员工培训计划1

1、三项礼仪的根本标准1， 微 笑效劳 面部两边 向左 右两 边上跷，嘴角 微微开启 ，不露 牙齿 。 2， 敬 语效劳 欢送光临 、您 好、请、 请慢 走、欢 迎下 次光临、 再见 等。3， 敬 礼效劳 抬头、挺 胸、 收腹、提 臀、 两手自 然下 垂、中指 按信 裤子中线、两脚并拢、身体向前倾 30度，两眼注视着对方的脚 尖，停顿三秒左右。效劳员仪容仪表和行为举止的具体要求1 整 体标准： 自然、大 方得体、 精神奕奕、端庄大 方 、整齐 清 洁。 2 具 体 标准 ：面容：表情自然，大方，发长适中。男，不留鬓角和胡须。女， 不化农状发式：发型自然，大 方，发 长适中。 男，前不及眉，旁 不遮

2、耳， 后不及衣领。女，刘海不及眉，发长不过肩，不梳怪异 发型，不梳马尾口腔：牙齿清洁，口气清新，上班时不吃异味食品，不吸烟，酗 酒。身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。 着装：当值时须穿工服，合身，整洁，烫直，鞋袜配套，工牌配 在 左 胸 前 。男 ：衣 袖 ，裤 前 不 能 卷 起 ，衬 衣 下 摆 扎 进 裤 内 。 女：不得穿背心、紧身裤，裙长适中，以及达膝为宜。二，效劳员行为举止的具体要求 1、行为举止的优劣，常表达出一个效劳员的气质、风度和修 养。应有 的站姿：这 是 效劳员 的 根本 功 之一，对站姿 的要求 是 挺拔，即应直立站立，身体重心不要偏移，而应放在两 脚中间，双脚分开位置根

3、本与肩同宽。腹部肌肉要自然地略 微收缩，不要有意识地外扩形成腆肚。腰要挺直，两肩放平，不 能 驼 背 。颈 部 要 梗 ，头 部 保 持 端 正 ，两 眼 平 视 ，双 臂 自 然 下 垂 根 据 工作需要 ，两臂在身 体前或 后交 叉放 置亦 可。一般情 况下 两腿 应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时， 可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚 略略放松弯曲，但 上体应保持上直，站 立时，双手不要环抱胸前， 也不要叉腰或是插入衣袋。2、端正的坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人 以“抢座感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤步半步。安 稳坐下，女子入座

4、时，假设是裙装，应用手将稍稍向前拢一下， 不要落座后起来整理。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平 视，嘴唇微闭，下额微收。双肩平下放松，挺胸，立腰，两臂积 压 然弯曲，双 膝并 拢，双腿 正放 或侧 放， 男士坐 进双 腿可 略分 开， 双脚平落地上，可并拢也可交叠，坐在椅子上时，应至少坐满椅 子的三分之二，脊背轻靠椅首，谈话如需侧转身，上体与腿应同 时转动，幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半步而后站起， 动 作不要迅 猛，坐在椅 子或沙 发扶 手上 和茶 几上，不要 跷二 郎腿 ， 尤其不可跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打 扶手。3、稳健优美的走姿：行走时，上体要正直，身

5、 体要正直， 身 体 重 心 可 稍 向 前 ，头 部 要 端 正 ，颈 要 硬 ，双 目 平 视 ，肩 部 放 松 ， 挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆，步伐要年轻稳，雄 健 ，女 子走路要 行如 和风，两肢行走 线，迹应 是正 对前 方在 直线 ， 不 可两脚尖 内向形成 了“内 八字 ，或是两脚向外形 成了“ 外八 字， 步 副不要过 快，行进间 不要将 手插 在衣 裤口 袋里，也不 要背 着手 ， 不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进拉来拉去，走路 要利落，有鲜明的节奏感，不要落泥带水，踢里沓拉蹭着走，显 得步履沉重，老态龙钟。4、得体大方的动作习惯：饭店效劳人员在工作场所

