸的右上方；摆放要整齐，侧看成一条直线(5)烟灰缸每2人摆放一个，摆在一条线上4摆放其他设备按订单要求将所需设备摆放就位并调试好。如：麦克风、幻灯机、电视、录像机等5检查检查桌形是否符合要求，桌面要整洁，各种用具干净、齐全，摆放符合标准会议服务程序表服务程序工作步骤1准备(1)会议开始前半小时，将冰水、咖啡准备好，其他各种设备要调试好(2)打开会议室门，服务员在会议室门口迎接客人(3)根据客人要求，将指示牌摆放在指定位置2服务(1) 会议开始后，服务员站在会议室的后面(2)保持会议室四周安静，服务员不能大声说话，东西轻拿轻放(3)通常每半小时左右为客人更换一次烟灰缸，添加冰水等，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务(4)会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品3清理会场(1)会议结束后，仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等(2)将会议后水具、设备整理好会议贵宾休息室摆桌服务程序表服务程序工作步骤1.准备根据订单所标明饿人数和房间地点，茶杯、烟灰缸、火柴、鲜花准备好2.摆桌（1）根据订单人数，将沙发和茶几摆放好（2）茶几中央摆放鲜花，按台型摆放烟灰缸、火柴（3）设一个酒吧或茶水台（4）在房间的四周摆放花草、屏风等装饰物3.检查检查摆桌效果以及房间状况，以房间整洁、美观、舒适为好备餐间工作流程图回收干净餐具开 始开 餐传 菜结 束入 柜了解当天供应品种干净桌布、托盘、餐具用过的餐具脏桌布、毛巾洗碗间清洗送洗涤部清洗回收餐具、布草回收干净布草发放桌布、托盘、毛巾、茶叶摆齐银器、备佐料及开餐所需的餐具、用具会议贵宾休息室服务程序表服务程序工作步骤1.迎接客人（1）领位员要站在门外一侧（与客人到来方向相反），迎候客人（2）客人抵达，应主动上前向客人问好：“您好，先生/女士。”（3）用手示意客人并说：“请您这边走。”（4）在客人右前方1.5米距离处引领客人入座2.服务（1）客人就座后，立即为客人送上茶水（2）按客人要求递送其他饮料（3）在客人谈话中断间隙，为客人添加饮料（4）等候服务时，服务人员要保持正确站姿，不得随意走动或交头接耳加位服务程序表服务程序工 作 步 骤1.加餐具、餐椅(1)就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍做挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座(2)补上相应的餐具(3)如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座2.补菜单以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜如客人需加菜，则为客人开单并送厨房结账服务程序表服务程序工 作 步 骤1取账单(1)当客人示意服务员结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单(2)核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符(3)将账单放入账夹内，并准备结账用笔2递送账单从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐账单3签付(1)如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的的零钱及账单红联递还客人，向客人唱收唱付并致谢(2)如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票背面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人井致谢(3)如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人出示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还客人并致谢(4)如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单卜签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢开吧前的准备工作程序表服务程序工作步骤1.摆放酒单（1）酒单应干净、无污迹、无破损（2）将酒单从中间打开（3）酒单应摆放于餐台中央，封面超外2.摆放用具（1）检查酒杯架子，架子应干净、无尘、牢固（2）按种类分别摆放于杯架上，杯口向下（3）调酒用具以方便操作为序摆放整齐3.摆放展示酒（1）检查酒架。酒架应牢固、无灰尘、水迹（2）检查瓶体。瓶体应干净，商标完好，瓶口干净无污迹（3）商标面朝向客人（4）名贵酒摆在突出位置。酒瓶要分类摆整齐，顺序保持一致，方便工作开餐前准备程序服务程序工作步骤1清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。