急诊护理不安全因素分析和防范对策

1、急诊护理不安全因素分析和防范对策急诊科作为医院的窗口,其护理质量的好坏直接影响医院在患者和公众心目中的形象。我科结合门急诊护理安全中存在的不安全因素进行分析,健全和完善急诊护理安全防范措施,以便为患者提供安全、高效、满意的优质服务。1 影响急诊护理安全的因素1.1 护理人员因素1.2 患者因素患者的经济状况、心理素质、家属对患者的关心程度 x,j-患者的情绪造成一定的影响。1.3 管理因素管理机制不够完善,要求不严,未认真履行管理者的职责,把关不到位,都是影响护理安全的素。1.4 环境因素急诊就医环境脏乱,待诊区域较窄,容易造成拥挤现象。患者多而复杂,流量大,存在治安隐患。1.5 社会因素个别

2、媒体不正确报道医疗纠纷,对医疗行业造成很大的负面影响,引起社会对医院的看法产生偏见,来到医院就医时容易引起不必要的纠纷。2 加强急诊护理安全管理的对策2.1 川1强护:素质培养定期进行职业道德培训和开展医疗质量及医疗安全教育十分重要,树立以病人为中心、爱岗敬业、自觉遵守医德规范。2.2 提高法律意识组织护十定期学习医疗事故处理条例及法律法规。客观、准确的书写护理记录,若患者发生病情变化时,抢救完毕应详细记录抢救及护婵措施,患者出院后应随病历lJ档保存。2.3 加强业务培训,提高技能熟悉院前常见危蓖病的急救原则,精通护理技术、熟练抢救仪器的使用,才能在工作中忙而不乱,很好的配合医生完成各项治疗及

3、护理工作。2.4 完善管理机制建立逐级管理制度,全程监控护理质,蘑点时段、患者及员_12是我科护理安全中的薄弱环节,是管理的难点,应加强这三方面的管理。例如:中午、中、夜班急诊时间段做好急诊患者的观察、导诊及输液:r作;加强员-12培训,排班上新l老护搭配|2 设立安伞奖惩制度,刈存在问题及时纠IE,严防差错及护患纠纷的发牛2.5 合理洲配护理资源在作繁忙的季和时r卣J段灵活、科学的调配护理人员,加强质量监控,减少护理差错事故的发生,如:中、夜班加强l2人等,以减轻超负荷的工作状态。2.6 重视对护生的管理工作中应有带教老师全程监督,做到放手不放眼,同时要求带教老师加强责任心,对每一位新到来的

4、同学耐心讲解工作环境、每班职责,认真示范护理操作,因人施教并加强护理安全与法律知识的教育。2.7 保证急救药品及设备的完好急诊科的急救药品及物品要做到五固定:定量品种、定人管理、定点放置、定期消毒灭菌、定期维修检查。确保完好率达到100%,保证抢救工作的顺利进行,减少医疗纠纷的发生。15起急诊护理纠纷原因探析搞要目前我国医疗纠纷正处于上升时期,并逐渐成为社台关注的热点,而急诊是医疗纠纷易发地。认真分析医疗纠纷产生的原因及探讨对策,对医院自身建设及完善医疗护理服务都是卜分有益的。因此,作者对某院急诊医疗活动中与护理相关l5起医疗纠纷产生的原因进行了分析.并探讨防范对策。关键词急症护理;立法护理“

5、医疗纠纷”是指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧而向司法机关或卫生行政部门提出控告所引起的纠纷。现在我国医疗纠纷正处在上升时期,并逐渐成为社会关注的热点。急诊做为医疗活动比较集中的场所,也是医疗纠纷易发地。所以,认真分析医疗纠纷产生的原因及探讨对策,对医院自身建设及完善医疗护理服务都是十分有益的。笔者对某院急诊医疗活动中与护理相关的15起医疗纠纷产生的原因作-_分析,并探讨防范对策。1 临床资料1.1 资料来源资料来源于某医院有关医疗职能部门医疗纠纷接待处理记录,经过对登记记录分类筛选后选用,发生在急诊医疗活动中与护理相关的医疗纠纷1 5起,统计日期:1992年1月1日至1999年12月31日

6、。1.2 发生原因15起急诊护理纠纷中:服务态度差6例;操作粗疏3例;病情观察不仔细4例;液体外渗2例。1.3 护理纠纷发生者工作年限1 5起急诊护理纠纷主要涉及15名护士,其中护师1名,护士14名,均为中专学历,年龄2O25岁,不同工作年限护士发生纠纷主要原因见表1。2 原园分析2.1 病人自我保护意识加强,医疗保健需求的提高这与社会大环境的变化相联系,随着法制建设的发展,人们法律知识的普及,文化水平的提高以及社会上普遍开展的保护消费者权益的括动,使病人牢固树立了“病人是上帝的准则,对医疗活动中出现的一些问题或者一些不理解的行为,都希望有个说法,以求心理上平衡另外,医疗事业迅速发展使新设备、