6、，经常处 于动态之 中，注意养 成得体 大方 的动 作习 惯，也为工 作所 需要 。5行 走路线：服 务人员一般应靠右行走，行 进过程中如遇到 客人，应自然注释宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度 以 表示礼让 ，不要与宾 客抢道 而行，如遇急事 须超 越前 面客 人时 ， 不可不声不响地跑步前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝 不可气喘嘘嘘，或因动作过急，导致身体失衡而冲撞了客人。上 下楼梯时：腰 要挺、背 要直、头 要正，腰 要微挺，不 要手扶栏杆。 取低和物品时：弯上身，低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作，以 一膝委屈为支撑点，将身体中心下移，另一腿屈膝，慢慢弯身拿 取物品。主旨：礼貌

7、礼节培训教程 目的：为了纠正职工的站姿，并提高职工在工作当中能得到 一个饱满的精神和高雅的举止。第一篇：站姿 一 站 姿 是 人 基 七 姿 势 的 组 成 部 分 。优 美 而 典 雅 的 站 姿 ， 是开展人的不同质感动态美起点，是高雅举止的根底。 表达精神振奋、情绪饱满的状态、在具体形态上的要求 为：1) 正首，双目 平视前方，嘴唇微 闭，面带 微笑，略 收下颌，姿态自然平和。2 ) 双 肩 抬 头 放 松 ，稍 往 下 压 ，使 人 体 有 向 上 的 感 觉 。3 ) 躯 下 托 直 。 身 体 重 心 应 在 两 腿 中 央 ， 做 到 挺 胸 、 收腹、立腰。4 ) 双 臂 自

8、然 下 垂 于 身 体 两 侧 或 放 在 身 体 的 前 后 。5) 双腿立 直，保持身体 的端正 ，脚后跟要 靠紧，前 脚 掌 分 成 “ V 字 型 ， 角 约 6 0 度 左 右 ， 有 时 两 腿 也 可分开，但两脚平行宽度不得超过肩宽。常 用 站 姿 ：1 ) 在 标 准 站 姿 的 基 础 上 ，右 手 搭 在 左 手 上 贴 于 腹 部 或臀部。2 ) 在 标 准 站 姿 的 基 础 上 ，两 腿 分 开 且 不 超 过 自 己 的 肩宽，右手搭在左手上贴于腹部。3 ) 在 标 准 站 姿 的 基 础 上 ，两 腿 成 木 丁 字 步 站 立 ，右 手搭在左手贴于腹部或臀部。在

9、 非正 式 场 合，或 站立 太 累 时，可 变 换为 调 节式 站 立 ， 其要领是：身体重心偏移到右脚或左脚下，另一条腿 微向前屈，脚部放松。无论哪一种站姿，都不可过于 随 便， 不 要 探脖 、 塌 腰 耸 肩 双腿 弯曲 或 不 停地 颤 抖 ， 双手不要放在衣兜里或插腰间，身体不要左右摇晃。 应该给人以挺拔笔直、舒展俊美、轻松自然、庄重大 方、精力充分、信心十足、积极向上的印象。男女站姿的性别差异尽 管 人 在 站 立 时 ，都 必 须 保 持 直 立 。头 正 。平 视 、 肩平、挺胸。收腹、梗颈等良好站姿，但在具体要求 上，男女略有不同。男性的站姿应给人以挺拔如松、 刚毅端正，精

10、神饱满伯感觉。所以，让立时将身体的 重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺 胸收腹，两臂自然垂下，从头到脚成一条垂线。双脚 微分时最多不得超过肩宽。 女性的站姿应以优雅动人和印象。所以，站立时，应 全 身直 立 ，双 腿 并 拢 双 腿 挺直靠 拢 能使 部 自然 上 提 ， 防 止 臀 部 撅 起 ， 双 脚 为 微 分 脚 跟 靠 拢 ， 两 脚 成 “ V 字型，最好一前一后，前脚脚跟轻靠后脚脚弓，将重 心落于后脚双手搭放在腹前，抬头、挺胸、目视前 方。第二篇：坐姿坐姿指人们就坐进和坐定之后的一一系列动作和姿 势 。一 般 来 说 ，坐 姿 应 当 高 贵 、文 雅 、安 详 、