2取餐具用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜3备小毛巾把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方块状，叠整齐放入毛巾保温箱内4摆桌按中式正餐的零点摆桌规范于开餐前30分钟摆好桌。5准备工作桌用具(1)从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上 (2)开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上 (3)餐前5分钟将装满水的暖瓶送至餐厅，摆放于工作柜上6开灯光、空调开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间7检查开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补8开餐前会由餐厅经理主持召开餐前训导会9站岗开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人快餐业标准服务流程快餐业标准服务流程的六个程序为：(一)欢迎光临。(二)建议促销。(三)接受点膳。(四)重复点膳并组合包装食物。(五)结账，唱收唱付。(六)谢谢您的光临，欢迎下次再来。在组合包装食物时，通常必须遵循以下的规定，如：(一)外卖时，饮料和主食必须分开放在不同的纸袋内。(二)外卖时，冷热食品须分开。(三)因应产品项目和数量的多寡，选用合适的纸袋。(四)递送食物时，双眼应注视着顾客。(五)不管任何产品，在包装过程中，公司标志都应向着顾客。(六)食物的组合包装，须遵守公司的作业规定。零点服务流程图开 始递菜单送茶水、小毛巾迎 客引客入座拉椅让座铺餐巾、拆筷套上小菜点菜开单下 单上 菜席间服务结 帐送 客撤桌清理点酒水取酒水斟 酒结 束铺桌布基本服务技能表服务程序工作步骤1.检查在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌市进行检查如桌布有破损或有污迹要更换2.铺桌布(1)圆桌：铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布，后进行桌布定位，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位 (2)长桌：铺长桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完 3.基本要求(1)圆桌：桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀(2)长桌：桌布下面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之间的压口方向朝内，距离一致。桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐签 账 单顾 客 签 账 单姓名/公司名称统一编号住址消费金额消费日期是否已取发票签账人签名例表签 账 单顾 客 签 账 单姓名/公司名称贝思顾问公司统一编号0123住址广州市广州大道北路110号今穗大厦18楼消费金额￥20368元消费日期Feb142000是否已取发票已取签账人签名朱丹芳签字仪式的摆桌程序表服务程序工作步骤1.确定桌型根据订单的要求和人数，确定签字桌的大小和位置，签字桌后侧留出空间（1）排两列时，留2米宽（2）排一列时，留1.5米宽2.摆桌（1）将签字桌用干净、平整的呢绒桌布铺好，并围上桌裙（2）长条形桌配长型造型的鲜花，摆在签字桌中间（3）按签字人数要求，摆放相应数量的座椅（4）在签字桌侧前方摆放一个吧台（5）将其他设备按客人要求摆好（麦克风、讲台、横幅等）（6）在签字作后面摆放略长于签字桌的屏风（7）将高度超过0.5米的花摆在屏风两端稍靠前的位置餐后甜食服务程序表服务程序工作步骤1准备(1)准备好甜食车(2)准备甜食菜单(3)准备好现场制作甜食的烧车(4)准备好甜食勺和甜食叉2摆台(4)摆放椒盐瓶、烟灰缸、蜡烛台、鲜花 (5)摆放菜单，每位一份 (6)摆放餐椅应触及台布餐椅之间距离相等3检查后台对台面进行全面检查，台面须干净整齐，餐具和用具齐全，摆放一致签字仪式服务程序表服务程序工作步骤1.准备根据订单上的人数和要求，将酒水、酒杯、服务托盘、小纸巾等摆放在酒吧台上2.