会展信息管理4

1、 管理信息系统的应用 会展信息管理 第四讲主讲教师：张晶 PHEmail： 引导案例引导案例会展信息系统在某展览服务公司的应用效果引导案例引导案例会展信息系统在某展览服务公司的应用效果引导案例引导案例会展信息系统在某展览服务公司的应用效果引导案例引导案例会展信息系统在某展览服务公司的应用效果引导案例引导案例会展信息系统在某展览服务公司的应用效果引导案例引导案例会展信息系统在某展览服务公司的应用效果8目录客户关系管理 (CRM) 企业资源规划 (ERP) 供应链管理 (SCM) 知识管理 (KM) 企业信息门户 (EIP) 企业资源规划 客户关系管理 供应链管理 知识管

2、理 企业信息门户 ERP的概念 企业所有的资源包括三大流：物流、资金流和信物流、资金流和信息流息流。ERP也就是对这三种资源进行全面集成管理的信息系统。概括地说，ERP是建立在信息技术基础上利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业的所有资源信息，并为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。ERP理论的形成20世世纪纪40年代年代的订的订货点货点法法 20世世纪纪60年代年代的物的物料需料需求计求计划划 20世世纪纪70年代年代的闭的闭环环MRP 20世世纪纪80年代年代的的MRPII(制造制造资源资源计划计划) 企业企业资源资源计划计划ERP 初期MRPMRPMR

3、PIIERP 利用主生产调度（MPS），物料用量清单、库存和未交货单等，经计算得到未来的物料需求，并进行订单的补充和修改。 闭环式的MRP，能适应主生产计划的改变，又能适应现场情况的变化。 MRPII将企业的生产制造、财务会计、市场营销、工程管理、采购供应以及信息管理等各个部门纳入整体管理之中。 在MRPII基础上，集成了质量管理、设备、仓库、运输、项目、市场信息、金融投资、法规与标准以及电子商务、过程控制接口、数据采集接口等管理，成为覆盖整个企业的管理信息系统。主生产高度计划MPS物料基本数据物料结构表库存管理数据毛需求采购单及未付客户表物料需求计划物料需求单传统的物料需求计划生产计划主生产

4、计划产能负荷分析物料需求计划执行物料需求计划执行车间作业计划可行？NY主生产计划主生产计划生产计划大纲生产计划大纲粗能力计划粗能力计划是否可行是否可行物料需求计划物料需求计划能力需求计划能力需求计划是否可行是否可行采购采购生产活动控制生产活动控制派工派工 输入输出控制输入输出控制 NNYY经营计划经营计划ERP的功能模块 企业中，一般的管理主要包括三方面的内容：生生产控制产控制（计划、制造）、物流管理物流管理（分销、采购、库存管理）和财务管理财务管理（会计核算、财务管理）。这三大系统本身就是集成体，它们互相之间有相应的接口，能够很好的整合在一起来对企业进行管理。 财务管理模块财务管理模块 在企

5、业中，清晰分明的财务管理是极其重要的。所以，在ERP整个方案中它是不可或缺的一部分。a 会计核算 会计核算是记录、核算、反映和分析资金在企业经营活动中的变动过程及其结果。它由总账、应收帐、应付帐、现金、固定资产、多币值等部分组成。 会计核算的业务主要有：制作凭证、 根据凭证记账、财务报表和财务分析记账凭证原始凭证原始凭证总表更正表计算表结账总账编制会计报表记账明细明细账记总账补充资料原始凭证编制记账凭证调整、 结账凭证审核原始凭证轧账 b 财务管理 财务管理的总目标是最好的利用资金和剩余资金的最优投资。财务管理系统是为了协助主管达到以上目标的计算机系统。 财务管理的功能主要是基于对会计核算数据

6、加以分析，从而进行相应的预测、管理和控制的活动。 生产控制管理模块 生产控制管理是一个以计划为导向的先进的生产、管理方法。首先，企业确定它的一个总生产计划，再经过系统层层细分后，下达到各部门去执行。即生产部门以此生产，采购部门按此采购等等。 a 物料清单（BOM）管理 物料清单，是一种描述装配件结构的零件表，包括所有子装配件、零件、原材料的清单，以及制造一个装配件所需物料的数量。物料清单是接收客户订单，选择装配，计算累计提前期，编制生产与采购计划，配套领料，跟踪物流，追溯任务，计算成本，投标竞价，改进产品设计等工作不可缺少的重要文件。物料清单充分体现了数据共享和信息集成。 b 主生产计划(MP