11、庄 重 、舒 适 、 自然。根本要求是：腰背挺直，手壁放松，双腿并拢，目 视于人。正确的坐姿的具体要求是：1、入坐时要稳要轻，就坐时要不紧不慢，大大方方 的从座椅的左后侧走到位前，转身后，轻稳的坐下。女性 入坐时，假设是裙装应用手将裙稍拢一下，不要坐下后再 站起来整理衣服。2、面带微笑， 双目 平视 ，嘴角微闭，下颚微收。3 双 肩 放 松 平 正 ， 两 臂 自 然 弯 曲 放 于 膝 上 ， 亦 可 放 在椅子或沙发 的扶 手上，掌心向下。4 坐 在 椅 上 ， 要 立 腰 、 挺 胸 、 上 体 自 然 挺 直 。5双膝 自然并拢，双腿正放或 侧放，双脚并拢或交 叠 。 男 性 坐 时

12、可 略 分 开 。6做在 椅上至少要坐满椅子的 三分之二，背轻靠背 椅。7 起 立 时 ， 左 脚 向 后 收 半 步 ， 然 后 站 起 。8 谈 话 时 可 以 有 侧 转 ， 此 时 上 体 与 腿 同 时 转 向 交 谈 者一侧。坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭，两腿不可过于 叉开，也不可长长的伸出去，不可高跷起二郎腿，也不可 以大腿并拢，小腿分开，或腿脚不停的抖动，坐下后不应 随意挪动椅子 ，不要为表示谦虚，成心在人前将身体萎缩 而坐，表现一种阿相。礼貌礼仪第一、礼貌礼仪、仪容仪表的意义：1 注重仪容仪表是职工的一项根本要求；2 职工的仪容仪表反映了企业的管理水平和效劳水平； 3注重仪容

13、仪表是尊重宾客的需求；4 注重仪容仪表是反映职工的自尊自爱。 二、仪容仪表的标准：1、制 服 男、女职工：制服整齐清洁，无污渍，无汉味，无破损， 无漏缝，扣子齐全，系好领带，穿戴统一；名牌端正，位 置统一。2、鞋 袜 男职工：穿指定黑色皮鞋和袜子，皮鞋保持光亮。 女职工：穿指定黑色皮鞋和布鞋，穿肉色丝袜。3、头 发 男职工：头发梳洗干净整齐，没有头皮屑，发脚侧不过耳， 后不过领，不染异色发型。女职工：头发梳洗干净整齐，没有头皮屑，发式简洁，发脚 不过肩，不染异色发型。4、面 容男 职 工 ：面 容 干 净 ，胡 须 剃 净 ，牙 齿 清 洁 ，口 腔 清 新 无 异味 ； 鼻毛不外露，眼角无分

14、泌物。女职工：面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新无异味；鼻毛不外露， 眼角无分泌物。5、指 甲 男职工：常剪指甲，保持指甲清洁。 女职工：常剪指甲，保持指甲清洁，不涂指甲油。 三、个人仪容仪表卫生小贴士1、经常洗手；2、不以 手指 搔 头 、挖耳、鼻；3、经常进发、洗头、修剪指甲；4、手指不得触及供客用之食 物、 餐具内壁、杯碗上缘；5 、 不 得 赤 膊 、 赤 足 ； 6、工作场所内不得吸烟，不 得随 地吐痰，不乱丢废物； 7、 穿着 清洁 之工作 衣帽； 8、食品应用夹子夹取，不可 用手 抓取；9 、 衣 服 、 鞋 、 袜 、 梳 子 、 扫 除 用 具 等 ， 不 得 放 在 厨 房 内

