呼叫中心产品总部-HSIPCC安装配置手册

1、客户服务中心系统HSIPCC安装配置手册HSIPCC安装配置手册1 编写目的描述客户服务中心系统各模块安装及相关设置方法，为系统安装人员、维护人员提供依据，为可能的系统重新部署提供条件。预期的读者：恒生软件安装人员、系统集成商技术支持人员。2 IPCC典型部署3 缺省安装目录说明采用安装程序<HSIPCC绿色安装>进行安装时，各模块所在的安装目录如下：安装根目录：D:HUNDSUN以下是各模块安装的相对路径：序号模块类别模块名称安装路径1.服务ICMICM2.服务HsAAHsAA3.服务APPGWAPPGW4.服务软件狗驱动自动定位(安装包 Bases软件狗驱动S4InstWiz2

2、31.exe)5.服务BEBE6.服务BDE自动定位(安装包 BasesBDEbde_5.01.setup.exe)7.服务HsComsvrHsComsvr (Oracle 数据库目录为OracleAS)8.流水采集CCJGCCJG9.数据统计CCStatistCCJG10.服务MasipMasip11.服务McuMcu管理工具12.管理工具CCManagerCCManager13.管理工具CCReporterCCReporter14.开发接口Phonebar20.ocxToolsPhonebar204 准备工作在进行安装以前，请先确认系统已经正确安装Windows® 2003企业版

3、,文件格式为NTFS。5 安装程序1 拷贝<HSIPCC绿色安装>Services目录下程序到机器D:HUNDSUN;2 将<HSIPCC绿色安装>基础软件systemdlls目录下的文件拷贝到系统目录（如C:windowssystem32）,运行reg.bat;3 将Data2.1目录下的*.bak文件还原到SQL数据库,用sp_change_users_login.sql脚本修复用户登录; Oracle数据库直接恢复cc_dbo_oracle070530.dmp,用户cc_dbo; (不需要执行该步骤,数据库已经集成)4 运行hscomsvr及outboundSer

4、ver机器需安装BDE;5 根据典型部署方案，参照系统配置配置系统服务。6 将业务流程配置NDS文件拷到BE安装路径下,在BEbe.ini加载流程，ICMhsicm.cfg文件IVR.MainFlow中指定主流程。如: 96345目录下的业务流程及对应的语音，用于系统安装调试；7 启动服务程序，如不能正常接通检查“事件查看器=>应用程序日志”来源Hsicm相关信息；注意：1.系统正常运行必须有加密狗；2.安装时须根据当前所使用的数据库类别选择MsSqlServerAs或OracleAs进行安装HSComsvr。6 系统配置APPGW AppGateway，恒生呼叫中心系统应用服务器，为I

5、CM，（或者是类似设备，比如BE）提供应用数据的支持，其数据主要来源于数据库，但又不全是如此，也可来源于其他地方，如文件。AppGateway以类似ICM对象系统的形式向其他设备提供访问接口。1） Icm连接地址设置填写ICM的IP地址，端口：8911，设备名需保证与ICM的hsicm.cfg的AppGateway项一致，默认为APPGW；数据库连接设置 图5-1 APPGW 配置界面2) 数据库连接设置图5-2 数据库连接在图5-1 上点击“设置.”进行数据库连接设置，先选择数据库的类型，目前系统支持MSSQL，Oracle两种数据库。在“连接”属性页面上填写服务器名称，登录服务器信息及在服

6、务器上选择数据库。图5-3 数据库连接属性然后测试连接是否成功。图5-4 连接成功3) 保存配置并启动在图5-1 上点击“启动”，提示是否保存配置，启动成功后右下角图标由变为。数据库或ICM未连接或连接断开，图标为黄色。 组件服务器1) 基本配置Ø 在SQL Server客户端网络实用工具(Client Network Utility)中添加一条指向数据库服务器的配置。如果HSComsvr不与数据库服务器安装在同一台机器上，则应该先给安装HSComsvr的机器安装上SQL Server的客户端；Ø 选择菜单开始->程序->组件服务器->组件服务器，启动组件