7、新技术、新领域、新情况不断出现或开拓,为全民医疗保健事业注入了生机与活力,提供了更加有力的保障,但同时也为投诉纠纷的发生增加了机率,如因整形美容而引发的医疗纠纷在全国各地就有发生。在过去不成为问题或根本不会酿成纠纷的问题,现在都登上了纠纷的舞台并且赋予了价值。如1999年内科急诊留观一名甲状腺肿大患者,因为喉部严重水肿造成呼吸困难,护士在吸痰时患者突然心跳停止,后经抢救脱离危险,但家属认为是因为护士吸痰引起的,一定要院方有个交待。从表1可看出在操作粗疏3例护理人员中100%的为工作仅1年的新护士,她们从事急诊工作年限短,对急救的常规操作不熟练或在抢救中力求快而忽视了操作的准确性、婀熟性和严谨性

8、,未能将现在人民群众对医疗保健要求的特点与所学的知识结合起来,暴露出我们在护理教育中的弊端。2.2 病人价值观念的改变和提高改革开放不断深入,市场经济和外来影响,近年来人们在看待医患关系时把医疗服务活动视为单纯的经济交往即商品关系,使得医疗纠纷与病人的健康权益、经济利益密切相关。病人(患方在医疗纠纷处理过程中向院方提出经济补偿.正成为重要目的。表现在非医疗事故的医疗纠纷案例中,举少患方乱开条目,漫天要价。2.3 医护人员换位思维不够急诊护患关系的特点是建立时间短,要求高,矛盾多。病人往往是起病急,病人家属心情急,得到及时治疗的希望急,在这种状况下医务人员如无良好的服务态度,易引起纠纷,在与护理

9、相关的医疗纠纷或投诉中.因病人对服务态度不满占很大的比例。在服务态度差的6起中,有2起是因为护士给病人治疗时,打不进针或是多打几针.不但不道歉,而且还怪病人血管不好,从而 f发了医疗纠纷:在服务态度差的6起中,涉及到的6名护士有50%是工作1年的护士,33%是工作2年的护士,这说明,目前我们护理队伍年轻化,许多新护士服务意识差,另一方面原因工作1年的新护士刚从校门走上工作岗位,相对的工作经验、社会经验都缺乏,处理问鼯的能力差,与病人及家属沟通的技巧未能很好地掌握,易引起护患矛盾,处置不好导致纠纷。还需要管理者进行引导和教育,帮助她们认识市场经济条件下建漫新型护患关系的必要性,以及良好的服务态度

10、对护理工作的重要性。2.4 护士的服务意识与病人的期望值之间的矛盾急诊就诊的病人及家属的心理状态为:认为自己或自己家人的病情最重,期望立即得到医生、护士的关注,积极的进行治疗护理工作。但由于急诊工作的特点突出了“抢救”有轻、重、缓、急之分,往往不能满足一些轻型病人立刻得到诊治的要求。另一方面,急诊科护士因常年在急诊工作,对各类就诊病人易产生见多不怪的思想,表现在工作上,抢救病人动作缓慢,病人及病人家属急,护士不急,或病人呼叫不能做到随叫随到,导致病人产生对抗情绪在纠纷涉及的主要护理人员中,工作3年占50%,工作6年占25%,应该讲工作3年以上的护士对急诊的各项常见急症抢救、治疗已熟练掌握,为什

11、么反而会出现观察病人不仔细这样的问题,分析原因可能是天天护理危重病人,思想上产生麻痹,对病人及家属的反映不重视。如:1997年神经科急诊留观1名重危脑中风病人,医生已与家属交代了病人仅是维持治疗延长生命,但病人家属则对病人的一点细微变化都很紧张,时时报告当班的护士.当班的护士则认为病人是延长生命,因而对家属反映的情况不重视,也不去看,最终病人病情突变死亡.造成了医疗纠纷。观察病情不仔细也反映了护士的责任心和服43务意识问蹶,如果没有主动为病人服务的意识、对病人负责的精神,仅靠业务技术好也是做不好护理工作的。因而,对急诊工作相对年限长的护士切不可放松思想教育,同时要强调观察病情的重要性。3 防范