15、； 10、个人工作区域，随时保持卫生清洁。11、咳嗽或打喷嚏，不得面对食物，应及时以手遮住口鼻； 12、定期接受健康检查及预防接种；1 3 、 每 天 沐 浴14、处理脏餐具 或剩 菜、器皿时，应格外小心，防止不洁净细 菌感染。第二、仪态一、引道出入及上下楼梯 1、引导客人，要配合客人的 脚步 。 2、走要客人前方一、二步大约束运动 30 度的位置。 3、在引导汉中，随时指点， 提醒 客人，转角时应稍停再迈步。 4、上楼梯时，假 设女性穿裙子，那么家走在客人之后，让 客人先 走，下楼梯时那么应先走，是下距离维持一、二步。 5、推门时，稍为等待后面客 人， 然后推门才可鱼贯进入。二、走的姿势 1

16、、要用腰力提步，显得轻快 ，有 精神。 2、抬头挺胸，迈步向前，目 视前 方，勿四处张望。 3、以大腿引道步伐，放松膝 盖但 打直。 4、女性穿裙子要走成一条直 线， 男性直路时双脚走于二平线。 5、肩部放松，手臂自然下垂，手掌与腿后平行，走路时，手臂 轻摆。6、走路速度不快不慢为原那么 ，切 勿慌张奔跑。三、招呼及正式行礼1、招呼时，正视对方的脸， 微笑 点头十五度即可。2 、 对 方 假 设 为 女 性 ， 除 非 对 方 先 伸 手 ， 不 可 方 动 握 手 。 3、名片需用双手接取读出对 方的 公司、名称及，再问来意。 4、遇到名 上不认识 的字 ，应将名 片放于左 掌中 ，右手扶着

17、 名片， 礼貌询问。第三、一般礼仪一、介绍礼仪1 、 女 性 优 先 介 绍2 、 辈 份 高 者 先 介 绍 。 其 次 介 绍 辈 份 低 者 。3、假设有重要客人，其次介 绍较 重要的人物。4、职位有上下，先介绍职位 高者 。 5、将客人介绍给上司时，应 先介 绍上司。6 、 任 何 正 式 场 合 称 呼 对 方 一 定 要 冠 上 姓 氏 。 7、在客人面前，主管称呼领 班级 以上部属应称呼职称。二、握手 礼仪1、同客人握手必 须由客人先主动伸手后，我们才伸手与之握手， 不能由于客人是 老客 户就不分地点、时间 场合 ，主动与客人 握手，这样会打搅客人，造成误会。2、同男客人握手时，

18、手握稍紧，稍 紧能表示友情之深，但也要 适度，与女客人握手那么须稍轻些。3、一般情况下，行 握手礼时，双 方应脱下手套，男 士还应摘下 帽子。4、行握手礼时，双目要注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说 些问候及祝贺语。握手时切忌看着第三者显得心不在焉。5、在迎送客人时，不要因客人多就图省事，做 交叉式握手，如 偶尔有错误，那么应重新握手。6 、 和 初 次 见 面 的 女 士 、 小 姐 ， 通 常 不 握 手 ， 而 行 鞠 躬 礼 。三、传递物件的礼仪1、以客人最顺意的方向，双 手递 出及放置。2、效劳员在餐厅 或行李员送物品到客房时，如小件物品一账单、 等交给客人时，应以托盘盛装，账单之账

19、面用朝下。3、假设递送笔、刀等物品， 防止 尖端而应以握柄持向客人。4 、 放 置 物 品 防 止 发 出 碰 撞 声 音 。5、拿取重 物时，用 双 手抱 持在胸前 ，假设 超出自己 能力的 重物 ， 准备搬运车或两人抬提切勿勉强，以名有碍仪态及平安。6弯腰取物时双腿并拢 ，绕 至物 品左方弯腰屈膝蹲取。7 过 高 、过 低 之 取 物 或 递 物 时 ，随 时 注 意 不 雅 行 为 动 作 或 仪 态 。 四 、礼 仪1 准备 纸笔。2 尽快 接听三 声内 。3 问候 及自我介 绍。4 以客 人的相称 。5说话清晰、充满喜悦 。6 细心 聆听。7 尽 力 解 答 疑 问 。8 礼貌 周到

