基于微信平台优化医疗服务流程的探索_于广军_图文

1、315中国卫生资源2015年9月第18卷第5期DOI :10.13688/ki.chr.2015.15099【收稿日期】2015-03-26【作者简介】于广军(1971,男,研究员,博士,主要从事医院管理和卫生经济学研究基于微信平台优化医疗服务流程的探索于广军,钮 俊,王 淑,崔文彬(上海市儿童医院,上海 200062【摘要】 优化医疗服务,改善患者体验是公立医院改革的重要内容之一。微信平台是移动互联网时代的最重要即时通信平台之一,具有用户广、粘性强,使用方便简洁的特点。将微信平台与医院服务信息系统有机集成,开展预约、实时挂号、用药问答等医患互动应用服务,可以有效减少患者在医院的无效等待,加强

2、医患沟通,改善医疗服务体验,促进医疗服务模式的转变。文章介绍了上海市儿童医院运用微信开展医疗服务的实践做法,并对微信医疗服务的关键问题进行了探讨分析,对未来的发展提出了展望。【关键词】 微信;医疗服务;医疗信息化【中图分类号】 R197.323.1 【文献标志码】 A 【文章编号】 1007-953X (201505-0315-03Exploration of optimizing medical services based on a wechat platform YU Guang-jun ,NIU Jun ,WANG Shu ,CUI Wen-bin (Childrens Hospita

3、l of Shanghai ,Shanghai 200062,China 【Abstract 】 Optimizing medical services and improving patient experience were important content of public hospital reform. The wechat platform was one of the most important instant communication platforms in the mobile internet era,with the characteristics of wid

4、e -range users,strong agglutinant,simple and easy to use. Integrating wechat platform and hospital information system,carrying out application services of appointment,real -time registration,medication quiz based on doctor -patient interaction can effectively reduce patients invalid waiting in hospi

5、tals and strengthen the communication between doctors and patients. It helps to improve the medical services experience,and promote the transformation of the medical service mode. This paper introduced the practice of carrying out medical services using a wechat platform in Shanghai Children s Hospi

6、tal,explored the key problems of wechat medical services,and predicted the future development.【Key words 】 wechat ;medical service ;informatization of medical service 关于公立医院改革试点的指导意见中指出,缓解“看病难”,改善医疗服务是公立医院改革的重要内容之一。利用医疗信息化优化医疗服务流程,提升服务效率是医疗改革的重要手段。以新一代智能手机为终端,以微信平台为代表的移动互联网应用的迅猛发展为医疗服务提供了新的契机。1 背景分析

7、微信(wechat是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的应用程序,通过无线网络快速发送语音短信、视频、图片和文字。其中针对政府、媒体、企业等机构和名人,开通了微信公众平台,进行自媒体活动1。微信平台一经推出,就迅速获得广大公众的认可,成为中国最重要的移动互联网社交平台。根据腾讯公布数据,目前微信注册用户量已经突破6亿,其中以25岁至45岁为居多。微信具有移动终端、天然的社交等优势,具有较强的粘度和忠诚度。微信的点对点产品形态决定了能够通过互动的形式将普通关系发展成强关系,从而产生更大的价值。如果应用在医疗服务领域,可以通过互动的形式与患者建立联系,解答疑惑、就医

8、指导、响应诉求,建立较好的医患关系纽带和桥梁。微信公众微信服务号可通过二次开发与单位服务信息系统对接,比如在航空、打车等领域开展查询、咨询、支付等互动服务。如果应用在医疗服务领域,可以根据服务需求进行开发,使医院医院信息系统(HIS与微信应用平台互通,实现患者专家预约、在线挂号、咨询等远程医疗服务2。2014年是微信在医疗服务领域开展应用的起始之年。上海市儿童医院、上海市第一妇婴保健院等单位在国内率先开展了微信医疗服务的应用。2 主要做法上海市儿童医院于2014年4月8日开通了医院微信服务,实现了微信专家预约、在线挂号、在线候诊、育儿宝典、药师在线、三维导诊等全方位的信息化服务,患儿家长可以借

