启用新版电子客票行程单相关业务培训

1、1启用新版电子客票行程单启用新版电子客票行程单相关业务培训相关业务培训2一、南航行程单适用范围与收费标准一、南航行程单适用范围与收费标准在南航申领的行程单只适用于南航网上销售的在南航申领的行程单只适用于南航网上销售的B2C与与B2B、及、及ICSET电子客票；在航协申领的行程单电子客票；在航协申领的行程单适用于适用于BSP电子客票。电子客票。行程单作为旅客购买客票的发票采用一人一票。行程单作为旅客购买客票的发票采用一人一票。各销售单位申领时需向南航北京分公司收入结算室各销售单位申领时需向南航北京分公司收入结算室缴纳保证金：缴纳保证金： 月销售量月销售量1000张以下张以下250元元 月销售量月

2、销售量1000-2000张张500元元 月销售量月销售量2000-5000张张1250元元 月销售量月销售量5000-10000张张2500元元3一、南航行程单适用范围与收费标准一、南航行程单适用范围与收费标准南航北京分公司收入结算室负责北京辖区直南航北京分公司收入结算室负责北京辖区直属售票处及所辖代理、南航电子商务柜台所属售票处及所辖代理、南航电子商务柜台所需行程单的领用、发放、使用、回收及盘存需行程单的领用、发放、使用、回收及盘存核对。核对。4二、行程单的发放二、行程单的发放 收入结算室在南航系统发放当日内完成收入结算室在南航系统发放当日内完成实物发放；领用单位收到行程单后，与实物发放；领

3、用单位收到行程单后，与南航系统的行程单发放信息报表核对，南航系统的行程单发放信息报表核对，确保账实一致，如有问题，应立即与收确保账实一致，如有问题，应立即与收入结算室联系，联系人：范雪梅入结算室联系，联系人：范雪梅 TEL。5三、行程单的使用三、行程单的使用 （一）（一）行程单的打印行程单的打印1、如旅客有报销要求，、如旅客有报销要求， B2C行程单可在各地机场电行程单可在各地机场电子商务柜台打印，也可在南航其他直属售票处打印；子商务柜台打印，也可在南航其他直属售票处打印；网上销售的网上销售的B2B、ICSET及及BSP电子客票行程单均由电子客票行程单均由销售单位打

4、印行程单给旅客，对销售单位没有提供的，销售单位打印行程单给旅客，对销售单位没有提供的，各机场应做好解释工作，请旅客向原购票地索取，机各机场应做好解释工作，请旅客向原购票地索取，机场暂不提供。场暂不提供。 2、打印行程单必须先在南航系统中完成上号操作，、打印行程单必须先在南航系统中完成上号操作，所上行程单号段必须属于本销售单位库存行程单，确所上行程单号段必须属于本销售单位库存行程单，确保系统上号与实际行程单号段相符；一般情况下，行保系统上号与实际行程单号段相符；一般情况下，行程单在航班起飞后一个月内可打印。程单在航班起飞后一个月内可打印。6三、行程单的使用三、行程单的使用3、各销售单位和南航机场

5、电子商务柜台打印行程单、各销售单位和南航机场电子商务柜台打印行程单后，必须加盖本单位的业务章。后，必须加盖本单位的业务章。4、各销售单位和南航机场电子商务柜台在为旅客打、各销售单位和南航机场电子商务柜台在为旅客打印行程单后，负责通知旅客必须妥善保管并在旅行印行程单后，负责通知旅客必须妥善保管并在旅行过程中随身携带，以便在发生客票变更、换开、退过程中随身携带，以便在发生客票变更、换开、退票时，凭以办理相关手续；若系统出现故障，无法票时，凭以办理相关手续；若系统出现故障，无法及时为旅客打印行程单的，销售单位应及时记下旅及时为旅客打印行程单的，销售单位应及时记下旅客的详细地址，在客的详细地址，在3个