7、S) 主生产计划：主生产计划：在计划系统中是上下内外交叉的枢纽，把合同定单与预测转换为生产任务，同时又要根据设计、生产和采购出现变动后的反馈信息，及时修订或调整计划，尽力满足市场和客户的要求。主生产计划是不断改进的、切合实际的计划，如果能及时维护，将会减少库存，准时交货，提高生产率。 粗能力计划：粗能力计划：是对关键工作中心关键工作中心的能力精心运算产生的一种能力需求计划，它的计划对象是只针对设计为“关键工作中心”的工作能力，计算量比能力需求计划小得多；主要是用来检查MPS方案的可行性。 v 关键工序的总劳动时间关键工序的总劳动时间 主生产计划数量主生产计划数量 关键工序的直接劳动因子关键工序

8、的直接劳动因子 直接劳动因子：为每件产品的直接劳动时间。 每个工序所需劳动时间每个工序所需劳动时间 关键工序的总劳动时间关键工序的总劳动时间关键工序的负荷因子关键工序的负荷因子 负荷因子：该关键工序的劳动时间占全部关键工序 总劳动时间的百分比。v 比较各关键工序的实际能力和上述计算出的负荷估计量，决定是否接收该MPS方案或进行修改。 c 物料需求计划 物料需求计划的对象是非独立需求的物料，是生产管理的核心，它主要作用是将主生产计划分解成各个自制零部主生产计划分解成各个自制零部件的加工、装配计划和原材料采购件的采购计划件的加工、装配计划和原材料采购件的采购计划。物料需求计划是在主生产计划的前提下

9、，根据产品结构和生产工艺过程，考虑当前物料库存数量、在制量来安排详细的生产计划和采购计划。 d 能力需求计划 物料需求计划的对象是物料,而能力需求计划(Capacity Requirements Planning,简记为CRP)的对象是能力。能力需求计能力需求计划把物料需求转换为能力需求划把物料需求转换为能力需求,把MRP的计划下达生产订单和已下达但尚未完工的生产订单所需求的负荷小时按工厂日历转换为每个工作中心各时区的能力需求。 能力需求计划与粗能力计划都是为了平衡工作中心的能力与负荷，实现计划的可执行性与可靠性。 能力需示计划分为粗能力计划和细能力计划，粗能力是一种长期的、模拟的计划。细能力

10、是一种短期的、当前实际应用的计划。 e 车间管理v 按MRP计划生成车间任务v 加工计划与加工单 说明某任务的加工工序、工作中心、工作进度、使用的 工装设备等,即进行作业排序. 作业排序的目的: 将作业任务按优先级编排; 按能力(设备、人力)分配任务; 保证任务如期完成; 完成任务时间最短.v 生产控制 生产控制的主要内容是进度控制、质量控制、车间物流控制与成本控制。v 在制品管理v 统计分析 统计分析的数据有在制品物流分析、进度分析、投入产出分析、工作效率分析、车间成本分析、人员考勤分析等。车间管理是以生产订单为中心：车间管理是以生产订单为中心：f 制造标准 编制计划中有许多生产制造方面的基

11、本信息，这些基本信息就是制造标准、产品结构、工序和工作中心，都用唯一的代码在计算机中标识。 零件代码 物料清单 工序 工作中心 物流管理模块 a 分销管理 分销管理是从产品的销售计划开始，对其销售产品、销售地区、销售客户各种信息的管理和统计，并可对销售数量、金额、利润、绩效、客户服务做出全面的分析。 销售管理的内容有：开拓市场，对客户进行分类管理；进行市场销售预测编制销售计划；接收订单；组织货源，下达提货单，组织发货；销售发票管理；向客户提供各种销售服务；进行销售与市场分析； b 库存管理 库存控制主要用来控制存储物料的数量，以保证稳定的物流支持正常的生产，但又最小限度的占用资本。它是一种相关

12、的、动态的、及真实的库存控制系统。它能够结合、满足相关部门的需求，随时间变化动态地调整库存，精确的反映库存现状。 库存管理内容：库存管理内容： 物料的入库 物料的出库 库存盘点 库存管理系统与采购、生产、销售、质量、财务等系统之间有着密切的数据传递关系。c 采购管理 采购管理系统能帮助采购部门控制并完成采购商品时从询价、采购申请、采购计划、供应商报价、采购订单至验货接收的全部过程。从而帮助业务员选择最佳的供应商和采购策略，确保采购工作高质量、高效率及低成本执行。还可以有效地监控采购计划的实施，采购成本的变动及供应商的认定和交货履约情况。 采购业务内容：采购业务内容： 接受采购物料需求 物料需求