9、助这个平台改变传统的就医模式,让居家预约、实时挂号、院外候诊、查询报告通过指尖的滑动,获得更好的就医服务体验。2.1 顶层设计:“一个中心五个平台”从医院的医疗服务的需求出发,结合微信服务的特316Chinese Health Resources,September 2015,Vol 18,No.5点,确定了“一个中心五个平台”的设计思路,即:建设一个以微信为支撑的便民服务中心,以及高精准度的会员服务平台、高时效的信息发布平台、高到达率的医患互动平台、高便利性的在线服务平台、高接受率的健康知识平台,见图1。图1 “一个中心、五个平台”的设计思路2.2 系统集成:微信与医院信息系统高效安全信息交

10、换通过标准协议网关的方式将医院的HIS 等主要业务信息系统与微信平台进行信息的交换互通。在微信平台建立患者基本信息数据库和相关业务数据镜像数据库,开展知情、评价等7类业务应用,在客户应用端与微信平台之间建立安全网关。2.3 业务创新:以缓解就医难为切入点开展微信挂号与就医导航医院微信服务较早开通了专家门诊预约功能,患儿家属可以方便地通过微信来预约专家,预约成功的家长可接受到微信推送的就诊时间、就诊区域等信息,提醒家长按时就诊,微信专家门诊预约服务为家长提供了便捷。但这对儿童就诊来说,远远不够,由于儿童患病大多发病急,而传统预约往往在一周以后,因此患者最头痛的“三长一短”的“就医排队”问题难以得

11、到缓解。利用微信的即时信息传播的特点,创新性设计开展了实时在线挂号,家长通过使用“儿童智慧就医服务”的微信,即可以实现在家使用微信在线挂号,随时查看排队候诊序列,估算出门前往医院的时间,实时把握医院的就诊情况,减少人在医院的等待候诊时间。除此之外,将微信与医院的地理信息系统结合,实现了三维导航的功能,引导患儿家属在院就医。微信医疗服务的业务架构设计见图2。会员服务平台高精准度医患互动平台高到达率在线服务平台高便利性健康知识平台高接受率便民服务中心信息发布平台高时效性图 2 微信医疗服务的业务架构设计2.4 强化互动:以加强医患沟通为重点开展健康教育与就医咨询设立虚拟医生阳阳通过微信公众平台开展

12、育儿知识教育,包括提供一些对疾病的治疗或者防护的医学知识及有关的正确育儿的保健资讯,结合季节变化将易发疾病的防治信息发送给家长。开展即时的就医指导和咨询,患者只要关注了医院微信公众号,就可以把需要咨询的问题留言在医院微信后台,医院工作人员在接受到患者信息后,会回复患者的相关咨询,帮助患者解决问题。2.5 优化流程:以“银医通一站式自助服务”为结合点开展移动支付考虑到目前医保尚未开通网上支付,微信支付只能针对自费患者的情况,医院研究确定了与医院先前开发的预储值模式的“银医通一站式自助服务”进行对接绑定的方案。微信与之对接后,自费患者可直接在微信上确认支付,医保患者可以到医院任何一台自助服务机上进

13、行确费操作,减少到窗口付费的排队等候时间。3 实施效果3.1 改变了传统就医流程,缩短了就医等待时间儿童医院微信医疗服务号一经开通就获得了广大患儿家长的认可,仅8个月就有10.28万患儿家长关注。微信挂号实现了在家挂号,实时了解就医排队情况,改变了到医院挂号排队的传统流程,结合“银医通一站式自助服317中国卫生资源2015年9月第18卷第5期务”实现了移动支付,就医流程更加便捷。平均每天微信挂号人数约占到当天就医人数的15.25%,据不完全统计,与传统就医流程相比,平均缩短就医等待时间1.23 h。3.2 形成了新型医患互动格局,促进了医患有效沟通儿童医院微信开通8个月,回复患者咨询8.7万人