6、工作日内邮寄给旅客。个工作日内邮寄给旅客。7三、行程单的使用三、行程单的使用 （二）退票的处理（二）退票的处理 1、旅客发生退票或其他客票变更导致票价金额与、旅客发生退票或其他客票变更导致票价金额与原客票不符时，若已打印行程单，须将原行程单原客票不符时，若已打印行程单，须将原行程单退回，方能为其办理有关手续。退回，方能为其办理有关手续。 2、旅客自愿退票的，原则上回原购票地办理退票，、旅客自愿退票的，原则上回原购票地办理退票，南航机场电子商务柜台一般不予办理；旅客非自南航机场电子商务柜台一般不予办理；旅客非自愿退票的，机场柜台工作人员为旅客申退，查询愿退票的，机场柜台工作人员为旅客申退，查询旅

7、客已领用行程单的，须收回行程单；如旅客现旅客已领用行程单的，须收回行程单；如旅客现场无法提供已打印行程单的，开具非自愿退票证场无法提供已打印行程单的，开具非自愿退票证明，通知旅客回原购票单位交回行程单后退款。明，通知旅客回原购票单位交回行程单后退款。 8三、行程单的使用三、行程单的使用3、各销售单位和南航机场电子商务柜台在网上销售、各销售单位和南航机场电子商务柜台在网上销售系统进行退票申请前，必须先在南航系统中查询该客系统进行退票申请前，必须先在南航系统中查询该客票有无打印行程单，如确认已打印行程单的，核查实票有无打印行程单，如确认已打印行程单的，核查实际回收的行程单与系统查询结果一致的，收回

8、行程单，际回收的行程单与系统查询结果一致的，收回行程单，填开填开“国内客运退票、变更收费单国内客运退票、变更收费单”给旅客报销；如给旅客报销；如确认未打印行程单的，在确认未打印行程单的，在“ 国内客运退票、变更收国内客运退票、变更收费单费单”空白处注明空白处注明“未打印行程单未打印行程单”， 加盖业务章，加盖业务章，核实票面信息中票联状态为核实票面信息中票联状态为“Refunded”状态后办理状态后办理退款。退款。4、旅客使用部分航程提出退票申请的，已打印行程、旅客使用部分航程提出退票申请的，已打印行程单的，销售单位和南航机场电子商务柜台必须回收行单的，销售单位和南航机场电子商务柜台必须回收行

9、程单原件，收取退票手续费后，填写程单原件，收取退票手续费后，填写“ 国内客运退国内客运退票、变更收费单票、变更收费单”交给旅客作为报销凭证。交给旅客作为报销凭证。 9三、行程单的使用三、行程单的使用（三）变更处理（三）变更处理1、不涉及金额变动的航班变更（如航班日期、舱位、不涉及金额变动的航班变更（如航班日期、舱位等），不重新打印行程单，销售单位和南航机场电子商等），不重新打印行程单，销售单位和南航机场电子商务柜台负责在行程单上贴变更条，在更改条上填写变更务柜台负责在行程单上贴变更条，在更改条上填写变更后的航班信息，加盖业务章；涉及金额变动的，对金额后的航班信息，加盖业务章；涉及金额变动的，对

10、金额变动部分填开变动部分填开“国内客运退票、变更收费单国内客运退票、变更收费单”给旅客报给旅客报销。销。2、旅客姓名部分变更（允许更改名字中的一个同音字）、旅客姓名部分变更（允许更改名字中的一个同音字）或旅客姓名完全变更（如团队换人）的，销售单位可在或旅客姓名完全变更（如团队换人）的，销售单位可在网上销售系统中变更后，回收行程单原件，同时在南航网上销售系统中变更后，回收行程单原件，同时在南航系统中进行作废，为旅客重新打印一张变更后的行程单。系统中进行作废，为旅客重新打印一张变更后的行程单。10三、行程单的使用三、行程单的使用（四）换开处理（四）换开处理1、如电子客票换开电子客票，不涉及金额变更