酒水服务（1）客人签字完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送到所有客人面前（2）主要客人要由专人呈上酒水（3）待客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤走确定点菜单服务程序表服务程序工作步骤1准备(1)向厨房了解是否有缺菜情况(2)掌握基本菜单知识： 熟悉菜肴的风味特点和特色菜肴 了解各种菜肴原料的产地 了解菜肴的基本烹饪方法 掌握不同的菜肴该搭配的酒水 掌握桌前服务菜肴的制作技巧(3)掌握基本的饮料和酒品知识： 熟悉酒水单上各种酒水的价格和产地 了解常用鸡尾酒的名称、基本配料和配料方法 了解葡萄酒的特点、产地和配用杯具、服务方式 了解其他各类酒水的品味、产地和服务方式2点菜(1)根据客人所坐餐桌，画出桌迹图，标明主位位置(2)让客人充分考虑，严禁催促(3)客人示意点菜时，服务员站于客人左侧O5米的位置，女士优先(4)客人未示意时，服务员询问客人：“May take your ordrsirmadam?”或“我能为您点菜吗?”(5)向客人建议菜式搭配(6)同客人讲话时身体略前倾，控制音量，以不打扰到其他客人又能让对方听清为度3下单(1)复述客人所点菜式，收回菜单，并致谢(2)回到工作桌，根据桌迹图整齐、清楚地书写菜单(3 菜式如有先后需隔开写，需特别注明的，如火候等，要在点菜单上显示出来(4)在菜单上填写清楚员工号、客人人数、桌号、日期和订菜时间(5)订单交款员盖章后，白色联送厨房，蓝色联交传菜员。红色联单交收款员4点葡萄酒(1)点菜完毕后，向客人介绍、推销红、白葡萄酒(2)确定订单顺序同上 (3)食品单与酒水单须分别书写上菜顺序与上菜时间的控制程序表服务程序工作步骤1上菜顺序上菜的顺序一般为：头盘汤沙律或直接上主菜主菜2出菜时间控制(1)西餐的出菜时问要求恰到好处，出菜太早，菜式在厅面滞留时间长，容易影响到食物的色、香、味，出菜太慢则易引起客人不满 (2)服务员应掌握客人所点菜式的烹调时间，在客人前一道菜将用完时通知厨房制作下一道菜，对烹制时间较长的菜式应提前通知厨房准备 (3)出菜时间控制原则：同一台客人所点菜式道数相同，则每道菜要求同时出菜，如客人各自所点菜式道数不同，则头盘及主菜应同时出 第一道菜应尽快出每道菜间隔时间原则不超过5分种，出主菜前间隔时间不超过8分钟 午餐出菜间隔时间可稍短，晚餐出菜间隔时间可稍长上香烟服务程序表服务程序工 作 步 骤1.开单取烟(1)熟悉餐厅各种烟的品牌和储存情况 (2)客人订烟时，服务员须向客人介绍餐厅提供的各种香烟(3)根据客人的需求，开订单给酒水员(4)酒水员根据订单，将相应的香烟交给服务员2.为客人点烟(1)客人抽出香烟时，服务员要为客人点烟服务(2)点烟前，服务员须先向客人示意(3)使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整(4)使用火柴时，须将火柴回划当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离食品打包服务程序表服务程序工 作 步 骤1准备(1)当客人提出将剩余食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的时间(2)将食品送到厨房，准备好食品盒、红丝绸带及带有店徽的塑料袋2包装将食品分类装入食品盒内，注意不外溢汤汁3展示服务员用托盘将食品盒送到主人右侧，请主人观看，并告诉客人，分别包装的食品名称，经客人许可后将食品拿到服务边柜上4食品盒的包装(1)服务员在服务柜上，盖好食品盒盖，并用红丝绸绳十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶结的两尾部剪成燕尾状(2)将食品盒及食品袋同时送到主人面前，请主人过目后将食品盒装入食品袋内，递给客人送餐的订餐服务程序表服务程序工作步骤1了解当天供应食品(1)每天定时了解当天供应食品情况(2)准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法 (3)及时将食品信息通知每位送餐服务员2接受客人预订(1)电话铃响三声之内接听电话：您好，送餐部“Good morningGood afternoonGood evening，Roon Service；May I help you?” (2)聆听客人预订要求，记下客人订餐种类、数量、人数、房号及特殊要求，解答客人提问 (3)主动向客人推荐，说明送餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法 (4)复述客人预订内容及要求，征得客人许可，告知客人等候时间，致谢 (5)待客人将电话挂断后，方可放下听筒3填写订单并记录(1)订单一式三联：第一联送厨房，第二联送收款台，第三联留厅面(2)订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上(3)若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，连同订单一同送往厨房，必要时须向厨师当面说明送餐服务程序表服务程序工作步骤1送餐(1)送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出(2)食品、饮品餐具，须加盖洁净盖布，确保卫生(3)核实客人房号，敲门三下，报称：“Room Service。”2服务(1)待客人开门后，问候：“Good morningGood aftemoonGood evening，sirmadam并询问May I come in?”