13、主要来自生产计划产生的需求,采购部门 必须按物料规格、数量、需求时间及质量要求提供 给生产部门. 生成采购计划 根据MRP的物料需求计划及库存子系统的物料需求 来生成采购计划(或采购建议订单). 选择供应商 下达采购订单 定单跟踪 验收货物 结帐与费用核算 人力资源管理模块 以往的ERP系统基本上都是以生产制造及销售过程(供应链)为中心的。因此，长期以来一直把与制造资源有关的资源作为企业的核心资源来进行管理。但近年来，企业内部的人力资源，开始越来越受到企业的关注，被视为企业的资源之本。在这种情况下，人力资源管理，作为一个独立的模块，被加入到了ERP的系统中来，和ERP中的财务、生产系统组成了一

14、个高效的、具有高度集成性的企业资源系统。它与传统方式下的人事管理有着根本的不同。 人力资源管理模块通常可分为以下几个功能：人员信息管理；人力资源计划；招聘甄选；薪资福利；绩效评估等。人员信息管理人力资源计划招聘甄选绩效评估CRM的概念p CRM(Customer Relationship Management)，客户关系管理。 一种以客户为中心的经营策略和营销模型，通过信息技术的运用，实 现对销售活动的流程优化和自动化管理。p 从管理科学的角度来考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。CRM能够很好地促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，向

15、客户做出最及时反应。 企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统； 数字的、实时的、互动的交流管理系统； 企业资源规划 客户关系管理 供应链管理 知识管理 企业信息门户 CRMCRM产生的背景：产生的背景：需求的拉动需求的拉动一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工 作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。技术的推动技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自

16、动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。 电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。 3个基本应用：v 研究用户、确定市场v 解决如何提供优质服务吸收和开发客户v 通过客户研究确定企

17、业的管理机制和管理内容CRM的内涵： 一种全新的管理理念。核心思想是企业的客户作为最重要的企业资源 一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，要求以客户为中心来构架企业 一种信息技术，将数据挖掘、数据仓库、销售自动化等与最佳的商业实践紧密结合 一种实实在在的软件CRMCRM的目标和任务的目标和任务CRM的的应用：应用：CRM的三大应用领域：营销、销售、服务CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次当订单结束后仍然要和客户维系着一定的关系，不仅可以掌握住客户新的需求动向，更可将公司所能提供的新产品或服务介绍给客户。The Scope of CRM

18、维系阶段What？市场规阶段划销售阶段订单处理阶段服务阶段对客户的售货服务，包括问题的回答、特殊状况的处理等回应速度与品质决定客户能否与公司保持良好的关系。同时是客户是否给予公司下一次生意机会的关键。依照公司制定的销售目标与锁定的前潜在客戶进行接触的销售活动，一直到接到订单或是销售失敗。分析市场与客戶需求制定出行销的计划CRD所涉及的范畴包括：市场规划阶段销售阶段订单处理阶段 服务阶段 维系阶段指从接到订单起到出货及收到钱为止，业务员依照客户的要求提供清楚的资料。这一阶段通常是最会出问题的地方，业务人员必须提出任何可能会影响到客户权益的问题来寻求解决方桉，业务人员必须与企业内其他相关的部门联络

19、。CRM的独特优势的独特优势扩展行销业务： 开发出个性化的产品给顾客。例如移动通信行业、网络运营商等提升顾客服务的品质： 以移动通信运营商所建的客户服务中心（Call Center）为例，在CRM系统的运作下，当 顾客来电时可立即于电脑萤幕上显示顾客相关资料供服务人员查看，以便提供适切的 服务，藉此提升顾客服务品质提升经营绩效： 顾客关係管理强调企业的流程应该以顾客的角度来设计，而不是以产品导向式设计， 藉以降低营销费用的支出，以提高公司经营绩效潮流趋势，提升公司的形象： 塑造服务业形象CRM的系统功能 a 销售管理： 商业机会管理 日程安排管理 客户账户管理 销售预测和目标管理 销售队伍及领

20、域管理 商品信息及报价管理 费用和佣金管理b 营销管理项目管理客户线索分配自动客户追踪管理市场分析报告 典型功能模块是：营销自动化（Marketing Automation, MA) 目标：个性化营销 确保不同产品关系清晰 c 客户服务 客户基本信息 活动历史 联系人的选择 订单的输入和跟踪 建议书和销售合同的生成 d 呼叫中心模块 自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断地运行，Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。 e 决策支持系统（D