7、服务器并打开组件服务器的安装目录下的文件Normal.csc，根据实际情况调整配置；修改本地侦听地址、数据库连接，具体配置说明详见恒生组件服务器帮助。注意：AS设置杂项中的功能号长度应该是5位，并且，如果这个AS还连着其它的AS，则都要设成5位。如果不能修改功能号长度，则在注册表的HKEY_CURRENT_USERsoftwarehandsomehscomsvr键中加上Dword项enabled，值为0xffffffff。Ø 配置完成，保存配置文件，启动组件服务器；软件狗驱动提供许可管理的底层服务，是ICM正常运行的基础。将软件锁实体（红白的圆钮扣状）插入所在机器的USB口。运行S4

8、UserTest.exe进行测试。进一步测试须启动ICM程序后进行。可通过观察ICM的日志窗口有无“无法获取有效的运行许可”来判断驱动安装是否成功。ICM智能呼叫管理服务，是整个系统的核心。1) 基本配置Ø hsicm的基本设置主要是对hsicm.cfg配置文件的设置，由于没有提供可视化界面设置，建议用UltraEdit工具打开hsicm运行环境目录下的hsicm.cfg文件进行相应设置，以“#”开头的表示注释；Ø 相关设置IVR.MainFlow=客户服务.nds ；主业务流程名称，需在BE服务上注册； AfterCallWork=0 ； 接待客户后是否需事后处理时间，0

9、-否 1-是；IVR.ServingFlow=转坐席播报.nds ； 报工号流程，缺省为空；USR.Timeout=30 ；以秒为单位的邀请超时时间，缺省为60秒。RequestTimeout=3000 ； 以秒为单位的排队超时时间，缺省为60秒，做排队是用这个参数。 FaxServer=51:5061 ；传真服务地址，可以配多个，用逗号分隔ConfServer=51:5061 ；#二步转接时用到会议服务器地址 IPCC环境:Script.Run.5=jsoivr.jso ； 非交换机环境下使用此项配置可根据需要选择配置ctcmap.cfg文件#

10、 ctcmap.cfg# 联系地址映射配置格式：#<名义联系地址>=<真实联系地址># 指定按线路操作时，HSICM(NormalizeContact)用此列表替换呼叫地址，再确定是否添加域前缀。# <名义联系地址>是在按线路操作时指定的联系地址(忽略大小写)，可能不含域名称。# <真实联系地址>是实际呼叫的联系地址，可能不含域名称。# 此文件须以一个空行结束，以'#'或''字符启始的行被忽略。# ext:8001=SIP:599:5070互连环境(仅限分中心IPG只用作IVR):中心ICM

11、需加载Script.INTERLINK=jsointrlink.jso ; 互连脚本分中心ICM需指定互连中心ICM 站点Site.auplink=14:8911 ; Site.*指定互联站点：配置项值为站点地址(":"分隔端口号)，配置项名称的其余部分为互联站点OID。分中心还需配置ctcilink.cfg文件;# 互联用联系方式映射配置格式：#<本地联系地址>=<外部呼叫地址># 本地HSICM向异地HSICM发起服务请求时，异地HSICM使用<外部呼叫地址>回呼本地HSICM；# 经过网关和本地MA设备的转换

12、，该回呼在本地HSICM报告<本地联系地址>为远端或本地地址。# 各地址必须提供完整的域名称和域内地址。# 此文件须以一个空行结束，以'#'或''字符启始的行被忽略。#ext:8004=SIP:80121互连通道配置注意事项: 1 联系方式前后不能有空格；2 必须以空行结束；3 有多少个呼入到中心ICM就需要配置多少个互连通道；Ø 其它设置无特殊情况，均采用默认设置，如要更改请在系统开发商的指导下进行更改.2） 测试安装双击hs.bat文件，在“计算机管理->事件查看器->应用程序”中是否有来源于HSCI

