手机售后服务管理系统认知的误区

1、手机售后服务管理系统认知的误区作为厂商授权手机服务网点, 必然需要使用品牌指定的各种管理系统, 因此大多数客服 中心负责人或者公司主管对于手机管理系统不陌生。 但是, 对于专用于手机客服中心的专业 管理系统却“既熟悉又陌生” ,熟悉是说操作界面,录入的字段内容都大同小异,陌生的是 从来没有使用过系统来管理自己的公司, 不知道效果会如何, 又如何开始呢?而且, 系统可 以用到日常工作的哪一些方面了?会起到什么作用呢? -这方面, 很多同行是非常陌生的。在系统使用中, 维服发现同行管理者们普遍有以下的一些认知误区, 下文我们根据认知 的现象入手,进行诊断,并给出解决方法(处方 ,提供延伸知识的引导

2、。1. 误区:系统功能越多越好a 现象:采购功能最多的管理系统, 模块越多越好; 可以利用系统一劳永逸的管理业务的 方方面面,事无巨细,无一遗漏;b 诊断:不同公司的产品, 功能模块可能名称一样, 但是实际功能和逻辑可能完全不一样, 还要看内在的实际功能。 适合自身业务特点的系统才是好系统, 涵盖功能太全反倒不一 定专业。 我们购买的系统必须要很好的解决我们采购时考虑的核心瓶颈问题。 一个管理 软件解决所有问题是不切合实际的。c 处方:选择系统, 首先看系统模块中的组织架构设定要符合本公司实际情况, 比如是二 级管理还是三级管理; 其次要仔细分析系统的功能特点, 不要看系统的模块名称, 而要

3、看其操作业务的具体内容; 最后看系统的可扩展性, 是否以后可以根据业务需求持续升 级或扩容;d 延伸:系统采购不仅仅是 IT 人员的责任 -i. 系统的使用是企业全体员工的组织行为, 应该由业务负责人来启动和实施, 系统不 仅仅是 IT 人员的工作;ii. 公司的组织架构和系统的匹配是第一要素, 如果系统设置的用户角色公司目前还不 完全吻合,那么最好先在员工角色上与系统保持一致;iii. 系统功能必须满足公司的核心需求, 不强求满足全部需求; 没有完全契合的系统 (除 非定制价格不菲的专用软件 ,请选择能够解决核心问题的系统,逐步过渡到其他次要 需求;iv. 系统必须支持公司今后二至四年的发展

4、需求, 比如网点扩张或业务增强; 五年后的 业务情况是很难预测的,更不能预测未来十年的业务发展,但是二至四年还是必须的。2. 误区:系统录入是重复劳动,增加了工作量a 现象:管理者认为购买系统,要增加人员录入,厂商系统还不能放弃, 等于多了一倍的 工作量;b 诊断:录入厂商系统和录入自家系统是本质的区别。 自有系统的录入, 是要求员工完全 真实无遗漏的录入所有受理及维修动作, 并且这些维修记录和库房收发联动; 录入厂商 系统是一个汇报的手段,厂商通过系统来收集维修信息,核算劳务费并核销保内用件; 两个系统录入的初衷,数据的范围,时间都明显不同。c 处方:所有员工必须实时在自有系统记录业务数据,

5、 数据员或者前台根据自有系统的信 息,复制字段到厂商系统完成汇报工作;d 延伸:先录入自有系统,后汇报厂商系统的过程是科学的 -i. 客服中心, 无论多品牌经营还是单一品牌经营, 都必须有一个最完整的信息数据库, 这个数据库必须是自有数据库而不是厂商提供的系统数据库;ii. 自有系统中的库存情况, 非保修记录和保内服务是整体有机的结合, 不能分开, 否 则信息链容易缺失,系统效能就会大大降低;iii. 上线实施初期, 可以从非保修开始切入, 自有系统先替代非保修的手工单, 然后慢 慢过渡到全信息(包括保内、换机、附件等数据录入 ;iv. 保内维修的录入确实存在重复工作的情况, 但是这个是企业管