20、。9 重复 客人信息 。10请客人先手线，我方才能 收线。六、餐饮礼仪1 赴宴时 应衣 着整洁、 合宜。2 入席时 应请 长者做上 位。3 进餐时 说话 要小声。4 女 士 入 坐 或 离 席 时 ， 在 坐 之 男 士 均 应 起 立 迎 送 。5 宴会时 不可 饮酒失礼 。6 咀嚼食 物时 不可张嘴 或狼吞虎咽 。7 饮汤时 不可 出声。8 不宜在 餐桌 上化装或 梳头。9 传 递 物 品 应 以 顺 时 针 方 向 。10勿随时翻动或挑选盘中的菜肴。11茶 匙 、汤 匙使 用 后，不 可 置 于 杯 碗 中 ，应 置 于 杯 耳 旁 ，刀 、 叉使用过后，应侧放于餐盘之右缘上。12面包应

21、以手撕取放入口中，勿整个咬吃。13 剔 牙 时 应以 手 遮 口 。14离坐时，口布应置于座位上。15离 去时 服 务 人 员 应 与 客 人互 道 “谢 谢。七、交谈礼仪1 距 离 应 以 一 手 臂 之 长 为 宜 。2 交 谈 时 应目 视 对 方 的 眼 鼻 三 角 区 处， 切 勿 上 下 张 看 。3 讲 话 声 音以 对 方 听 到 为 宜 ， 不 可 大声 。4 不 随 便 打断 或 打 岔 他 人 之 交 谈 。5 交 谈 过 程 中 ， 不 可 打 听 他 人 的 隐 私 ， 谈 论 民 族 、 宗 教 、 政 治等敏感话题。6 男 士 与 女 士 站 立 交 谈 时 ，

22、不 可 将 手 插 于 口 袋 中 。仪容仪表： 一、仪容标准：1头 发 ：头 发 清洁 、无 头 屑 ，不 染 与 头发 本 色 差 异 过大 的 颜色 ， 不留夸张的发式；发型简洁利落。女性：短发：最长只能及肩，即在背后刚好触及肩膀。前发不遮眼、后发不过肩。 长 发 ： 头发 长 过 肩 膀 时 不 允 许 披 发 、散 发 ， 禁止 将 发 辫 绑 扎 复 杂 的 发 式 ， 应 用黑 凶 发 网 网 起 ， 圆髻 应 固 定 在 脑 后 中 部或 颈背 的 稍 下 方 ，且 在 当 班 期 间 都 需 用 酒 店规 定的 发 网 罩 住 ，刘 海不大束垂耳为宜。男 性 ： 头 发 整

23、齐 ， 发 际 线 清 楚 ， 前 不遮 眼 、侧 不 过 耳 ， 后 不 盖领 ， 髻 角 不超 过 耳 朵 中 部。 关 发 必 须定 期 修剪 ， 至少 一 月 一 次 。2身体：清洁，每天沐浴，上班时不使用气味强烈的香水或 香体露；不带有色眼镜；牙齿清洁，口气清 新；上班前不吃气味较重 的食物，不喝含有 酒精的饮料，养成饭后漱口的好习惯。女 性 ：在 当 班 时 间 必 须 着 清 雅 淡 妆 ，不 许 浓 妆 艳 抹 ，须 及 时补妆。男性：面部干净、整洁、每天剃须，不使用气味浓烈的剃 须回或香水。3着装：上班期间必须穿着工作服包括拖鞋，制服整 洁光艳、纽扣齐全 ， 裤脚衣袖不 可卷

24、 起， 衣 领不可 竖起 。 正确佩带工作帽、领带、围裙、三角巾、领结、领花等。 着制 服时不可将除制服外的衣服外露， 不可在制服外添加任何其他衣服；着单件衬衣时， 不可着深色或有花纹图案的内衣。 名牌水平配于左胸前， 不可佩带 磨损严重的名牌。 女穿肉色丝袜， 男穿深色袜子；袜子应每天更换， 不 穿有 破损的袜 子， 保持清 洁无 异味。 保证穿着干净整洁的公鞋， 无破损， 皮鞋应保持光泽。4饰物：双手手腕只准佩带一只式样简洁大方的手表，不佩带样式夸张或夸大的手表； 双手最多佩带 一枚戒指， 戒指不宜过大， 颜色不宜过于鲜艳；建议佩带样式简洁朴素的指 环。 身体外露部位如手部、颈部等不允许有

