员工基本行为规范

1、通知重要 东方爱婴总字2010031号 签发：余宁 员工基本行为规范管理制度 第一章 总 则 第一条 为了树立良好的企业形象并形成良好的企业文化，规范员工在日常工作中的语言、行为和举 止，调动其工作主动性、积极性和创造性，维持正常工作秩序，提高工作效率，促进公司的经营发 展，让顾客感受到东方爱婴卓越的服务态度，特制定本管理制度。 第二条 东方爱婴体系所有员工必须遵守国家的政策法规，遵守企业的各项规章制度，学习和掌握本 职位工作所需的专业知识和技能，体会并贯彻东方爱婴的企业文化，团结互助，完成各项工作任务。第三条 本制度适用于在全国范围内东方爱婴体系工作的所有员工。 第四条 本制度由各级行政管理

2、人员负责追踪执行。发现违反规定者，由检查人员提出处罚建议，具 体操作流程参考奖惩制度。 第二章 仪表规范 第五条 员工必须做到外表端庄、整洁。 1. 头发：不做奇异发型，特色染发，头发要经常清洗，保持清洁；男性头发不宜太长（不能 超过7）或过短（光头），发式要协调，不可怪异、不得带帽；女性头发不能过长，业务一线 员工上班时间长发须盘起，短发不过肩。 2. 指甲：指甲应经常注意修剪，不能太长（一般情况下与指尖齐平），女性员工涂指甲油尽量 用淡色，不涂有色指甲油。 3. 胡须：男性员工不留胡须，应经常修剪。 4. 指甲：指甲应经常注意修剪，不能太长（一般情况下与指尖齐平），女性员工只允许涂无色 指

3、甲油。 5. 化妆：化妆应给人清洁健康的形象，女性员工上班时必须化淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用 香味浓烈的香水，业务一线员工上班时间不允许使用香水。 6. 眼睛：眼睛近视的员工上班时间不允许佩带有色或变色眼镜，业务一线员工上班时间不允许佩带 框架眼镜。 第六条 员工上班着装一定要素雅、大方、得体。忌过分炫耀、裸露、透视，具体要求如下：1 1. 工牌：一线员工工作时间应佩戴工作牌，工作牌应佩戴在左胸襟正下方。代表公司出席公 众场合需佩戴挂式工作牌时，应正面向外端正挂在前胸。 2. 工服：工作时间内着本岗位规定制服，工服应干净、平整，无明显污迹、破损；工服应按 穿着规范穿着，不可擅自改变工服的穿着形

4、式，私自增减饰物，敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工 服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿鼓起；鞋子要保持清洁，鞋面要擦亮，以 黑色为 宜，无破损，勿钉金属掌。 3. 业务二线员工和支持体系员工工作时间着装要求： 男士： 西装、夹克、带领T恤、衬衫、领带、皮鞋；男士着装要求整洁，衬衫必须系于裤内， 扣子扣齐；在公众场合员工代表公司出现时，男士应佩带领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。 领带不要肮脏、破损、歪斜、松弛； 女士： 职业女装、衬衫、便裤、带领T恤或大方裙装，皮鞋；女士着装要求简洁大方，衣裙不 可“过透”、“过露”、和“过紧”，在工作场所不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服色彩之 协调，

5、禁止穿着奇装异服，夏季不能穿着无袖T恤或背心等上班 4. 饰品：女性员工首饰佩戴不得超过三件，一个手指不可佩戴两件饰物；早教业务等一线工 作员工不允许在工作时间佩戴项链、耳环、手镯、镶嵌式戒指等手饰（注：着职业中心主任装只 可配戴简单款项链）。 第七条 保持良好的个人卫生： 1. 保持眼、耳清洁，无残留眼屎、耳垢； 2. 保持手部干净，指甲不超过指头2mm,指甲内无残留污物，不涂有色指甲油； 3. 上岗前不吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； 4. 经常洗澡防汗臭，勤换衣服，因工作而弄湿、弄脏后须及时换洗； 5. 上岗前应注意检查自己的仪表，工作时间不能在客人面前或公共场