12、对策3.1 加强护士的服务意识,改变传统的护患关系从提高护士的职业素质着手,不断强化护士的优质服务意识,树立“以人为本,以病人为中心”的服务思想。要认识到随着病人地位的改变和文化素质的提高,他们的感情变得比以前细腻了、敏感了,希望被尊重,要求有舒适的诊疗条件,得到尽快治疗。要尊重病人的合法权益,克服只强调急诊工作、压力大、护理工作难做的不正确认识.变被动等病人服务变主动为病人提供方便,想方设法满足病人需求。分析15起与护理相关的医疗纠纷发生者情况,3年以下的护士占93%,这说明加强护理队伍自身建设非常重要,对于年青的新护士首先要教育他们学会尊重病人,学会处理各种纷繁复杂的人际关系,始终以理智的

13、态度抑制非理性冲动,以良好的服务态度和同情心接待每一位病人,同时管理者应组织全体护士经常性的学习有关法律知识,以增强法治观念,掌握遵照法律程序处理护患矛盾的能力,只有与病人建立起良好的护患关系才能从根本上解决护患冲突的发生。3.2 加强业务素质培训,提高护理工作质量急诊病人中,大多为病情既复杂又凶险的危重病人。特点是来院时间短、病情变化快,如得不到及时救治将影响生命,要求急诊护士牢固树立“抢救”第一的观念,时时以此观念规范自己的行为。任何情况下都不能找借口拖延抢救时间,同时应具备较强的应变能力和敏锐的观察力,认真的观察病情,为临床诊断抢救提供可靠依据和及时准确的处置医生不在场病人病情突变的情况

14、。根据不同年资护士制订业务培训计划,使全体护士达到抢救技术过硬,操作技术娴熟.使病人及家属产生依赖感和安全感,从而赢得病人及家属对护理工作的理解与支持。3.3 正确认识和处理护理纠纷医院的工作在不断的进步当中,医疗纠纷也有所上升,这只能说明随着社会经济发展和文明程度的提高,病人对医院的要求在逐渐增多,逐渐提高。在医疗活动中,医生的诊疗工作与护士的护理工作缺一不可。因而在发生的医疗纠纷中往往牵涉到护理的问题如:观察病情缺乏预见性;病情变化发现不及时;或因平日护理病人时态度冷淡等,一旦发生病人死亡酿成纠纷时、尽管多以医疗为主,但护理工作都脱不了关系纠纷发生后,无论与护理的责任有多大.管理者都应该积

15、极的找当事人调查清楚事情的真相,给纠纷的处理提供正确的依据。与此同时要以纠纷的实例对全体护士进行教育,举一反三,吸取教训,且不可以为服务态度差是小事,不予重视或一味推诿病人或家属挑副不讲理,这样做既损害了病人的利益,又影响医院形象,护理质量的提高也难以实现。只有正确的认识和处理与护理相关的医疗纠纷,才能堵住纠纷的再发生。探索急诊护理投诉原因分析及对策【摘要】目的分析急诊室常见护理投诉原因并提出护理对策。方法采用回顾性调查,统计我院近2年急诊室护理投诉情况并详细分析原因。结果2年内急诊室护理投诉共78例,有效投诉44例(56.41%,从管理、护士、患者等方面分析投诉原因,并针对原因制定对策。结论

16、通过改变服务理念、优化输液护理服务流程,增加并落实便民服务措施等化解护患矛盾,提高患者满意度,从而降低投诉率。【关键词】急诊护理患者投诉我院急诊是集注射、急诊、120联动为一整体,是医院24h对外服务的窗口,也是医院管理、护理质量以及服务水平的具体体现,随着人们生活水平的提高,法制观念的增强,患者及其家属对护士的技术水平和护理质量提出了更高的要求。急诊观察室是急诊科的重要组成部分,留观对象主要包括暂时不能确诊、病情危重的患者或经过抢救处置后需要待床进一步住院治疗的患者,留观时间原则上35d内离院、转院或收住院,而在我院现实护理中发现,留观患者滞留现象严重,给临床护理和管理工作带来了很大的困难。

17、由于护患纠纷日益增多,因而如何减少门急诊护理投诉,提高服务质量是新形势下护理管理所面临的新问题。 1 资料与方法 11 资料来源 2006 年 6 月一 2008 年 5 月我院急诊科接待急诊输液患者共 800085 人次，输液患者及家属到医院办公 室、门诊部、护理部等部门的护理投诉记录共 78 例，其中有效投诉 44 例。 12 方法 采用回顾性调查分析，根据各部门对每起投诉的详细记录，按投诉发生的时候、原因、涉及的护理人 员等进行分类、归纳、分析，并根据相关标准进行评定。 2 结果 2 年共发生投诉 78 例，投诉发生率为 001 。其中，口头投诉 54 例，占 6923 ；书面投诉 8