13、M的警告，错误信息，并查看具体事件内容。测试不成功，软件狗及软件狗驱动是否安装及有正确的授权，另查看运行目录下的hs.bat文件内容是否正确，该文件内容一般设置为：hsicm -l msgstr.gbk -s jso/hsicm.jso 回车 pause 。如果问题不能迅速解决，请与系统开发商联系。HSAA实现IVR流程(脚本)中访问数据库的功能。1) 基本配置hsaa的基本设置主要是对hsaa.ini配置文件的设置，由于没有提供可视化界面设置，建议用UltraEdit工具打开hsaa运行环境目录的hsaa.ini文件；start intf1 2003start intf2

14、 5 2003load secmsg hsasdrv.dll address=6&port=9000&poolsize=50&branchno=75&log=1&timeout=10000&lsdrvsØ intf1 2003是默认设置。是本机器的IP地址；2003是其服务监听的端口；Ø intf2 5是本机器的IP地址；2003是其服务监听的端口；Ø address=6是HsComSvr

15、的运行机器（数据库服务器）的IP地址，port=9000是其服务监听的端口，应与组件服务器配置的本地侦听地址及端口一致。Ø 其它项如无特殊需求，均可按默认设置。2) 测试安装Hsaa.exe程序创建快捷方式，运行参数 hsaa.ini 文件，快捷方式属性->目录栏如“D:HANDSUMCallcenter21ServicesHSAAhsaa.exe hsaa.ini”，双击hsaa快捷方式运行程序，界面提示信息正确。如有问题，请检查：Ø hsaa.ini文件配置是否正确；Ø HsComSvr服务器是否已经启动；Ø 如问题不能迅速解决，请与系统开发商

16、联系。BEBE，即Business Engine，业务引擎，负责流程脚本的解释执行。1） 基本配置HSBE的基本设置主要是对be.ini配置文件的设置，由于没有提供可视化界面设置，建议用UltraEdit工具打开BE运行环境目录的be.ini文件；BEserverport=9002 ；部件服务（监听）的端口；hsicmhost= ；hsicm运行机器的地址；port=8911；hsicm服务（监听）的端口；appsvrhost= ；hsaa运行机器的地址；port=2003；hsaa服务（监听）的端口。flowflows=客户服务.Nds;_seatfail

17、ure_.nds;_cleardtmf_.nds;_seatsucceed_.nds; ；BE上要加载的流程列表，新增业务流程时修改此项 ；配置，流程名称之间有“；”分隔。2） 测试安装将BE目录下的Debug目录下的程序拷贝到BE目录下，双击be.exe程序，查看界面上是否有提示流程加载失败或无法连接等错误；测试完成后将Release目录下文件拷贝到BE运行目录下。如果有问题，请检查：Ø 业务流程配置是否正确；Ø be.ini文件是否配置正确；Ø hsicm是否已正常运行；Ø hsaa是否正常运行；问题如果不能迅速解决，请与系统开发商联系。注：BE2目

18、录下的BE用于播放转座席等待音乐, 转坐席播报等子流程 ，配置文件夹be.ini的在ICM地址变动时参数也要作相应修改。Phonebar可视化、全功能、可扩展，并提供应用开发接口的座席端话务工具条。1） 手工注册运行reg.bat注册文件Phonebar20.ocx，提示注册成功如图4-3：图 55 phonebar组件注册成功 如果注册不成功，请检查：l PhoneBar20.ocx是否存在；l 如还有问题，请与系统开发商联系。启动IE或PhoneBarApp.exe，如果IE或PhoneBarApp能够正常显示PhoneBar，则表示PhoneBar20.ocx已经成功注册。2） 参数设置

19、设置主要是对ICM的地址和端口、座机的分机号以及其它选项等的进行设置；图 56 Phonebar运行界面ICM地址及端口设置。右击PhoneBar20的空白处，并从快捷菜单中单击“设置.”，或直接点击PhoneBar20界面上的“设置”按钮。图 57 phonebar连接参数设置在“参数设置”的“连接” 选择页中，设置ICM服务器运行主机的IP地址及服务（监听）端口，然后单击“确定”。在“参数设置”的“联系方式”选择页中，设置本座席的“接入域”和“接入地址”。IPCC接入域一般设置为“PSTN”，接入地址可以通过座席电话，如 800123，然后点击“添加”。(需要明确P