6、所整理仪容仪表，必要 时应到卫生间或工作间隐蔽之处整理。 第八条 行为举止端庄自然,举止文明礼貌。 1. 站姿：以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势。 1.1 标准站姿： 头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑； 肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉； 臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝； 躯挺：胸部挺起，腹部收紧，臀部向内向上收紧； 2 腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。 1.2 禁忌站姿： 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 2. 坐姿 2.1 标准式的坐姿（男员工）： 上身正直上挺，双肩正平，双膝并拢或与肩

7、同宽，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。 2.2标准式坐姿（女员工）： 轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座；如 果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防止坐出皱折或因裙子被打 折坐住而使腿部裸露过多；坐下 后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿 中部，并靠近小腹；两膝并拢，小腿和地面成80度角。 2.3 禁忌坐姿：工作职场内坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；在上司或住户面前双手抱着胸前， 跷二郎腿或半躺半坐；晃动桌椅，发出声音；趴在工作桌上或把脚放于工作桌上。 3. 行姿 3.1 标准式行姿： 头正：双目平

8、视，收颌，表情自然平和； 肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动，前后摆幅在30-40度，两手自然弯曲， 在摆动中离开双腿不超过一拳的距离； 躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾； 步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹在一条直线上； 步伐适度：行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一个脚的长 度为宜； 步速平稳：行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速自然舒缓，显得 成熟、自信。 礼让：员工在工作中，在工作职场内行走时，一般须靠右行，在与客人相遇时，要稍稍停步侧身 立于右侧，点头微笑，主动让路。 与客人同时进出门（厅

9、、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口 头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 3.2 禁忌行姿： 工作时间行走时手不得插入衣袋里；工作时间行走时不得双手抱胸或背手走路；在工作职场内与3 他人同行时，不得勾肩搭背，不得嬉戏打闹；不得随意与上司或客户抢道穿行，在特殊情况下， 应向上司或客户示意后方可越行； 4 其他禁止行为 不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 工作时间不得吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 在工作职场内禁止吸烟，五人以上的正式会议禁止吸烟。 第三章 工作行为规范 第九条 基本工作行为规范。 1. 员工应按规定时间上下班,不迟到,不早退,

10、工作时间不得擅离职守,不得无故不签到或刷卡, 代替或授意他人代替签到或刷卡。 2. 员工不得在工作时间内从事闲聊,看无关的书报,吃零食,唱歌,打瞌睡等与工作无关的事项, 非办公时间也不得用公司的场地、设施操作与本公司无关事物。 3. 办公室应保持安静,接待公务来访也应尽量保持适当声音并应在指定的洽谈区进行。 4. 办公室内不得存放个人贵重物品,如有遗失公司概不负责。 5. 员工应爱护公司设施、设备,如有破坏或挪用者视其情节轻 重,损坏大小赔偿并罚款，情节 严重的除受到纪律处分外还有可能会受到民事或刑事指控。 6. 员工不得在公司浏览与工作无关网站，更不得玩游戏。 7. 一线员工在下班后必须做好

11、工作场所清扫整理工作，教具必须放到指定位置，二线人员下 班后必须整理桌面，必须将所有文件资料归档，不得将公司文件遗留或存放在不恰当的地方。 8. 公司办公区域内任何时间严禁吸烟，办公时间员工严禁吸烟，工作日中午员工不得饮酒， 晚上需要继续工作者，工作前也不得饮酒。 9. 员工的个人档案如有变更须在7天内通知人事行政部。 10. 员工应按要求填写,签认各项业务或报销表单、票据,并保持表单、票据的清洁,完整。 11. 员工不得在本公司及相关区域范围内大声喧哗,粗言秽语或举止粗鲁，也不得有其它会造成 影响他人或公司安定团结之行为，更不得拉帮结派。 12. 员工不得携带违禁、危险品进入工作场所。 13