得到客人允许后进入房间，并致谢：“Thank you!”(2)询问客人用餐位置Where would you like t0 have it?” (3)按照客人要求位置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务3结账(1)双手持账单夹上端，将账单递给客人，同时将笔备好，手持笔下端，将笔递给客人(2)客人签完后，向客人致谢“Thank you sirmadam”(3)询问客人是否还有其他要求：“Is there anything else I can do for you?”若客人提出其他要求，尽量满足4道别(1)请客人用餐：Enjoy itplease”(2)退出房间 5收餐(1)检查订餐记录，确认房间号码(2)早餐为30分钟后打电话收餐；午、晚餐为60分钟后打电话收餐；(3)问候客人，称呼客人并介绍自己，询问客人是否用餐完毕。服务员能否到房间收餐(4)服务员收餐完毕后，即刻通知订餐员，订餐员作好详细记录(5)当客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐具、用具取出(6)若客人在房间，收餐完毕，需询问客人是否还有其他要求，并道别送餐工作流程图开 始准备结帐填写订单道 别收 餐结 束送 餐服 务结 帐根据电话记录预订情况送订单（一联送厨房，一联送收银处，一联留送餐部）备餐摆餐车、餐桌送餐准备程序表服务程序工作步骤1准备餐具所有餐具用抹布擦净，做到：(1)无水迹、无破损(2)茶壶无茶碱(3)咖啡壶干净、无异味(4)刀叉无水迹，分类摆放整齐2准备餐巾(1)检查餐巾有无脏迹(2)按标准叠整齐，摆放好3检查日常用品(1)检查日用品种类和数量，保证种类齐全，数量充足(2)每天须定期检查以上工作4检查送餐车(1)检查车轮转动是否灵活，是否松动 (2)保证卫生清洁5准备托盘(1)托盘无破损，无污迹(2)垫好盘垫6检查餐具(1)咖啡杯无破损、无异物、水迹(2)水杯无水迹、无破损、无异物(3)奶罐无奶迹(4)各类餐具分类摆放整齐7检查袋装物品各类袋装物品须包装完好，无污迹，不能过保质期8备餐摆台(1)准备送餐用具：送餐车、托盘、餐具(2)取客人所订食品和饮料(3)根据客人订餐种类和数量，按规范摆桌9准备账单准备好账单，核对无误后夹入账夹内厅面清场服务程序表服务程序工 作 步 骤1减少灯光当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场2撤器皿、收布草(1)先清理桌面，再撤走服务桌上所有器皿，送至洗碗机房清洗(2)把布草分类清点送备餐问(干净的与脏的要分开)3清洁清洁四周糊墙及地面，吸地毯。如地毯有污迹，通知绿化部清洗4落实安全措施(1)关闭水掣、切断电源 (2)除员工出入口以外，锁好所有门窗(3)由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写班后安全检查表(4)落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口门，方可离岗餐巾折花基本服务技能服务程序工作步骤1基本要求(1)简化折叠方法，减少反复折叠次数(2)餐巾仡造型美观、颜色和谐2注意事项(1)操作前要洗手消毒(2)在干净卫生的托盘或眼务桌上操作(3)操作时不允许用嘴叼、口咬(4)放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口(5)了解客人对餐巾花款式的禁忌3基本手法(1)推折：在打折时，两个大拇指相对成-线指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离 (2)折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状；折叠前算好角度，一次折成(3)卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边应参差不齐；不管是直卷还足螺旋卷，餐巾都要卷紧 (4)翻拉：翻拉大都用于折花鸟。操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子的小一致，距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或央颈时，一定要拉挺，不要软折 (5)捏：捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好(鸟的颈部一般用餐巾的一角)，然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴团队订餐表日期 早餐团号人数餐类时间地点价格接待单位/联系人午餐团号人数餐类时间地点价格接待单位/联系人晚餐团号人数餐类时间地点价格接待单位/联系人备注 制表人：团队午晚餐服务程序表序号程 序标 准1上冷菜提前15分钟上冷菜，注意荤素、色彩搭配得当2迎宾面带微笑站在门口，使用敬语问候，问清团队名称3拉椅入座双手抓椅背，将椅背拉后半步，请客人入座。