20、STN和EXT的区别,如果是IP电话,8001为分机号码,IP地址为网关地址)在“参数设置”的“选项”选择页中，主要提供了一此附加选项，服务代表可以根据个人的喜好进行有选择的设置，然后单击“确定”。图 58 phonebar 联系方式设置图 59 Phonebar 参数选项设置PhoneBar更多的安装信息请参考<CallCenter产品组-使用手册-Phonebar20.doc>。CCJG CallCenter Jour Generator 恒生呼叫中心流水生成器。采集呼叫中心系统流水数据到数据库。1） icm连接地址设置填写ICM的IP地址，端口：8911，设备名默认为CCJG

21、；日志等级0-7可调整，需事先在CCJG目录下创建log目录。“自动启动并图标化”选项指程序运行后直接启动并最小化到系统托盘区。数据库连接设置 图5-10 CCJG配置界面2) 数据库连接设置图5-12 数据库连接在图5-10上点击“设置.”进行数据库连接设置，先选择数据库的类型，目前系统支持MSSQL，Oracle两种数据库。在“连接”属性页面上填写服务器名称，登录服务器信息及在服务器上选择数据库。同APPGW设置。然后测试连接是否成功。3) 保存配置并启动在图5-10 上点击“启动”，提示是否保存配置，启动成功后右下角图标会变为。CCStatist CallCenter Jour Stat

22、ist 恒生呼叫中心流水统计流水数据生成统计数据到数据库。数据库设置同APPGW数据库连接设置。图5-12 流水统计统计时间间隔设置可选择一分钟到24小时不同间隔，统计程序应长期运行，时间间隔可设置为6小时或更长，根据需要选择，统计时间过短，易对数据库造成一定影响。CCManager，CCReporterCCManager是呼叫中心系统配置和监控工具，帮助运营管理人员及时掌握系统运营状况、服务处理状况以及人员工作状态。CCReporter是提供话务数据查询和统计报表功能的工具。CCReporter提供报表设计工具，支持用户自定义报表。运行CCManager，CCReporter时，将出现如下画

23、面：图513 Login, Server Parameters Setup此时可以点击“服务器参数”按钮，设置AS服务相应的连接参数信息。在此界面中设置连接服务端组件服务器的各项参数。图 514 参数设置分支号：要求为正整数，比如 3000，须与 AS 端的分支号设置一致；地址与端口：须与 组件服务器的本地连接参数信息一致；协议：一般采用tcp/ip；密钥算法：不加密。点击"确定"保存。相关配置被自动保存到配置文件中，下次启动程序无须再设置。若需要改动设置，可以打开“系统”->“参数”进行重新设定。MasipMasip负责IP呼叫的接入和呼出、IP呼叫的管理，并实现了

24、IP软交换和IP会议功能。1） 基本配置Masip是注册到ICM的一个媒体设备，配置masip.cfg文件；ICM连接参数#项目：icmHost#含义：HSICM所在IP地址。#缺省：icmHost = 02本机注册IP地址#项目：aor#含义：本机URI（RFC3261: AddressOfRecord）。#格式：sip:userhost#缺省：无(必填)aor = sip:20202 (masip的地址,不管在什么情况下，都填写本机地址)outboundserver的ip地址（批量外呼代理）#项目：outboundProxy

25、#含义：呼出代理的URI。#缺省：无#outboundProxy = sip:（一般不需要配）#项目：overrideContact#含义：覆盖缺省联系地址的URI。#缺省：无#overrideContact = sip: （一般不需要配）#项目：defaultSuffix#含义：呼出地址不含“”字符时在呼出地址后面追加此后缀。#说明：若指定的后缀中不含“”字符则先追加“”字符后再追加此后缀。#缺省：无(呼出地址被视为URI域名)#呼出的网关地址defaultSuffix = 33路由器IP放音文件配置参数#项目：BaseDir#

26、含义：基路径，方便语音文件Map描述用#说明：#缺省：无BaseDir=D:Hundsunvoicedhwt#项目：PlayFileMaps#含义：放音语音文件映射规则列表#说明：列表中多个映射规则之间用逗号(,)分隔，如：PlayFileMaps = PlayFileMap1,PlayFileMap2#缺省：不能确省PlayFileMaps = PlayFileMap1,PlayFileMap2Recordfilemap1留言文件配置#项目：PlayFileMapx#含义：放音语音文件映射规则#说明：# 1. 映射规则格式如下：#起始语音ID.终止语音ID 公共路径<编解码1的路径%.

