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文档简介

1、惠州培训网 客户满意度测量方法修订日期修订单号修订内容摘要页次版次修订审核批准2011/06/12/首次发行4A/0更多免费资料下载请进：好好学习社区批准：审核：编制：发放部门：管理者代表 文 控 业务部 采购部 工程部工模部 生产部 品管部 仓 库 行政部客户满意度测量方法1目的    通过对客户满意度的测量，正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望，不断的提高客户的满意程度。    2范围    适用于对公司客户满意度的测量。    3 程序  

2、60; 3.1客户满意度的调查的时机    3.1.1 销售部于每年的11月到12月间，使用客户满意度调查表，分别对客户进行满意度调查。    3.1.销售部每年不定期的开展各种活动，进行征询各类客户的满意度信息。    3.1.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，销售部组织针对特定对象的客户进行满意度调查。    3.1.4客户满意度记录、调查、评价和计算由销售部负责，名部门配合。    4. 客户满意度测量方法 

3、60;  为了能对客户满意度进行量比，现提供如下4种客户满意度测量方法。使用时，每种方法根据需要和可能用，当测量方法选定后应坚持做下去，以便逐年对比。    4.1调查法    首先发出顾客满意度调查表，再按实收的调查表的反馈信息进行统计分析。    评分按照下列标准(加权平均)进行：    1产品质量：(权重0.3)   很好(30)  好(24)  一般(18)  差(0)    2

4、交   付： (权重0.3)   及时(30)  一般 (18)    拖延 (0)       3服   务： (权重0.2)   很好(20)    好 (16) 一般(12)  差(0)    4价   格： (权重0.1)   适中(10)   可以接受(8)  较高(0)  &#

5、160;   5包   装： (权重0.1)   很好(10)   好(8)   一般(6)   差(0)    计算公式=(0.3×+0.2×+0.3×+0.1×+0.1×)n/n    4. 2 走访法    每隔一年的时间内，定期上门走访顾客，了解顾客的意见或者建议，并做好相关的记录。    43 座谈会方式    如条件许可，每年可采用召开座谈会的形式，广泛征求顾客的意见和建议，了解顾客的需求，向他们提

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