14、次,招募组织7次家长学校,开展线下健康教育。精神文明办利用微信进行快速有效的患者服务满意度调查。医院各科室积极响应,开设了各类微信医患互动栏目,如呼吸科的家庭雾化治疗指导,中医科的中医敷贴咨询、检验科的检验报告查询与咨询、儿童用药问答,形成了“线上线下结合,多科室共同参与”的新型医患互动格局,有效促进了医患沟通。3.3 社会各方广泛关注,形成了医院的服务品牌医院微信服务自2014年4月正式上线以来,被中央电视台、上海发布、上海电视台、解放报、文汇报等媒体刊登28篇次,微信、微博刊发132篇次。同时,吸引国内17家单位166人次参观交流。获得第七届健康中国(2014年度新媒体建设金牌示范医院和2

15、014上海智慧城市十大创新应用奖,已经成为医院的一个服务品牌。4 探讨思考4.1 医院应积极拥抱移动互联网时代的到来信息化是这个时代的特征,移动互联网的到来是最重要的信息化发展趋势。移动互联网的便捷性、互动性为优化服务流程,加强医患沟通,改善医疗服务提供了良好的手段与契机。微信作为移动互联网的重要载体以其应用的广泛性、便捷性、互动性为医疗信息化的发展提供了新的应用平台。医院应紧紧抓住这一机遇,乘势而上,提升信息化和医疗服务水平,更好地为患者服务。4.2 微信医疗服务的开展需要对患者进行积极引导微信开展医疗服务是一个新生事物,需要利用各类宣传手段,如传统媒体、门诊大厅、就诊台等多种方式让患者或其

16、家长认识使用。同时,要积极引导患者就医习惯的改变,建立相应的服务规则。比如部分患者使用微信在线挂号比较随意,上午微信在线挂号,下午才到医院就诊,造成就诊序号过号现象比较多,影响了医院现场就诊秩序,容易造成现场候诊患者不满而引起投诉;还有部分患者专家预约爽约,浪费了部分专家号源,造成了需要就诊专家的患者预约不到专家号。这些就需要建立相应的就医提醒规则和黑名单制度。4.3 微信医疗服务的开展需要系统设计与多部门的协作微信医疗服务的开展设计到服务模式、业务流程和信息系统的改变,需要纳入医院服务体系,系统设计实施,更需要医院宣传、门办、信息、财务、客服等众多部门协作。牵头部门最为重要,必须形成业务部门

17、主导,信息部门支撑,相关部门配合的工作格局。关键是形成共建、共享、共赢的运行机制。此外,微信医疗服务需要有一评估体系,需要不断地摸索,在这些评估数据基础上不断优化和完善,才能保证有效的推广。4.4 微信医疗服务的开展需要高度重视患者隐私保护与信息安全随着信息化的发展,隐私与信息安全日益得到重视。在开展微信医疗服务工作中需要从制度、技术和监督3个方面入手建立隐私保护与信息安全保障。首先是与相关公司签署保密协议,明确各自的责任与义务;其次是在技术方面,确保核心数据信息掌握在医院方面,并对隐私信息进行匿名和保密处理,做好安全防护设备和软件的部署;最后是加强监督监测。4.5 微信医疗服务具有广阔的拓展空间微信医疗服务可分诊前、诊中、诊后3个方面,目前医院微信医疗服务大多聚焦诊前和诊中服务,未来可进一步拓展诊后服务功能开发,通过微信开展随访服务,实现更加个性化的全程服务链。比如为患者建立健康档案,开展健康评估,并把评估报告以微信形式进行推送。还可以开展个性化服务,应用到病人的慢性病管理,可根据患者疾病状况,推送相关知识,进行就医提醒和用药提醒等。随着微信图片和视频功能的加强,可以开展远程医疗