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1、前台接待培训计划表集团文件版本号：(M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988)日期培训内容培训 形式要求负责 人督导 人酒店文化常识第1天一、 酒店公共知识二、岗位必备仪容仪表、礼貌礼节三、如何正确出入酒店四、酒店员工违纪处罚规定讲解准范行 标规执老员 工酒店概况业务知识第2天 至第3天一、复习并口试考核第1天内容二、了解酒店概况三、了解酒店各营业部门及经营业务、营业时间、营业推广四、参观客房结构、房型、介绍房间内的设施设 备及产品知识讲解熟记老员 工前台岗位业务知识第4天 至第6 天一、复习并口试考核第2至3天内容二、了解并熟记房价及各类折扣、优惠以及折

2、扣 权限三、了解并熟记股东名单、熟客名单四、熟记酒店外线、传真、内线电话讲解熟记老员 工第7天考核第16天所培训内容正确 标准部长第8天 至第9天一、前台工作职责二、岗位礼貌服务规范三、对客服务方式 四、接听电话技巧示范讲解准范行 标规执老员 工第10 天一、制卡系统操作 二、房间锁卡管理制度 三、扫描系统操作示范讲解准范行 标规执老员 工前台操作流程n至20天 第天第天一、前台日常操作流程一、了解各种付款方式三、培训各种预订相关流程四、前台售房技巧五、开房程序及团队接待流程六、入住相关流程，分房原则八、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、预 定示范讲解实践准范行 标规执老员 工前台整第21 天 至一、接待工作细节二、对客特殊要求处理示范讲标准 应用部长体实践第25 天解第26 天 至 第30 天一、前台应急方案二、案例分析三、早、中、晚班工作流程示范讲解标准 应用部长第31 天对第1一30天内容进行全面考核确准 正标部长31至80天 第天第天整理培训内容、英语培训、实际操作自学实践规范 应用部长81至90R

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