将椅前移至客人舒适为止4上毛巾使用毛巾托5打开餐巾女士优先。动作要轻巧，从右边进行为主，抓住餐巾上面两角，打开后压一角在骨碟下6下订单 迎送员下订单，从下订单至第一道菜上桌不得超过15分钟7上茶水和饮料(1)使用敬语 (2)使用托盘 (3)斟酒的姿势正确 (4)不喝饮料的要上茶水8上菜要报菜名，介绍特色，几桌客人同时上，并且要分第一道菜9上米饭要在两道热菜以后，从客人的左边进行10上汤在第三道热菜以后11巡台(1)检查菜有没有上齐或漏上 (2)换烟缸 (3)添加酒水、饮料和茶 (4)上带壳的菜前应更换新的骨碟，并换干净毛巾 (5)整鱼、整鸭要分菜 (6)撤盘之前征求客人意见12上点心在热菜上齐之后，要告诉客人。报点心名称13上茶日本和港、澳、台客人一定要上茶，欧美客人视情况而定14结账由迎送员请团队领队或陪同签单15征求意见 征求客人对菜肴质量的意见16拉椅送客(1)拉椅要求同上(2)检查有无客人遗留物品17恢复台面收餐巾、餐具，清洁台面。要翻台时要重新摆台团队用餐服务程序表服务程序工 作 步 骤1餐前准备(1)每餐用餐前，做好餐厅的环境卫生及服务员个人卫生(2)备好各类餐具(3)备好毛巾(4)备好茶壶、茶叶、暖瓶 (5)准备迎接客人2迎候客人(1)客人到达餐厅，迎送员主动微笑热情迎接客人，引导客人入座(2)对因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给予特别安排3送毛巾、斟茶客人入座后递送毛巾、斟茶水4上菜客人到齐后通知上菜，掌握好上菜节奏5席间服务席间服务(同中式零点服务)6送客与中式零点服务相同团队预订服务程序表 服务程序工作步骤1接单接受市场营销部开出的“团队开房通知单”2安排落实(1)根据团队号、团队各称、用餐人数、餐费标准、饮食忌讳、用餐要求、用餐时间与地点等，安排相应的菜单并填写用餐通知单分送餐厅、厨房收银处(2)如团队用餐时间有改动时，须在开餐前4小时将具体的用餐时间通知餐厅和厨房团队早餐服务程序表序号程 序标 准1迎宾面带微笑站在门口，使用敬语问候，问清团队名称、代号及人数等，引领至预定的座位 2拉椅入座双手抓椅背，将椅拉后半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止3打开餐巾，拆筷套女士优先。动作轻巧，从右边进行为主，抓住餐巾上面两角，打开后压一角在骨碟下4上茶或豆浆用托盘在客人右边上5下订单由迎送员下订单，从下订单至第一道点心上桌，不得超过15分钟6上稀饭一人一碗，一桌l一2个公盘和饭勺7上菜和点心报名称，炒面或汤面要分份8巡台(1)加添稀饭、茶水 (2)撤脏盘，换烟缸 (3)若点心不够，通知厨房免费适当添加9上毛巾使用毛巾托，在客人用餐完毕后上10结账由迎送员负责请团队领队或陪同签字11拉椅、送客(1)拉椅要求同上 (2)检查有无客人遗留物品 (3)使用敬语12恢复台面收餐巾、毛巾、餐具，清洁台面推销雪茄的服务程序表服务程序工作步骤1加工推车介绍将雪茄专用车推至客人右侧，向客人推介雪茄2加工接受点单在订单上记下客人所点雪茄品种3加工(1)抽掉绑叶(2)在点燃雪茄之前，要使用专用雪茄剪刀剪开密封的头使烟道畅通4点火(1)点火要使用木质火柴(2)点火时，左手握紧雪茄13处，右手拿住已点燃的火柴，火焰离雪茄有一小段距离，左手在空中转动雪茄确保烟头表面均匀地发热并点燃5上雪茄雪茄点燃后，为客人送上并礼貌地请客人享用，同时，送上雪茄专用烟灰盅退 菜 单星期： 日期： 客账单编号服务员工号菜肴名称退菜原因审批人售 价托盘基本服务技能表服务程序工作步骤1理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动2装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面3托送（1）轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘喉，掌心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘住胸前随着止路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过人(2)重托：五指分开，用手掌托住盘底掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要甲稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆为客人点菜程序表服务程序工 作 步 骤1.介绍、推销菜品当客人就座后要求点菜时I，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品，当好客人的参谋2.填单(1)为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述(2)回答客人问询时要音量适中、语气亲切(3)不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写3.