21、ecision Support System DSS） 根据企业已有信息系统和数据源，为企业的管理层和决策层提供定量数据预测、经营信息查询、多维分析、专项信息处理等支持工具 f 商业智能(Business Intelligence BI) 用计算机来模仿人的思考和行为来进行商业活动。CRM实现实现的的步骤步骤1. 资料收集(Data Collection)销售点 管理系统(POS) 电子订货系统电子交换（EOS/EDI）企业资源规划(ERP) 顾客电话服务中心(Call Center) 信用卡核发(Card lssue) 市场调查与统计2.资料储存(Data Storage) 资料库(Data

22、 Base) 资料仓储(Data Warehouse) 资料超市(Data Mart) 知识库(Konwledge Base) 模型库(Model Base)3. 资料采集(Data Mining)统计(statistics) 学习机制(machine learing) 决策树(decision tree)4. 资料展现(Data Visualization)主管咨询系统(EIS) 线上及时分析处理(OLAP) 报表系统(Reporting) 随性查询(Ad Hoc Query) 决策支援系统(DSS) 策略资讯系统(SIS)CRM系统架构系统架构:Webe-Mail客服DM/FaxSMS面对

23、面CRM 互动互动面面资料仓储(Data Warehouse)资料超市(Data Mart)资料采集(Data Mining)商业智慧(BI)CRM 分析面分析面客服中心系統(Call Center)行销活动管理系統(Campaign Management)销售自动化(Sales Force Auto.)CRM 执行执行面面企业核心系統 (后台)- ERP- SCM 面对客户系統 (前台)- POS系統- 电子商务-顾客服务CRM 基礎面基礎面外部取得资料-人口统计资料-市场调查资料- 顾客满意度调查CRM的执行的执行步骤步骤客户互动资料探查分析与修正市场规划CRM的基本理念的基本理念p 关系

24、行销 (Relationship Marketing)p 以顾客为中心 (Customer Centricity)p 顾客知识(Customer Intelligence)p 关键时刻(Moment of Truth)p 个人化/个性化(Personalization/Customization)p 4 4 RIGHTs4 RIGHTs 适当的 目标对象(Right Target) 适当的时机(Right Timing) 适当的沟通渠道 (Right Channel) 适当的优惠或 讯息(Right Offer) 在在适当适当的的时机对时机对适当适当的的目标目标对象对象经由适当经由适当的的沟通

25、渠沟通渠道道提供提供适当适当的的优惠优惠或或讯息讯息SCM的概念 供应链(Supply Chain)是,通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个。*注：国内有人将Supply Chain翻译为“供需链”，国外也有人使用Supply/Demand Chain 企业资源规划 客户关系管理 供应链管理 知识管理 企业信息门户 供应链管理是借助信息技术(IT)和管理技术，将供应链上业务伙伴的业务流程相互集成，从而有效地管理从原材料采购、产品制造、分销，到交付给最终用户的全过程

26、，在提高客户满意度的同时，降低整个系统的成本、提高各企业的效益。 供应链管理不是供应商管理的别称，而是一种新的管理策略，它把不同企业集成起来以增加整个供应链的效率，注重企业之间的合作注重企业之间的合作。供应链结构示意图供应商 制造商 仓储和配送中心 客户案例：HP打印机供应链 HP公司成立于1939年，1988年打印机进入市场，销售部门分布在110个国家，总产品超过22000类； Deskjet打印机是HP的主要产品之一，过去由位于5个不同地点的分支机构负责该打印机的生产、装配和运输，生产周期为6个月； 为保证顾客订单98%的即时满足率，各成品配送中心要保持7周的库存量； 采用订货型(Make

27、-to-Order)生产组织方式，制造中心采用JIT(准时制生产 )方式，目标是满足分销中心的安全库存； 其它不确定性因素，如供应商的交货质量、内部业务流程等。案例：案例：HP打印机供应链打印机供应链总机装配(通用打印机)（FAT）集成电路制造印刷电路板组装与测试（PCAT）消费者消费者 分销中心(亚洲代理商)亚洲经销商欧洲经销商消费者美洲经销商 分销中心(欧洲代理商)供应商打印机箱制造供应商供应商在温哥华完成效果：服务水平为98%，各成品配送中心保持5周的库存量，节省3000万美元SCM的系统功能 采购管理 产品管理 库存管理 销售管理 订单管理 销售统计 竞争对手分析 信誉额度管理 预算和