18、例，占 1026 ；电话投诉 16 例，占 205l 。共涉及护理人员 33 人次。经核查无效投诉 34 例，有 效投诉 44 例；基本属实 30 例，部分属实 14 例。 3 讨论 31 投诉原因分析 2 (1管理因素：管理缺陷方面有效投诉 10 例。原因可能为：输液服务流程不合理。输液室是患者求 医的最后一站，患者从挂号到输液要经过多次排队，心理状态不佳，往往会把就医过程中的不满发泄到护 士身上。到输液室后排队交药、等候配液、穿刺，护士工作中稍有疏忽就可能导致投诉。便民措施不到 位。例如：一次性杯子供给不足；不能为残疾人提供轮椅、为老年人及急诊患者提前输液；不能及时准确 地提供健康教育等。

19、护士人力不足、服务不周。我院门急诊平时日均输液量达成人 700 余人次，小儿 500 人次。目前，我院成人输液护士 l6 名(含轮转护士 2 名，小儿输液护士 10 名(含轮转护士 1 名。其大部 分精力用于应付治疗，无法进行环境、人文管理，导致输液秩序混乱，保洁监督、服务不到位而引起投诉。 (2护士因素：该类有效投诉 28 例，所占比例最大。原因可能为：服务意识淡薄。随着人们生活水平的 提高，患者更多地关注自身需求及心理感受，而某些护士服务态度冷漠，工作主动性、积极性欠缺，言语 生硬，缺乏服务技巧和方法。静脉穿刺技术不精。护理人员的静脉穿刺技术与患者或家属的期望值存在 差距，这类投诉主要发生

20、在 d,JL 输液区，肥胖患儿给静脉穿刺带来难度，一旦穿刺不能一次成功，造成家 长的不满情绪。护理人员工作责任心不强。护士没有认真落实查对制度和操作规范，未认真核对或在操 作中注意力不集中，谈论与工作无关的话题；在儿科输液室由于婴幼儿哭吵环境嘈杂，护士呼叫患儿姓名 时，家属匆忙错误应答，易发生并非错和缺陷；输液高峰时段，违反护理操作规程，巡视时间相对不足， 拔针、换补液体需家属呼叫，未及时发现药物外渗，出现输液速度过快或不畅等情况，均易引起患者或家 属不满而投诉。(3患者因素：有效投诉 4 例，原因可能为：患者对护理服务期望值过高。小儿输液时， 个别家长认为 d,JL 静脉穿刺必须一次成功，忽

21、略了静脉条件、疾病原因等，一旦一次穿刺不成功即引起纠 纷。 价值观念改变或提高，自我保护意识不断增强。有些患者认为在医院应该得到满意的服务和疗效， 对输液护理过程中出现的一些问题不理解。在作皮肤过敏试验结果阴性，但用药过程中出现过敏反应，患 者投诉并要求赔偿。患者经费困难。我院没有进入国家医疗保险系统，所以普通的住院患者的医疗费用 得不到一定比例的报销。少数患者由于家庭经济困难等原因，担心承担不了住院经费，拒绝住院，而把观 察室当成住院病房进行简单治疗。 120 转运患者。原则上我们急诊科应该随时接受由院外救护转送而来 的伤病员，并对其进行及时有效的后续救治。普通的转院患者通过 120 转送至

22、急诊科前，并没有事先联系 相关科室，导致患者转来后根本就无法满足患者立即住院的要求。孤儿、孤寡及子女不履行赡养义务的 患者。有的孤儿、孤寡老人由邻居送至急诊科就走人，没有陪伴，也无经费进行后续治疗；也有的老人由 于子女之间经济纠纷问题，不愿承担费用，将老人丢在观察室不闻不问。 32 对策 (1优化输液护理服务流程：对输液患者按序发放座位牌，设立收药、配液、穿刺 3 个岗位，&JL 输液 增加护士，由专人负责更换液体；护士收取药物核对无误后发座位牌使患者按号就座，并告知等候时间； xbJD 输液区实行集中穿刺，加强环节与接口管理，缩短患者的等待时间；合理调配人力资源，实行弹性科 学排班，做到“闲时有人歇，忙时有人顶”的合理排班方法，在输液量较少时，安排护士提前下班或休息； 输液高峰时安排预备班护士上岗，必要时汇报科护士长、护理部启动医院护理应急支援队，避免患者长时 间排队等候的现象。(21 强岗位培训，提高操作技