11、的，、如电子客票换开电子客票，不涉及金额变更的，不重新提供行程单，原行程单无需收回；涉及金额不重新提供行程单，原行程单无需收回；涉及金额变更的，对金额变动部分填开变更的，对金额变动部分填开“国内客运退票、变国内客运退票、变更收费单更收费单”交给旅客报销，也可以收回原行程单，交给旅客报销，也可以收回原行程单，重新打印升舱换开新票的行程单。重新打印升舱换开新票的行程单。2、如电子客票换开纸票，销售单位和南航机场电子、如电子客票换开纸票，销售单位和南航机场电子商务柜台必须收回旅客已打印的行程单原件；如旅商务柜台必须收回旅客已打印的行程单原件；如旅客无法提供行程单的，销售人员必须打印订座系统客无法提供

12、行程单的，销售人员必须打印订座系统的票面信息，并核实票面信息的状态为的票面信息，并核实票面信息的状态为“Exchanged/Reissued”或或“Print Exchange”状态后状态后, 附在换开的纸票会计联后，上交南航北京分公司收附在换开的纸票会计联后，上交南航北京分公司收入结算室。入结算室。11三、行程单的使用三、行程单的使用3、如航班不正常的电子客票需要签转时，应由当地机、如航班不正常的电子客票需要签转时，应由当地机场值机部门主任柜台在原行程单背面上注明签场值机部门主任柜台在原行程单背面上注明签“XXX航班因航班因XXX原因于原因于XXX（时间）签转至（时间）签转至XXX航班航班”

13、，连同中断舱单一起交给旅客；旅客若签转，连同中断舱单一起交给旅客；旅客若签转后没有乘机要求退票的，必须提供原行程单及中断后没有乘机要求退票的，必须提供原行程单及中断舱单（或复印件）才能作退票处理。舱单（或复印件）才能作退票处理。12三、行程单的使用三、行程单的使用（五）作废处理（五）作废处理1、行程单打印错误、旅客姓名变更、空白行程、行程单打印错误、旅客姓名变更、空白行程单毁损、行程单上验证码与行程单印刷号码后单毁损、行程单上验证码与行程单印刷号码后四位不一致的可在南航系统中做作废处理。四位不一致的可在南航系统中做作废处理。2、每张客票原则上只提供一张行程单，行程单、每张客票原则上只提供一张行

14、程单，行程单遗失不补；对于已打印行程单遗失的，销售单遗失不补；对于已打印行程单遗失的，销售单位负责打印位负责打印电子客票行程单遗失声明电子客票行程单遗失声明交旅交旅客签名确认。客签名确认。13三、行程单的使用三、行程单的使用3、已打印行程单遗失后要求退票的，在南航系统中、已打印行程单遗失后要求退票的，在南航系统中作废后，核实南航网订系统状态为作废后，核实南航网订系统状态为“Refunded”状状态后态后, 打印票面信息与打印票面信息与“遗失声明遗失声明”作为作为“ 国内客国内客运退票、变更收费单运退票、变更收费单”的附件，方可进行退票。的附件，方可进行退票。4、销售单位和南航机场电子商务柜台在

15、南航系统中、销售单位和南航机场电子商务柜台在南航系统中进行作废操作后，加盖行程单使用作废章或打孔作进行作废操作后，加盖行程单使用作废章或打孔作废后连同作废报表交给南航北京分公司收入结算室。废后连同作废报表交给南航北京分公司收入结算室。 5、空白行程单发生丢失，销售单位应于事故发生当、空白行程单发生丢失，销售单位应于事故发生当日报告南航北京分公司收入结算室，并在媒体上公日报告南航北京分公司收入结算室，并在媒体上公告声明作废。告声明作废。14四、行程单的回收四、行程单的回收各单位发生所有电子客票退票、作废的行程单，各单位发生所有电子客票退票、作废的行程单，必须随当月各项报表一起上交至南航北京分公必