28、计划KM的概念 知识是用于解决问题或者进行决策的，经过整理的、易于理解的结构化的信息。 知识可视为一种特殊的信息，它具备了更多的附加特征，也就是说，某一种信息如果越多增加这种特征的烙印，就越接近知识。 企业资源规划 客户关系管理 供应链管理 知识管理 企业信息门户 序号知识特征说明1隐性特征知识具备较强的隐蔽性，需要进行归纳、总结、提炼。2行动导向特征知识能够直接推动人的决策和行为，加速行动过程。3动态特征知识不断更行和修正。4主观特征每个人对知识的理解，都会加入自己的主观意愿。5可复制/转移知识可以被复制和转移，可重复利用。6延展生长特征知识在应用、交流的过程中，被不断丰富和拓展。7资本特征

29、知识就是金钱。8倍增特征知识经过传播不会减少，而会产生倍增效应。一个苹果两人分享，一人只有半个，一个知识两人分享，就至少有两条。9熟练特征知识运用越熟练，有效性越高。10情境特征知识必须在规定的情景下起作用，人类选择知识一般都会进行情境对比。11心智接受特征知识必须经过人的心智内化，真正理解，才能被准确运用。12结果导向特征知识不但加速过程，也导向一个可预期的结果。13权力特征掌握知识的人，即便不在职务高位，也拥有一定的隐性权力。14生命特征知识是有产生和实效的过程，有生命长短，不是永久有效的。 以知识为对象的知识管理（knowledge management,KM）的定义,在国内外众说纷纭：

30、 在国外,巴斯认为,知识管理是指为了增强组增强组织的效绩而创造、获取和使用知识的过程织的效绩而创造、获取和使用知识的过程。 奎达斯认为,知识管理是一个管理各种知识管理各种知识的连续过程的连续过程,以满足现在或将来出现的各种需要,确定和探索现有和获得的知识资产,开发新的机会。 马斯认为,知识管理是一个系统的发现、选择、组系统的发现、选择、组织、过滤和表述信息的过程织、过滤和表述信息的过程,目的是改善雇员对待特定问题的理解。 美国德尔集团创始人之一卡尔费拉保罗认为,知识管理就是运用集体的智能提高应变和创新能力,是为企业实现显性知识和隐性知识显性知识和隐性知识共享提供的新途径。而如何识别、获取、开发

31、、分解、储存、传递知识,从而使使每个员工在最大限度地贡献出其积累的知识的同时每个员工在最大限度地贡献出其积累的知识的同时, ,也也能享用他人的知识能享用他人的知识,实现知识共享则是知识管理的目标。 u 在国内,乌家培教授认为,知识管理是信息管理发展的新阶层,它同信息管理以往各阶段不一样,要求把信息与信息、信息与活动、信息与人连结起来,在人际交流的互动过程中,通过信息与知识信息与知识( (除显性知识外除显性知识外还包括隐性知识还包括隐性知识) )的共享的共享,运用群体的智能进行创新,以赢得竞争优势。u 邱均平、段宇峰对知识管理做了广义和狭义的解释,认为狭义的知狭义的知识管理主要是针对知识本身的管

32、理识管理主要是针对知识本身的管理, ,包括对知识的创造、加工、存储、包括对知识的创造、加工、存储、传播和应用的管理传播和应用的管理;广义的知识管理不仅包括对知识本身的管理广义的知识管理不仅包括对知识本身的管理, ,还包还包括对知识有关的各种知识资产和无形资产的管理括对知识有关的各种知识资产和无形资产的管理,涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员等全方位、全过程的管理。 定义中包含几个方面的外延和内涵规定：第一,知识管理的对象由知识、知识设施、知识人员、知识 活动4个方面构成;第二,知识管理的目标是知识创新知识创新,其目的是增强组织的生存 和竞争能力;第三,知识管理不只限于企业,而且存在于所有的社会组织;第四,知识管理的过程体现为对上述4个构成要素及其相互作 用的管理过程;第五,知识管理中,对隐性知识的管理隐性知识的管理非常重视,能否充分挖 掘和管理好隐性知识,往往是决定知识管理成功与否的 关键,而隐性知识的载体是人知识人员,所以,以以 人为本是知识管理的重要特征人为本是知识管理的重要特征。 KM的实施方法论 KM实施方法论应该包括四个模型：即KM认知模型、KM策略模型、KM实施模型以及KM测度模型，如图所示，在具体实践中，需要将它们有机整合KM实践KM现状认知KM效果测度KM实施路径KM策略 知识管理的策略 知识型员工是知识型企业最具竞争力，而且是最宝贵的核