27、编解码1的文件名后缀,编解码2的路径%.编解码2的文件名后缀,.,编解码n的路径%.编解码n的文件名后缀> #缺省：不能确省PlayFileMap1 = 0.100000000 $BaseDir$<pcma_20%.pcma>PlayFileMap2 = 100000001.900000000 $BaseDir$<rec%.rec>项目：Rtpxxx#含义：RTP资源(地址/端口)描述#说明：# 1. 描述格式如下：# Rtpxxxx = 网络接口地址/起始RTP端口/终止RTP端口# 2. 注意：#址/端口不能和其他RTP资源段或其他应用程序所使用的地址/端口重

28、复#缺省：不能确省 如果没有配置,IVR自动语音流程,按键不起作用RtpRes1 = 4/20000/21254 (masip的地址)注：rtp端口每一线接入占用两个端口，在生产环境中配置请适当再放宽；传真目录配置#项目：FaxFilePath#含义：传真文件路径#说明：该路径必须和MCU的FaxFilePath指向的路径是同一位置，目录“”结束#缺省：无FaxFilePath=d:fax会议服务器地址cnfUri = sip:Conf%d-%A18 (改成mcu的IP地址,其他的不变,如果没有配置，则不能实现三方通话，传真的功能)热备masip

29、热备masip负责IP呼叫的接入和呼出、IP呼叫的管理，并实现了IP软交换和IP会议功能。1）基本配置deviceName#项目：deviceName#含义：设备名称。#缺省：maSIPdeviceName =maSIP2热备masip的名称不能与其他masip名称重复。udpPort#项目：udpPort#含义：SIP传输所用UDP端口。#缺省：5060udpPort = 5060如果主备masip都是在相同服务器上，需要修改热备masip的端口为其他端口，例如5061等。ICM连接参数#项目：icmHost#含义：HSICM所在IP地址。#缺省：icmHost = 192

30、.168.90.202一般和主masip地址相同。本机注册IP地址#项目：aor#含义：本机URI（RFC3261: AddressOfRecord）。#格式：sip:userhost#缺省：无(必填)aor = sip:20202 (masip的地址,不管在什么情况下，都填写本机地址)outboundserver的ip地址（批量外呼代理）#项目：outboundProxy#含义：呼出代理的URI。#缺省：无#outboundProxy = sip:（一般不需要配）#项目：overrideContact#含义：覆盖缺省联系地址的URI。#缺省：无#o

31、verrideContact = sip: （一般不需要配）#项目：defaultSuffix#含义：呼出地址不含“”字符时在呼出地址后面追加此后缀。#说明：若指定的后缀中不含“”字符则先追加“”字符后再追加此后缀。#缺省：无(呼出地址被视为URI域名)#呼出的网关地址defaultSuffix = 33路由器IP放音文件配置参数#项目：BaseDir#含义：基路径，方便语音文件Map描述用#说明：#缺省：无BaseDir=D:Hundsunvoicedhwt#项目：PlayFileMaps#含义：放音语音文件映射规则列表#说明：列表中多个映射规则之间用逗号(,)分隔，如：PlayFileMaps = PlayFileMap1,PlayFileMap2#缺省：不能确省PlayFileMaps = PlayFileMap1,PlayFileMap2Recordfilemap1留言文件配置#项目：PlayFileMapx#含义：放音语音文件映射规则#说明：# 1. 映射规则格式如下：#起始语音ID.终止语音ID 公共路径<编解码1的路径%.编解码1的文件名后缀,编解码2的路径%.编解码2的文件名后缀,.,编解码n