12、. 员工不得有损害公司财产、商誉等行为,知情员工应立即上报,维护隐瞒或知情不报者,将受 到严重的纪律处分。 14. 公司非常注重安全规范作业,员工应严格按照公司制定的各项流程作业，不得违章指挥和操4 作。 15. 工作时间内,员工对上级应该百分之百的服从,不得做出不服从上级工作安排或不尊敬上级 的行为,员工应按时完成上级下达的任务,不得无故拖延,拒绝或终止工作。 16. 公司员工在未得到公司书面允许时，不得兼任其它任何职务和工作。 17. 员工对待工作任务要认真负责，应避免由于粗心、马虎、不负责任导致的差错。如果因为 上述原因给公司造成损失者，其责任人将承担所有损失，情节严重者将被辞退。 18

13、. 员工不得利用职权营私舞弊,假公济私,打击报复；更不得在任何时间内从事任何非法活动。 19. 员工不得煽动其他员工怠工,干扰日常工作。 20. 员工不得违反公司保密规定,未经上级书面许可,严禁对外评论公司各项政策及经营手段， 或将公司情报泄露给任何宣传媒介，或给商业竞争者以任何形式之协助。员工不得随意拷贝,删 除,篡改公司电脑资料,或将公司电脑软件带回家,更不得泄露公司电脑资料信息。 第十条 员工标识牌 1. 业务体系一线员工上班或遇重大活动（如接待、会议、培训等）须佩戴员工标识牌；支持 体系员工和业务二线员工到一线服务时也必须佩戴标识牌。 2. 员工标识牌必须妥善保管，不允许外借，若有遗失

14、，须通知人事部及时补办。 3 . 员工标识牌属公司形象标识，要时刻保持整洁，员工佩戴时应保持正确、端正的佩戴方式， 不得斜挂、反挂，也不得佩戴破损、空白或不干净的胸牌，更不得在工作场所或指定的业务活动 场所外佩戴公司胸牌。 第十一条 办公秩序规范 1. 办公行为坚持五“不”与四“要”的规定，即不干私活；不长时间接听私人电话；不打探 别人隐私；不委过给同事；不谈论个人薪资。要主动搞好环境卫生；个人桌面要整洁；同事见面 要问好；、有人来访要接待。 2. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有 序。 3. 员工间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接

15、待室、总经理室）或通过公 司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过十分钟（特殊情况除外）。 4. 员工应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保 持物品整齐，桌面清洁。 5. 发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员工应立即向办公 室报修，以便及时解决问题。 5 第十二条 工作区域要求 1. 服务中心办公场所环境整洁，设有公司标志，办公桌椅摆放整齐，禁止吸烟; 2. 办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品; 3. 离开时将办公椅推回办公台内; 4. 服务中心要保持安静，工作期间不得大声喧哗及吃零食，看报纸; 5.

16、 服务中心工作人员应相互协作，人员外出时要有其它人员补岗，前台不得无人当值; 6. 资料分门类别，摆放整齐; 7. 及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片等. 第十三条 物品使用规范 电话使用规范。 1.1 电话接听规范 接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要 电话作好接听记录，严禁长时间占用公司电话。 电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒，通话时先问候，并自报公司、部门。标准语 言为“您好！东方爱婴xxx”，对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时请求对方重述。 结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒。遇寻找人不

17、在时说：“对不起，某某有事离开了， 方便的话请留下您的电话”。 应答电话要精神振作，声调悦耳，保持恰当的声音和态度，如遇顾客咨询或投诉，无论何种情况都 不得争吵或挂断电话；请对方留言 时，要正确记录下对方的姓名和电话号码。 1.2 电话拨打规范 准备：确认对方电话号码、姓名、需要沟通的内容、明确通话目的； 拨通电话：问候语、告知对方自己身份、姓名、确认通话对象； 沟通：讲述沟通内容、必要时做好记录 结束：通话完毕时，致谢道别。 1.3 电话使用注意事宜 拨打电话时，应考虑到对方是否方便、是否有时间；通话中如有断线，应由拨打方先重新拨打；重拨时应礼貌致歉；通话时应简洁、明了，保持正常语速；不能在