6、理到一定阶段的必然 过程,不可回避; “系统录入”的工作量可以分散配置到所有员工的日常工作时间,带 来的额外效益将远远超过录入的时间成本;v. 系统实施, 特别是录入工作势必导致重新分配员工工作量的情况出现, 领导者要有 预先的安排和沟通, 否则会使部分员工突然增加工作量而出现瓶颈, 甚至导致上线失败。3. 误区:系统录入是前台或者数据员的事情a 现象:日常工作还是以手工单据为主, 保内的数据录入厂商系统, 保外的数据在完成维 修后, 将工单上的内容由专人录入系统; 公司采购的系统,都是事后专人录入数据,主 管利用系统做查询统计工作,并没有在日常流程中贯穿使用;b 诊断:这样的方式,等于把系统

7、买了当做 excel 表格使用,系统并没有提高工作效率, 反倒增加工作量了。如果系统使用只是为了日后查询统计方便。就好比买来珍珠玉蚌, 丢了珍珠只取用了蚌肉,本末倒置了;c 处方:系统应该是全员使用, 不同岗位使用不同模块内容。 前台录入受理模块和返机模 块; 维修员录入维修处理或检测模块; 库管录入出入库模块; 财务录入应收应付模块等 等;系统数据录入的过程必须“化整为零” ,各个岗位各司其职;d 延伸:全员录入是系统实施的必然结果,是不可逆的方法 -i. 只有各个岗位分别录入, 才能做到环环相扣, 杜绝流程中的纰漏产生, 真正做到责 任到人。否则, 如果都是数据员录入,一来没有了业务的时效

8、性, 不能及时反映业务情 况,二来也给员工修改数据提供了时间和空间,使最后的数据不能正确反映业务情况; ii. 如果不是受理时候就开始录入, 那么返修记录、 拒绝维修记录和投诉记录都有可能 在最后录单时缺失, 导致日后查询记录空白; 我们也不能进而分析客户放弃维修的原因; iii. 许多客服中心都说维修工程师没有时间录入系统, 其实在维修员工作不饱和的情况 下,维修员应该自行登记维修记录(每单录入时间不超过一分钟 ;如果业务量大,可 以有维修辅助工(数据员专职完成;iv. 数据员的存在, 是为了及时录入厂商系统, 以便满足厂商对信息获取的需求。 只有 自有系统录入及时完整的情况下,才能够好的决

9、定如何恰当的录入厂商系统;v. 只有对员工的绩效考核以系统数据为依据, 员工才能积极配合录入系统, 并注重录 入数据的正确性和及时性。4. 误区:系统可以解决管理中所有问题a 现象:领导者认为采购系统后, 原来遇到的所有问题都会随着系统的上线而解决, 要求 公司事无大小都由系统审批或自动决策;b 诊断:这个是企业管理者对系统的功能效用不明确, 采购目的不正确所致; 采购前没有 仔细研究,匆匆上线一个不十分了解的管理软件;殊不知,所谓“管理系统”是一把双 刃剑,用得好会非常高效,用得不好反而事倍功半,为系统所困;c 处方:系统采购前, 企业领导必须想清楚自己购买系统是为了赶时髦, 是人云亦云;是

10、 工作中某方面遇到瓶颈需要解决, 还是希望系统来更新管理流程; 有了清晰的目的, 就 可以对症下药,买到合适的产品;d 延伸:系统应用主要是解决核心瓶颈问题i. 目前市场上财务软件, 进销存软件和客户关系管理软件都各有所长; 手机售后服务 专业管理软件更是为这个行业度身订造,更加符合同行的需求;特别是库房中“良品、 报废品、核销品”的库位设置, 都是一般通用管理软件所不具备的功能;建议选购这些 专用于售后服务行业的管理系统;ii. 根据维服统计,售后连锁企业采购系统要解决的管理问题依次为:供应链(库存 管理,客户信息管理,绩效管理,财务出纳管理,信息共享和办公 OA ;iii. 目前中国售后服务行业,