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文档简介

1、 第1章绪论也不现实,所以MSCC中一般存在多类话务员,同类话务员拥有的相同技能集合和处理能力。图1.1是呼叫中心的组成结构的示意图 图1.1呼叫中心的组成结构图“1呼叫中心的私有专用交换机(Private Automatic Branch eXchange,PABX与公众电话网(Public Service Telephone Network,PSTN之间通过若干干线(Trunk Line连接起来,若所有干线都被占用,呼叫方将听到忙音信号,否则呼叫将被接入PABX:通常情况下,呼叫会先被转交给IVR,此时顾客会听到类似于“普通话请按1,press2for English,”的自动语音提示,他

2、可以根据提示进行想要的操作;有时IVR就能完成对顾客请求的处理,而无须话务员参与服务;但很多情况下,IVR无法满足顾客的需求,需要话务员亲自处理顾客的问题,此时呼叫会被转交给ACD,ACD根据预先设定的策略,将呼叫分配给“最合适的”话务员去处理。若所有的话务员都处于忙碌状态,呼叫将被排入等待队列,直到有话务员完成手头工作空闲下来,排队的呼叫才能得到服务。1_2排队论排队系统理论又称为随机服务系统理论,是研究呼叫中心人力资源分配调度问题的理论基础,本节首先介绍排队系统的概念,接着介绍若干经典排队系统。排队现象在同常生活中很常见,坐公共汽车要排队,去医院看病要排队,在超市买完东西结帐时也要排队。这

3、类现象的共性是存在需求方(常称作顾客或客 第】章绪论 图1.5呼叫中心、客p-jE l:的二角关系l璺I“”话务员的可达性。客户总希望尽快得到服务,长时间的等待会使其变得烦躁不安,降低对企业的认可度。话务员工作效率。涉及话务员的专业技能,如话务员处理请求时是否精确熟练,是否在服务期间解决了客户提出的问题(若话务员未能完全解决问题,客户往往会重新呼叫请求服务,造成资源浪费等等。其他。话务员的服务态度,如语调是否礼貌客气,能否主动地为顾客考虑,提出并解决其将来可能面临的问题等等。由于以上几个方面中大多数尚无直观的量化方法,业界通常以话务员的可达性作为量化服务水平的依据,将服务水平定义为120i:在

4、时问T内得到服务的呼叫数占总呼叫数的比例n,T与n的设置根据不同的应用场合会有所不同,例如,对于紧急事件相关的呼叫中心,T一般设置为0,a则为100%;一般的呼叫中心的常用指标由80/20法则(源于经济学中的帕累托法则12lJ定义,即80%的呼叫在20秒内得到服务。服务水平也被称为电话服务因子(Telephone Service Factor,TSF。呼叫中心通常将提供服务的时间段划分为多个连续、不重叠的时段(如每个时段lO一30分钟,对每个时段都会设置服务水平要求,除各时段的服务水平要求外,呼叫中心还会设置整体服务水平要求12“。服务水平是呼叫中心最常用的也是最重要的服务质量指标,但其中没有反映用户放弃的情况,仍存在一定的片面性,因为用户放弃会对服务水平产生很大影响。为此Mandelbaum等231建议

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