18、电话中谈及过多的信息及公司机密；工作时间应尽量避免接、打私人电话，如有特殊事情需接打，应简短、扼要；错打电话时，应礼貌致歉，“对不起，我拨错号码了，不好意思打扰您了！”； 对方错打电话时，应礼貌原谅，“对不起，您可能打错了，请再核对一下电话号码好吗？”。6 2. 电脑使用规范 2.1 使用电脑完毕后，将打开的程序或文档关闭，回到初始状态; 2.2 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并做好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用; 2.3 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。 3. 传真机使用规范 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真

19、号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。 4. 复印机使用规范 使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。 第十四条 工作态度 1. 对待同事：对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。与人交谈时保持适当的距离。 2. 对待客人：接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决 第十五条 办公室礼仪 1. 问候 1.1 早晨上班时，大家见面应

20、相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始; 1.2 因公外出应向部内的其他人打招呼; 1.3 在任何工作场所，见到客人时，应面带微笑主动问候; 1.4 下班时也应相互打招呼后再离开; 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 2.保持整洁、安静的办公环境 2.1 保持个人办公桌整洁有序; 2.2 资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，要将文件收存好，保持工作场所的整洁。2.3 保持适度的音量 。旁若无人地大声喧哗及交头接耳地窃窃私语都是不允许的。 3. 尊重他人的空间 3.1 进入他人办公室，必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、

21、“打扰一下”等词语后，再进入; 7 3.2 不经许可，不要动用别人桌上的办公用品； 3.3 在领导办公室，当领导接听电话时，应适当回避； 3.4 在离开别人的办公室时，要将坐过的椅子归位，将用过的纸杯带走。 4. 下班 4.1 下班时，应整理好自己的桌面，将机密文件、票据等贵重物品存放好，关电脑，锁好抽屉。离 开办公室应向尚未离开的同事告别，另外如上司未离开，应告知上司; 4.2 最后一个离开办公室的人，要做好“五关”：关门、关窗、关电源、关灯、关空调。 5. 培训期间 主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或置于 震机档，培训结束后，主动做好培训总结

22、并将学习所得主动运用到工作中。 第四章 工作接待礼仪规范 第十六条 接待工作要做到礼仪规范。 1. 接待工作要坚持“首问负责制”：即第一位被询问的员工必须接待，微笑回答外来人员的询问， 帮助来人找到所要找的部门或员工。如自己不了解，可引导至前台询问；早教等一线员工接待顾客 应遵从课程顾问操作手册。 2. 在规定的接待时间内，应准时，不得缺席，也不能让来客久等。 3. 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。 4. 有客户来访，要马上起立接待，应马上起身接待，并让座、倒水。 5. 来客多时按先来后到的顺序进行，不能先接待熟悉客户。 6. 对事前已通知来访的客户，要表示欢迎。 7. 接待完毕，应礼

23、貌相送，并为客户开门。 8. 应熟悉常来的客户。 第十七条 接待来访 1接待预约访客 1.1 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身; 1.2 握手和交换名片; 1.3 将客户引到会议室,奉茶或咖啡; 1.4 会谈,会谈结束送客。 2. 接待临时访客 8 2.1 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的; 2.2 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归;如果暂时脱不开身，则请访客在 指定地点等候，并按约定时间会见访客; 2.3 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片; 2.4 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈; 2.5 如果访客找的是其他人，则迅速

24、联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。 3 依受访者的指示行事： 3.1 带到会客室,奉茶或咖啡,告之受访对象何时到; 3.2 将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退; 3.3 告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交;约定其他时间来访;表 示歉意;礼貌送客。 第十八条 引导礼仪 1. 手的指示方式： 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向; 2. 不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：“对不起，让您久等了。” 3. 场所的不同，引领访客时的要点也不同 3.1 走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶 尔向后望，

25、确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” ; 3.2 楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时，访客在前，下楼时，访客在后。 高位为尊，即上楼时，位尊者在前，位卑者在后，以示尊重。下楼时，位卑者在前，位尊者在后， 以维安全。 4. 指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部， 身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 第十九条 握手规范 1. 握手规范： 握手程序：微笑问候握手寒喧； 握手姿势：伸出右手，四指齐并，拇指张开； 握手时间：1-3秒。 9 2. 与尊者握手：对