16、须随当月各项报表一起上交至南航北京分公司收入结算室。司收入结算室。销售单位停止电子客票销售业务后，应在一个销售单位停止电子客票销售业务后，应在一个月内打印库存明细报表，并附上未使用的空白月内打印库存明细报表，并附上未使用的空白行程单，交回南航北京分公司收入结算室进行行程单，交回南航北京分公司收入结算室进行审核，收入结算室负责在两个工作日内核对电审核，收入结算室负责在两个工作日内核对电子客票空白行程单，同时在南航系统中做回收子客票空白行程单，同时在南航系统中做回收处理。处理。15四、行程单的回收四、行程单的回收各销售单位在南航系统中分各销售单位在南航系统中分“已退票已退票”、“已作废已作废”、“

17、已换开已换开”打印打印“行程单行程单使用明细报表使用明细报表”，将退票、作废、换开，将退票、作废、换开收回的行程单原件、以及收回的行程单原件、以及“遗失声明遗失声明”作为附件分别附在报表后，于次月作为附件分别附在报表后，于次月5日前日前交南航北京分公司收入结算室审核。交南航北京分公司收入结算室审核。16五、行程单违规操作的处理五、行程单违规操作的处理（一）虚假行程单的处罚（一）虚假行程单的处罚 严禁虚开、伪造、倒卖行程单。在客票销严禁虚开、伪造、倒卖行程单。在客票销售、退票、离港、旅客投诉等任何环节发现销售、退票、离港、旅客投诉等任何环节发现销售单位打印虚假行程单，经南航北京分公司收售单位打印

18、虚假行程单，经南航北京分公司收入结算室核实，除补收行程单和客票金额之间入结算室核实，除补收行程单和客票金额之间的差额外，按客票公布运价的三倍向行程单打的差额外，按客票公布运价的三倍向行程单打印单位收取违规费；情节严重的，给予代理人印单位收取违规费；情节严重的，给予代理人限制销售直至终止授权的处理限制销售直至终止授权的处理 。17五、行程单违规操作的处理五、行程单违规操作的处理（二）对各单位发生所有电子客票退票、变更、换（二）对各单位发生所有电子客票退票、变更、换开、作废、毁损行程单原件及遗失声明等资料，统开、作废、毁损行程单原件及遗失声明等资料，统一按照南航规定传递到南航北京分公司收入结算室；

19、一按照南航规定传递到南航北京分公司收入结算室；对不能按规定期限交回行程单原件的，按对不能按规定期限交回行程单原件的，按20元元/张收张收取违规费；对遗失空白行程单的，按取违规费；对遗失空白行程单的，按20元元/张收取违张收取违规费；对作废超过月均销量规费；对作废超过月均销量5%的，收取的，收取5元元/张工本张工本费。费。（三）各销售单位和机场电子商务柜台必须（三）各销售单位和机场电子商务柜台必须按规定在南航系统内上号打印行程单，一经按规定在南航系统内上号打印行程单，一经查出已使用行程单在南航系统显示为空白的，查出已使用行程单在南航系统显示为空白的，按按20元元/张收取违规费。张收取违规费。18

20、六、执行时间六、执行时间本条例自本条例自2008年年9月月1日起施行日起施行 。19七、旧行程单回收注意事项七、旧行程单回收注意事项将截止将截止8月月31日为止已领用未使用的旧版行程日为止已领用未使用的旧版行程单在南航行程单管理系统全部上号作废，并加单在南航行程单管理系统全部上号作废，并加盖行程单使用作废章或打孔作废，从系统下载盖行程单使用作废章或打孔作废，从系统下载作废行程单明细报表。作废行程单明细报表。对于已打印行程单遗失的，销售单位打印对于已打印行程单遗失的，销售单位打印电电子客票行程单遗失声明子客票行程单遗失声明（见附件），填写遗（见附件），填写遗失电子客票票号和行程单号等信息，加盖公章，失电子客票票号和行程