特殊服务(1)如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人人介绍其他相应菜品(2)如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向阳客人解释，并调整出菜顺序(3)如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品 4.请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人认5.下单(1)填写点菜单时要迅速准确、工整。写明桌号、客人人数、菜名全称、分量、价格填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求(2)冷菜、热菜、甜食。水果须分单填写，每份点菜单一式三联红联作为收款凭证交收款员；白联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章后，交传菜员送厨房；蓝联作为划单凭证交备餐间围桌裙基本服务技能表服务程序工作步骤1围挂（1）桌布铺好后，顺桌沿将桌裙布围在桌沿处的桌布上，每隔30厘米用一个尼龙搭扣固定。桌裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下（2）整理桌裙，使四周下垂均匀整齐2接口（1）如使用两张桌裙围桌时，要保证接缝处无间隙（2）桌裙接口不留在主位位置餐前小菜服务程序表服务程序工 作 步 骤1.准备6位客人以下的送两款2碟；7位客人以上的送两款4碟2.上菜当客人人座后，看台服务员迅速使用托盘从客人右侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用西餐订单的书写程序表序号程 序标 准1填写订单项目(1)填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、桌号、日期 (2)注明客人是否分单结账 (3)根据客人就座情况，在订单上给客人编号定位2分类开单(1)开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面 (2)主菜写在中间 (3)甜食写在最后 (4)酒水饮料与菜肴分开订单(5)用间隔符号把各类菜分开 (6)注明客人的特殊要求3配料注明各种菜所需配菜和调料西 餐 服 务 程 序 表服务程序工作步骤1迎接客人(1)餐厅电话预订： 电话铃响不能超过三声 接听电话首先用英文问好：“Good evening，this is the XXXmay I help you?” 如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗?” 在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房问号码等及特殊要求 (2)客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好：“Good eveningwelcome to theXXXhave you made reser-vatlion？”“晚上好，请问您是否有订座?”如客人已订座，迎送员应热情地引客人人座 如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌2带位(1)询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前 “How many peron in your party?” “请问您们有几位?” “This way please”“请这边走。” “How about this table?”“这张台怎么样?” (2)带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头 (3)离开前，向客人说：“请享用。” “Eniov your lunch (dinner)，please!”3拉椅让座当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座 (1)站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步 (2)用右手做一个“请”的手势，示意客人入座(3)在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两侧，用右膝盖顶住椅背，手和脚同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自己移动椅子便能恰好入座 (4)拉椅、送椅动作要迅速、敏捷，力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人4铺餐巾(1)按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针万同依次进行 (2)站