26、方是长辈、贵宾、领导，应由对方先伸手，自己快步倾身上前，微笑接手，以示尊重；如同时有多位尊者时，应按年龄、职位的高低顺序进行，如职位相当，应以长者（或女性）为先。 3. 与异性握手：对方是女性：应由对方先伸出手，再伸出右手，轻轻一握即可，并掌握时间（1-3秒）、力度（轻轻的，不可用劲摇晃）； 对方是男性：主动伸出右手，不娇揉，不做作；落落大方。 4与平者握手:对方是朋友、同事、熟人，以先伸手为礼； 5. 主宾关系:主人有向客人先伸手的义务，无论男女与尊卑。 6. 握手时应注意的事宜：握手时应注意双手的卫生，忌以不干净、潮湿的手与对方相握；握手时应 热情诚恳，面带微笑，注视对方的眼睛；忌心神不宁

27、，目光游移不定。北方寒冷的冬天，在户外与 人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。 第二十条 介绍的方式与方法。 1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 2.在直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给职位高者，若难以判断 ，可把年轻的介绍给年长的，在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人；在需要介绍很多人时，应先介绍地位最高的；把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。 3.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍个男性。 4.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的

28、姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐 ！”。 5.介绍中注意的事宜 5.1介绍时记住加上头衔； 5.2介绍一方时，目光应热情注视对方，要注意微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来；5.3介绍时手的正确姿势是四指并拢，拇指张开，掌心向上，胳膊略向外伸，手指指向被介绍者。忌用手指去指点被介绍者进行介绍。 5.4自我介绍时忌夸夸其谈华而不实。 5.5忌被介绍时不起立。 第二十一条 投诉、咨询处理 1.咨询处理 10 1.1 客户提出的书面咨询，接待人员应予以登记，并在两日内以书面形式回复; 1.2 对客

29、户提出口头咨询，接待人员应按管理处有关规定立即解答，解答不了，请部门领导理回复，切忌不懂装懂; 1.3 在回答客户咨询时要耐心，细致，礼貌; 1.4 咨询事项涉及公司机密的，应注意保密。 2.投诉处理 2.1顾客投诉处理态度：首先应站在顾客的角度看问题，其次重视顾客的终身价值。 2.2顾客投诉处理原则：将负面的影响转化为正面影响。 2.3处理投诉6步骤：快速、倾听、致歉、记录、允诺、追踪。 第二十二条 商务宴会礼仪 1. 衣着打扮要大方整洁； 2. 准时赴约； 3. 主动与主人打招呼； 4. 入席后听众主人或招待人员的安排，不争坐上位； 5. 坐姿端正，注意手脚位置； 6. 主人示意后方可用餐

30、。 7. 不可一边吃食物一边说话，应将口中食物咽下后再说话； 8. 用好餐后，不可随意离席，待他人离席后，方可依次离席； 第二十三条 名片的接受和保管。 1. 名片应先递给长辈或上级。 2. 把自己的名片递出时，应把有文字的一面向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚地说出自己的 姓名。 3. 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇 对方姓名中有难认的文字，应马上询问。 4. 递接名片时，应面带微笑地递接名片，还要说些友好礼貌的话语，动作要洒脱 大方，态度要从容 自然，表情要亲切谦恭。 5. 对收到的名片妥善保管，以便急用。 第二十四条 会见客人 1.

31、 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人11 开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。 2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。 3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。 4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 第五章 会议礼仪规范 第二十五条 会议基本要

32、求 1. 参加公司会议时， 事先阅读会议通知。 2. 按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场；部门内部临时会议，在按到通知后3分钟内到达开 会地点。 3. 事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。 4. 开会期间关掉手机、或调到振动状态，不会客，不从事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳 等。 5. 遵从主持人的指示 。 6. 必须得到主持人的许可后,方可发言。 7. 发言简洁明了，条理清晰。 8. 认真听别人的发言并记录。 9. 不得随意打断他人的发言。 10. 不要随意辩解，不要发牢骚。 11. 保存会议资料。 12. 保持会场肃静。 第六章 乘车、乘梯礼仪规范 第二十六条 乘车礼仪规范 1.社交场合