25、任何纹身、 刺青； 女性不可佩带吊坠，应佩带简洁大方的耳钉，左右耳个一枚、且款式一样；厨房女职工禁止 佩带任何耳饰； 男女职工所佩带项链不可外露， 禁止佩带鼻饰、脚镯、脚链、手镯；餐饮部厨房及厅面职工 上班禁止戴手表、手链、及戒指 ， 男性禁止 佩带耳环， 耳钉等饰物； 女 职 工不 允许 涂有色指甲油， 可涂透 明色指甲油； 女职工佩带发夹样式及色彩简 洁明快；不可过大或过于鲜艳统一为黑色或深咖啡色/蓝 色 。二、仪表要求1作态：背部与椅背平行，缓慢轻轻坐下。 招 呼客人坐下， 自己才能坐下。 坐 时防止发出声音。 坐 时分两段式， 先坐椅子前端， 坐下后两手撑椅子两边，使腰稍为提起，再决定

26、坐的 位置， 起立时反之亦然。 最适当的 位置是两脚着地， 膝盖成直角， 不可坐得太深。 肩部放松， 自然下垂， 两手交握在膝上。 两脚并拢， 稍微向前方收。 椅背是休息时用， 不可靠在椅子背上。 招呼客人寻坐， 正面对坐 会有压迫迫感， 应当稍微偏斜， 轻松自然。 男士坐下时， 裤脚不可拉得太高。2、站姿： 脚跟靠拢， 脚尖不过度撇向外侧， 重心平分两脚心窝60度V字型。 下 鄂 微 向 收 ， 眼 光 向 前 平 视 ， 挺 直 腰 脊 ， 小 腹 平直，收紧臀部。 两 手 交 握 在 前 ，由 肩 至 臀 轻 贴 胸 部 ，并 自 然 下 垂 。 肩 部 、 膝 部 自 然 放 松 。

27、保 持 面 对 客 人 的 方 向 ，要 移 动 或 转 动 时 ，先 移 动 足 部 再 转 身 。3 、 行 态 ：要用腰力提步，显得轻快，有精神。 抬 头 挺 胸 ， 迈 步 向 前 ， 目 视 前 方 ， 勿 四 处 张 望 。 以 大 腿 引 道 步 伐 ， 放 松 膝 盖 但 打 直 。 女 性 穿 裙 子 要 走 成 一 直 线 ，男 性 直 走 路 时 双 脚 走于二平线。 肩 部 放 松 ，手 臂 自 然 下 垂 ，手 掌 与 腿 后 平 行 ，走路 时 ， 手 臂 轻 摆 。 走 路 速 度 不 快 不 慢 为 原 那么 ， 切 勿 慌 张 奔 跑 。4 、 招 呼 及 正

28、 式 行 礼1、 招 呼 时 ， 正 视 对 方 的 脸 ， 微 笑 点 头 十 五 度 即 可 。2、 对 方 假 设 为 女 性 ， 除 非 对 方 先 伸 手 ， 不 可 方 动 握 手 。3、 名 片 需 用 双 手 接 取 读 出 对 方 的 公 司 、 名 称 及 ， 再 问 来 意 。 4、遇 到 名 上 不 认 识 的 字 ，应 将 名 片 放 于 左 掌 中 ，右 手 扶 着 名 片，礼貌询问。5、 引 道 出 入 及 上 下 楼 梯 1、引导客人，要配合客人的脚步。2、 走 要 客 人 前 方 一 、 二 步 大 约 束 运 动 30 度 的 位 置 。3、在 引 导 汉 中 ，随 时 指 点 ，提 醒 客